¿Cuánto cuesta un centro de llamadas?

Si lo hace bien, su centro de llamadas puede ser una fuente de ganancias en lugar de un gasto. Esto puede parecer extraño para algunos propietarios de empresas, pero con la mentalidad y la planificación adecuadas, es más que posible.

Algunos fundamentos entran en juego al planificar el costo de un centro de llamadas, incluida la contratación, la capacitación, el software y la implementación.

Debe tener en cuenta los costos ocultos y las optimizaciones que afectan sus resultados.

En esta guía, analizaremos cada elemento, con un costo de centro de llamadas asociado, para ayudarlo a alcanzar una cifra aproximada y comenzar a planificar una operación de centro de llamadas rentable.

Costos típicos al administrar un centro de llamadas

Estos primeros siete costos del centro de llamadas le ayudarán a darle forma a su presupuesto básico. Son algo en juego para la mayoría de los equipos de los centros de llamadas.

Personal

Las personas cuestan dinero y es necesario que se les pague bien para permanecer en su empresa en uno de los roles más estresantes. Para mantener una alta retención de empleados, debe invertir en su personal desde el primer día y de forma continua.

Una compensación inadecuada puede provocar un compromiso deficiente de los empleados y una alta rotación de personal.

Los costos estimados incluyen:

• Salario promedio de un agente de call center: $31,200 (esto incluye desde nivel básico hasta experimentado)
• Capacitación anual: $1,000
• Costos de reclutamiento: $2,500

También puede ofrecer beneficios como seguro dental, de vida y almuerzos subsidiados o membresías en gimnasios.

Si planea administrar un centro de contacto híbrido o remoto, contribuir a los costos de Internet en el hogar y a las facturas de electricidad es un buen toque. Después de todo, estarías haciendo lo mismo en tu propia oficina.

Esto puede parecer caro a primera vista, pero despedir a un agente del centro de llamadas cuesta $31,416 . Es fácil que comience un círculo vicioso si no cuidas a tu personal.

Tecnología

Las necesidades tecnológicas mínimas incluyen:

• Software de centro de llamadas: ~$120 por usuario por mes
• Hardware (teléfonos, auriculares, etc.): $50 cada uno
• Internet empresarial: ~ $164,99 por mes
• Infraestructura de red (enrutadores, firewalls, etc.): ~$2000
• Herramientas de seguridad de datos (compartir contraseñas, respaldo y recuperación, etc.): ~$60 por usuario por mes

Uso de datos

Si bien no pagará por recibir llamadas en un centro de llamadas entrantes , debe presupuestar las llamadas salientes y cualquier uso excesivo de Internet. Por ejemplo, un equipo de generación de leads puede operar como un centro de llamadas salientes , realizando considerablemente más llamadas salientes que un equipo de atención al cliente.

Si puede estimar la cantidad de llamadas salientes que realizará por mes y los destinos (local, nacional o internacional), su proveedor de sistema telefónico puede ofrecerle un paquete combinado.

Lo mismo se aplica al uso de Internet. Algunos paquetes pueden ser ilimitados, pero consulte la letra pequeña para conocer las políticas de límite de datos.

Instalaciones

Debes decidir si tendrás una oficina principal para el equipo de tu centro de llamadas. De ser así, existen costos asociados al centro de llamadas, que incluyen alquiler, servicios públicos, muebles, suministros de oficina y mantenimiento.

La alternativa, un centro de llamadas desde casa, es más rentable. Pero, a menos que esté comenzando con veteranos de los centros de llamadas, poner al día a los miembros del personal es más complejo.

Los costos promedio de una pequeña oficina de centro de llamadas rondan los $2,500 por mes, según un análisis . La tarifa de alquiler básica puede incluir servicios públicos (electricidad, agua, etc.), muebles y material de oficina.

Gastos generales

Los gastos generales de su centro de llamadas, incluidos los costos de administración, seguros, contabilidad y honorarios legales, pueden incluirse en los costos totales de su negocio o construcción.

Asegúrese de ajustar sus cifras por usuario para incluir la cantidad esperada de personal del centro de llamadas.

Si su centro de llamadas funcionará como una instalación independiente, debe hablar con un contador o asesor financiero antes de proceder con este tipo de costos.

Cumplimiento

Optar por un centro de llamadas VoIP a menudo incluye el cumplimiento de PCI y HIPAA , atendiendo a los costos básicos para operar en ciertas industrias.

Es posible que deba pagar tarifas a órganos rectores específicos, obtener certificaciones de privacidad de datos o realizar auditorías de seguridad.

Una de las mejores prácticas del centro de llamadas es investigar estos requisitos antes de implementarlo. El incumplimiento de estas normas podría dar lugar a multas no deseadas.

Subcontratación

La subcontratación de un centro de llamadas es una elección personal y variará según la empresa. Si desea brindar asistencia a los clientes las 24 horas del día , los 7 días de la semana, tiene algunas opciones:

• Contrate representantes locales de servicio al cliente para cubrir las horas nocturnas.
• Utilice una empresa de subcontratación de procesos de negocio (BPO)
• Adopte el autoservicio y la inteligencia artificial (IA)

Dependiendo de sus necesidades, los costos de subcontratación del centro de llamadas rondan los $ 20 por hora de soporte. Esta puede ser una gran inversión para un servicio de contestación básico, pero para el soporte técnico, puede esperar pagar una prima.

La ubicación de su BPO también afectará los costos de su centro de llamadas. Los costos promedio por ubicación de BPO se incluyen a continuación:

Su alternativa a la subcontratación es contratar agentes dedicados a trabajar horas no cubiertas por el "personal diurno". A menudo existe un modelo de precios de pago premium asociado con la pérdida de dinero por las tardes y madrugadas. Encontrar el equilibrio entre los agentes del call center internos y subcontratados es una línea muy fina.

Consejo profesional: considere opciones de autoservicio, como asistentes automáticos y asistentes virtuales, para complementar sus necesidades fuera del horario laboral.

Costos típicos del software de call center

Además de una tarifa mensual por el software del centro de llamadas, es vital tener en cuenta los costos potenciales para que su equipo esté en funcionamiento.

Dependiendo de sus necesidades comerciales personalizadas, esto puede fluctuar. Los siguientes costos del centro de llamadas son una guía que puede incluir cuando sea necesario.

Cuota de suscripción

Si necesita un call center o un contact center es un factor clave. Aquí están las principales diferencias:

Las características del centro de llamadas incluyen:

• Respuesta de Voz Interactiva
• Distribución automática de llamadas
• Comunicaciones Unificadas
• Grabacion de llamada
• Marcación predictiva
• Llamadas entrantes/salientes
• Softphones
• Encuestas post-llamada
• cola de llamadas
• enrutamiento de llamadas
• Gestión de escalamiento/llamadas
• Susurro y barcaza
• Integración de telefonía informática.

El software del centro de contacto incluye esta funcionalidad y agrega canales digitales adicionales (e informes asociados), incluidos SMS, correo electrónico, chat web y redes sociales.

El software básico de centro de llamadas tiene un costo de $50 por usuario por mes (pago anual) o hasta $100 por usuario por mes, dependiendo de la duración del plazo y las funciones adicionales.

Si opta por un software de centro de contacto multicanal u omnicanal, los costos comienzan en $100 por usuario por mes y varían según las funciones, integraciones y necesidades de implementación.

Costos de desarrollo y soporte continuo

Algunas integraciones pueden necesitar un trabajo de desarrollo personalizado, especialmente para herramientas complejas o no estándar.

Esto puede involucrar recursos de TI internos o desarrolladores externos, lo que aumenta el costo total. Es posible que también deba pagar costos de servicios profesionales a su proveedor de centro de llamadas. Tenga una idea de cuáles pueden ser para poder presupuestar en consecuencia.

Ejemplos de servicios profesionales para un call center pueden incluir:

• Migraciones tecnológicas
• Incorporación y configuración de usuarios
• Entrenamiento en equipo
• Soporte dedicado
• Solicitudes de implementación personalizadas (API, etc.)

Mantener las integraciones requiere un esfuerzo continuo, lo que afecta los recursos de TI internos o requiere soporte al cliente adicional por parte de su proveedor de servicios. Si necesita un trabajo de integración complejo, consulte con cada parte para ver qué está incluido y qué no.

Tarifas de transferencia de datos y API

Dependiendo del volumen de transferencia de datos y de su plataforma integrada, es posible que se apliquen cargos adicionales por transferir información entre sistemas. La transferencia de datos externos, o la salida de datos, normalmente se cobra según el ancho de banda consumido.

Durante su fase de evaluación, pregunte si se aplican cargos. De lo contrario, es posible que se quede atrapado con una factura desagradable en lo que respecta al tiempo de implementación.

Algunas plataformas en la nube cobran por las llamadas API utilizadas para las integraciones, lo que agrega otra capa de costo según el uso.

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Comparación de los costos del call center: nube versus local

La tecnología de call center se presenta en tres variantes. Cada uno de estos tipos de centros de llamadas tiene ventajas, desventajas y consideraciones de costos asociadas.

1. Centro de llamadas en la nube

Consideraciones de costos: tarifas de suscripción (por agente, por mes), uso de datos y funciones adicionales (por ejemplo, grabación de llamadas, análisis, administración de la fuerza laboral)

2. Centro de llamadas local

Consideraciones de costos: hardware inicial, licencias de software, salarios de soporte interno, mantenimiento y reparaciones.

3. Centro de llamadas híbrido

Consideraciones de costos: combinación de tarifas de suscripción a la nube y costos locales como hardware y personal de TI, y posibles costos redundantes

5 consejos para maximizar el presupuesto de su centro de contacto

Al planificar los costos del centro de llamadas, es importante considerar los ahorros potenciales y cómo optimizar mejor sus inversiones. Revise estos cinco consejos para aprovechar al máximo el presupuesto de su centro de contacto.

1) Conozca su uso esperado (costos ilimitados versus costos medidos)

Ya sean llamadas salientes, transferencias de datos, llamadas API o ancho de banda, calcular su estimación de uso evitará una factura no presupuestada al final de su primer mes en el negocio.

O, si experimenta un gran volumen de llamadas, incluida la fluctuación estacional, su factura puede reflejar el aumento en el uso.

Algunos proveedores cubren estos costos en un paquete ilimitado. Sin embargo, dedica algo de tiempo a leer la letra pequeña. A veces, lo ilimitado viene con políticas de uso justo, lo que significa que su uso no será limitado, pero tendrá que pagar una tarifa determinada.

Si es así, planifique la flexibilidad estacional e informe a sus proveedores cuándo es probable que ejecute campañas que atraigan mayores volúmenes de llamadas.

Si el uso se mide (por minuto, por GB, etc.), debe analizar los volúmenes de llamadas esperados y similares. En este caso, un enfoque de "dedo en el aire" no es suficiente.

2) Compra lo que necesitas, no lo que puedas necesitar

Uno de los principales beneficios de la tecnología en la nube es que puede escalar cuando lo necesite. Esto significa que puede comprar 10 licencias hoy, contratar 10 agentes más el próximo mes y comprar sus licencias cuando comiencen.

Si un agente se convierte en supervisor después de demostrar su valía durante seis meses, puede actualizar su licencia en ese momento. No es necesario adelantar su pedido con las licencias que pueda necesitar en el futuro.

Esto se aplica a los costos del centro de llamadas y a la mayoría de las demás tecnologías basadas en la nube de su empresa.

3) Considere el desperdicio de herramientas de ventas separadas y servicios de centro de llamadas.

Al tener en cuenta los residuos, haga dos preguntas a su centro de llamadas:

• ¿Qué no estás usando en las suscripciones que estás pagando?
• ¿Qué puedes hacer en otras aplicaciones por las que ya estás pagando?

Es posible que se haya registrado en una herramienta de ventas premium, como un marcador automático . Pero es posible que aún no necesite esa capacidad o que desde entonces haya cambiado el enfoque de su centro de llamadas. En este caso, puede degradar o eliminar cualquier elemento adicional que no necesite.

Del mismo modo, si ya puede obtener ciertas funciones en otro software, no necesita duplicar esos costos. Al comprar cualquier software nuevo, audite la funcionalidad existente para evitar la polinización cruzada.

4) Explore cómo la IA puede mejorar la CX y reducir los costos operativos

Al introducir nuevas funciones que permiten el autoservicio del cliente y reducen los procesos internos, la IA del centro de contacto ayuda a los agentes a ser más eficientes y al mismo tiempo reducir sus cargas de trabajo.

Cuantas menos tareas rutinarias deban completar los agentes, más tiempo podrán dedicar a tareas de valor agregado, como renovaciones de contratos y cobro de deudas.

Con información extraída de datos reales de clientes y agentes, puede obtener niveles de dotación de personal más precisos y planificar mejores colas de llamadas y recorridos de los clientes.

Las características de IA incluyen:

• Grabación de llamadas con análisis de sentimiento.
• Agentes virtuales inteligentes
• Análisis predictivo de llamadas
• Seguro de calidad
• Entrenamiento de agentes
• Respuesta de Voz Interactiva

5) Obtenga una cotización precisa que se ajuste a sus objetivos

Al iniciar un centro de llamadas, es posible que encuentre soluciones prediseñadas para pequeñas empresas, grandes empresas y en diferentes industrias.

Pero lo que realmente vale la pena es ser específico acerca de sus objetivos comerciales únicos y las necesidades del centro de llamadas.

Puede que seas “igual” que tu competidor que utiliza cierta tecnología. ¿Pero no quieres superarlos?

¿Qué podrías estar haciendo para sacarles ventaja? ¿Cómo podría ejecutar una operación más eficiente?

Al tener en cuenta todos los costos y requisitos de su centro de llamadas con anticipación, se prepara para el éxito.