Diez mejores prácticas de coaching en centros de llamadas para maximizar el potencial sin explotar

Pregúntele a cualquier atleta cómo mejoró y alcanzó el siguiente nivel en su carrera. Dirán que su “secreto” es la práctica y un entrenamiento realmente excelente.

Lo mismo se aplica a la realización de mejoras de rendimiento en su centro de contacto . No se puede esperar que un día aparezcan agentes y sean mejores en una determinada habilidad. No existe una fórmula secreta para mejorar las métricas de su centro de llamadas de la noche a la mañana. Pero, con un poco de tiempo e intención, puede ayudar a los miembros de su equipo a alcanzar su máximo potencial y, en última instancia, cambiar el rendimiento general de su centro de llamadas.

Aquí, cubriremos por qué debería incluir el coaching de call center en su estrategia de call center , 10 prácticas a seguir al entrenar a agentes de call center y todo lo que necesitará para crear su propio programa de coaching.

¿Por qué es necesaria la formación en call center?

La razón fundamental detrás del coaching para centros de llamadas es doble: beneficia a sus agentes y a su empresa . Este éxito mutuo contribuye a mejorar las funciones comerciales de cara al cliente y los procesos dentro de su empresa.

Beneficios para tus agentes

Si ayuda a sus agentes a mejorar en su trabajo, el coaching será beneficioso tanto para ellos como para la empresa. Pero también ayuda a sus agentes a disfrutar del trabajo a medida que obtienen más éxito en sus funciones. Cuanto menos estrés enfrentan, es menos probable que experimenten agotamiento. Del mismo modo, existe una mayor probabilidad de que puedan ayudar a sus clientes sin tener que mirar el reloj todo el día para ver si finalmente han terminado sus horas de trabajo.

Cuando los agentes se benefician del coaching del call center, usted puede esperar:

• Habilidades y desempeño mejorados: el coaching ayuda a los agentes a perfeccionar sus habilidades técnicas, de comunicación y de resolución de problemas, lo que conduce a un mejor manejo y resolución de llamadas.
• Mayor confianza y motivación: la retroalimentación positiva (así como la eliminación de la retroalimentación negativa) y la orientación específica aumentan la confianza de los agentes, mientras que el establecimiento de objetivos y el seguimiento del progreso aumentan la motivación.
• Menos estrés y agotamiento: un coaching eficaz prepara a los agentes para manejar situaciones desafiantes, mitigando el estrés y previniendo el agotamiento.
• Desarrollo personal y profesional: el coaching promueve el aprendizaje continuo y el desarrollo de habilidades, abriendo oportunidades para el avance profesional.

Cuando se aplica correctamente, el coaching eficaz en centros de llamadas es un poderoso paso en la dirección correcta para apoyar la vida personal y empresarial de los agentes. Y esto sólo puede ser algo bueno para su negocio.

Beneficios para tu negocio

Como seres humanos, nos alimentamos de la energía de los demás. Si los agentes de su centro de contacto están contentos y bien capacitados en sus funciones, sus clientes obtendrán las recompensas gracias a la motivación y competencia de los agentes.

Todos podemos recordar ejemplos específicos de cuando un cliente llamó y fue recibido por un agente miserable que se había equivocado en su última llamada, y el estado de ánimo del cliente cambió para reflejar el del agente. Esto suele marcar el tono de la llamada y todo va cuesta abajo.

Los agentes que están contentos de recibir llamadas y sienten que han mejorado el día de la persona que llamó anteriormente contribuyen a crear clientes más alegres, pacientes y que sienten que los agentes están ahí para ayudar.

Cuando su empresa se beneficia del coaching del call center, puede esperar:

• Mejor experiencia del cliente: las habilidades mejoradas de los agentes se traducen en interacciones más fluidas con los clientes, clientes más felices y puntuaciones de satisfacción más altas.
• Reducción del tiempo de manejo de llamadas: la resolución eficiente de problemas conduce a duraciones de llamadas más cortas, mayor productividad de los agentes, menor tiempo promedio de manejo y mayor resolución en la primera llamada .
• Mejor compromiso de los empleados y mayor retención: invertir en el desarrollo de agentes crea un ambiente de trabajo positivo, eleva la moral y reduce la rotación.

Diez mejores prácticas de coaching para centros de llamadas

1. Potenciar el conocimiento

No puede esperar que sus agentes sepan todo sobre cada producto, pero puede crear una base de conocimientos integral para una referencia rápida. Podría ser una base de datos de preguntas frecuentes almacenada en su intranet o un centro de ayuda disponible tanto para agentes como para clientes.

Fuera de las iniciativas de toda la empresa, aproveche las habilidades de sus agentes más experimentados. Fomente el intercambio de conocimientos y el aprendizaje breve para mejorar continuamente las habilidades. Esto podría significar una sesión única de coaching dirigida por un agente experimentado o sesiones periódicas de consulta con expertos mensuales o trimestrales.

2. Dominar el oficio

Cuanto más preparados estén los agentes para escenarios de la vida real, mejor podrán manejarlos cuando ocurran.

Durante la incorporación de agentes, utilice juegos de roles basados ​​en llamadas de clientes reales para obtener capacitación práctica. Asegúrese de presentarles a sus agentes tanto llamadas rápidas de sí o no como largas e interminables soluciones de problemas con clientes desafiantes.

Otra técnica de capacitación para agentes de centros de llamadas que se puede utilizar antes de que un agente atienda su primera llamada es asociarse con mentores o personas de alto desempeño para recibir capacitación individualizada. Sienta a tu nuevo agente con un profesional para que pueda seguirlo durante algunas sesiones. Fomente la escucha activa y las preguntas durante el resumen para que los agentes aprovechen al máximo estas interacciones.

3. Automatizar cuando tenga sentido

Hay más tecnología de call center a tu disposición que nunca. Con funciones de gestión como el análisis , puede comprender las tendencias en un abrir y cerrar de ojos y personalizar la capacitación en función de los obstáculos comunes y las preguntas más frecuentes.

Para consultas básicas y tareas rutinarias que no necesitan intervención humana, como proporcionar horarios de atención o consultar saldos de cuentas, introduzca la automatización del centro de llamadas , como la respuesta de voz interactiva ( IVR ) o la IA conversacional.

4. Uso de integraciones para lograr eficiencia

Las funciones de integración, como hacer clic para llamar y la pantalla emergente, añaden un impulso de eficiencia muy necesario a las tareas físicas de los agentes, como marcar y buscar información de cuentas.

Puede eliminar errores de marcación y cargar automáticamente registros de clientes al integrar su sistema telefónico con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

5. Priorizar la centralidad en el cliente

Es difícil poner siempre al cliente en primer lugar, especialmente si tienes otras cosas en mente. Si bien todos somos humanos, vale la pena hacer de los clientes su prioridad.

Sin embargo, eso no significa que debas pedirles a los agentes que se conviertan en robots. Más bien, significa establecer y realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente y capacitar a los agentes en empatía y escucha activa. Cuando sabes cómo se sienten los clientes acerca de tu servicio al cliente y puedes ver a los agentes responder al estímulo y la capacitación, puedes duplicar lo que funciona. Es un ciclo que se retroalimenta.

Capacite a sus agentes para que resuelvan problemas rápidamente, incluso si necesitan salirse del guión. No convierta en cultura empresarial el hecho de que es necesario leer cada palabra de una página. Deje que los agentes juzguen la situación y tomen sus propias decisiones sobre si el escenario del cliente lo exige.

Artículo relacionado

Cómo construir una estrategia de servicio al cliente galardonada

6. Crear una cultura ganadora

Si el equipo de su centro de llamadas es realmente un equipo , solo mejorará cada vez más con el tiempo. Al reconocer los logros del grupo y alcanzar objetivos compartidos, todos se sienten apoyados. Cree oportunidades para celebrar sus hitos juntos como equipo.

Asegúrese de que los miembros de su equipo tengan líneas de comunicación abiertas entre sí y con los gerentes y supervisores del centro de llamadas. Si alguien tiene una idea basada en los comentarios de los clientes, asegúrese de que haya una manera de garantizar que se considere la sugerencia y un método de seguimiento.

Un entorno donde no hay malas ideas anima a las personas a hablar en lugar de ocultar nuevas estrategias ganadoras por miedo a las consecuencias negativas.

7. Celebrando a tus agentes

Además de recompensar los esfuerzos del equipo, también es importante reconocer las contribuciones individuales. Cuando esté claro que un agente está dando pasos hacia el crecimiento profesional, felicítelo en persona, en línea o como parte de sus reuniones mensuales.

Sea consciente de cómo responden las diferentes personas a las celebraciones grupales. Algunos agentes pueden ser más introvertidos, por lo que un certificado de regalo electrónico puede ser mejor recibido que una presentación frente a toda su organización. El uso de aplicaciones como Bonusly ayuda a crear una cultura de reconocimiento al permitir que los supervisores y pares envíen recompensas en función del saldo asignado.

8. Fomentar la resiliencia y el bienestar

Ganar no lo es todo, por lo que también debes centrarte en el bienestar de los empleados. Puede resultar difícil escuchar las quejas de los clientes todo el día, por lo que proporcionar recursos para el manejo del estrés y opciones de trabajo flexibles es de gran ayuda.

Podría ser tan sencillo como permitir el trabajo remoto o híbrido . Dado que el software del call center en la nube lo hace posible, el único cambio en el trabajo es la ubicación física. Los agentes pueden beneficiarse de la eliminación de los desplazamientos, de la posibilidad de sacar a pasear a su perro durante su descanso o de la posibilidad de preparar un almuerzo saludable para variar.

Incluso cuando se está en la oficina, los descansos regulares y las actividades fuera de servicio programadas ayudan a mantener un equipo saludable y comprometido. Aquí tampoco es necesario reinventar la rueda. El personal puede dedicar tiempo a escribir nuevos procesos, ayudar con la capacitación del centro de llamadas o contribuir a proyectos comunitarios o de caridad.

Ver también: Diez métodos respaldados por datos para superar los desafíos del trabajo remoto

9. Medir e iterar

Las mejores prácticas de los call center dictan que lo que se mide se gestiona. Si no monitorea los indicadores clave de desempeño (KPI) y realiza revisiones periódicas del desempeño de los agentes, está trabajando en la oscuridad.

Cuando pasas a ser guiado por los KPI del call center , adoptas una cultura de mejora continua. En lugar de un entrenamiento intensivo basado en rumores e intuiciones, puede revisar y adaptar las sesiones de entrenamiento para centrarse en las áreas correctas.

10. Aprendiendo de cada interacción

Trabajar en un call center significa tener una experiencia única cada vez que suena el teléfono. Cada dato se puede convertir en información que ayude a sus agentes y a su negocio.

Empiece por analizar las convocatorias de oportunidades de coaching. Sus procesos de control de calidad o gestión de calidad deben centrarse en descubrir oportunidades que identifiquen malas decisiones y fomenten mejores resultados la próxima vez, e identificar excelentes llamadas que se puedan utilizar para mostrar la forma correcta de atender a los clientes.

También puede obtener información valiosa preguntando a los agentes cómo creen que fueron las llamadas. Escuchar las grabaciones de las llamadas (o escucharlas en tiempo real) es una cosa, pero a veces esas grabaciones carecen de la explicación lógica o emocional que sólo los agentes pueden proporcionar.

Recuerda entrenarte a ti mismo

Hay mucho que decir sobre el coaching de arriba hacia abajo. Claro, lo posiciona como el entrenador y la persona encargada de mejorar su centro de llamadas. Pero los entrenadores son tan buenos como sus mentores y formadores.

Cumpla con estos tres principios de entrenamiento para garantizar que su estilo de entrenamiento sea el de un líder y no el de un ejecutor.

Liderar comienza con el autoliderazgo

Para algunos, el liderazgo es un rasgo natural. Si dirigió el equipo de fútbol o fue capitán de las animadoras, ha crecido con la responsabilidad del éxito del grupo. Para otros, es una habilidad que necesitan aprender.

Las personas pueden tener grandes logros cuando se trata de contribuciones individuales. Pero eso no siempre se traduce en una gestión o coaching eficaces.

Al invertir en su propio crecimiento y desarrollo, se convertirá en un mejor líder para su equipo. Considere tomar cursos externos sobre liderazgo y agregue los siguientes libros a su lista de lectura:

• Gestión y motivación de los empleados del contact center
• Gestión del centro de contacto en avance rápido
• La formación de un gerente
• Los primeros 90 días

El coaching es un viaje

No serás perfecto de inmediato. No se puede esperar un cambio instantáneo. Pero, cuando eres paciente contigo mismo y celebras las pequeñas victorias, puedes realizar cambios incrementales que te conviertan en un mejor entrenador y ayuden a tus agentes a progresar también.

Al compartir sus nuevas habilidades con otros miembros del personal, su conocimiento se vuelve vital para el éxito del negocio. Cuando un agente se convierte en un maestro en su campo, ambos suben de nivel, lo que les da libertad para seguir aprendiendo y progresando en su propia carrera.

Modelando lo que predicas

Cuando la gente acude a usted en busca de ayuda y liderazgo, sus propias acciones y su compromiso con el crecimiento personal marcan la pauta para su equipo.

Si sus agentes ven que lo está dando todo, trabajando de manera inteligente y animando a los demás mientras cuida su salud física y mental, seguirán su ejemplo.

Piensa en la forma en que deseas que te perciban y el mensaje que deseas transmitir a tus responsables. Recuerda siempre que lo que muestras es lo que la gente verá.

Empoderando a su equipo con software de centro de llamadas

El coaching para centros de contacto no es algo que se hace de una sola vez. Es un viaje de aprendizaje para usted y sus agentes. La incorporación periódica de asesoramiento y auditoría de los procesos existentes es extremadamente importante para el éxito de su centro de llamadas y del negocio en general.

La introducción de un software de call center que brinde a sus agentes todas las herramientas que necesitan para tener éxito en su trabajo puede facilitar la vida de sus agentes y el trabajo de su empresa durante la mejora continua. Después de todo, de nada sirve tener el mejor agente de call center del planeta si sus herramientas le impiden mostrar su talento.

La plataforma de call center de Nextiva brinda a sus agentes las herramientas que necesitan para tener éxito.

Desde funciones como la integración de CRM para una mayor eficiencia de los agentes hasta flujos de llamadas que permiten que el agente más adecuado maneje la llamada de un cliente, Nextiva tiene cubiertas las necesidades de sus agentes.

Asimismo, se cuida a los entrenadores. La grabación y el monitoreo son funciones estándar que pueden incorporarse a su análisis de voz para que todos sus datos se interpreten y presenten en formatos fáciles de digerir.

Al combinar capacitación de alta calidad y el poder del software de call center en la nube, todos ganan, especialmente sus clientes.