7 campañas esenciales de call center para mejorar las ventas y el servicio

¿Tiene dificultades para mejorar el rendimiento del centro de contacto mientras hace malabarismos con miles de conversaciones diarias? No estás solo. La mayoría de los administradores de centros de llamadas enfrentan el mismo problema: maximizar los resultados con tiempo y recursos limitados.

¿Las buenas noticias? El éxito no se mide en tiempos de atención, se mide en ingresos, clientes potenciales y clientes satisfechos. Y puede lograrlo fácilmente implementando campañas estratégicas de call center.

Una campaña de call center es una serie de actividades enfocadas con hitos definidos para mejorar las ventas o el servicio al cliente. En lugar de responder llamadas sin rumbo fijo, dirige a su equipo hacia objetivos específicos y mensurables.

¿Pero por dónde empiezas? Esta guía completa profundiza en las mejores campañas de centros de llamadas para los equipos de ventas y atención al cliente para ayudarlo a mejorar la eficiencia de los agentes, impulsar la satisfacción del cliente y mejorar su experiencia en el centro de contacto .

¿Qué es una campaña de call center?

Una campaña de centro de llamadas es una iniciativa específica en la que las empresas utilizan llamadas telefónicas para lograr objetivos específicos. Es esencialmente un plan estructurado para realizar una gran cantidad de llamadas, ya sea contactando proactivamente a los contactos (salientes) o manejando estratégicamente las llamadas entrantes (entrantes).

Las campañas salientes implican llamar a clientes potenciales o existentes para generar oportunidades de venta, conversiones de ventas o servicio al cliente.

La generación de llamadas entrantes implica la ejecución de campañas publicitarias específicas (incluidos anuncios en línea, redes sociales o correo directo) para generar consultas telefónicas de clientes potenciales.

Las empresas siguen las mejores prácticas de los centros de llamadas para alcanzar estos objetivos clave.

A diferencia de las operaciones habituales de los centros de llamadas, estas campañas tienen KPI específicos del centro de llamadas y puntos de referencia para el éxito, flujos de trabajo preestablecidos, resultados medibles y cronogramas definidos.

¿Por qué son importantes las campañas de call center?

Las campañas de call center ofrecen a las marcas una forma personalizada de conectarse con clientes y prospectos a escala.

A diferencia de la publicidad masiva, estas campañas permiten conversaciones reales donde los agentes pueden responder preguntas, resolver objeciones y construir relaciones. Este toque humano genera tasas de conversión mucho más altas que las tácticas digitales impersonales.

Además, las campañas de los centros de llamadas generan información valiosa sobre los clientes. Debido a que cada llamada proporciona datos cualitativos sobre intereses, puntos débiles y prioridades cambiantes, los centros de llamadas funcionan esencialmente como operaciones gigantes de investigación de mercado.

Al agregar estos conocimientos de los consumidores entre agentes y monitorear las tendencias a lo largo del tiempo, las marcas obtienen una ventaja informativa para refinar los productos, los mensajes y las experiencias para lograr la máxima relevancia.

Los datos enriquecidos de las campañas de los centros de llamadas brindan una visión detallada de las dinámicas cambiantes del mercado que otros canales simplemente no pueden igualar.

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Tipos de campañas de call center

Campañas salientes de call center

Las campañas de centros de llamadas salientes involucran a agentes que realizan llamadas a clientes potenciales o clientes potenciales. Su objetivo es generar ventas o clientes potenciales, pero también se pueden utilizar para investigaciones de mercado, encuestas de satisfacción del cliente y concertación de citas.

Estos son algunos de los tipos más comunes de campañas salientes de centros de llamadas:

1) Divulgación del plomo frío

Las campañas de clientes potenciales en frío se centran en llamadas de ventas salientes a clientes potenciales o clientes potenciales en frío.

Los clientes potenciales fríos son personas que no han tenido ninguna interacción previa con su empresa. No saben quién es usted, pero cumplen criterios específicos y están dentro de su mercado objetivo.

Si bien el método para la generación de leads en frío varía, la mayoría de las empresas compran listas de números de teléfono de posibles clientes potenciales: personas en un área geográfica específica, con un puesto de trabajo específico o en un nivel de ingresos específico. Estas listas también pueden provenir de conferencias y ferias comerciales.

Antes de comenzar esta campaña, asegúrese de que sus clientes potenciales sean de alta calidad. Si el mercado objetivo de su producto está formado por propietarios de viviendas, considere validar los datos con registros públicos de propiedad.

Después de todo, llamar a los inquilinos sólo será una pérdida de tiempo y dinero. Mantenga estos registros de clientes potenciales actualizados dentro de un CRM de canal de ventas .

Además, asegúrese de tener un equipo de ventas bien capacitado y una propuesta de valor sólida para tener éxito con las llamadas en frío.

2) Calificación cálida del cliente potencial

Las campañas de clientes potenciales cálidos califican a los clientes potenciales cálidos para posibles oportunidades de ventas. Las personas que ya han interactuado con sus campañas de marketing se consideran clientes potenciales. Es posible que se hayan suscrito a su blog, hayan descargado un informe o hayan solicitado una demostración del producto.

Como conversación de ventas, deben conocer su marca y sus soluciones. Es posible que tengan información desactualizada sobre sus productos y servicios, y que sus necesidades y presupuestos hayan cambiado.

Revise el interés del cliente potencial y documente la nueva información que proporcione en su CRM para que sus profesionales de ventas estén preparados para el éxito.

En lugar de intentar cerrar la venta, centra tu campaña de call center en confirmar su información de contacto y sus necesidades e identificar posibles obstáculos.

3) Referencias de clientes

Una campaña de recomendación de clientes se centra en los clientes satisfechos y existentes.

El objetivo no es vender, sino hacerse una idea de la impresión que tiene su base de clientes sobre sus productos. Utilice las preguntas adecuadas de la encuesta de satisfacción del cliente para obtener información más detallada. Esta campaña saliente puede reducir la deserción y agravar pequeños problemas antes de que dañen la relación.

Una campaña de encuesta a clientes también puede ser una oportunidad para ofrecer actualizaciones o aumentar las ventas a los clientes existentes.

Los clientes pueden saber a los agentes que no están satisfechos con su plan o producto actual. Planifique con anticipación guiones y ofertas específicas para presentar.

Con la estrategia adecuada, puede generar más referencias con aún más oportunidades potenciales de ventas adicionales.

4) Telemercadeo

El telemercadeo es una de las formas más comunes de campañas de divulgación. Está más centrado en las ventas e implica vender productos, generar clientes potenciales o establecer más interacciones de ventas con clientes potenciales.

Los telemercaderes llegan a través de llamadas telefónicas para educar, informar, persuadir o cerrar ventas con clientes que han identificado como objetivos para un producto o servicio determinado.

Estos esfuerzos de llamadas en frío requieren campañas cuidadosamente planificadas centradas en listas de clientes potenciales, guiones de agentes, procedimientos de cumplimiento y seguimiento de métricas.

Un ejemplo de campaña de telemercadeo puede ser un centro de llamadas de bienes raíces que califica clientes potenciales y promueve eventos de puertas abiertas. Los agentes del centro de llamadas trabajan a partir de guiones desarrollados previamente para resaltar las comodidades de las propiedades listadas que representa la agencia inmobiliaria.

Los objetivos definidos para la campaña pueden incluir realizar 20.000 llamadas durante 2 semanas, programar 1.000 citas de puertas abiertas y capturar detalles clave sobre posibles compradores.

Los equipos del centro de llamadas monitorean de cerca métricas como la duración de la llamada, las citas programadas, los compradores interesados ​​identificados y, en última instancia, las ventas cerradas a partir de clientes potenciales obtenidos de la campaña.

La optimización continua y el entrenamiento de agentes ayudan a maximizar los resultados. La escalabilidad del modelo de centro de llamadas permite la generación eficiente de leads a un costo por contacto relativamente bajo. Cuando el telemercadeo está estrechamente enfocado y refinado en función de los datos de desempeño, es una forma eficaz de desarrollar el canal de ventas.

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Campañas entrantes de call center

Las campañas de call center entrantes involucran agentes que responden llamadas de clientes. Estas llamadas pueden ser para servicio al cliente, soporte técnico y ventas entrantes.

5) Campañas de atención al cliente

Las campañas de servicio al cliente tienen como objetivo resolver problemas, mejorar la experiencia del cliente y retenerlos.

Para ayudar a sus agentes a atender a los clientes de forma eficaz, puede clasificar diferentes colas según segmentos de clientes clave. Por ejemplo, podrías centrarte en:

• Clientes de alto valor: Clientes que pagan más o que llevan mucho tiempo contigo. Es más probable que compartan sus comentarios sinceros y comprendan mejor los tiempos de espera.
• Nuevos clientes: Los clientes aún conocen su producto o servicio, por lo que es posible que tengan más preguntas. Es importante dar una buena impresión para que se queden contigo.
• Clientes con necesidades específicas: algunos clientes pueden tener necesidades específicas, como soporte técnico o preguntas sobre facturación. Puedes crear colas separadas para ellos para ayudarlos rápidamente.

El objetivo detrás de esta campaña de call center es brindar un servicio superior al cliente . Para lograrlo, céntrese en estas métricas del call center:

• Tiempos de espera bajos
• Tarifas de resolución en primera llamada
• Tiempo promedio de manejo
• Bajas tasas de abandono
• Satisfacción y retención del cliente.

Ese es el camino hacia un cliente más feliz. Si envía encuestas automáticas después de cada llamada, puede utilizarlas para medir la eficacia de su centro de llamadas.

6) Campañas de soporte técnico

Los centros de llamadas de soporte técnico ayudan y solucionan problemas con productos y servicios para mantener la satisfacción del cliente después de la compra.

Las campañas de soporte aprovechan agentes especializados, procesos de resolución de problemas y canales de comunicación con el cliente como teléfono, correo electrónico, SMS y chat para resolver los problemas técnicos que experimentan los usuarios.

Al sentar las bases para una resolución eficiente de problemas, las empresas reducen la frustración de los clientes, mejoran la lealtad a la marca y minimizan los reembolsos o devoluciones.

Un ejemplo de campaña de soporte técnico puede ser el de una empresa de electrónica de consumo como Canon, que centraliza el soporte para los usuarios de cámaras digitales en un centro de llamadas.

Los clientes que compran cámaras reciben un número de teléfono de soporte y un horario de atención para llamar a los representantes de Canon y solicitar ayuda con la configuración y conexión de sus cámaras, el uso de funciones y configuraciones, la descarga de fotos/videos o para solucionar problemas de calidad de imagen o de hardware.

Al ofrecer el soporte técnico adecuado, las empresas aumentan la confianza de los clientes, impulsando la lealtad, la retención de clientes y las compras futuras.

7) Campañas de ventas entrantes

Las campañas de call center entrantes se centran en vender a compradores interesados ​​que llaman a su empresa. En lugar de realizar llamadas salientes en frío, los equipos entrantes reciben o responden a clientes potenciales procedentes de diferentes iniciativas de marketing.

Agentes capacitados establecen una buena relación en las llamadas, destacan estratégicamente conjuntos de productos y cierran acuerdos iniciados por consultas curiosas de clientes potenciales.

Estas llamadas pueden provenir de una variedad de fuentes, como comerciales de radio o televisión, publicidad de pago por clic (PPC) de Google u otros motores de búsqueda que utilizan publicidad PPC, o redes sociales.

Necesita agentes de ventas con experiencia que operen los teléfonos para lograr un retorno de la inversión saludable. Planifique una campaña de inbound sales completa con guiones, ofertas especiales y objetivos claros. Considere capacitación adicional para que su equipo de ventas pueda superar las objeciones y cerrar la venta.

Las campañas de inbound sales van de la mano de la mayoría de las campañas de marketing. Si no puede atraer a los compradores interesados, el dinero de marketing y publicidad se desperdicia.

Un ejemplo de una gran campaña de ventas entrantes sería un teletón virtual en el que un bombardeo de los medios llega a las personas para que levante el teléfono y haga una donación a una organización sin fines de lucro.

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Funciones útiles del software del centro de llamadas

A continuación, enumeramos las funciones esenciales del centro de llamadas que pueden ayudarlo a llevar su campaña al siguiente nivel.

A diferencia del típico servicio telefónico por Internet , las funciones del centro de llamadas están diseñadas específicamente para llamadas de gran volumen. A medida que escala, el software de su centro de llamadas crece con usted.

• Distribuidor automático de llamadas (ACD): distribuye llamadas a los agentes disponibles. Las políticas de enrutamiento de llamadas inteligentes garantizan que cada llamada llegue al agente adecuado.
• Desvío de llamadas: permite a los agentes transferir llamadas con solo hacer clic en un botón. El reenvío fluido es vital si su centro de llamadas depende de agentes experimentados para cerrar acuerdos.
• Monitoreo de llamadas: permite a agentes experimentados monitorear las llamadas de los aprendices. La persona que llama no puede escuchar el monitor durante la llamada.
• Grabación de llamadas: mantiene un registro digital de todas las conversaciones telefónicas. Es una excelente herramienta para la formación de nuevo personal y para el control de calidad.
• Cola de llamadas: permite a los clientes esperar su turno, incluso si todos los agentes están atendiendo llamadas. Incluso si todas las líneas están ocupadas, no querrás que los clientes muestren la señal de ocupado y los obligues a volver a marcar.
• Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM): un CRM realiza un seguimiento de todas las interacciones con los clientes. Un CRM confiable para el canal de ventas es esencial para tener éxito en el seguimiento.
• Respuesta de voz interactiva (IVR): con IVR , las personas que llaman pueden interactuar con su sistema telefónico a través de grabaciones y el teclado de marcación. Configure su IVR para garantizar que las llamadas entrantes lleguen al departamento correcto.

Para ir un paso más allá, pruebe con un centro de contacto que agregue más canales y funciones a un centro de llamadas básico.

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Mejores prácticas para crear campañas de call center

Crear una campaña de call center exitosa requiere planificación, preparación y una comprensión clara de sus objetivos.

Aquí hay una guía paso a paso para ayudarlo a comenzar:

1. Defina los objetivos de su campaña: determine lo que desea lograr con la campaña: generar clientes potenciales, impulsar las ventas, reservar citas y gestionar las consultas de los clientes entrantes. Esto dará forma a sus mensajes y guiones de llamadas.
2. Cree listas de contactos : segmente a sus clientes objetivo y cree listas de llamadas basadas en datos demográficos, intereses y comportamientos. Priorice las perspectivas más prometedoras.
3. Desarrolle guiones de llamadas convincentes: analice preguntas, puntos de conversación, refutaciones, etc., para preparar mejor a los agentes para el manejo de objeciones. Incluya ofertas relevantes y asegúrese de que los guiones cumplan con las normas de privacidad de datos y las leyes de telemercadeo. Ofrecer valor y un llamado a la acción claro para el cliente.
4. Utilice la tecnología adecuada: elija un sistema de marcador confiable, software de centro de llamadas y software CRM para llamadas entrantes y salientes y seguimiento del volumen de llamadas en tiempo real para la gestión de la fuerza laboral.
5. Configure el seguimiento: implemente sistemas de grabación de llamadas y realice un seguimiento de las métricas clave del centro de llamadas, los puntajes de calidad de los clientes potenciales y las tasas de conversión para realizar un seguimiento del progreso y medir el éxito. Analice y optimice continuamente su campaña basándose en información valiosa.
6. Recursos humanos: Reclute, capacite y motive a los agentes de su call center. Capacite a los agentes sobre conocimientos de productos/servicios, procedimientos, manejo de objeciones, reglas de cumplimiento, sistemas CRM y más. Escenarios de juego de roles para generar confianza y abordar desafíos potenciales. La capacitación continua es crucial para el desempeño de los agentes y el éxito de la campaña.
7. Establezca procesos de control de calidad: implemente procesos para monitorear la calidad de las llamadas, como intrusión de llamadas, grabación de llamadas, encuestas a clientes y cuadros de mando para brindar a los agentes comentarios constructivos.
8. Lanzar e iterar: determine sus objetivos y asegúrese de que todos los miembros del personal los comprendan. Audite clientes potenciales y números de teléfono para evitar perder tiempo, dinero y esfuerzo. No olvide realizar un seguimiento de sus disposiciones de llamadas para asegurarse de cumplir sus objetivos en métricas críticas. Finalmente, mantenga una cadencia de informes sobre el desempeño de la campaña para los clientes y partes interesadas.

La clave es planificar los objetivos de la campaña, las automatizaciones y las integraciones de datos para crear una experiencia positiva para el cliente que impulse los resultados comerciales. Pero por encima de elegir la solución de call center adecuada que le permita hacer todo eso.

¿Cuál es la mejor solución para ejecutar campañas de call center?

¿No te inspiran a crecer estas campañas de call center? No importa su diseño, puede aumentar su rendimiento. Para un gerente de un centro de llamadas o un líder empresarial, puede resultar estresante.

Si su sistema telefónico no es fácil de configurar o agregar agentes, es posible que esté listo para revisarlo. Una campaña de llamadas eficiente tiene la infraestructura adecuada.

Necesita sólidas capacidades de entrada. Necesita capacidades de llamadas salientes aún mejores. Comience por deshacerse de las herramientas lentas y poco confiables que ralentizan a su equipo.

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