El agotamiento del centro de llamadas es real: 5 cosas que debe hacer como gerente
Publicado: 2022-07-12
Como gerente de un centro de llamadas, hay ocasiones en las que el desempeño de su equipo puede no ser el adecuado. Ha contratado a personas talentosas, pero muchos de los miembros de su equipo parecen desconectados o no están alcanzando su potencial. Sus empleados pueden estar sufriendo el agotamiento del centro de atención telefónica.
Con una tasa de rotación en toda la industria de hasta el 45% , los líderes de los centros de llamadas están familiarizados con el agotamiento. Sin embargo, es un problema que se intensifica con las empresas que cambian al trabajo remoto durante la pandemia. Según el informe State of the Global Workplace de Gallup, el agotamiento y la desconexión de los empleados le costaron a los empleadores 8,1 billones de dólares en 2021.
Ya sea que sea un gerente de centro de contacto experimentado o nuevo, saber cómo identificar el agotamiento de los agentes puede ayudar a respaldar a su equipo y mantener a los empleados comprometidos.
Siga leyendo para obtener más información sobre cómo puede superar el agotamiento del centro de llamadas y reactivar su equipo.
- ¿Qué es el agotamiento del centro de llamadas?
- ¿Quién experimenta agotamiento?
- Motivos del agotamiento de los agentes del centro de llamadas
- Señales de que los agentes del centro de llamadas están experimentando agotamiento
- Formas de ayudar a los empleados a superar el agotamiento
- Beneficios de abordar el agotamiento del centro de llamadas
¿Qué es el agotamiento del centro de llamadas?
El agotamiento del centro de llamadas se produce cuando los agentes de servicio al cliente experimentan estrés crónico debido al entorno de trabajo estructurado y la naturaleza de una función de atención al cliente.
Las personas que sufren de agotamiento a menudo muestran agotamiento físico y mental. También pueden tener una perspectiva pesimista hacia su trabajo y una menor productividad. Si no se aborda, las personas con alto estrés en el lugar de trabajo enfrentan riesgos para la salud.
¿Quién experimenta agotamiento?
Según la investigación de Gallup, el riesgo de agotamiento es común en todas las industrias. Casi ocho de cada 10 profesionales enfrentan algún grado de agotamiento en el trabajo.
El agotamiento de los empleados ha ido en aumento desde la pandemia, particularmente entre los trabajadores remotos. Los datos de la encuesta de Indeed encontraron que dos tercios de los trabajadores creen que el agotamiento ha empeorado últimamente. Los empleados que trabajan desde casa tienen un 10 % más de probabilidades de estar de acuerdo que los que trabajan en la oficina.
Un alto volumen de interacciones con clientes enojados lleva a los agentes a agotarse a tasas más altas. Los agentes del centro de contacto equilibran las métricas del lugar de trabajo, los flujos de llamadas y el bienestar emocional. Desafortunadamente, no siempre es tan fácil.
Razones para el agotamiento del centro de llamadas
A pesar de lo común que es el agotamiento, es esencial comprender por qué sucede. Microsoft informó sobre las tendencias en el lugar de trabajo, donde la Dra. Mary Donohue, científica social, concluyó lo siguiente:
| “El agotamiento que sentimos puede atribuirse a la velocidad y la urgencia del trabajo virtual. Las conversaciones en persona le dan a nuestro cerebro la oportunidad de evaluar cosas como el tono, las señales sociales y el lenguaje corporal para dar sentido. Pero la tecnología puede crear estática digital: 'la brecha entre lo que intentas comunicar en línea y lo que entiende la persona que recibe el mensaje'. Y a medida que aumenta la estática digital, también aumentan las tasas de fatiga, ansiedad y agotamiento de los empleados, mientras que la motivación y el compromiso disminuyen”. – Dra. Mary Donohue, fundadora de The Digital Wellness Center |
En cuanto al trabajo del centro de llamadas, esta “estática digital” conduce a tasas más altas de agotamiento en la profesión. El personal del centro de contacto debe estar disponible para los clientes más que nunca. El software del centro de contacto de una empresa aumenta el estrés al rotar entre varias herramientas y fuentes de datos. Esta ineficiencia contribuye a un equilibrio deficiente entre el trabajo y la vida personal y a una gran ansiedad, exceso de trabajo y agotamiento.
La investigación de Gallup sugiere que la mala gestión tiene una influencia significativa en el agotamiento del centro de llamadas. Por lo tanto, los gerentes de los centros de llamadas deben conocer los signos comunes de agotamiento para crear un equipo más comprometido.
1. Largas horas y exceso de trabajo
Muchos centros de llamadas han cambiado al trabajo remoto, por lo que los empleados pueden trabajar en cualquier lugar. Deben satisfacer las necesidades de una experiencia de cliente multicanal. Como tal, es probable que los puntajes de satisfacción del cliente disminuyan entre los empleados con exceso de trabajo.
Los profesionales de centros de llamadas remotos sienten más presión para trabajar más horas. Según el Informe de agotamiento de los empleados de Indeed, el 38 % de los empleados remotos sienten la presión de los gerentes para trabajar más horas. Y el 21% siente la misma presión por parte de clientes y clientes.
Trabajar más horas con menos tiempo libre es una receta para el agotamiento de los empleados.
2. Sobrecarga digital
Los empleados de los centros de llamadas virtuales luchan por mantenerse al día con el aumento del software comercial.
El tiempo dedicado a reuniones virtuales se ha más que duplicado desde la pandemia. El usuario promedio envía un 45 % más de chats por semana y un 42 % más de chats fuera del horario laboral. Este estilo de mensajería en el lugar de trabajo tampoco está estructurado, ya que el 62 % de las reuniones de Teams no están programadas.
A pesar del mayor volumen de reuniones y correos electrónicos, la mitad de la fuerza laboral responde a los chats en cinco minutos.
Con días de trabajo frenéticos y las enormes expectativas puestas en los empleados virtuales, no es de extrañar que el agotamiento esté en aumento.
3. Altos volúmenes de llamadas y clientes groseros
Los líderes de los centros de llamadas no deben olvidar el trabajo exigente que realizan sus subordinados directos. Los agentes del centro de llamadas de primera línea resuelven una amplia gama de problemas de clientes o clientes. Como tal, se sumergen en las emociones y luchas de la persona que llama. Esto puede ser emocionalmente agotador, especialmente cuando hay un gran volumen de llamadas.
No todas las interacciones con los clientes se resolverán sin problemas. Las habilidades blandas de servicio al cliente siguen siendo fundamentales para cambiar a los clientes que no cooperan. Sin embargo, los empleados del centro de llamadas pueden agotarse después de escuchar a los clientes enojados día tras día.
4. Políticas estrictas y microgestión
Los empleados sienten que alguien siempre está mirando. En los centros de contacto, se realiza un seguimiento y se informa sobre el cumplimiento del cronograma y los tiempos de manejo. Agregue un amplio control de calidad del servicio al cliente, y este sentimiento se convierte en una realidad .
Nadie quiere sentir que está siendo observado. Este sentimiento socava la moral si los empleados no sienten que están en un ambiente de trabajo confiable.
Las políticas estrictas y la microgestión son contraproducentes. Por ejemplo, un estudio de UC Riverside encontró que los empleados se desempeñan mejor cuando completan tareas por su cuenta.
5. Falta de positividad
Con la presión de alcanzar las métricas, los centros de llamadas pueden ser entornos de trabajo competitivos o incluso hostiles. Los empleados del centro de llamadas necesitan comentarios positivos e incentivos para mantenerlos motivados.
Muchos equipos virtuales carecen de compromiso de los empleados. Sin un trabajo en equipo intencional, los empleados remotos pueden sentirse aislados unos de otros.
6. Falta de recursos y tecnología
El teletrabajo requiere tecnología basada en la nube para prosperar. Con el turno nocturno al trabajo remoto, innumerables empleados carecen de las herramientas adecuadas.
La tecnología obsoleta, como el uso de aplicaciones de mensajería personal, perjudica el resultado final. Los datos dispares de los clientes dan como resultado experiencias de clientes inconexas. Desafortunadamente, los empleados del centro de llamadas a menudo se sienten frustrados por compensar esta brecha.
Señales de que sus empleados están experimentando agotamiento
Con los centros de contacto virtuales, es posible que los empleadores no sepan que los empleados de primera línea están luchando. Como explica Jared Spataro, vicepresidente corporativo de Microsoft 365:
| “Los encuentros improvisados en la oficina ayudan a mantener la honestidad de los líderes. Con el trabajo remoto, hay menos posibilidades de preguntar a los empleados: 'Hola, ¿cómo estás?' y luego captar las señales importantes a medida que responden. Pero los datos son claros: nuestra gente está luchando. Y necesitamos encontrar nuevas formas de ayudarlos”. – Jared Spataro, vicepresidente ejecutivo de Microsoft 365 |
El trabajo remoto puede ser un entorno tranquilo y concentrado para los agentes de atención al cliente. Sin embargo, los empleados tienen menos lugares para la interacción casual de liderazgo.
Si no se busca la opinión de los empleados, es posible que los gerentes del centro de llamadas nunca escuchen las preocupaciones legítimas. Como resultado, los empleados tienden a sentirse infravalorados dentro de la organización.
Incluso en un entorno híbrido, los líderes del centro de llamadas deberían poder detectar las siguientes señales de advertencia de agotamiento.
1. Están cansados y evitan trabajar
El agotamiento es un síntoma de libro de texto de agotamiento y se manifiesta de varias maneras. Los empleados que sufren estrés en el lugar de trabajo también pueden tener problemas para dormir. Esto puede conducir al deterioro de la salud física además de los efectos en la salud mental.
Gallup observó que los empleados agotados tienen un 63 % más de probabilidades de tomar un día por enfermedad. Mientras que un empleado que se toma unos días por enfermedad no es motivo de preocupación, el ausentismo sí lo es. Los gerentes de los centros de llamadas deben notar si un empleado a menudo se toma tiempo libre debido a una enfermedad.
Además, si los empleados se registran tarde, se despiden temprano, toman numerosos descansos y se saltan los eventos del equipo, es probable que se desconecten.
2. Están desanimados e irritados
Los agentes del centro de llamadas que experimentan agotamiento se sienten desesperanzados, pesimistas o incluso enojados. Si los empleados entran en conflicto entre sí o parecen irritables, puede deberse al agotamiento del centro de llamadas. Profundice para encontrar la causa raíz de sus factores estresantes.
3. Son menos productivos y cometen más errores
La disminución de la eficacia profesional puede ser otro indicador del agotamiento de los empleados. Si la productividad disminuye o aumenta el descuido, el estrés intenso en el lugar de trabajo puede agotar su energía.
Los gerentes de los centros de llamadas deben desempeñar un papel activo en estos casos. Es menos probable que los empleados agotados busquen un gerente para discutir las metas de desempeño.
4. Están renunciando
La investigación de Gallup muestra que los empleados agotados tienen seis veces más probabilidades de buscar un nuevo trabajo que los empleados satisfechos. Por lo tanto, realice un seguimiento de la retención de empleados y las tendencias en las entrevistas de salida. Si hay un éxodo de miembros del equipo del centro de llamadas, es probable que tenga problemas con la cultura de la empresa y debería centrarse en eso primero.
Las altas tasas de rotación pueden dañar la moral de la organización y el resultado final. El reclutamiento y la capacitación son costosos. Los miembros senior del equipo pueden agotarse si capacitan y construyen relaciones con los nuevos empleados solo para verlos irse.
Formas de ayudar a los empleados a superar el agotamiento
Reconocer que los empleados están experimentando agotamiento es el primer paso. Ahora es el momento de ayudarlos a desarrollar un entorno de trabajo más saludable y productivo.
1. Centrarse en la cultura de la empresa
Las empresas que fomentan un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida ayudan a aliviar el estrés de los empleados. Los gerentes de los centros de contacto deben diseñar políticas de recursos humanos que:
- Anime a salir del trabajo a tiempo, tomar descansos ocasionales y tomar PTO
- Expresar gratitud por el trabajo duro y recompensar el buen desempeño.
- Haga que el bienestar mental y físico de los empleados sea una prioridad
Una empresa que lo hace bien es Zappos. En Delivering Happiness , el CEO Tony Hsieh escribe que la cultura es la mejor manera de construir una marca a largo plazo. Los líderes de Zappos querían que su cultura se convirtiera en una promesa de marca definitoria. La empresa ofrece cursos, coaching de vida, horarios de trabajo flexibles y oportunidades de voluntariado para todos los empleados del centro de llamadas.
2. Fomentar la autonomía
Los empleados tienen un 43 % menos de probabilidades de experimentar altos niveles de agotamiento cuando tienen autonomía sobre su horario. Por lo tanto, evite la microgestión y confíe en sus empleados para que autogestionen su tiempo.
Permita que el personal de su centro de llamadas desarrolle el trabajo en equipo mediante tareas dirigidas por pares. Rote las asignaciones y responsabilidades para aumentar las habilidades y aptitudes.
Encuesta a los miembros del equipo sobre su satisfacción y objetivos a largo plazo. De esta manera, puede aumentar las funciones de atención al cliente y mantener al personal comprometido por más tiempo.
Kelly Singsank de Salesforce lo explica así:
| “Cuando tiene datos históricos sobre las condiciones que pueden guiar las decisiones, los agentes deberían poder tomar la decisión correcta sin su gerente. Recuerde, la autonomía no significa que los agentes de servicio al cliente deban sentir que están solos. Significa que deberían tener una mayor sensación de propiedad de los resultados que ofrecen”. – Kelly Singsank, responsable de marketing de soluciones para el Reino Unido e Irlanda en Salesforce |
3. Invierta en tecnología que disminuya la carga de trabajo
La tecnología obsoleta es un punto de dolor compartido por los representantes de servicio al cliente y los clientes. El software heredado no promueve la colaboración ni la atención al cliente en tiempo real.
Cambiar a una plataforma de centro de llamadas en la nube mejora la confiabilidad de una fuerza laboral virtual. Con las llamadas y los chats manejados por agentes, los clientes pueden evitar largos tiempos de espera y obtener la ayuda que necesitan. El software del centro de contacto brinda a los gerentes formas fáciles de rastrear el volumen de llamadas y el desempeño de los agentes.
El servicio al cliente automatizado puede aligerar la carga de trabajo y mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, los empleados pueden brindar a cada cliente un mayor nivel de atención y cuidado. Además, en lugar de estar sobrecargados de tareas, los agentes disfrutan más de las interacciones con los clientes.
4. Crear puntos de venta para la comunicación abierta
Puede ser un desafío para los supervisores saber cuándo los empleados remotos tienen dificultades. La comunicación abierta ocurre por teléfono, video y chat. Las revisiones de desempeño también necesitan una fuente central de estadísticas, por lo que las evaluaciones no son subjetivas.
Las comunicaciones unificadas (UCaaS) proporcionan una variedad de herramientas de reunión y colaboración para los empleados. Junto con CCaaS, los agentes pueden manejar las interacciones dentro y fuera del centro de llamadas.
Los empleados que se sienten apoyados por sus jefes tienen un 70 % menos de probabilidades de sufrir agotamiento. Por lo tanto, los gerentes deben empoderar a los empleados para que pidan retroalimentación o brinden sugerencias. También deben mantener controles programados con los empleados para:
- Averigüe qué tareas se sienten imposibles o sin importancia
- Ver si los miembros del equipo los tratan con respeto.
- Buscar oportunidades para optimizar procesos
- Permita que los empleados tomen tiempo libre si se sienten abrumados
- Proporcionar comentarios y discutir los objetivos de rendimiento.
5. Mejorar la formación y aclarar roles
Para el trabajo remoto, los roles definidos y la capacitación adecuada son cruciales. Desarrolle protocolos e invierta en tecnología para garantizar una incorporación fluida de los nuevos empleados.
En lugar de capacitación en vivo, configure un programa de incorporación con videos y libros de jugadas. Los nuevos miembros del equipo pueden absorber material de screencasts y llamadas telefónicas grabadas. Aplicaciones como Loom o Yac hacen que esto sea súper simple.
Una vez que lleguen al piso, intente mostrar las métricas públicamente para inspirar una competencia amistosa. Incluso una sesión informativa diaria puede ayudar a mantener al equipo comprometido con las estadísticas y los KPI correctos.
Documente las responsabilidades, los títulos y las principales métricas de cada miembro de su equipo. Esto sirve como guía para 1:1 y revisiones de desempeño.
Beneficios de abordar el agotamiento del centro de llamadas
El agotamiento ocurre en todas las industrias y líneas de trabajo. Entonces, ¿por qué debería abordarlo?
Mitigar las causas del agotamiento retiene a los mejores talentos, aumenta la moral y ahorra miles en reclutamiento.
Las personas en la industria del centro de contacto tienen estrés en ambos lados del teléfono. Escuchan a clientes enojados y gerentes centrados en las estadísticas que quieren más y más.
En una palabra:
- Los estudios muestran que los empleados comprometidos brindan un mejor servicio al cliente, lo que da como resultado clientes más felices.
- Es más probable que los nuevos empleados potenciales se unan a una empresa con reseñas favorables de Glassdoor.
- Los empleados senior pueden asesorar y entrenar a los empleados más nuevos.
Ahora conoce todos los entresijos del agotamiento del centro de llamadas. Pero es mucho más que un líder mal equipado, un mal día o clientes enojados. Es una combinación de todo lo anterior.