25 mejores prácticas del centro de llamadas para una experiencia superior del cliente

Brindar un servicio al cliente excepcional hoy en día es mucho más que responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas. El servicio al cliente puede ser un diferenciador fundamental que distinga su negocio de la competencia cuando se aprovecha correctamente.

Actualmente, el servicio al cliente se presenta de varias formas: llamadas telefónicas, chats en vivo, correos electrónicos, tickets de soporte, etc. Sin embargo, un centro de llamadas virtual es la forma más común y eficiente de brindar soporte al cliente a escala.

Al hacer que los clientes se sientan escuchados y valorados, un buen servicio al cliente puede convertir incluso a los clientes más ocasionales en defensores y promotores satisfechos. Esto, a su vez, puede mejorar significativamente su puntaje neto de promotor (NPS), los objetivos de ingresos, la percepción de la marca y más.

Según un estudio reciente de PwC, más del 75 % de los consumidores de todo el mundo quieren más interacción humana en todas las etapas de la experiencia de la marca. Si bien los centros de llamadas virtuales cumplen con este criterio, incorporar las mejores prácticas del centro de llamadas en su estrategia de servicio al cliente puede ayudar a su empresa a hacer un esfuerzo adicional para deleitar a los clientes.

Las mejores prácticas del centro de llamadas para mejorar la experiencia del cliente

Con una serie de pequeños cambios, puede infundir el enfoque en el cliente en su estrategia de servicio al cliente y transformar su centro de llamadas en un valioso impulsor comercial. Utilice estas mejores prácticas para mejoras incrementales en múltiples procesos.

Estas son las mejores maneras de mejorar la experiencia del cliente del centro de llamadas

1. Obsesionarse con la experiencia del cliente
2. Construir una cultura empresarial cohesiva
3. Elija socios de soluciones confiables
4. Ampliar el soporte omnicanal en tiempo real
5. Escale su equipo de atención al cliente con VoIP
6. Contratar por actitud sobre aptitud
7. Premie a su equipo con los incentivos adecuados
8. Capacite a sus agentes de atención al cliente
9. Crear una base de conocimientos
10. Realice un seguimiento de las métricas y los KPI que importan
11. Establecer una garantía de calidad rigurosa
12. Elabore un plan de redundancia a prueba de balas

1. Obsesionarse con la experiencia del cliente.

Para brindar la mejor experiencia al cliente, su equipo debe estar obsesionado con el cliente. Deben mantener al cliente en el centro de toda toma de decisiones, empatizando con sus problemas para entregar las mejores soluciones.

La regla de oro todavía se aplica: si haces mal a un cliente, no volverá. Supere sus expectativas y se convertirá en una fuente confiable de ingresos durante años.

Esto es especialmente cierto para los compradores modernos, que investigan productos, leen reseñas y se forman una opinión sobre su negocio en función de estos datos. También esperan un servicio inmediato, que sus competidores están más que dispuestos a proporcionar.

Es por eso que su centro de llamadas siempre debe brindar una experiencia de cliente de extremo a extremo; El soporte debe estar disponible para los clientes en todas las etapas de su viaje, desde el momento en que visitan su sitio hasta que aprovechan al máximo su producto . Hacer un esfuerzo adicional puede aumentar significativamente el valor de por vida del cliente.

2. Construir una cultura empresarial cohesiva

Los negocios son verdaderamente globales hoy en día. Equipos distribuidos y diversos atienden a clientes de todo el mundo. La única forma de garantizar una experiencia de marca uniforme para todos los clientes es una cultura empresarial cohesiva y única que cada empleado viva y respire.

Internamente, una gran cultura empresarial alienta a los empleados a alinear el desempeño personal con los objetivos comerciales y mantenerse motivados para entregar más. La productividad y la propiedad también mejoran con una buena cultura, convirtiendo a los empleados felices en embajadores que atraen grandes talentos en el futuro.

Aunque es intangible y a menudo se pasa por alto, una cultura empresarial favorable que prioriza el crecimiento y el bienestar de los empleados es uno de los incentivos más importantes para los empleados. Impulsa a los empleados a dar lo mejor de sí mismos, al mismo tiempo que garantiza que los clientes reciban los niveles esperados de soporte y servicio, incluso cuando su negocio escala y se expande a nuevas geografías.

Pero la cultura no se construye de la noche a la mañana. Los equipos de administración de los centros de atención telefónica deben invertir tiempo, esfuerzo y reflexión en la creación de una cultura que inspire a los empleados a trabajar con fervor hacia un propósito compartido.

3. Elija socios de soluciones confiables

Para que cualquier empresa tenga éxito, debe asociarse con los proveedores de servicios adecuados. Especialmente para un centro de llamadas, es importante elegir un software de colaboración de comunicaciones comerciales o una compañía de servicios telefónicos que comprenda sus necesidades y tenga capacidades para respaldar su escala.

Por eso, las marcas más exitosas del mundo confían en Nextiva. Basado en la idea de que todas las empresas merecen una mejor tecnología, Nextiva ofrece servicios de comunicación, telefonía y otros servicios tecnológicos basados ​​en la nube a más de 150 000 empresas.

4. Ampliar el soporte omnicanal en tiempo real

Nuestro mundo está intrincadamente conectado hoy. Las personas usan un promedio de cuatro dispositivos diferentes todos los días y varios canales de comunicación. Por lo tanto, su centro de llamadas debería poder brindar soporte omnicanal , evolucionando hacia un centro de contacto para brindar una resolución eficiente, efectiva y oportuna.

Los clientes deben poder comunicarse con su centro de contacto desde cualquier dispositivo, ya sea un teléfono celular, una tableta, una computadora portátil o una computadora de escritorio. Los agentes en los centros de contacto también deberían poder responder consultas por correo electrónico, mensajes de texto, canales de redes sociales, etc., con herramientas de comunicación unificadas para garantizar una mejor satisfacción del cliente y niveles de compromiso.

5. Escale su equipo de atención al cliente con VoIP

La tecnología en la nube es la mejor solución cuando se trata de escalar rápidamente. Con un   sistema de telefonía en la nube , su equipo de atención al cliente ya no está restringido geográficamente; pueden trabajar desde cualquier lugar, durante todo el día.

La mayoría de estos sistemas vienen con números de teléfono específicos de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Los números de teléfono de VoIP le permiten hablar con los clientes utilizando cualquier dispositivo conectado a Internet. Y puedes hacerlo por una fracción del costo de un teléfono fijo.

Esto también elimina los gastos generales y los costos como el alquiler y el mantenimiento de espacios de oficina o la configuración de una costosa Centralita Privada (PBX).

Con VoIP, su centro de llamadas puede ponerse en marcha con relativa rapidez y a un precio competitivo. Sus agentes solo necesitan una aplicación de VoIP en sus computadoras o teléfonos inteligentes para comenzar.

VoIP se puede comprar por una tarifa mensual que cubre un número ilimitado de llamadas telefónicas entre agentes . No hay costo adicional para llamadas internacionales también.

Si puede o no puede enseñar a alguien a ser amigable y empático es un debate entre la naturaleza y la crianza. Pero seguramente puede contratar candidatos que ya posean esos atributos.

Otra perspectiva interesante es buscar candidatos con la capacidad de enseñar sin esfuerzo. O aquellos que pueden adaptarse e improvisar amigablemente sin importar el problema o la situación que se les presente.

Un miembro del personal de servicio al cliente que carece de compasión no durará mucho. El conocimiento del centro de llamadas se puede enseñar, pero las actitudes son menos maleables. Experiencia pasada

7. Premie a su equipo con los incentivos adecuados

Cuando su equipo esté logrando objetivos, recompénselos como muestra de aprecio y gratitud. Los hace sentir valorados y los motiva a apuntar más alto.

Asegúrese de realizar un seguimiento del rendimiento individual y del equipo. De esta manera, está recompensando el comportamiento basado únicamente en números. Algunas de las principales métricas de servicio al cliente incluyen:

• Tiempo promedio de manejo (AHT)
• Tasa de resolución en la primera llamada
• Índice de satisfacción del cliente
• Puntuaciones de cumplimiento/calidad
• Retención de clientes/tasas de ingresos

Estas métricas deben ser realistas e influenciadas por el comportamiento individual de los agentes. Aclare las reglas de compromiso y asígneles metas a alcanzar. Recompénsalos con recompensas divertidas, relevantes y generosas por su alto rendimiento.

Pero tenga cuidado de no hacer que las recompensas sean demasiado lucrativas. Las recompensas considerables pueden ser motivo para hacer trampa o manipular estadísticas, así que tenlo en cuenta. En cambio, mire más allá de las recompensas financieras e incentive al equipo con reconocimiento personal, eventos de equipo y tiempo libre pagado.

8. Capacite a sus agentes de atención al cliente

Los empleados que se sienten valorados tienden a estar más comprometidos y motivados en el trabajo. Se apropian de sus roles y asumen la responsabilidad de los resultados comerciales. Eso conduce a una mayor productividad e innovación, lo que aumenta el rendimiento.

Dé a los agentes una voz en el proceso de decisión de los problemas que les afectan. Míralos como expertos en el campo. Capacite a los agentes para que actúen a favor del cliente sin escalamientos innecesarios.

Haga que sea gratificante para su equipo brindar un excelente soporte. Examine su compensación total para impulsar la lealtad y el compromiso de los empleados.

9. Cree una base de conocimientos

A medida que su equipo crezca y sus procesos se vuelvan más complejos, la gestión del conocimiento se convertirá en una tarea desafiante. La mayoría de las empresas almacenan su documentación interna en una base de conocimiento o wiki. Estas bases de conocimiento ayudan a los clientes y empleados al monitorear los posibles impulsores de llamadas.

Pero una base de conocimientos no sirve de nada si no se actualiza regularmente o si no se puede buscar fácilmente. Es posible que desee considerar tocar a un miembro o dos de su equipo de servicio al cliente para mantenerlo actualizado.

Aquí hay algunos consejos para mantener su base de conocimientos en óptimas condiciones:

• Actualice sus títulos y descripciones para que se puedan buscar fácilmente
• Incluya GIF o videos para mostrar pasos y soluciones
• Audite la necesidad de artículos de soporte con tráfico mínimo
• Examine los artículos de alto tráfico para verificar la precisión y las mejores prácticas.

10. Realice un seguimiento de las métricas y los KPI que importan

No todas las métricas son iguales; algunos son más valiosos que otros. No es necesario que mires todos los números. Si lo hace, también podría conducir a la parálisis de análisis.

Su equipo debe identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) que se alineen con sus objetivos comerciales. Algunos centros de llamadas no necesitan preocuparse por el tiempo de llamada cuando lo que cuenta son los ingresos. Para otros, el tiempo promedio de manejo puede ser crítico.

El conjunto de métricas clave que se aplican a su empresa dependerá de muchos factores, pero aquí hay métricas útiles del centro de llamadas que debe considerar:

• Tipo de problema
• Volumen de llamada
• llamadas abandonadas
• La satisfacción del cliente
• Tiempo promedio de espera
• Trabajo posterior a la llamada
• Tasa de resolución
• Tasa de rotación

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11. Establecer una garantía de calidad rigurosa

No existe un funcionamiento perfecto del centro de llamadas. Pero eso no quiere decir que deba evitar luchar por la experiencia ideal del cliente.

Incluso con métricas impecables, su centro de llamadas podría volverse deshonesto. O peor aún, como no cumplir con las leyes y reglamentos.

Toque algunas de sus estrellas en ascenso para revisar las llamadas grabadas y calificarlas. Este proceso se conoce como garantía de calidad . Comparta esos conocimientos con el gerente de un agente del centro de llamadas para felicitaciones o entrenamiento.

Otra forma de mejorar es realizando evaluaciones periódicas de desempeño post-mortem. Haga esto cada mes o trimestre, enfocándose en lo que su equipo hizo bien y en qué áreas necesitan mejorar.

También puede recopilar comentarios de los clientes tanto como sea posible y con la mayor frecuencia. Esta información le permite tener una visión completa del sentimiento del cliente.

12. Elabore un plan de redundancia a prueba de balas

La imprevisibilidad y la incertidumbre en los negocios no son nada nuevo. Una serie de incidentes aparentemente pequeños pueden hacer que el equipo de su centro de llamadas no esté disponible. Una interrupción de Internet, clima severo o avisos de salud. Crear un plan de respaldo o un plan de continuidad comercial para tales situaciones inevitables es la mejor manera de enfrentar el desafío y planificar soluciones alternativas.

Informe a su equipo sobre tales contingencias. Evite los callejones sin salida cuando enrute las llamadas a un correo de voz. El software del centro de llamadas basado en la nube puede transcribir mensajes y enviarlos por correo electrónico a su equipo. También puede desviar llamadas a teléfonos celulares personales, para que no queden sin respuesta.

Es esencial contar con un proceso para hacer negocios como de costumbre durante circunstancias imprevistas. También lo ayudará a encontrar un sistema telefónico comercial o VoIP con funciones específicas para sus requisitos, como colas de llamadas y análisis.
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Las mejores prácticas de capacitación del centro de llamadas

La incorporación adecuada y la capacitación regular son ingredientes clave para el éxito del centro de llamadas. Equipa a su equipo para manejar mejor a los clientes, resolver problemas más rápido y brindar satisfacción al cliente como nunca antes.

Las mejores prácticas de capacitación del centro de llamadas son:

1. Utilice las mejores herramientas de contact center
2. Invertir en la formación de nuevos agentes de call center
3. Proporcione capacitación frecuente en el centro de llamadas
4. Complemente la formación con tecnología basada en la nube
5. Mystery-shop su equipo para la mejora continua

1. Utilice las mejores herramientas del centro de contacto

Para asegurarse de obtener el mejor resultado de su equipo, debe proporcionarles las mejores herramientas en un entorno de trabajo seguro y colaborativo.

Hoy en día, el software y los servicios para respaldar las operaciones diarias de un centro de llamadas están evolucionando rápidamente. Muchas opciones sofisticadas para sistemas telefónicos de centros de llamadas con funciones avanzadas como asistentes automáticos, grabación de llamadas, softphones y CRM están fácilmente disponibles.

Evalúa e implementa la mejor opción que se adapte a tu call center y a las necesidades de tu equipo. Capacite y equipe a su equipo para que se concentre en su trabajo principal: relacionarse con los clientes y brindarles experiencias excepcionales.

2. Invertir en la formación de nuevos agentes de call center

Para sus clientes, su centro de llamadas representa a su empresa. Sus agentes son puntos de contacto importantes para el cliente, y el progreso de la interacción suele decidir cómo se siente el cliente acerca de su empresa.

Cualquier negocio, incluidos los centros de llamadas, tiene un flujo constante de nuevos empleados. Por suerte, a veces los clientes enojados se conectan con nuevos empleados que tal vez no sepan cómo manejar la consulta, lo que da como resultado una mala impresión para el cliente y la moral del nuevo agente.

Para evitar esto, diseñe un plan completo de incorporación para los nuevos empleados del centro de llamadas. Cubre temas que son exclusivos de tu empresa. Incluya sus valores, visión y casos de uso específicos. Vaya aún más lejos reproduciendo sus mejores y peores llamadas grabadas para que el nuevo agente obtenga una idea completa del trabajo y de los clientes potenciales con los que tratará.

Con una capacitación completa, puede aumentar drásticamente la productividad de sus nuevos agentes del centro de llamadas y darles una ventaja inicial adecuada. Al mantener las habilidades de su personal a punto, puede equiparlos adecuadamente para manejar las tareas rutinarias que realizarán en su función como agente de atención al cliente.

Una vez que comiencen a recibir llamadas, continúe capacitando con materiales adicionales:

• Use grabaciones de llamadas para revisar el manejo de situaciones difíciles.
• Proporcione videos para compartir pantalla sobre el uso de su software de centro de llamadas.
• Guarde las mejores prácticas de su centro de llamadas en un documento compartido.

La incorporación exhaustiva y la capacitación regular son extremadamente importantes en el contexto del centro de atención telefónica, lo que explica por qué encabezan la lista año tras año de las mejores prácticas del centro de atención telefónica.

3. Proporcione capacitación frecuente en el centro de llamadas

Los clientes esperan que su equipo de soporte esté bien informado sobre su producto o servicio y, como extensión, las soluciones a sus consultas. Puede lograrlo capacitando regularmente a sus agentes. Los productos y servicios evolucionan rápidamente hoy en día, por lo que realizar actualizaciones periódicas puede ayudar a los agentes a resolver los problemas rápidamente.

Si sus agentes tienen un conocimiento profundo sobre los problemas más frecuentes, es menos probable que pongan en espera las llamadas de los clientes, lo que molesta incluso a los clientes más pacientes. La capacitación regular y los recursos como artículos, guías de referencia rápida, videos, etc. pueden ayudar a su equipo a acentuar las habilidades blandas y duras que son cruciales para el éxito del centro de llamadas. Esto incluye escucha activa, conocimiento del producto, matriz de escalamiento, técnicas de documentación, etc.

4. Complementar la formación con tecnología basada en la nube

Los equipos del centro de llamadas se ocupan de clientes únicos y problemas peculiares día tras día. Se enfrentan a nuevos desafíos todos los días, lo que inicia un ciclo de aprendizaje continuo.

Con el soporte, la orientación y las herramientas adecuadas, la mejora continua puede convertirse en parte del ADN del centro de llamadas, creando un impacto positivo en todos los procesos y personas.

Mediante el uso de tecnología basada en la nube, los gerentes pueden medir el desempeño y revisar todas las interacciones con los clientes para brindar comentarios prácticos al equipo. Estos conocimientos también pueden convertirse en la semilla de nuevas oportunidades de capacitación o mejoras de procesos. Por ejemplo, los gerentes pueden:

• Identificar los guiones y técnicas más atractivos para un tipo de cliente determinado
• Comparta consejos de entrenamiento específicos que produzcan los mejores resultados.
• Ayude al equipo a mejorar la calidad de las llamadas y el desempeño individual

Independientemente de las herramientas que esté utilizando, sea estratégico con sus datos. Es fácil sentirse abrumado con las métricas. Conecte el resultado esperado de cada proceso de capacitación a un KPI u objetivo comercial.

5. Mystery-shop a su equipo para la mejora continua

Los negocios se vuelven más complicados a medida que crecen. A veces, algunos aspectos de la calidad pueden pasarse por alto accidentalmente en favor de resoluciones más rápidas o apaciguamiento del cliente. Una forma de verificar la calidad es a través del concepto de compras misteriosas.

Mystery Shopping significa que está auditando la experiencia del cliente sin revelar sus intenciones. Elimina cualquier sesgo creado al ayudar a un empleado conocido.

Auditar su experiencia como cliente puede generar conocimientos inesperados. Las dos formas más populares de hacer compras misteriosas son:

• Tiendas misteriosas de liderazgo. Haga que los líderes de su centro de llamadas llamen usando un número de teléfono virtual y registren las interacciones. El uso de una hoja de puntaje asegura que las evaluaciones sean justas.
• Panel de clientes. Considere crear un panel de clientes para brindarle información sobre la experiencia del cliente. A veces, escuchar directamente a los clientes elimina todo el ruido.

El objetivo de una tienda misteriosa no es detectar irregularidades. Es una herramienta eficiente para el descubrimiento, que lo ayuda a identificar si existen brechas aisladas o desalineaciones en toda la empresa.
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Prácticas recomendadas para el script del centro de llamadas

Un guión bien elaborado y bien pensado es esencial para interacciones uniformes y consistentes con los clientes en cualquier centro de llamadas. Además, los scripts para todo tipo de problemas y resoluciones de los clientes ayudarán a sus agentes a brindar soluciones rápidas y efectivas, mejorando significativamente la experiencia del cliente.

Aunque el contenido y el estilo del guión pueden variar de un centro de llamadas a otro, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas al crear guiones:

1. Equilibre la tecnología con el toque humano
2. Realice una prueba dividida de los scripts de su centro de llamadas

1. Equilibrar la tecnología con el toque humano

Aunque los chatbots y los IVR que usan inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) se han vuelto más fáciles de implementar hoy en día, a menudo son contraproducentes. Se interponen en el camino del cliente para obtener la ayuda que necesita.

Después de años de herramientas de servicio al cliente ineficaces, el 86 % de los clientes no confían en ellas. Quieren hablar con una persona real que escuche activamente su problema y sugiera una solución rápida.

Por lo tanto, como parte de sus objetivos generales de servicio al cliente, asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con un agente bien capacitado. Implemente nueva tecnología pero conserve el toque humano. Ofrezca siempre a los clientes la opción de hablar con un representante en vivo.

Anime a sus agentes de servicio al cliente a expresar sus personalidades con los clientes. Esto agregará carácter, empatía y comprensión a su servicio al cliente, sin que se perciba como poco profesional.

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Realice una prueba dividida de los scripts de su centro de llamadas

Asegúrese de aprovechar al máximo a su equipo probando los guiones del centro de llamadas entre sí. Aquí le mostramos cómo hacerlo de manera rápida y efectiva.

Seleccione uno de sus principales impulsores de llamadas. Proporcione dos guiones de llamada para que su equipo los considere. Llamémoslas plantillas "A" y "B". La Plantilla A los guía a través de todos los pasos en el teléfono. La plantilla B los dirige a una página específica de preguntas frecuentes de autoservicio en su sitio web con un suave empujón para seguir los pasos y volver a consultar.

La plantilla A tardará más en completarse. Pero dependiendo de los KPI, es posible que encuentre que la Plantilla B es más beneficiosa en su centro de llamadas. Un análisis más profundo descubrirá cuál es mejor para el resultado final; no lo sabría sin realizar pruebas divididas en las campañas de su centro de llamadas.

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Mejores prácticas de manejo de llamadas

La experiencia de su cliente con el agente de su centro de llamadas a menudo define su percepción de su negocio o marca. Sus agentes, por lo tanto, deben hacer todo lo posible para representar su negocio o marca de la mejor manera.

Estas son algunas de las mejores prácticas de manejo de llamadas que su equipo debe incorporar en sus interacciones con los clientes.

1. Ofrezca una primera impresión memorable
2. Resolver problemas de forma rápida y fiable
3. Aproveche la ventana emergente para un servicio personalizado
4. Realice un seguimiento de la satisfacción del cliente automáticamente
5. Evite mantener a los clientes en espera
6. Usar un lenguaje positivo en situaciones difíciles

1. Ofrezca una primera impresión memorable

Las primeras impresiones son importantes, especialmente en el espacio de servicio al cliente. Los clientes forman un juicio duradero sobre su negocio en función de su interacción con su centro de contacto. Todo lo que se necesita son 30 segundos, si no unos minutos. La ventana para causar una impresión positiva es insoportablemente pequeña, pero no es imposible.

El objetivo debe ser impresionar a las personas que llaman desde el momento en que comienza la llamada. La escucha activa, la comprensión, la paciencia y la gestión de las expectativas del cliente son clave para brindar excelentes experiencias al cliente. Del mismo modo, los agentes deben estar capacitados para hacer las preguntas correctas y ofrecer una resolución pertinente rápidamente.

Impresionar a los clientes es más que ser amable con ellos. Se trata de ser reflexivo y considerado con sus problemas; a veces, el cliente solo quiere desahogarse.

Tomar cada llamada en serio, estar realmente interesado en ayudar y conocer el tema a fondo puede ayudar a los agentes a resolver los problemas rápidamente, con la menor fricción para el cliente o el agente. No solo deleita al cliente, sino que también influye en su disposición a recomendar su negocio a otros.

2. Resuelva los problemas de forma rápida y fiable

Cuando los clientes reportan problemas, quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Más allá del tiempo de resolución en sí, las actualizaciones oportunas pueden aumentar los puntajes de satisfacción del cliente. Estar bien capacitado y tener un buen conocimiento del producto contribuye en gran medida a ayudar a los agentes a resolver problemas rápidamente, lo que aumenta la satisfacción y la experiencia del cliente.

Aquí hay algunas formas en que los centros de llamadas pueden reducir el tiempo de resolución:

• Optimice los flujos de trabajo de los agentes de atención al cliente mediante la automatización de tareas repetitivas
• Gestione las expectativas del cliente y sea transparente sobre el cronograma para resolver su problema
• Actualizar a los clientes sobre el estado de sus problemas con frecuencia
• Proporcione a los agentes del centro de llamadas acceso a su CRM
• Registre los problemas de los clientes en casos en un servicio de asistencia
• Desarrolle una red de seguridad para evitar los agujeros negros de las preocupaciones de los clientes.

3. Aproveche la ventana emergente para un servicio personalizado

¿Sabías que el 59 % de los clientes dice que la personalización influye positivamente en su decisión de compra?

Cuando su equipo responde a las llamadas entrantes, la información del cliente puede estar dispersa en la pantalla. Esto podría estar ocultando información útil debajo de detalles no esenciales, lo que hace que su agente de servicio al cliente tenga dificultades para encontrar los datos correctos mientras está de guardia.

Para evitar esto y ahorrarle tiempo a su agente, puede configurar una función de pantalla emergente en su centro de llamadas. Cuando entra una llamada, ven aparecer instantáneamente la información más valiosa.

La mayoría de los clientes aprecian el toque personalizado cuando llaman a un centro de llamadas. Después de que su equipo de servicio al cliente resuelva un problema, pueden vender más para obtener más ingresos. De cualquier manera, la información en tiempo real puede cambiar las reglas del juego en términos de experiencia del cliente.

Haga que sus clientes sientan que son la persona más importante del día; ellos lo apreciarán

4. Realice un seguimiento automático de la satisfacción del cliente

El objetivo más importante de su centro de llamadas es un excelente servicio al cliente. Se trata de algo más que una puntuación CSAT alta.

Para averiguar cómo se sienten sus clientes acerca de su servicio, haga un seguimiento con un encuesta después de cada interacción y al menos una vez al año. Las métricas de satisfacción del cliente también son indicadores principales de posibles problemas de reputación o abandono. Haga que su equipo de liderazgo revise los resultados e identifique tendencias para duplicar o corregir el rumbo.

Elija una plataforma de comunicaciones unificadas para hacer esto. Esta tecnología agiliza todos los canales de servicio al cliente en un solo lugar. Combinado con la automatización, tendrá un pulso confiable y en tiempo real sobre la satisfacción de su centro de llamadas. Si deleita a los clientes constantemente, es más probable que gane su lealtad duradera.

5. Evite mantener a los clientes en espera

No hay nada más molesto para los clientes que el servicio de atención al cliente los pone en espera durante mucho tiempo. Tenga en cuenta que el cliente ya está frustrado por el problema al que se enfrenta. Ser puesto en espera solo exacerba la mala experiencia general y puede reflejarse negativamente en el puntaje de satisfacción del cliente sin que sea culpa real del agente de servicio al cliente.

Si el agente no tiene más opción que poner la llamada en espera, lo mejor es pedir permiso al cliente, informarle sobre el proceso y proporcionar un tiempo de espera aproximado. Una vez que se prometa un período de tiempo, trate de no excederlo o desconectar la llamada accidentalmente. Si eso sucede, realice un seguimiento de inmediato y garantice una resolución rápida para compensar la experiencia inferior a la media del cliente.

6. Usa un lenguaje positivo en situaciones difíciles

A veces, un cliente llama a su centro de contacto con un problema que no puede solucionar. En lugar de decir que no puedes hacer algo, describe lo que sí puedes hacer.

Si hay algo que enoja a los clientes es el engaño. Engañar a un cliente para que cuelgue el teléfono a menudo resultará contraproducente. Siempre es preferible dar noticias difíciles de una manera directa y considerada.

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Mirando hacia el futuro

Las mejores prácticas del centro de llamadas son dinámicas. Evolucionan a medida que las empresas maduran. Pero la idea subyacente de ayudar a los clientes y complacerlos permanece constante. Los centros de llamadas exitosos saben que la tecnología solo puede llegar hasta cierto punto. Son los equipos talentosos los que hacen que el centro de llamadas logre sus objetivos.

Armado con estas prácticas recomendadas e interacciones humanas genuinas y empáticas, usted también podría crear un centro de atención telefónica eficaz que mejore la experiencia del cliente. Tomará tiempo y esfuerzo crear el centro de llamadas que sus clientes esperan y merecen, pero la inversión vale la pena.