Automatización del centro de llamadas: administre sus tareas que consumen mucho tiempo

En un call center hay muchas tareas repetitivas que consumen tiempo y paciencia.

A medida que avanzamos hacia un mundo más automatizado con software avanzado e inteligencia artificial (IA), probablemente se esté preguntando: ¿Cómo puedo utilizar estas herramientas para automatizar algunas de las tareas mundanas que frenan a mi equipo?

Muchas de estas actividades que requieren mucho tiempo y poco valor agregado pueden automatizarse mediante diversas funciones y herramientas del centro de llamadas .

De hecho, es posible que la automatización ya exista en el software de su centro de llamadas. Continúe leyendo para descubrir qué tareas debe automatizar y cómo comenzar.

¿Qué es la automatización del call center?

La automatización del call center es el uso de tecnología para realizar tareas rutinarias en un call center.

Al utilizar el software de centro de llamadas o centro de contacto omnicanal , puede optimizar los flujos de trabajo, reducir la carga de trabajo de los agentes humanos y mejorar su servicio al cliente.

Al utilizar funciones como distribución automática de llamadas, chatbots, respuesta de voz interactiva (IVR) y autoservicio, puede eliminar las actividades que consumen tiempo y atención que podría brindar a sus clientes.

Cuando introduce la automatización en su centro de llamadas, verá mejoras en la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente desde el primer día. Profundicemos en lo que puede esperar desde las perspectivas de un agente, el cliente y las operaciones.

Es importante recordar que la automatización mediante IA generativa es una herramienta. No reemplaza la prestación de un servicio al cliente de primer nivel.

Beneficios clave de la automatización del call center

El principal beneficio de la automatización del call center es obvio: ya no tendrá que realizar tareas comunes que consumen su tiempo y agotan su energía.

Clasifiquemos las ventajas de la automatización del call center:

Mayor eficiencia y productividad

La automatización libera a los agentes para que puedan centrarse en problemas complejos y en un servicio personalizado. En lugar de perder tiempo completando procesos de verificación y transfiriendo llamadas de clientes a diferentes departamentos, tienen tiempo para resolver las inquietudes de los clientes y resolver los problemas a fondo.

En lugar de depender de un agente para responder cada llamada y encontrar a la persona adecuada para tratar el tema, la automatización utiliza la tecnología para enrutar las llamadas de manera eficiente.

Esto mejora tanto la resolución de la primera llamada como la satisfacción del cliente. Cuando los clientes no necesitan devolver la llamada, los agentes pueden manejar más llamadas entrantes.

Para solicitudes simples y transaccionales, como consultas sobre horarios de apertura o pago de una factura, la automatización del centro de contacto proporciona un modelo de autoservicio que significa que no se pierde tiempo de los agentes.

Experiencia del cliente mejorada

Cuando los agentes ganan tiempo mediante la automatización, su empresa puede brindar respuestas más rápidas. Más agentes tienen libertad para recibir llamadas entrantes y tienen tiempo para tratar a cada cliente con el respeto y la atención que merece.

Veamos los siguientes escenarios.

El proceso para manejar una llamada entrante sin automatización del call center:

1. La persona que llama se comunica con el primer agente disponible.
2. Explican por qué llaman.
3. Son transferidos a un departamento diferente.
4. Esperan a que haya un agente disponible.
5. Explican por qué llaman (otra vez).
6. El agente se apresura a llegar a una conclusión cuando ve más llamadas entrantes en la cola.
7. La persona que llama vuelve a llamar porque el problema no se resolvió.

El proceso para manejar una llamada entrante con la automatización del call center:

1. La persona que llama se comunica con su operadora automática o IVR.
2. Eligen el motivo de su llamada en los menús numéricos.
3. Se enrutan al agente más adecuado según las habilidades preconfiguradas.
4. Se les ofrece devolver la llamada si hay un tiempo de espera prolongado.
5. El agente resuelve el problema de la persona que llama durante la primera llamada.

Para algunas consultas, este proceso puede aplicarse 24 horas al día, 7 días a la semana. Mientras que antes necesitaba que los agentes trabajaran horas extras o durante la noche, la automatización del centro de llamadas brinda la capacidad de gestionar una variedad de solicitudes de los clientes sin la necesidad de un agente.

Por ejemplo, los clientes pueden solicitar actualizaciones del estado de las entregas o solicitar una copia de una factura ingresando su número de cuenta o número de ticket y permitiendo que la automatización procese los datos para desencadenar una acción.

Si integra las aplicaciones de su línea de negocios, por ejemplo, Salesforce y Zendesk, con su centro de llamadas, puede subcontratar la mayoría de sus preguntas transaccionales y brindar soporte a los clientes las 24 horas.

Costos operativos reducidos

Al reducir la necesidad de que los agentes manejen llamadas de nivel básico, también se beneficiará de reducciones generales en los costos laborales. A medida que disminuye la necesidad de agentes humanos para realizar tareas rutinarias, es posible que tenga exceso de personal en ciertas áreas.

Aproveche esta oportunidad para capacitar y mejorar las habilidades de los empleados, cubriendo otras áreas de su negocio.

Al utilizar la gestión de la fuerza laboral, puede pronosticar cuántos miembros del personal necesitará para roles y horarios específicos, en función de datos reales de su empresa. Ya no hay más conjeturas, solo costos operativos óptimos.

Recopilación y análisis de datos.

Además de recopilar datos sobre la cantidad de agentes que necesita, los procesos automatizados también recopilan datos sobre el comportamiento de sus clientes.

Por ejemplo, si prefieren llamar fuera del horario de atención, verá una tendencia y podrá planificar la automatización de más transacciones potenciales. Comience con mensajes de autoservicio y avance hasta manejar el pago de facturas y reportar problemas.

Los análisis del centro de contacto le brindan una visión integral de por qué los clientes se comunican con usted. Desde aquí, tendrá información sobre:

• ¿Qué opciones de menú se presionan con más frecuencia?
• ¿Qué opciones de menú no se presionan en absoluto?
• Dónde cuelgan las personas que llaman
• Cuando los clientes tienen que hacer repetidas llamadas para realizar un seguimiento
• ¿Qué opciones de menú resultan en transacciones exitosas?

Al utilizar estos datos, mostrados en formatos gráficos si lo prefiere, puede planificar la expansión de su oferta de autoservicio.

Escalabilidad

Cuando necesita incorporar agentes del centro de llamadas temporalmente, deben pasar por un largo proceso de incorporación o capacitación en el lugar. Ambas opciones necesitan la atención total de agentes experimentados que usted preferiría manejar llamadas y derivaciones.

¿Qué pasaría si pudiera responder a la demanda sin la necesidad de contratar personal temporal o pasar por largas incorporaciones cada vez? Eso es exactamente lo que permite la automatización del call center.

Al abordar las tareas más simples mediante la automatización, es probable que necesite menos personal temporal. Si experimenta una interrupción y los ingenieros ya están trabajando en una solución, puede reproducir un mensaje que indique el tiempo de finalización esperado.

Automatiza tu proceso de cobranza para que los clientes puedan pagar por teléfono automáticamente.

Si los clientes llaman por cualquier otro motivo, escucharán las opciones de menú estándar.

Consistencia en el servicio

Cuando automatiza las tareas y los mensajes cotidianos, mantiene un nivel constante de servicio. El resultado de esto es una reducción del error humano y el mantenimiento de la imagen de marca esperada.

Si su saludo personalizado es el mismo para todos los clientes, no hay posibilidad de trato preferencial o sesgado.

Cuando los pagos de sus facturas se cobran mediante una máquina, no hay posibilidad de que el agente cometa un error debido a una mala comprensión.

Cómo desviar llamadas mediante la automatización del centro de llamadas

Una de las mayores ventajas de utilizar la automatización del call center es la capacidad de enviar llamadas para filtrarlas antes de que lleguen a un agente.

En lugar de que los agentes pregunten "¿Cómo puedo ayudar?" 100 veces al día, deje que uno de estos servicios de autoservicio de desvío de llamadas se encargue de ello.

1. Sistemas IVR para simplificar el enrutamiento de llamadas

IVR se conoce comúnmente como la opción numérica que presiona al llamar a una empresa.

Normalmente suena así:

• Presione uno para ventas.
• Presione dos para obtener apoyo.
• Presione tres para cuentas.
• Presione cuatro para cualquier otra cosa.
• Presione # para repetir estas opciones.

En un menú más complejo, los clientes pueden tener opciones que ofrecen autoservicio, como buscar información sobre sus cuentas. Con esta herramienta de automatización, pueden resolver consultas básicas, como verificación de saldo de cuenta, procesamiento de pagos o solicitar una devolución de llamada.

Un sistema IVR optimizado puede mejorar significativamente la experiencia de sus clientes al dirigirlos rápidamente a la información correcta.

Al enrutar eficientemente al departamento correcto o resolver la inquietud sin la necesidad de un agente humano, un IVR reduce la necesidad de transferir a los clientes entre departamentos.

2. Distribuidores automáticos de llamadas (ACD) para enrutar las llamadas a los agentes adecuados

ACD garantiza que cada cliente esté conectado con el mejor agente adecuado para su llamada. Una función ACD lo hace enrutando llamadas según criterios preestablecidos, como la preferencia de idioma, el motivo de la llamada o el valor para el cliente.

Puede distribuir llamadas según el identificador de llamadas, el horario comercial, el nivel de soporte y las selecciones de IVR.

Hay cinco métodos ACD diferentes para elegir:

• Orden fijo: Este es un orden jerárquico, preconfigurado por usted.
• Basado en tiempo de conversación: el agente con menos tiempo de conversación hoy recibe la primera llamada.
• Uniforme: El agente que lleva más tiempo disponible recibe la primera llamada.
• Round robin: las llamadas se distribuyen dentro de una cola fija (es decir, el agente uno recibe la primera llamada, el agente dos recibe la segunda llamada, y así sucesivamente).
• Simultáneo: Los teléfonos de todos los agentes suenan al mismo tiempo, reduciendo el tiempo promedio de respuesta.

Cuando utiliza ACD e IVR juntos, libera a los agentes de realizar las transferencias y permite que las aportaciones de los clientes y la automatización hagan el trabajo preliminar.

3. Chatbots y asistentes virtuales para atender consultas básicas

Cuando integra un chatbot en su sitio web, puede proporcionar respuestas instantáneas a las preguntas más comunes. No importa si administra un centro de llamadas o un centro de contacto , puede utilizar chatbots para introducir el autoservicio.

Al crear una base de datos de preguntas frecuentes, puede utilizar su chatbot como primera línea de defensa y mantener a sus agentes libres para consultas más complejas. Si el chatbot no puede resolver un problema, los clientes tienen la opción de hablar con un humano en cualquier momento.

Llevando los chatbots un paso más allá, puede utilizar asistentes virtuales inteligentes o agentes virtuales ( IVA ) para responder a temas más difíciles mediante inteligencia artificial y búsquedas en bases de datos.

A diferencia de los chatbots tradicionales, que se limitan a respuestas preprogramadas, los IVA utilizan procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático para comprender el contexto de los problemas de los clientes y permitir interacciones más personalizadas y naturales con ellos. Es como hablar con un humano pero sin esperar a que escriba.

Los asistentes virtuales pueden recorrer cuentas completas de clientes, acceder a información y documentos y realizar referencias cruzadas con cualquier sistema integrado.

De hecho, los gigantes del comercio electrónico, como Amazon y Walmart, utilizan IVA (también conocida como IA conversacional) para responder preguntas sobre precios, realizar un seguimiento de los pedidos y brindar recomendaciones personalizadas. Y lo hacen 24 horas al día, 7 días a la semana, mejorando la accesibilidad y la comodidad para sus clientes.

Para preguntas complejas de los clientes, ofrecen un medio sencillo para derivar a un representante de soporte.

4. Soluciones basadas en SMS para proporcionar recordatorios proactivos

Como los mensajes de texto son un medio familiar y fácil de usar para muchos clientes, enviar recordatorios de citas y actualizaciones de estado a través de SMS proporciona un método discreto para notificar a los clientes sobre los próximos eventos.

A diferencia de una llamada telefónica, que puede ser ignorada o arruinar el día de los clientes, los clientes pueden consultar un mensaje de texto cuando lo deseen. Los clientes están satisfechos con el recordatorio y las tarifas por citas tardías y no presentación disminuyen.

En escenarios de soporte, puede proporcionar actualizaciones sobre tickets para que los clientes no necesiten llamar y hablar con un agente para decirle algo que les lleve 30 segundos enviar por mensaje de texto.

En escenarios de ventas, utilice soluciones de SMS para enviar información sobre ofertas y descuentos temporales, como ventas navideñas, nuevamente, sin la necesidad de interrumpir a sus ocupados clientes. Esto ofrece una solución buena y más rentable al uso de un marcador saliente .

5. Portales de autoservicio para ofrecer a los clientes opciones

Al reducir la necesidad de esperar a un agente o trabajar con varias opciones en su IVR, un portal de autoservicio proporciona un espacio privado donde los clientes pueden acceder a sus cuentas, realizar transacciones, actualizar información y encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos.

Al reducir la necesidad de interacción humana en vivo para la recuperación de información, las empresas utilizan portales de autoservicio para capacitar a los clientes para que manejen los problemas ellos mismos.

Si ya pasó su horario de apertura, pero un cliente necesita urgentemente una copia de su factura, ya no tendrá que esperar hasta el día siguiente. En cambio, pueden iniciar sesión en su portal de autoservicio y acceder a cualquier documento o información que necesiten.

Cuando se combinan con un chatbot o IVA, los portales de autoservicio brindan una opción bidireccional de atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.

6. Bases de conocimiento y preguntas frecuentes para reducir los tickets de soporte

¿Cuántas veces los clientes llaman y hacen la misma pregunta a los agentes?

Documente las preguntas de los clientes y las respuestas completas, ya que pueden convertirse en una base de conocimientos para que los clientes recuperen sus propias respuestas, sin la necesidad de sobrecargar a los agentes.

Para el soporte de los socios, la creación de guías y documentación de preguntas frecuentes que se puedan compartir significa que pueden guiar a sus propios clientes a través de la configuración y los casos de uso detallados.

Ya no es necesario que los socios llamen y envíen un ticket cada vez que tengan un problema. En cambio, pueden consultar su base de conocimientos y mejorar su propio tiempo de resolución.

Para los clientes directos que prefieren encontrar las respuestas por sí mismos, las bases de conocimiento resultan útiles, ya que pueden encontrar soluciones rápidas a su propio ritmo.

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7. Respuestas automáticas por correo electrónico para mantener a los clientes actualizados.

Cuando alguien registra un ticket o realiza una solicitud de soporte, su expectativa mínima es que se haya recibido. Pero no lo saben hasta que respondes por primera vez.

¿Cuánto tiempo lleva eso en promedio? Difiere según la industria, pero puede estar seguro de que sus clientes dirán "demasiado tiempo". De hecho, HubSpot descubrió que el 90% de los clientes califican las respuestas inmediatas como importantes o muy importantes.

Tiene dos opciones si desea proporcionar respuestas inmediatas:

• Utilice un equipo de agentes para responder los correos electrónicos de inmediato.
• Utilice respuestas automáticas por correo electrónico.

Los correos electrónicos automatizados brindan reconocimientos inmediatos para iniciar el viaje del cliente con información sobre los próximos pasos o enlaces a recursos de autoservicio.

Al utilizar la información del cliente, como el nombre y la dirección de correo electrónico, e integrarlos en otros sistemas para los números de boleto, los correos electrónicos automatizados brindan respuestas inmediatas como esta:

"Gracias por su solicitud. Su número de billete es #56789. Comenzaremos a trabajar en su solicitud lo antes posible y nuestro objetivo será brindarle una actualización dentro de dos horas”.

Ideales para establecer las expectativas de los clientes en términos de tiempo, longitud de la cola y cómo se actualizarán, las respuestas automáticas por correo electrónico garantizan que los clientes sientan que sus necesidades están siendo atendidas con prontitud.

Fuera de esta automatización central del centro de llamadas, también puede profundizar en varios informes históricos y en tiempo real que lo ayudarán con la estrategia y las operaciones del centro de llamadas .

Cómo utilizar los informes automatizados del centro de llamadas

El software de automatización de centros de llamadas puede automatizar la creación de informes, donde puede identificar tendencias y patrones que ocurren dentro de su centro de llamadas.

Al hacer referencia a los datos e informes de los clientes, puede potenciar su negocio con información real y procesable, como el momento de mayor volumen, por qué los clientes lo llaman y dónde se están formando cuellos de botella.

Con acceso instantáneo a los informes, puede analizar los resultados de los datos e implementar una automatización de procesos nuevos o modificados. Ya sean individuales o departamentales, los pequeños ajustes respaldados por datos pueden generar enormes ganancias de productividad en su negocio y mejorar la interacción del cliente con sus equipos de soporte.

Cuando profundiza en los informes de su centro de llamadas, puede:

• Identifique cuándo el volumen de llamadas es mayor: esto le permite programar proactivamente más agentes durante esos días, semanas o meses, garantizando que los clientes puedan comunicarse con un agente en vivo rápidamente.
• Revele los problemas más comunes de los clientes: puede utilizar esta información para crear recursos de autoservicio, como preguntas frecuentes y bases de conocimientos, e informar sus opciones de IVR.
• Identifique áreas donde los procesos de manejo de llamadas se pueden automatizar: por ejemplo, se pueden usar mensajes pregrabados o indicaciones automáticas para proporcionar información básica o guiar a los clientes a través de los pasos de solución de problemas, reduciendo el tiempo que los agentes dedican a tareas repetitivas.
• Analice las métricas del centro de llamadas de agentes individuales : ejemplos de estos incluyen el tiempo promedio de atención, la tasa de resolución de la primera llamada y las calificaciones de satisfacción del cliente. Cuando tenga estos puntos de referencia y comparaciones, podrá identificar áreas donde se necesita capacitación o apoyo adicional.

Consejos a tener en cuenta al automatizar tareas

Según una investigación de McKinsey, alrededor del 30% de las tareas de atención al cliente se pueden automatizar con confianza. Sin embargo, la automatización excesiva de su centro de llamadas puede introducir resultados negativos.

Al automatizar tareas dentro de tu call center, ten en cuenta las siguientes consideraciones.

Comience con la fruta más fácil

Estamos hablando de tareas repetitivas que se pueden automatizar fácilmente sin afectar la satisfacción del cliente.

Estos incluyen consultar los saldos de las cuentas, actualizar la información de la cuenta y acceder a los pasos básicos de solución de problemas. Si no es necesaria la intervención humana, considere eliminarla desde el inicio del proceso. Utilice agentes humanos únicamente si algo sale mal o su cliente necesita ayuda con un segundo problema.

Como regla general, cuanto más a menudo los clientes hacen una determinada pregunta, más razones hay para automatizar la transacción.

Proporcionar opciones claras y concisas.

Cuando presente a los clientes opciones automatizadas (ya sea en su menú IVR o como opciones en su chatbot), utilice un lenguaje claro y conciso que sea fácil de entender.

Del mismo estilo, asegúrate de presentar tus opciones en un formato fácil de consumir.

A continuación se ofrecen algunos consejos para crear su menú IVR:

• Lea las opciones lenta y claramente.
• Utilice un acento neutro y evite la localización (a menos que sea parte de su marca).
• Ofrecer una opción para repetir el menú.
• Repita las opciones automáticamente si el cliente no presiona ninguna opción.
• Ofrezca una opción para salir del menú y hablar con un humano.
• Revise mensualmente, trimestralmente o anualmente, según el tamaño de la empresa y el volumen de llamadas, para ver qué opciones son las más solicitadas y reordenar en consecuencia.

Evite el uso de jerga técnica o menús demasiado complejos porque podrían confundir y frustrar a sus clientes desde el comienzo de la transacción.

Facilite el contacto con un agente en vivo

Es importante tener una ruta de escape para los clientes. Bríndeles la opción de transferirse a un agente en vivo en cualquier momento durante la llamada. Sin esta opción, los clientes pueden presionar la opción incorrecta y solicitar ser transferidos al lugar correcto. Esto deshace todas las ventajas que presenta un IVR y ACD.

Nota: Esto se aplica tanto a llamadas telefónicas como a chats web.

No haga que los clientes tengan dificultades para encontrar ayuda humana. En su lugar, ofrezca una opción numérica, la posibilidad de decir "transferir a un agente" o presionar un botón en su chatbot.

Personaliza la experiencia

El hecho de que esté eliminando el elemento humano de algunas conversaciones con los clientes no significa que esté brindando una experiencia negativa.

Puede personalizar la experiencia automatizada vinculando su sistema telefónico, el software del centro de llamadas y el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

En el nivel más básico, esto podría implicar dirigirse a los clientes por su nombre. Opciones más complejas estarán disponibles cuantas más fuentes de datos integre. Puede proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias de los clientes, pedidos de ventas anteriores o historiales de conversaciones.

La IA puede hacer sugerencias de nuevos productos o servicios complementarios cuando los clientes compran un determinado producto. Aquí todavía no hay necesidad de participación humana, ya que los datos impulsados ​​por IA desencadenan la recomendación o acción.

Monitorear y perfeccionar continuamente

Cuando adopta la automatización del centro de llamadas por primera vez, es importante revisar periódicamente los comentarios de los clientes y los datos de uso para identificar áreas de mejora y optimización.

Si bien la automatización se encarga de las tareas mundanas, es necesario dedicar algo de tiempo a asegurarse de que todo funcione correctamente. El hecho de que algo funcione cuando es nuevo no significa que los clientes lo apreciarán cuando la novedad desaparezca.

Por ejemplo, para consultas urgentes de los clientes, se centran en la tarea en cuestión. Su cliente está pensando: Presionaré la opción tres y llegaré a donde necesito estar .

Pero cuando llaman por tercera vez en una semana y la opción que necesitan está al final de su menú de autoservicio, surge la impaciencia y la frustración. Su cliente ahora está pensando: Antes podía comunicarme con un verdadero cliente. persona .

Adapte y perfeccione la automatización que implemente en función de las necesidades y comportamientos de los clientes. Incluso podría incluir esto en su proceso de control de calidad .

Cuando se toma el tiempo para comprobar qué funciona y qué necesita mejorar, la satisfacción de sus clientes está a la vanguardia de la operación de su centro de llamadas.

Automatice tareas que requieren mucho tiempo con Nextiva

Al automatizar diversas tareas y procesos a lo largo del recorrido del cliente, obtendrá:

• Picos en el desempeño de los agentes
• Mayor satisfacción de los empleados
• Menores volúmenes de llamadas
• Tiempo libre para que los agentes se capaciten y mejoren
• Enrutamiento de llamadas más eficiente
• Clientes más felices
• Clientes autosuficientes
• Tasas de resolución de primera llamada más altas

Comience su viaje hacia la automatización del flujo de trabajo con lo que tiene frente a usted. Proporcionar información sobre elementos como horarios de apertura, saldos de cuentas y pagos de facturas es fácil de automatizar desde el primer día.

Pero es importante recordar siempre que la automatización es una herramienta que ayuda a que sus procesos sean más eficientes; no reemplaza a las personas que brindan servicio al cliente.

Incluso cuando haya implementado sus chatbots, IVR y bases de conocimiento, todavía queda trabajo por hacer. Asegurarse de que sus clientes obtengan lo que desean de manera eficiente es crucial para el éxito de la automatización del call center.

Para obtener un servicio que priorice a los clientes, actualice a un centro de llamadas entrantes de Nextiva.