Análisis del centro de llamadas: cómo aumentar la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes

Cada interacción con el cliente contiene un tesoro de datos. Pero, ¿lo está utilizando para mejorar la experiencia del cliente? Desafortunadamente, según un estudio de Salesforce, solo el 17% de las empresas actúan en base a estos conocimientos de los clientes.

Para aprovechar el poder del análisis del centro de llamadas, debe aplicarlo a los desafíos comerciales del mundo real. Detrás de cada una de las diversas métricas y KPI hay motivaciones, intereses y necesidades humanas.

A medida que amplíe el rol de su centro de contacto omnicanal , querrá medir el desempeño de su equipo para que puedan garantizar la satisfacción total del cliente. Navegue por los análisis de su centro de llamadas siguiendo nuestra guía completa.

• ¿Qué es el análisis del centro de llamadas?
• Tipos de análisis del centro de contacto
• Uso de datos del centro de llamadas para mejorar CX
• Cambiar su cultura para estar más basada en datos
• Funciones analíticas imprescindibles

¿Qué es el análisis del centro de llamadas?

El análisis del centro de llamadas describe la recopilación, la medición y la generación de informes de métricas de rendimiento dentro de un centro de contacto. Realiza un seguimiento de los datos de las llamadas y el rendimiento del agente en el manejo de llamadas entrantes o salientes. Los tipos comunes de análisis incluyen el tiempo de atención, el volumen de llamadas, la satisfacción del cliente y el tiempo de espera.

Sin embargo, el análisis del centro de llamadas es mucho más que tiempos de llamada. Tiene en cuenta el elemento humano para influir en cómo se manejan las llamadas, incluida la experiencia del cliente en sí.

En la mayoría de los casos, los supervisores del centro de llamadas pueden acceder a estos datos utilizando herramientas de análisis especializadas. Sin embargo, el acceso a estos datos del centro de llamadas a menudo se limita a los supervisores y líderes de equipo. Los centros de contacto más modernos brindan estos datos en tiempo real a los agentes para que puedan preocuparse por el aumento de los volúmenes de llamadas.

Sin embargo, con las herramientas y la estrategia adecuadas, los datos de llamadas lo ayudan a brindar una experiencia de cliente excepcional, aumentar la lealtad a la marca y mejorar la eficiencia en todos los ámbitos.

Pros y contras de usar el análisis del centro de llamadas

El beneficio de analizar llamadas es que puede escalar la operación de su centro de llamadas y lograr consistencia. Algunos beneficios del análisis del centro de llamadas también son:

• Mensurable : los números son más fáciles de cuantificar que las habilidades blandas como la "actitud". Hay docenas de métricas significativas para rastrear e interpretar. (¡Sigue leyendo, los cubriremos!)
• Integrado : la mayoría de las soluciones de centros de contacto en la nube ofrecen análisis de centro de llamadas integrado. Esto significa que los líderes de los centros de llamadas no necesitan aprender SQL ni usar Crystal Reports. (¿Eh? Exactamente.)
• Manejable : las métricas correctas de los agentes son aquellas sobre las que tienen una influencia significativa. Por ejemplo, aquellos que se pueden mejorar practicando los comportamientos correctos.

Pero con el tiempo, el análisis del centro de llamadas se ha ganado una reputación mixta. Los centros de llamadas tradicionales aún pueden medirse únicamente por los tiempos de llamada, los tiempos de atención y el tiempo de espera. Las desventajas de la analítica en un centro de llamadas incluyen:

• Manipulado : muchos veteranos de los centros de llamadas saben cómo acortar las llamadas a expensas de las tasas de resolución.
• Impersonal : las métricas, a diferencia de las propias personas que llaman, no están personalizadas para la situación actual. Algunas métricas de rendimiento desalientan la creación de una buena relación.
• Aislado : las tendencias de llamadas entrantes tienden a permanecer relevantes solo dentro de un centro de contacto. La desventaja es que un equipo de gestión puede estar distante de las causas fundamentales de las llamadas telefónicas de los clientes.

Aquí está nuestra opinión. Los números y las métricas pueden motivar a las personas cuando se enfocan en los comportamientos correctos. Los agentes no pueden modificar algunos análisis del centro de llamadas (por ejemplo, el volumen de llamadas). Establezca las guías de llamadas óptimas y aproveche la garantía de calidad para un ciclo de retroalimentación continuo.

Vale la pena tener en cuenta esta famosa cita del estadístico Karl Pearson.

“Cuando se mide el rendimiento, el rendimiento mejora. Cuando se mide el desempeño y se informa, la tasa de mejora se acelera”.

Karl Pearson

Actuar sobre el análisis de datos

Dar sentido a la analítica en un call center se reduce a estas tres fases:

1. Recopilación: Almacenamiento de datos de su centro de contacto. Por ejemplo, puede ser casi imposible para los agentes del centro de llamadas realizar un seguimiento de las tasas de resolución, por lo que mantener esto en su CRM o software de análisis mejora su fidelidad.
2. Análisis: Organizar y hacer que los informes sean comprensibles para su equipo. El uso de plantillas es una excelente manera de mejorar la inteligencia comercial y mantener a todos en la misma página.
3. Acción: utilizar estos conocimientos para optimizar el rendimiento de los agentes. La documentación de puntos de referencia y el seguimiento de lo que condujo a una mayor satisfacción del cliente es clave para el crecimiento sostenible.

Los datos sin organización y un plan de acción son solo ruido. Mientras que tomar decisiones comerciales basadas en datos defectuosos es una pérdida de tiempo. Asegúrese de tener un centro de llamadas en la nube totalmente integrado , para no cometer errores.

Cada paso necesita una cuidadosa consideración para obtener el mayor beneficio.

Tipos de analíticas en tu call center

Primero, las buenas noticias. Hay una tonelada de datos de llamadas disponibles. Todo, desde el tiempo de la llamada, la resolución de la primera llamada y el análisis del habla. Si puede medir un punto de datos, ofrece una mejor experiencia al cliente.

Ahora, las malas noticias. Debe empaquetarlo de tal manera que usted y su equipo no se sientan abrumados. Por ejemplo, en lugar de realizar un seguimiento de 20 métricas diferentes, concéntrese en las 10 más importantes.

Sugerencia: busque plantillas prefabricadas que vienen con el software de su centro de llamadas para ahorrar tiempo.

Dependiendo del tamaño de su centro de llamadas y equipo de soporte, podría recopilar desde unos pocos cientos hasta millones de minutos de llamadas al día.

Comencemos con un vistazo a los diferentes análisis disponibles para usted:

Análisis de interacción

Las interacciones incluyen datos históricos y en tiempo real sobre el rendimiento de su centro de llamadas. Por ejemplo, tiempos de respuesta y espera, llamadas abandonadas, tiempo de resolución y tasa de transferencia de llamadas. Los análisis de interacción son excelentes para identificar tendencias, pero también se pueden ver individualmente para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes.

Análisis de voz

El análisis de voz realiza un seguimiento de las palabras clave positivas y negativas dichas en las conversaciones de los clientes. Mientras que en el pasado, la información del habla requería que un equipo escuchara y analizara cientos de horas de conversaciones, hoy en día puede automatizar el proceso con inteligencia artificial (IA) conversacional y aprendizaje automático.

Encuestas de clientes

Las encuestas posteriores a la llamada son otra poderosa fuente de datos para complementar el resto de sus análisis. Envíe automáticamente encuestas de satisfacción para comprender cómo se sintieron sus clientes acerca de su experiencia reciente. Incluso la realización de la encuesta en sí misma es una medida del compromiso del cliente.

Analítica predictiva

Si bien la mayoría de los datos muestran lo que sucedió anteriormente, el análisis predictivo le dice qué sucederá a continuación. Este tipo de análisis del centro de llamadas actúa como una bola de cristal para la atención al cliente. Puede pronosticar la dotación de personal para ser más eficiente mediante el análisis de datos históricos y la aplicación de modelos prospectivos. Por ejemplo, puede consultar su informe de volumen de llamadas y hacer coincidir el horario de su equipo con los días y horas en que está más ocupado.

¿Qué más se suma a su análisis de llamadas?

Por supuesto, las llamadas no son la única forma en que sus clientes se ponen en contacto con usted.

Para aquellos con un centro de contacto omnicanal que incluye llamadas, redes sociales, chat y correo electrónico, tendrán acceso a análisis aún más avanzados.

Aquí hay algunos más para considerar:

Inteligencia de Negocio

El siguiente nivel desde el análisis del centro de llamadas es la inteligencia del cliente probada y verdadera. La inteligencia comercial le permite examinar las construcciones de actualidad, frecuencia y monetaria (RFM) de su base de clientes. El análisis RFM le permite determinar si los clientes están completando más compras y generando más ingresos. Esto combina su centro de contacto, pagos y datos de CRM para agregar el comportamiento del cliente.

Análisis de texto

Con más usuarios que buscan soporte a través del chat en tiempo real, está sentado en una mina de oro de datos basados ​​en texto. Los análisis de texto recopilan y analizan conversaciones y métricas tanto del chat en vivo como de los chatbots con tecnología de IA. Utilice términos y frases que los clientes ya conocen. Por ejemplo, al proporcionar a los clientes un enlace para actualizar la información de facturación. Entonces, en lugar de "Actualizar mi método de pago", es posible que desee usar "Actualizar mi tarjeta de crédito" si eso es lo que incluyen en las solicitudes de servicio al cliente.

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Análisis de autoservicio

En relación con lo anterior, puede mitigar los altos volúmenes de llamadas con opciones de autoservicio. La mayoría de los clientes intentarán resolver los problemas por su cuenta antes de comunicarse. Al recopilar datos sobre sus documentos de ayuda más vistos, puede identificar problemas potenciales y brindar a sus agentes más contexto sobre las llamadas entrantes de los clientes.

Estas fuentes de datos lo ayudan a comprender mejor a sus clientes y brindar un soporte más eficiente. El objetivo es convertir los datos detrás de las interacciones de sus clientes en resultados comerciales: más ingresos, mayor lealtad de los clientes y menores costos de servicio.

Uso de datos del centro de llamadas para mejorar la experiencia del cliente

Cada pieza de datos que recopila es como una pieza de un rompecabezas. Individualmente, no ofrecen mucho valor. Pero cuando se juntan, obtienes una imagen completa del viaje del cliente.

Los datos de llamadas telefónicas son más útiles cuando se comparten los resultados con su equipo, y los agentes del centro de llamadas pueden actuar en consecuencia.

Si bien algunos programas de análisis le permiten crear paneles personalizados, es una buena idea comenzar con informes con plantillas que facilitan la comprensión de las métricas críticas.

Seguimiento del rendimiento del agente

Los supervisores del centro de llamadas pueden usar informes específicos para controlar a uno o más agentes, encontrar cuellos de botella e identificar áreas para capacitación.

Por ejemplo, profundizar en el tiempo de atención promedio por informe de habilidad puede mostrar si están tardando más que el promedio en llegar a una resolución y necesitan asesoramiento.

Aquí hay algunos otros informes estándar que puede usar para mejorar el rendimiento del agente:

• Informes resumidos de agentes: a veces, solo necesita una vista general del rendimiento de un agente. El informe resumido cubre métricas sobre tiempos promedio y más largos dedicados a varios tipos de llamadas.
• Informe de llamadas por habilidad: si utiliza un distribuidor automático de llamadas ( ACD ) para enrutar las llamadas entrantes, puede ver los tipos de llamadas que reciben. Es una excelente manera de destacar a los de alto rendimiento e identificar colas de llamadas adicionales.
• Informes de actividad: Hacer un seguimiento de la productividad de los agentes nunca es fácil, especialmente si trabaja de forma remota. El informe de actividad le brinda una vista histórica de la actividad de llamadas de cada agente, las disposiciones y el tiempo que pasó en diferentes estados de llamadas.
• Informes personalizados: para el asesoramiento y las revisiones de rendimiento, también puede realizar un seguimiento y analizar los KPI de los agentes. Algunas métricas estándar que podría querer incluir son: tiempo de llamada, tiempo de atención, velocidad de respuesta, resolución de la primera llamada y número de llamadas.

Mejorar la satisfacción del cliente

Los informes de llamadas también pueden evaluar tendencias más amplias con el rendimiento de un centro de llamadas. Incluso cuando los agentes no están hablando con los clientes, debe monitorear eso.

Por ejemplo, la tasa de abandono es el porcentaje de personas que llaman y cuelgan antes de comunicarse con un agente. En algunos casos, esto es bueno, como después de escuchar el horario de atención o la dirección en el IVR . Pero, para la mayoría, una tasa de abandono de menos del 10% es el promedio de la industria.

En ese caso, puede elegir que la 'velocidad de respuesta' sea su métrica principal.

Aquí hay algunos informes más del centro de llamadas que puede usar:

• Informe de llamadas entrantes: los clientes esperan una respuesta rápida cuando llaman. Este informe muestra datos de clientes históricos y en tiempo real sobre cómo maneja las llamadas entrantes, incluidos los tiempos de espera, las llamadas en cola y perdidas.
• Informe de nivel de servicio: no siempre es fácil saber dónde falla su equipo de soporte. El informe de nivel de servicio muestra qué tan bien su centro de contacto puede responder un porcentaje de llamadas dentro del período definido. Ejemplo de la industria: 85/30 significa que el 85 % de las llamadas se responden en 30 segundos.
• Informe resumido: Piense en esto como una verificación de estado para un centro de contacto en la nube. El informe de resumen puede mostrar el tiempo de espera promedio, la tasa de abandono, la velocidad de respuesta y la tasa de ocupación.

Para obtener más orientación, Forrester hace un buen trabajo al desglosar las diferentes métricas de la experiencia del cliente (CX) y cómo debe contextualizarlas en este diagrama.

Actuar sobre los datos de los clientes en tiempo real

Hasta ahora, la mayoría de estos análisis de centros de llamadas se acumulan semanal y mensualmente. Hoy en día, los agentes pueden convertir una llamada telefónica mediocre en una excelente experiencia para el cliente.

¿Cómo? Se trata de la opinión del cliente en tiempo real. En particular, los agentes pueden ver y actuar sobre las respuestas de la encuesta, las solicitudes no resueltas y otros datos del viaje del cliente en la cuenta.

Con la funcionalidad de los sistemas telefónicos en la nube , puede usar datos en tiempo real para mejorar drásticamente la experiencia del cliente, incluso si no trabaja en un centro de llamadas.

Los empleados pueden ver información procesable como:

• Compras pasadas
• Puntuación de satisfacción del cliente
• Puntuación del esfuerzo del cliente
• Ingresos de clientes
• Tenencia/edad de la cuenta
• Pulsaciones de teclas IVR
• Consultas de soporte recientes
• Método de contacto preferido (correo electrónico, teléfono, redes sociales)
• Preferencias de pedido (talla de camiseta, sabor, forma de pago)
• Intentos de autoservicio

Cambiar la operación de su centro de llamadas para que esté más basada en datos

La verdad es que recopilar datos sobre sus clientes es relativamente fácil. Pero usar esos datos de manera significativa es mucho más desafiante.

No todos son expertos en el uso de datos para escalar el negocio. La investigación compilada por HBR muestra que el 72% de las empresas se están quedando atrás en la construcción de una cultura basada en datos.

La mitad del problema es la tecnología. Los sistemas telefónicos heredados hacen que sea casi imposible recopilar y analizar correctamente los datos de las llamadas. Sin embargo, eso está cambiando rápidamente a medida que más equipos cambian a sistemas telefónicos comerciales basados ​​en la nube como Nextiva.

Cuatro pasos para volverse inteligente con los datos

1. Comience con una visión y una estrategia claras : sepa qué ideas son más importantes y por qué. ¿Quieres reducir el tiempo promedio de manejo? ¿O usar análisis predictivos para mejorar la experiencia del cliente? No bombardee a su equipo con informes y puntos de datos sin conectarlos con los objetivos comerciales.
2. Obtenga los recursos que necesita para analizar datos : elija un software intuitivo y de fácil acceso para todo su equipo. Si el software de análisis de Tableau es demasiado empinado, pruebe PowerBI. De lo contrario, quédese con el análisis de su centro de llamadas. A continuación, describimos algunas características 'imprescindibles'.
3. Asegúrese de que su equipo esté listo para actuar sobre los datos : no inunde las bandejas de entrada de su equipo con hojas de cálculo aburridas. Entregue los datos de una manera emocionante y sencilla. Aproveche los tableros personalizados para mostrar datos del centro de llamadas en tiempo real.
4. Adopte una cultura de toma de decisiones objetiva : involucre a su equipo en la toma de decisiones con datos en mente versus instinto. Confía en los datos. Considere vincular las bonificaciones a la satisfacción del cliente y los objetivos de retención de clientes.

Funciones analíticas esenciales en el software del centro de llamadas

El software de análisis del centro de llamadas debería hacer que el uso de datos sea más accesible. No más difícil. En la era del trabajo remoto e híbrido, necesita las herramientas de comunicación adecuadas para ayudarlo a trabajar de manera más inteligente.

Mientras compara opciones, aquí hay cinco características imprescindibles que necesita.

1) Integraciones de datos

El software de su centro de contacto debe estar estrechamente integrado con su CRM , chat de equipo y correo electrónico . Además de recopilar datos de calidad sobre el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente, brinda información a su equipo cuando más lo necesita. Los centros de contacto en la nube utilizan API seguras para intercambiar datos con otros servicios en segundo plano.

2) Acceso instantáneo a las métricas del centro de llamadas

Los datos de llamadas vienen en muchas formas diferentes y pueden ser abrumadores sin la estrategia adecuada. No se limite a almacenar datos en un repositorio oculto. Su software de análisis debe venir con informes prediseñados que se conecten con sus métricas comerciales más importantes.

Estos informes le permiten convertir rápidamente los datos en información procesable en lugar de luchar para crear paneles personalizados.

3) Análisis del centro de llamadas en tiempo real para agentes y supervisores

Ya no es suficiente mirar solo los datos históricos. En su lugar, busque una solución que proporcione datos en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente. Estas herramientas agregan la opinión del cliente, el rendimiento del centro de llamadas y los resultados comerciales.

Fuera del entorno del centro de llamadas, la información útil puede aparecer en forma de una pantalla emergente basada en CTI cuando llega una llamada entrante al teléfono de un empleado.

4) Información procesable a lo largo del recorrido del cliente

Cada negocio es único. Si bien los informes lo ayudarán a aprovechar rápidamente los datos de sus llamadas, es posible que no cubran todos sus KPI. Busque una plataforma de análisis que pueda rastrear las métricas de rendimiento más importantes para sus objetivos comerciales, como:

• Tiempo de primera respuesta (FRT)
• Resolución de primer contacto (FCR)
• Velocidad promedio de respuesta (ASA)
• Tiempo promedio de manejo (AHT)
• Volumen de llamadas
• Tiempo promedio de espera

El seguimiento de estas métricas a lo largo del recorrido del cliente le garantiza la creación de un proceso de éxito del cliente . Vaya más allá de las llamadas de los clientes para lograr una mayor participación del cliente.

5) Enfoque omnicanal para la satisfacción del cliente

Por último, el software de análisis de su centro de llamadas no debe aislarse del resto de la empresa. Una buena solución de análisis combina datos entre canales y aprovecha un enfoque omnicanal.

Busque una solución inteligente que se integre con los demás datos de su centro de contacto, como:

• Análisis de texto de chat en vivo, SMS y aplicaciones móviles.
• Entrada de respuesta de voz interactiva y respuestas de IA.
• Respuestas a encuestas de clientes, incluidas encuestas de satisfacción posteriores a la llamada.
• Datos de marketing de campañas, correos electrónicos y visitas al sitio web.
• Puntuaciones de sentimiento de chat y conversaciones telefónicas.

Cuantos más datos de clientes pueda reunir, más fácil será crear flujos de trabajo automatizados y brindar un servicio increíble que lo coloque por encima de la competencia.

Convierte tu call center en un diferenciador

Zappos se hizo un nombre por ser un maniático del servicio al cliente. Y lo vivieron y lo demostraron a lo largo de los años al crear una cultura de atención al cliente excepcional. Sería negligente si no mencionara que nuestro Amazing Service es atípico para el mercado de UCaaS.

Más que nunca, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el factor clave que gana tratos e impulsa la lealtad del cliente, no el precio. Para descubrir el "qué" y el "por qué" detrás de las llamadas de los clientes es con los datos correctos.

De cara al futuro, las probabilidades están a su favor. Un estudio realizado por McKinsey sugiere que las empresas que adoptan el análisis del centro de llamadas reducen el tiempo promedio de atención de llamadas en un 40 % y optimizan las tasas de conversión en casi un 50 %.

Con la solución de centro de llamadas adecuada y una estrategia para acelerar la toma de decisiones en su empresa, estará bien encaminado para sobresalir entre la multitud.

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