Buyer Personas 101: El proceso cualitativo y cuantitativo

Las personas compradoras son imprescindibles para cualquier negocio. Conocer a sus clientes es la base para construir relaciones duraderas con ellos, al igual que conocer mejor a un compañero de trabajo oa un amigo. Cuanto más sepa sobre alguien, es más probable que se conecte con ellos, y esto es lo mismo para las empresas con sus clientes.

¿Cómo se supone que las empresas deben conocer a cientos, miles o incluso millones de clientes? La respuesta es simple: desarrolle personajes compradores para sus clientes y posibles clientes.

Aunque la respuesta es simple, el proceso de creación de compradores efectivos puede ser difícil. Construir personajes compradores es más que hacer suposiciones cualitativas sobre cómo crees que son tus clientes. Se necesitan datos fríos y duros, y usamos métodos cuantitativos para hacer las suposiciones cualitativas necesarias.

¡Esta publicación está diseñada para que su empresa vaya por el camino correcto al crear personas compradoras! No solo ayudará a su empresa a desarrollar personas y comprender mejor a los clientes actuales, sino que también será una herramienta eficaz para que su equipo de ventas comprenda mejor a los clientes potenciales.

El proceso cuantitativo

El proceso cuantitativo es el primer paso para crear personajes compradores y solo funciona si una empresa ya tiene notas o datos sobre sus clientes. La mayoría de las empresas controlan a sus clientes, pero si no es así, es hora de que comiencen a buscar información documentada.

Los datos simples de los clientes, como el tamaño de la empresa, el tamaño del equipo de ventas y el número de clientes, incluso se pueden acceder públicamente en los sitios web de la empresa o en LinkedIn. El truco consiste en recopilar todos los datos que conoce sobre la empresa de su cliente y poner toda la información en un solo lugar (una hoja de cálculo suele funcionar muy bien). Con los datos, puede crear encabezados o columnas donde se ubicará cada dato. La parte más importante de la recopilación de datos es averiguar quiénes son los principales tomadores de decisiones o quién es la persona real con la que se hizo el trato. Esta persona es el comprador y será la base de la personalidad del comprador.

Una vez que haya recopilado una gran cantidad de datos cuantitativos sobre la empresa, es hora de centrarse en la persona detrás de la empresa. ¿Quién es el comprador?

Al buscar al tomador de decisiones, asegúrese de encontrar:

• Nombre
• Título profesional
• Rango de edad
• Cuentas de redes sociales
• Seguidores en Redes Sociales
• Habilidades respaldadas (LinkedIn)
• Educación

Esta información forma la base de dónde provienen las personas de su comprador y cómo agrupar adecuadamente a compradores similares en ciertas personas. Después de encontrar esta información sobre un cliente, puede filtrar o agrupar a las personas en categorías donde los compradores son todos iguales. Mediante el uso de datos fácticos, números y un proceso cuantitativo, puede estar seguro de que la información que tiene es correcta, sin errores de percepción.

El proceso cualitativo, utilícelo sabiamente

Hemos mencionado que es difícil obtener datos cualitativos de miles de clientes, y lo es. Sin embargo, hay casos en los que es necesario hacerle preguntas al cliente y ver el lado cualitativo de las cosas. Se pueden realizar entrevistas de salida cuando se pierden clientes, o se pueden hacer preguntas para identificar problemas antes de que se cierre un trato. Este tipo de preguntas brindan respuestas relevantes y necesarias para comprender mejor a los clientes.

Algunas empresas pasan mucho tiempo investigando datos cualitativos y haciendo preguntas a sus clientes para conocerlos. Aunque hacer preguntas a sus clientes es una gran táctica, asegúrese de hacer preguntas relevantes que le proporcionen respuestas relevantes. Un enfoque cualitativo para construir personajes de compradores a veces puede ser una pérdida total de tiempo, especialmente cuando las empresas hacen preguntas como las que se muestran a continuación.

PRECAUCIÓN: Evite preguntas genéricas irrelevantes como:

• "¿Cuál es tu programa de televisión favorito?"
• "¿Qué tipo de libros lees?"
• “¿Cómo es tu taza de café ideal?”

Además de hacer preguntas inútiles, a veces las empresas intentan personalizar sus personajes de compradores pegando fotos generalizadas a sus nombres. ¿Cómo ayuda esto exactamente? no lo hace
Al crear personajes de compradores, asegúrese de no perder su tiempo, o más importante, el tiempo de sus clientes, con preguntas no relevantes que no brindan datos útiles. Si no eres una franquicia de café, entonces, ¿qué tiene que ver preguntar el café favorito de tus clientes? Sí, es útil conocer al cliente, pero su tiempo es valioso (y también el tuyo), así que haz las preguntas correctas.

Las preguntas correctas (y las incorrectas)

Preguntas apropiadas → Identificación de problemas o desafíos

Las preguntas sobre los desafíos y problemas que enfrentan los clientes potenciales siempre necesitan respuesta. Lo que su empresa debería intentar hacer es aliviar los problemas que experimenta un cliente potencial y, para satisfacer sus necesidades, debe resolver los problemas que enfrentan.

En el proceso de ventas, lo mejor es comprender las debilidades y fortalezas de los posibles clientes. ¿Cuáles son sus principales puntos débiles y problemas? Haga esta pregunta y tome nota de las respuestas. No solo ayuda a mejorar los productos/servicios de su empresa, sino que también ayuda a crear personajes de compradores que se adaptan para identificar problemas comunes.

Con los socios actuales, siempre es bueno ponerse al día y preguntarles si tienen algún problema. Controlar constantemente a tus socios o clientes demuestra que te preocupas por ellos, lo cual nunca es malo.

Al profundizar en datos cualitativos, SIEMPRE analice los problemas de los clientes. Lo ayudan a desarrollar personajes de compradores integrales y, lo que es más importante, le permiten identificar sus propias debilidades y corregirlas.

Preguntas apropiadas → Entrevistas de salida

Las entrevistas de salida son la mejor manera de entender por qué se van sus clientes, hacia dónde se dirigen y, lo mejor de todo, qué puede hacer su empresa para evitar que otros clientes se vayan por las mismas razones. La rotación de clientes es uno de los misterios que la mayoría de las empresas tienen grandes problemas para resolver, especialmente en el mundo de los medios digitales.

Las entrevistas de salida son una forma efectiva de recopilar información de clientes insatisfechos que eligen dejar de usar los productos o servicios de su empresa. Estas entrevistas no están diseñadas para retener al cliente, sino para resolver problemas que puedan experimentar los posibles clientes.

Vendasta está constantemente buscando formas de reducir la rotación de socios y, durante un tiempo, nuestro objetivo es controlar por qué algunos socios se están yendo. Introdujimos encuestas de salida para mejorar nuestro recorrido de cliente para clientes potenciales y corregir nuestros puntos débiles. Cada empresa puede mejorar en alguna parte o de alguna manera, y las encuestas de salida son una excelente manera de encontrar dónde puede haber oportunidades para mejorar como empresa.

Las entrevistas de salida ofrecen mucha información a cualquier empresa sobre las tasas de abandono de sus clientes y pueden proporcionar respuestas definitivas sobre por qué los clientes se van. Si tiene problemas para realizar encuestas de salida que funcionen, consulte este artículo y vea cómo una empresa aumentó sus respuestas a encuestas de salida en un 785 %.

Preguntas inapropiadas → Demasiado personal

Muchas empresas sugieren hacer preguntas personales para conocer a sus clientes, pero seamos realistas, a veces las personas no quieren más que una relación comercial con su empresa. Si las preguntas se vuelven demasiado personales, podría dañar su relación con un cliente.

NO haga preguntas sobre:

• Estado civil
• Niños
• Vida personal

A menos que su cliente decida hablar de esas cosas, es mejor dejarlo en paz. Nunca desea infringir la privacidad personal de un cliente, y si las preguntas se vuelven demasiado personales, puede hacer que sus clientes se sientan incómodos.

Cómo lo hacemos

Para construir una persona correctamente, debe dirigirse a una persona real. Esta persona suele ser un tomador de decisiones clave. ¿Quién fue la persona que tomó la decisión de negociar con su empresa?

Encuentre información clave sobre el tomador de decisiones, como:

• Cargo (p. ej., propietario o director de Digital)
• Rango de edad (20-30, 30-40, 40-50, etc.)
• Sexo (masculino, femenino, etc.)

Cuando busque en LinkedIn, busque:

• # de conexiones/seguidores
• Principales habilidades respaldadas
• Experiencia y antecedentes en la industria
• Educación
• Intereses comunes

Para comprender realmente a sus clientes, es una buena idea verificarlos en los canales sociales. Nuestro canal favorito para explorar es LinkedIn. LinkedIn proporciona a cualquier empresa una gran base de datos de información sobre sus clientes, especialmente cosas que quizás no sepan. No solo puede comprender mejor a un cliente de LinkedIn, sino que también puede ver a quién sigue y quién lo sigue. ¡Esto puede ayudarlo a encontrar clientes potenciales calificados!

Ya debería tener algunos datos necesarios para construir sus personajes de comprador. Si su empresa no tiene estos datos, es hora de comenzar a tomar notas y recopilar esta información importante. La información de la empresa que buscamos cuando construimos personas compradoras es bastante básica, a continuación puede ver nuestro enfoque.

Las empresas B2B deben buscar:

• Cliente/Empresa (Nombre)
• Primera transacción comercial (fecha de venta cerrada)
• Cliente actual o perdido (Abandonado: Sí o No)
• De dónde vinieron (fuente principal)
• Tamaño de la empresa (# de empleados, # de vendedores, # de clientes)

El comprador es la persona que trabaja para la empresa, pero siempre ayuda entender la empresa para la que trabaja el comprador. Recopilar información tanto individual como de la empresa es importante cuando se construye la persona perfecta.

Donde nos equivocamos la primera vez

Algo que algunas empresas hacen mal, incluyéndonos a nosotros (la primera vez), es dejar que nuestras percepciones de lo que deberían ser nuestros compradores se interpongan en la creación de una personalidad precisa. Lo que quiero decir es que a veces las personas se crean antes de que se recopilen los datos para respaldarlas.

Si está creando la personalidad del comprador antes de haber realizado su investigación, entonces sus hallazgos se sesgarán para respaldar las personas preexistentes. Al recopilar datos en primer lugar y convertir a los compradores en segundo lugar, una empresa puede eliminar cualquier discrepancia en sus resultados.

→ Para llevar: primero investigue y luego cree personas compradoras. No dejes que la percepción de lo que crees que debería ser una persona compradora te ciegue de los datos que recopilas. La precisión es la parte más importante de la construcción de personajes de compradores. Investigue antes de hacer suposiciones. Las suposiciones no están bien (o son útiles) hasta que se haya recopilado una gran cantidad de datos.

La persona perfecta

Idealmente, su empresa tendrá mucha información antes de construir las personas compradoras. Si constantemente hace preguntas a sus clientes sobre sus problemas o problemas, y realiza entrevistas de salida cuando surge la oportunidad, entonces tendrá todo lo que necesita.

Si se desconoce alguna de las áreas, lo mejor es buscar información en línea o tratar de comunicarse con sus clientes para hacerles preguntas. Los clientes no siempre quieren hablar, por lo que agregar incentivos como tarjetas de regalo o recompensas financieras puede influir en su disposición a responder preguntas.

Construir los compradores perfectos lleva tiempo, pero vale la pena comprender a sus clientes. Comprender a sus posibles clientes también puede conducir a un aumento en las ventas.

La personalidad del comprador perfecto incluirá:

• Título profesional
• Rango de edad
• Género
• Presencia en Redes Sociales
• Seguidores (alcance social)
• Habilidades principales
• Antecedentes educativos
• Experiencia industrial
• Intereses de negocios

Con esta información, puede vincular cientos o incluso miles de clientes similares en grupos comunes. Estos grupos se convierten en compradores y se pueden etiquetar de la forma que su empresa decida.