Por qué su empresa sufre sin el toque humano

Publicado: 2024-10-29

Hay errores más que suficientes que han cometido las empresas y, afortunadamente, hoy en día hay muchos recursos en línea, para que las empresas puedan aprender antes de cometer cualquier error, como foros, LinkedIn, artículos en Forbes y leer las noticias sobre tantas malas decisiones. otras empresas han hecho.

Pero le sorprenderá saber que hay un error que tantas empresas, grandes y pequeñas, de todas las industrias, están cometiendo y que simplemente no parece recibir ninguna atención.

¿Pero qué?

Bueno, el hecho de que las empresas estén perdiendo ese toque humano.

Oh, sí, desde pequeñas tiendas en línea hasta corporaciones globales, todo el mundo parece estar subiéndose al tren de la automatización. Los chatbots, los correos electrónicos automatizados y los menús de teléfonos robóticos están tomando el control y, si bien son convenientes, se está perdiendo algo vital.

Ahora bien, eso no significa que no debas tener estas cosas, contratar gente es costoso y hoy en día se espera que todas las empresas estén accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana , incluso cuando es literalmente imposible.

Pero es cuando se excede cuando realmente hay un problema.

He aquí por qué las empresas, independientemente de su tamaño, deben recuperar ese toque humano y asegurarse de que no sean simplemente otro servicio robótico sin rostro.

Tabla de contenido

Los peligros de perder el toque humano en los negocios

El auge del servicio al cliente digital ha facilitado que las empresas se apoyen en la automatización, pero aquí está la cuestión: sin un toque humano real, las empresas corren el riesgo de frustrar a los clientes, dañar su reputación e incluso perder clientes leales. Nuevamente, eso no significa que no deba haber automatización porque sí, debería haberla.

Pero, ¿realmente desea hacer lo que están haciendo algunas empresas hasta el punto de que son literalmente inalcanzables? Mira, Klarna , son famosos por ello (y no tienen personal humano a cargo de su servicio al cliente). Por muy buenos que sean los robots, no pueden hacerlo todo y, a veces, un humano realmente necesita intervenir, y es como si las empresas se olvidaran de esto o algo así.

Clientes frustrados e insatisfechos

Bien, seamos realistas: nadie quiere sentir que está hablando con una pared. Cuando los clientes se topan con un muro exclusivamente digital con sistemas automatizados, empiezan a sentir que a la empresa simplemente no le importa. Claro, un chatbot puede responder preguntas, pero la gente no sólo quiere respuestas; Quieren ser vistos y escuchados.

Sin un ser humano al otro lado, los clientes se sienten frustrados con esas respuestas genéricas y únicas que en realidad no abordan sus problemas únicos. En lugar de sentirse apoyados, se sienten ignorados, como si sus preocupaciones específicas ni siquiera importaran. Es como hablar con alguien que está ahí pero que en realidad no escucha. Ahora bien, cuando se trata de preguntas sencillas, sí, quieren respuestas, pero si se trata de un problema importante, entonces es necesario que se pueda localizar a un humano.

Disminución de la lealtad del cliente

La lealtad se basa en la confianza, y la confianza necesita una conexión humana real para crecer. Cuando las empresas dependen únicamente de interacciones automatizadas, corren el riesgo de eliminar esa capa personal que hace que los clientes se sientan realmente valorados. Si bien sí, un bot puede ser excelente para obtener respuestas rápidas, nunca hará que un cliente se sienta comprendido y apreciado de la misma manera que una persona.

Piénselo: los clientes se vuelven leales porque sienten una conexión genuina con una marca. Los bots no pueden crear eso. La falta de interacción humana hace que los clientes sientan que son una transacción más. Este desapego puede llevarlos fácilmente a considerar cambiarse a un competidor, especialmente si creen que obtendrán una experiencia más cálida y personal en otro lugar.

Dañar la reputación de la marca

Bien, cuando una empresa comienza a sentirse como un robot, su reputación puede verse seriamente afectada. Es como el ejemplo de Klarna mencionado anteriormente, ya que optaron por eliminar a los humanos en su servicio de atención al cliente. Claro, ahorrarás dinero, pero habrá clientes con problemas específicos con los que un bot realmente no podrá ayudar (y sólo un humano puede hacerlo).

Entonces, si su empresa no tiene humanos que intervengan y ayuden, entonces es evidente que se está mostrando distante y frío. Entonces, dicho todo esto, dado que estos eran los peligros, es hora de observar algunos otros indicadores cuando se trata de muy poco contacto humano en los negocios.

La sobreautomatización es una cosa

Al igual que lo que ya se mencionó, no hay nada malo en tener bots, no hay nada malo en tener IA y tampoco hay nada malo en automatizar el servicio al cliente con cosas como un creador de chatbots de servicio al cliente , ya que esto puede reducir los tiempos de espera y mantener los costos bajos. Todos estos son geniales; son excelentes para la empresa y, técnicamente, son excelentes para los empleados porque significa que tienen más tiempo y energía para tareas complejas.

El problema radica cuando hay demasiada automatización, ya que esto hace que los clientes sientan que están hablando con una máquina (¡porque, bueno, lo están!). Y si bien un bot puede manejar preguntas sencillas, las cosas no tardan mucho en volverse incómodas si un cliente necesita ayuda real.

Los robots simplemente no lo entienden

Los bots son fantásticos para preguntas rutinarias, como "¿Cuál es su política de devoluciones?" o "¿Cuándo llegará mi pedido?" Pero cuando se trata de cosas complicadas, los robots fracasan. No leen entre líneas, no pueden captar el tono del cliente y pasan por alto todas esas pequeñas señales que una persona real captaría. Imagine que un cliente expresa su frustración por un pedido retrasado y el robot responde: "¡Gracias por su paciencia!". Es educado, pero no es precisamente reconfortante.

Ahora, la mayoría de las empresas saben que tienen algún método para permitir que los clientes hablen con un humano, pero hay algunas empresas que, nuevamente, quieren que su servicio al cliente sea únicamente bots, y eso es simplemente una mala idea.

La confianza no la construyen las máquinas

Hay que recordar que la interacción humana es la columna vertebral de la fidelidad del cliente. Cuando los clientes se sienten genuinamente escuchados y comprendidos, es más probable que confíen en una empresa y se queden. La automatización puede manejar algunas cosas, claro, pero ¿generar confianza? Ese es un juego completamente diferente.

Dejando una impresión real

Ahora, piense en esto por un momento, de modo que cada vez que un cliente interactúe con su empresa, sea una oportunidad para crear una impresión duradera. Un chatbot puede resolver un problema, pero no hará que alguien se sienta valorado.

Un ser humano amigable, por otro lado, puede hacer que un cliente se sienta parte de algo más grande que una simple transacción. Es ese toque cálido y afable lo que se les queda grabado en la mente y es lo que los hace regresar.

Inteligencia Emocional

Ahora, esto va más o menos con lo que se dijo anteriormente. Sin embargo, una cosa que les falta a los bots es la capacidad de ser empáticos. Los humanos aportan inteligencia emocional y eso es algo que simplemente no se puede programar. Claro, los robots pueden "decir" que lo sienten, pero hay una gran diferencia entre una respuesta escrita y una persona que realmente escucha.

La importancia de la verdadera empatía

Ahora bien, tendrás que tener en cuenta que la empatía no es sólo algo agradable de tener; es un punto de inflexión. Cuando un cliente se siente escuchado y comprendido, se marcha satisfecho, incluso si su problema no se resolvió por completo. La gente recuerda ese tipo de experiencia.

Recuerdan al empleado que los escuchó, al que los tranquilizó y al que se tomó el tiempo para arreglar las cosas. Son estos pequeños gestos de bondad humana los que convierten a un cliente habitual en uno leal. Los bots no pueden dar eso, y sí, se les deben dar algunas tareas, pero no las complejas.

La interacción humana es una ventaja competitiva

Si realmente lo piensas, tener gente real al otro lado de la línea es un soplo de aire fresco. Es una locura pensarlo, pero el toque humano se está convirtiendo en un bien escaso y las empresas que lo ofrecen tienen una gran ventaja. Por lo tanto, ser una de las pocas empresas que prioriza la interacción genuina puede ser un importante punto de venta.

Destacando en un mar de automatización

Hay que tener en cuenta que los consumidores de hoy en día son inteligentes: conocen la diferencia entre atención genuina y “servicio al cliente” automatizado. Las empresas que invierten en las personas, las que se esfuerzan por añadir ese toque personal, son las que dejarán una impresión duradera. Después de todo, nadie quiere sentirse como si fuera simplemente un boleto en el sistema. Realmente ayuda tener ese enfoque personal, y no, tampoco es necesario que sea todo el tiempo.

Saber cuándo utilizar la tecnología y cuándo volverse personal

Bien, el objetivo de esta publicación de blog es el equilibrio. Sí, por supuesto, deberíamos adoptar la automatización, y sí, deberíamos conseguir bots y deberíamos adoptar la IA. ¡Todas esas son excelentes opciones, de hecho!

Pero aquí está la cuestión: las empresas necesitan saber cuándo es el momento de pasar de la tecnología a una persona real. Comprender esa línea es crucial y puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Aquí es donde las empresas también se equivocan.

Equilibrando el robot y el humano

Hay un momento y un lugar para todo. Los bots son perfectos para respuestas rápidas y sencillas y en horas de menor actividad. Pero tan pronto como una situación se vuelve compleja, o cuando un cliente necesita una atención más personalizada, es cuando el toque humano se vuelve esencial.

Los clientes siempre deben tener la opción de conectarse con una persona real cuando sea necesario. Este equilibrio es clave para ofrecer lo mejor de ambos mundos: la eficiencia de la automatización y la calidez de la interacción humana.

Gracias por leer este artículo.

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