El caso comercial de la IA en su centro de contacto

En un mundo lleno de jerga técnica, "IA" (inteligencia artificial) es un término que usamos ampliamente para cubrir una variedad de tecnologías.

En el pasado, pensábamos en robots.

Luego tenemos chatbots.

Hoy, vemos que la IA se vende como la siguiente mejor característica del centro de contacto que todos deben adoptar.

Entonces, ¿la IA es solo otra palabra de moda o los centros de contacto realmente la están usando?

Antes de sumergirnos en las complejidades y los casos de uso, es importante comprender primero exactamente qué entendemos por IA en el centro de contacto.

Como la definición y el caso de uso han cambiado bastante dramáticamente.

¿Qué es la IA en el contact center?

La inteligencia artificial (IA) es el término utilizado para describir acciones realizadas por algo que no sea un ser humano con la capacidad de aprender y aplicar lógica basada en respuestas y acciones.

En relación con los centros de contacto, la IA ayuda a realizar acciones que necesitan poca o ninguna interacción humana para ayudar a los clientes a alcanzar su objetivo previsto.

Por ejemplo, los chatbots se implementan como una alternativa al chat en vivo con personal.

Esto ahorra tiempo a los humanos en detalles menores en los que los clientes pueden usar el autoservicio.

Un flujo típico se ve así:

• Chatbot : Hola, soy un chatbot. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
• A: Soporte B: Ventas C: Otro
• *El cliente selecciona la opción A*
• Chatbot : Genial, ¿con qué producto te gustaría recibir asistencia?
• A: Contact Center B: VoIP C: Algo más

Y el proceso continúa hasta que se resuelve el problema o el chatbot remite a su cliente a un ser humano para recibir asistencia especializada.

Esta es la forma más básica de IA en el centro de contacto.

La inteligencia aquí es baja. Pero los resultados son poderosos.

Cada minuto que se ahorra con esta automatización permite que un agente humano agregue valor donde sea necesario.

Por lo tanto, si ahorra ocho horas de agente al día en la subcontratación de IA, obtiene un recurso equivalente a un FTE completo.

El siguiente paso es cuando sus clientes mantienen conversaciones genuinas con un chatbot.

A esto lo llamamos IA conversacional.

Es literalmente un ser humano que tiene una conversación con la tecnología de inteligencia artificial del centro de contacto.

Impulsada por algoritmos complejos y aprendizaje automático, la tecnología puede aprender el sentimiento y las necesidades durante una conversación.

En lugar de seleccionar de una lista de respuestas preestablecidas, aquí es donde entran en juego los niveles más altos de inteligencia.

Al utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y los programas de aprendizaje continuo, la IA puede resolver problemas completos de los clientes sin solicitar respaldo humano.

Cuando usa la IA correctamente, los resultados hablan por sí mismos.

¿Cuáles son los beneficios de contar con asistencia de IA en un centro de contacto?

1. Liberar personal para trabajar en problemas humanos

El beneficio más obvio (y bienvenido) de la IA en el centro de contacto es que no tiene que dedicar tiempo a tareas menores.

Si lo desea, puede reemplazar las conversaciones transaccionales con IA.

Desde las opciones de autoservicio cuando llama un cliente hasta encontrar el departamento adecuado a través del chat en vivo, la IA puede completar el elemento de enrutamiento de una interacción para que los agentes pasen su tiempo en otro lugar.

Esto tampoco se limita a contestar llamadas.

Por ejemplo, los agentes que dedican tiempo a realizar encuestas posteriores a la llamada pueden dejar esta tarea rutinaria a una máquina.

Si un cliente opta por participar en una encuesta posterior a la llamada, su proceso actual es una de dos opciones:

1. Asigne un agente para que le devuelva la llamada al cliente.
2. Cree encuestas para enviar por correo electrónico y espere que los clientes respondan.

En cambio, podrías dejar que AI haga todo el trabajo duro por ti.

Cuando una llamada se marca como resuelta, AI programa automáticamente una llamada para recopilar comentarios.

Los clientes solo necesitan presionar el teclado para participar.

Si nadie responde, la IA vuelve a intentarlo.

No se necesita tiempo de agente.

2. Mejorar el tiempo de respuesta al cliente

Dado que no hay colas para los asistentes de IA, sus clientes no necesitan esperar en espera antes de hablar con un asesor.

¿Iniciar sesión en el chat en vivo?

¡Hay un chatbot disponible!

¿Llamar al número de soporte?

Antes de que siquiera pienses en música de espera, estás siendo dirigido al equipo correcto. Y ese equipo también podría ser AI.

Si necesita realizar un pago de factura, puede hacerlo usando su teclado (suponiendo que su centro de llamadas cumpla con PCI).

Esto ayuda a las métricas del centro de contacto en todos los ámbitos.

Desde el tiempo promedio de atención hasta la resolución de la primera llamada, la IA puede ayudar a reducir el tiempo que lleva atender (con éxito) a un cliente.

3. Agiliza los tiempos de formación del personal

Cuando los humanos y la IA trabajan de la mano, los nuevos agentes pueden estar listos para manejar consultas más rápido.

Piense en el tiempo dedicado a relacionar a los agentes senior con el personal nuevo.

Esto es eliminar a un agente experimentado de su fuerza laboral por un período de tiempo.

Cuando usa IA para avisos en tiempo real, reduce el tiempo que su agente senior pasa lejos de los clientes.

Arsenal Business Growth vio una reducción del 83 % en el tiempo de capacitación cuando se usaron indicaciones de IA para ayudar con la capacitación de los agentes.

Cada vez que un cliente pronuncia o escribe una palabra clave o una frase desencadenante, la IA puede sugerir respuestas naturales y oportunidades.

Estos pueden ser para calmar a un cliente o crear una oportunidad de venta.

4. Identifique oportunidades de venta adicional

No todos los agentes de soporte son vendedores.

Y eso está bien.

Pero sí significa que podría estar perdiendo oportunidades de venta adicional cuando los equipos de soporte ayudan a un cliente.

Por ejemplo, cuando un problema de un cliente podría evitarse activando una nueva función, es posible que un agente de soporte no se sienta cómodo hablando de precios.

Mediante indicaciones de IA, puede presentar a los clientes productos y precios. Esto puede ser en línea o a través de su sistema telefónico.

Si surge una función en la conversación, los agentes pueden recibir una frase para que la persona que llama conozca un nuevo producto.

Puede preprogramar chatbots para que muestren opciones de actualización cuando los clientes pregunten sobre "velocidades de Internet más rápidas" o "planes de telefonía celular ilimitados".

Sin IA, los visitantes del sitio deben encontrar su propio camino. Esto aumenta la posibilidad de que no encuentren un producto mejor y abandonen su sitio.

Con un aviso de IA, los clientes obtienen un enlace para agregar su nuevo producto a su cesta y actualizar.

5. Reducir el riesgo de errores

Ningún ser humano es perfecto.

Ninguna IA es perfecta tampoco, pero el uso de datos garantiza que las respuestas cuantitativas y de búsqueda se tomen de la lista correcta de opciones.

En el software de IA maduro, que ha aprendido sobre el comportamiento del cliente, las variables y el sentimiento también se tienen en cuenta.

Por ejemplo, una pregunta simple es:

"¿A qué hora cierra su tienda de Seattle?"

Pero su cliente podría preguntar:

“Tengo prisa y no puedo llegar a la tienda de Seattle antes del cierre, ¿cuáles son mis opciones?”

En el primer ejemplo, una simple búsqueda en una base de datos puede presentar sus horarios de apertura.

En el segundo ejemplo, proporcionar los horarios de apertura de la tienda de Seattle no ayuda. Tu cliente necesita otras tiendas cercanas con diferentes horarios de apertura.

El elemento de inteligencia entra en juego aquí y presenta una respuesta con la empatía de un ser humano.

¿Una gran diferencia?

AI no necesita perder tiempo buscando dónde están las tiendas más cercanas o buscando los horarios de apertura.

6. Mejorar el compromiso de los empleados

En lugar de completar la misma tarea una y otra vez, los agentes pueden dedicar tiempo a un trabajo más desafiante y gratificante.

Empleados felices = clientes felices.

Cuando la IA se ocupa de las tareas mundanas, los agentes encuentran nuevas áreas para sobresalir y disfrutar.

7. Mejorar la satisfacción del cliente

Cuando el personal tiene ganas de ir a trabajar, su entusiasmo se contagia a sus clientes.

¿Cuántas veces ha llamado a un centro de llamadas y ha sido recibido por un agente gruñón?

Si bien la IA no puede garantizar que todos estén contentos todo el tiempo, eliminar las tareas aburridas y la repetición es muy útil.

8. Mejorar continuamente

Como la mayoría de las tecnologías en la nube, la IA siempre está evolucionando.

Cuando compra software de centro de contacto en la nube hoy, está seguro sabiendo que tendrá acceso a funciones futuras.

Las empresas que compraron software de centro de contacto en la nube hace diez años tuvieron acceso primero a la funcionalidad omnicanal y la inteligencia comercial automatizada.

Y la IA seguirá el mismo camino. Lo que aún no está disponible se implementará para los primeros usuarios.

Ahora podemos considerar AI el ahora. Pero también es el futuro.

Lo que plantea la pregunta...

Si la IA en el centro de contacto es tan buena, ¿necesitaremos agentes en el futuro?

¿Puede la IA reemplazar a los agentes del centro de llamadas?

La IA puede reemplazar muchas de las tareas básicas que realizan los agentes de los centros de llamadas en la actualidad.

Un pensamiento preocupante para los agentes junior que realizan tareas básicas como la dirección de la mesa de ayuda. Pero, en realidad, esto significa que están libres para realizar tareas más interesantes y valiosas.

Por ejemplo, Sandy dedica cuatro horas al día a las llamadas. La mitad de su tiempo lo dedica a contestar y redirigir llamadas.

“Gracias por llamar a Nextiva, ¿cómo puedo ayudarte?”

Muchos centros de llamadas ya utilizan una respuesta de voz interactiva (IVR) que permite a las personas que llaman seleccionar una opción para su departamento deseado.

Liberar este proceso transaccional le permite a Sandy dedicar tiempo a ayudar a los clientes a hablar sobre configuraciones complicadas y ofrecer asesoramiento consultivo.

Cuando los clientes necesitan caminar a través de un proceso físico, Sandy puede usar video en el centro de contacto para asegurarse de que los clientes ajusten las piezas correctas.

A medida que Sandy se convierte en experta en productos, encuentra un camino claro para progresar en su carrera.

AI maneja lo básico.

Los agentes junior se vuelven más hábiles.

Los agentes sénior se convierten en expertos en la materia. Y es aquí donde la IA se basa en los humanos en las primeras etapas.

Como escribe Kevin Collins en Forbes, si coloca miles de documentos en su plataforma de servicios de contenido y hay varios documentos incorrectos, se identificarán rápidamente y se devolverán para su corrección. Un ser humano puede revisar y corregir fácilmente algunos archivos incompletos en lugar de tener que pasar por miles. Incluso las correcciones se convierten en un aprendizaje valioso para que la IA mejore.

El objetivo de la IA en los centros de llamadas no es desplazar a los agentes. Es para ayudar significativamente con la automatización significativa del centro de llamadas.

Cómo la inteligencia artificial está transformando los centros de contacto

Ya sea que sea un escéptico o un evangelista de la IA del centro de contacto, los casos de uso del mundo real son innegables.

La IA se está utilizando para el bien en muchos centros de contacto.

Estos son algunos ejemplos de transformaciones:

Autoservicio y ahorros FTE

BISSELL maneja más de un millón de interacciones por año en cuatro centros de contacto e implementó un agente virtual para liberar a los agentes para manejar consultas complejas.

Los clientes ahora pueden verificar el estado de su pedido, cancelar un pedido o registrar su producto sin necesidad de hablar o chatear con una persona.

“Nuestros clientes reciben respuestas de forma natural y conversacional sin hablar con un agente en vivo. Nos ha permitido escalar nuestro servicio sin comprometer la calidad”.

• Razi Sharbaan II, Director Asociado de Servicios al Consumidor y Posventa.

BISSELL no solo ha informado un ahorro del 5 % en FTE y una mejora del 9 % en la satisfacción del cliente, sino que también informa que las tasas de contención han aumentado un 15 %.

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Soporte técnico experto

Cuando su centro de contacto brinda soporte para productos técnicos complejos, un banco de conocimientos respaldado por datos suele ser más productivo que capacitar a los agentes una y otra vez.

Atraer y mantener a ese personal también es un problema en sí mismo.

Los agentes altamente calificados son aquellos que probablemente impresionarán en un centro de contacto y luego avanzarán a otros roles.

Esto significa que pierde su mejor línea de experiencia técnica cada vez que alguien prospera.

Para combatir esto, Nutanix implementó IA y ahora informa que el 30 % de los problemas de soporte se resuelven de forma autónoma.

El uso de la tecnología para solucionar problemas básicos y complejos libera una parte tan grande de su centro de contacto que no hacerlo ya no es una opción.

Comience con el software de centro de llamadas de IA

AI no tiene que ser un término aterrador como pensamos en las películas.

Es más como una mano amiga súper productiva que libera al personal para prosperar en otros lugares.

Nextiva Contact Center le brinda la oportunidad de introducir el autoservicio y la IA conversacional para iniciar su viaje de IA.

La mejor parte es que esta funcionalidad ahora es un lugar común en el software líder en la nube.

Dado que las empresas buscan una ventaja competitiva, el tiempo ahorrado y el aumento de las ventas hacen que la IA sea una propuesta más atractiva que nunca.

Hable con un experto de Nextiva para planificar la IA para su centro de contacto.