Cómo escribir correctamente un correo electrónico de disculpa comercial (+ Plantillas y ejemplos)
Publicado: 2021-11-17Saber cómo escribir correctamente un correo electrónico de disculpa comercial es una habilidad que las empresas deben aprender para construir buenas relaciones con los clientes.
Simplemente escribir una carta rápida de “lo siento” no será suficiente.
En el mundo acelerado en el que vivimos; es fácil olvidar cómo un simple error puede incomodar a sus clientes. Lo que podría parecerle un contratiempo menor puede tener consecuencias estresantes para su cliente.
Confían en usted y quieren que el producto o servicio sea casi perfecto. Cuando algo sale mal, esperan que actúes rápido e inteligentemente para mantener esa confianza.
De lo contrario, sus relaciones comerciales se volverán tensas y, en última instancia, perderá clientes.
Sin embargo, actuar con rapidez y escribir un correo electrónico de disculpa puede contribuir en gran medida a mantenerlos felices.
En este artículo, aprenderá cómo hacer precisamente eso.
Aprenderá cómo escribir un correo electrónico de disculpa comercial para varios escenarios diferentes, y cubriremos todo lo que necesita saber.
Cuando haya terminado de leer, tendrá ejemplos y plantillas para recuperar la confianza de sus clientes.
¿Eso suena bien?
Genial, empecemos con el por qué.
Contenido
¿Por qué es importante disculparse cuando las cosas van mal?
Todos cometemos errores; eso es una garantía desafortunada en la vida. Sin embargo, la forma en que reaccionamos ante los errores es lo que nos diferencia de los demás.
Si una empresa arruinó un pedido y culpó a todos, excepto a ellos mismos, obviamente, esto no le irá bien al cliente. Estarán enojados, molestos y probablemente llevarán sus negocios a otra parte.
No solo eso.
También les contarán a sus amigos y colegas sobre la mala experiencia que han tenido con su empresa, lo que resultará en críticas negativas.
Alternativamente, si una empresa hubiera reconocido el error y se hubiera comunicado con el cliente, pidiéndole disculpas y ofreciéndose a mejorar las cosas, esto produciría un mejor resultado para todos los involucrados.
El cliente estaría satisfecho y la empresa seguiría teniendo el respeto del cliente.
Nunca debes subestimar el poder de pedir perdón a tus clientes y clientes; es muy útil, y la mayoría de sus clientes apreciarán el excelente servicio al cliente.
Según Small Business Genius, el 95 % de los consumidores ven su servicio de atención al cliente como una parte importante de si quieren hacer negocios con usted en primer lugar.
Aquí hay algunos beneficios más de disculparse.
- Genera lealtad a la marca . Por lo general, sus clientes se mantendrán fieles a usted si se disculpa de manera rápida y efectiva.
- Ayuda al negocio . Al disculparse, comprende lo que molestó al cliente en primer lugar, y puede usar esto para asegurarse de que la experiencia no vuelva a sucederle a él ni a otros clientes.
- Alivia la tensión . Cuando alguien se disculpa, aprecias el gesto: Psychology Today informa que una disculpa a alguien que se siente defraudado crea una emoción curativa de aprecio.
- Muestra que te importa . El cliente ve que estás tomando acción y arreglando las cosas. La disculpa instala confianza y confianza en que su empresa está haciendo lo correcto.
¿Cómo te disculpas profesionalmente?
Hay ciertas cosas que debes incluir y hacer al disculparte. Si desea parecer profesional y sincero, asegúrese de que sus correos electrónicos de disculpa tengan y hagan lo siguiente:
- Actúa rápido: lo último que quieres hacer es hacer pensar a tu cliente que solo te estás disculpando porque tienes que hacerlo debido a las numerosas quejas sobre la falta de comunicación. Actuar rápido y abordar el problema demuestra que está al tanto de la situación.
- Diríjase directamente : explique lo que sucedió y hágales saber por qué tuvo el problema. ¡No desvíes la culpa!
- Dirígete a ellos por su nombre: la personalización es esencial cuando se disculpa por correo electrónico. HubSpot informa que el 99 % de los especialistas en marketing tienen mejores relaciones con los clientes cuando el correo electrónico está personalizado.
- Sé sincero: ponte en el lugar del cliente y date cuenta de cómo le habrá afectado el desafortunado suceso. Utilice la empatía y hágales saber que reconoce las molestias y el dolor causados en su correo electrónico de disculpa.
- Asume la responsabilidad : La empresa ha cometido un error, y para corregirlo, tendrás que levantar las manos y aceptar que lo has hecho mal. No pongas excusas, aunque sean válidas, y diles que hiciste mal y que quieres mejorar las cosas.
- Muéstrales la luz : Has admitido estar equivocado y te has disculpado; ahora necesita mostrarles cómo mejorará las cosas. Muéstreles la luz al final del túnel: esto es lo que haremos por usted, etc.
Plantillas y ejemplos de correos electrónicos de disculpa
Ahora sabe por qué es importante disculparse cuando las cosas van mal y también cuáles son los beneficios de pedir perdón con sinceridad.
También hemos discutido los aspectos críticos de disculparse profesionalmente y qué incluir en sus correos electrónicos de disculpa.
Para ayudarlo, he enumerado 8 correos electrónicos de disculpa diferentes a continuación. Incluyen plantillas y ejemplos reales para diferentes escenarios y problemas que puede encontrar en su negocio.
Pidiendo disculpas a todos sus clientes
Si alguna vez tiene un problema que ha afectado a toda la base de clientes, deberá enviar un correo electrónico a cada uno de sus clientes.
En las plataformas de automatización de marketing como Encharge, obtiene su audiencia como perfiles de usuario y puede enviar un correo electrónico de difusión único a todos sus clientes.
La siguiente plantilla se disculpa por el tiempo de inactividad de un producto de software, pero puede cambiar la redacción para adaptarla a su servicio o producto.
Este problema ha causado inconvenientes para toda la base de clientes.
Ejemplos de líneas de asunto:
- Queremos disculparnos {{person.firstName}}
- Una sincera disculpa {{person.firstName}}
- Lo sentimos mucho {{person.firstName}}
Hola {{persona.nombre}},
Es posible que haya notado que nuestro [software product] experimentó algún tiempo de inactividad durante el último [insert time] y, por eso, lamentamos profundamente cualquier inconveniente causado.
No daremos excusas: depende de nosotros brindarle un servicio que funcione sin problemas y, lamentablemente, ese no ha sido el caso en el último [insert time] .
Hemos abordado el problema y les puedo asegurar que esto no volverá a suceder.
Nuestros clientes (ustedes) son el corazón y el alma del negocio, y estamos profundamente molestos por cualquier inconveniente que les hayamos causado.
Puede leer un informe detallado sobre lo que salió mal y lo que hemos hecho para solucionar el problema haciendo clic en el siguiente enlace:
Enlace aquí
Como muestra de agradecimiento y una forma de pedir perdón, hemos agregado una suscripción de un mes a su plan de forma gratuita.
No necesitas hacer nada; el mes extra ha sido activado y actualizado en tu cuenta.
Si tiene alguna pregunta o inquietud con respecto a este asunto, comuníquese con nosotros y estaremos encantados de discutirlo con usted.
Un cordial saludo
Your Name
La plantilla anterior utiliza personalización en la línea de asunto y el cuerpo del correo electrónico. Aborda el problema y le asegura al cliente que el problema ha terminado.
También ofrece un gesto de buena voluntad y enlaces a un informe completo que explica lo sucedido.
La mayoría de las personas que lean este correo electrónico le darían a la empresa el beneficio de la duda y la respetarían por comunicarse con ellos.
Aquí hay un ejemplo de Agolia, usan un correo electrónico breve que aborda los problemas de tiempo de inactividad con su empresa.
Envío de correo electrónico de disculpa a un cliente
La siguiente es una plantilla para enviar un correo electrónico de disculpa a un cliente debido a una queja o un problema que solo lo afectó a él.
Esta plantilla se disculpa por enviar al cliente la información de pago incorrecta:
Ejemplos de materias:
- Acepte nuestras disculpas {{person.firstName}}
- Disculpe las molestias {{person.firstName}}
- Aviso de disculpa para {{person.firstName}}
Cuerpo del correo electronico:
Estimado {{person.firstName}} ,
Queremos ofrecerle una sincera disculpa por cometer un error en el último correo electrónico y enviarle la información de pago incorrecta.
Agradecemos que esto no sea profesional y no se vea bien, y puedo asegurarle personalmente que esto no volverá a suceder.
Consulte el nuevo archivo adjunto, que tiene la información correcta.
Adjunto como gesto simbólico un vale de descuento del 25% en cualquiera de nuestros productos.
Una vez más, ¡lo sentimos mucho!
Un cordial saludo
Your name
Sus correos electrónicos de disculpa no tienen que ser formales y secos si eso no se alinea con la voz de su marca. Este es un ejemplo en tono claro de un correo electrónico de disculpa con un descuento (como un gesto simbólico) de la marca de cosméticos Bumble And Bumble. Observe el juego de palabras con "boo-boo" y el nombre de su marca, que también comienza con dos Bs.
Correo electrónico de disculpa de información incorrecta
Esta breve plantilla de disculpa es ideal para pedir perdón a uno o más clientes.
No se puede desviar la culpa y están tomando medidas para recuperar su confianza.
Ejemplos de materias:
- {{person.firstName}} Queremos disculparnos
- {{person.firstName}} Una sincera disculpa
- {{person.firstName}} Lo sentimos mucho
Cuerpo del correo electronico:
Hola, {{person.firstName}} ,
Como sin duda sabrá, nuestro correo electrónico anterior le envió información incorrecta. El error se debió a [explain your reason briefly]
Soy consciente de que esto fue poco profesional de nuestra parte, y asumimos toda la responsabilidad por lo que sucedió, y puedo asegurarles que esto no volverá a suceder.
Lamentamos cualquier inconveniente causado a su empresa y, como una forma de compensarlo, nos gustaría ofrecerle un [enter offer here] .
Una vez más, lamentamos mucho las molestias ocasionadas.
Saludos cordiales
Your name
¿Enviaste el correo electrónico equivocado? No es el fin del mundo. De hecho, es una oportunidad para mostrar la personalidad de su marca y asegurarles a sus clientes que lo hará bien la próxima vez. Como este ejemplo de Filter Easy:
disculparse por el mal servicio
El servicio deficiente es la razón por la que muchos clientes y clientes cortan los lazos con el servicio comercial que están utilizando.
Deberá asegurarle a su cliente que este es un problema único y que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para mejorar las cosas para ellos.
Esta plantilla es para hacer un seguimiento de un cliente después de haber recibido un servicio deficiente.
Ejemplos de líneas de asunto:
- No podemos disculparnos lo suficiente {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} Nos disculpamos
- Mis más sinceras disculpas {{person.firstName}}
Cuerpo del correo electronico:
Hola, {{person.firstName}} ,
Quiero comunicarme y disculparme por el mal servicio que ha recibido de nuestra empresa durante las últimas semanas.
Entiendo la frustración y las molestias que esto debe haberte causado y te aseguro que esto no volverá a suceder.
Tomamos las medidas necesarias requeridas y también reembolsamos la tarifa de suscripción del mes pasado.
Para mantener abiertas nuestras líneas de comunicación, me gustaría proporcionarle mi número de teléfono celular, por lo que si tiene alguna pregunta en el futuro, llámeme directamente y con gusto le responderé.
Una vez más, disculpas por cualquier inconveniente.
Un cordial saludo
Tu our name .
Hay muchas maneras de iniciar un correo electrónico de disculpa por un servicio deficiente. El siguiente ejemplo de Evernote utiliza un enfoque diferente que informa a los clientes que las cosas cambiarán. Es honesto, profundo y personal.
Fuente: buena copia de correo electrónico
Disculpa por entrega tardía
Las entregas tardías pueden causar estrés y molestias significativas a sus clientes. A menudo, el cliente se habría tomado un tiempo libre del trabajo para sentarse y esperar la entrega, y cuando la entrega no llega, es comprensible que esté enojado y molesto.
Debe disculparse y mejorar las cosas, o comprarán en otro lugar en el futuro.
Ejemplos de materias:
- Disculpas por la entrega tardía {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} Lo siento por la entrega tardía
- Lo siento, llegamos tarde {{person.firstName}}
Cuerpo del correo electronico:
Hola, {{person.firstName}} ,
Le envío un correo electrónico para disculparme por el retraso en la entrega de [Your Product] .
Es nuestra responsabilidad asegurarnos de que las entregas lleguen a tiempo y, aunque podríamos poner excusas, no lo haremos, ya que esto no cambiará el hecho de que tuvo que esperar más de lo que sugerimos.
Entiendo que probablemente habría hecho arreglos para estar en casa cuando la entrega estaba prevista y que esto le habría causado estrés e inconvenientes.
Como gesto de buena voluntad, nos gustaría ofrecerle un reembolso por los gastos de envío y proporcionarle un cupón de descuento para usar en cualquiera de nuestros productos.
Una vez más, acepte nuestras más sinceras disculpas.
Saludos cordiales
Your Name
El correo electrónico anterior es una continuación del correo electrónico con plantilla que envió con los nuevos detalles de entrega.
A continuación se muestra un ejemplo de una plantilla de correo electrónico de 7 Bridges:
Disculpa del CEO por incidentes graves
Si ocurre un incidente grave, deberá abordar el problema de frente.
Este correo electrónico de disculpa deberá ser un poco más largo y debe vincularse a una página en su sitio web que explique lo que sucedió y lo que está haciendo la empresa para solucionar las cosas.
La siguiente plantilla se disculpa y asume toda la responsabilidad por haber hecho más para mantener actualizados a los clientes.
Ejemplos de materias:
- {{person.firstName}} Una disculpa del director ejecutivo
- {{person.firstName}} Una disculpa del director general
- {{person.firstName}} Una sincera disculpa de MD
Cuerpo del correo electronico:
Estimado {{person.firstName}} ,
Quería enviarle un correo electrónico para mantenerlo informado sobre una brecha de seguridad dentro de nuestra empresa.
Como habrá visto en los medios, nuestro sitio web fue pirateado, lo que resultó en tiempo de inactividad, inconvenientes y la posible pérdida de datos personales.
Desde entonces, hemos superado el problema y nuestros servidores ahora están nuevamente en funcionamiento.
Hemos tomado varias medidas y medidas de seguridad para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder. Un desglose completo de los pasos y las nuevas funciones de seguridad está disponible para ver aquí.
Como Director de la empresa, quiero disculparme profundamente por las molestias, el estrés y los momentos de preocupación en los que habría incurrido en los últimos días.
Me doy cuenta de que la empresa y yo deberíamos haber manejado mejor este problema y brindarle actualizaciones más rápidas sobre la situación.
¡Por eso, lo siento mucho!
Nuestro objetivo ahora es mostrar a nuestros clientes leales (usted) cuánto los apreciamos.
Como primer paso, nos gustaría ofrecerle una extensión gratuita de 3 meses para su suscripción. Además, hemos actualizado su cuenta para incluir funciones premium (sin cargo).
Con suerte, podemos empezar a recuperar su confianza.
Los actualizaré sobre cualquier desarrollo adicional tan pronto como los tengamos.
Una vez más, disculpas por las molestias.
Un cordial saludo
CEO
Eche un vistazo al siguiente ejemplo de Slack: el correo electrónico que enviaron se refiere a una violación de seguridad grave:
No olvide que, en tales casos, debe informar de manera proactiva si se supone que el usuario debe tomar alguna medida para solucionar el problema. En el siguiente ejemplo de seguimiento, Slack se asegura de que todas las cuentas de usuario estén seguras al pedirles que restablezcan sus contraseñas:
Disculpa por factura incorrecta
Nadie quiere pagar más de lo que debe, por lo que cuando llega una factura con el monto incorrecto, es comprensible que el cliente se enoje y se confunda.
Ayudaría si actuara rápido para aliviar las preocupaciones del cliente.
Ejemplos de materias:
- Sinceras disculpas {{person.firstName}}
- Necesitamos disculparnos {{person.firstName}}
- Hemos cometido un error {{person.firstName}}
Cuerpo del correo electronico:
Estimado {{person.firstName}} ,
Este correo electrónico se refiere a una factura que le enviamos el [insert date] .
Después de revisar nuestros registros, notamos que habíamos cometido un error y le enviamos una factura incorrecta.
Por eso, lo sentimos mucho.
La factura original ha sido modificada y se adjunta a este correo electrónico.
Puedo asegurarle que se han tomado medidas para garantizar que este error no vuelva a ocurrir.
Acepte nuestras disculpas, y si necesita discutir esto conmigo, no dude en ponerse en contacto.
Como gesto simbólico, hemos reducido el coste de la factura en un 10%.
Aprecio tu comprensión.
Saludos cordiales
Your name
Disculparse por los pagos atrasados
Utilice esta plantilla para disculparse por pagos atrasados. Puedes enviárselo a tus proveedores o a tu plantilla.
Es una reacción natural que las personas se pongan nerviosas cuando los pagos se atrasan, así que actúe rápido y trate de tranquilizarlos.
Ejemplos de materias:
- Disculpas por pagos atrasados {{person.firstName}}
- Lo siento por el retraso en el pago {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} Acepte mis disculpas
Cuerpo del correo electronico:
Hola, {{person.firstName}} ,
Quiero disculparme por el retraso en el pago adeudado el [enter date here] .
Debido a circunstancias imprevistas, no pude pagar a tiempo, y por eso, lamento mucho las molestias causadas.
Asumo toda la responsabilidad y puedo asegurarles que esto no volverá a suceder.
Recientemente pagué el saldo total y estoy dispuesto a pagar cualquier multa por pago atrasado que desee incluir. [you can change this paragraph to suit your needs]
Una vez más, lamento mucho las molestias ocasionadas.
Un cordial saludo
Your name
5 errores que debes evitar al escribir un correo electrónico de disculpa empresarial
Hay errores inevitables que se cometen cuando las personas escriben correos electrónicos de disculpa, algunos son obvios; algunos no lo son.
Mire a continuación y vea si sus correos electrónicos están cometiendo los mismos errores:
Error #1: Lo siento, pero
Escribir un correo electrónico para disculparse nunca debe incluir las siguientes palabras:
"Lo siento pero."
Esta oración diluirá la disculpa y hará que lo que dijiste antes parezca poco importante.
Como se mencionó anteriormente, debe levantar las manos y asumir toda la responsabilidad por el error.
Error #2: Culpar a los demás
Este error se relaciona con el error número uno porque culpar a los demás es no asumir la responsabilidad.
Nunca culpes a otras personas o circunstancias cuando las cosas van mal. Sí, hay un pequeño porcentaje de las veces en que las cosas están fuera de tu control, pero incluso entonces, jugar el juego de la "culpa" no te hará ningún favor.
Y a tus clientes tampoco les molesta. Todo lo que quieren es que les digas que el problema se acabó.
Error #3: Dejarlo demasiado tarde
Siempre trata de disculparte lo antes posible. Dejar las cosas demasiado tarde enfurecerá a tus clientes y verán que tu disculpa es hueca.
También pensarán que solo te estás disculpando por las quejas sobre tu falta de respuesta.
Error #4: No sonar sincero
Tienes que ser sincero con tu disculpa.
Hazles sentir que realmente lamentas lo sucedido escribiendo el correo electrónico de disculpa con sincera preocupación y decepción.
Error #5: No ofrecer un incentivo
Si escribes una disculpa sincera expresando tu arrepentimiento y preocupación por lo sucedido, es muy probable que te den otra oportunidad.
Si les ofrece un incentivo para quedarse con usted, por ejemplo, un código de descuento o una mejora en el servicio, aumentará aún más sus posibilidades de perdón.
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El resultado final sobre cómo escribir un correo electrónico de disculpa comercial
Ahora comprende cómo escribir un correo electrónico de disculpa comercial y tiene todo lo que necesita para hacerlo.
La información de este artículo te permite escribir un correo electrónico de disculpa por casi cualquier incidente.
Sí, es posible que deba agregar algunas líneas y editar algunas palabras, pero en general, las plantillas y los ejemplos son todo lo que necesita.
Antes de disculparte, recuerda actuar rápido, ser sincero y tratar siempre de entender cómo se sienten tus clientes y clientes.
Si haces esto, es muy probable que te den una segunda oportunidad.