Vea nuestro evento de lanzamiento de Fin AI Copilot

Intercom continúa liderando el camino en la construcción del futuro del soporte con nuestra plataforma de servicio al cliente basada en IA.

Siguiendo el innovador lanzamiento de nuestro Fin AI Agent el año pasado, ahora lanzamos Fin AI Copilot, que brinda a cada agente de servicio al cliente su propio asistente personal de AI. Fin puede encontrar información, ayudar a resolver problemas y completar todas esas tareas que requieren mucho tiempo en segundos. Y puede confiar en que las respuestas que proporciona Fin son precisas porque se basan en sus materiales de apoyo e incluso en el historial de conversaciones.

Estamos construyendo un mundo donde cada agente se convierte en superagente con un copiloto de IA a su lado. Un copiloto de IA que está conectado a toda la plataforma, está en constante aprendizaje y puede resolver problemas de manera proactiva junto con sus agentes humanos en tiempo real.

Consulte el evento de lanzamiento de FIn AI Copilot, que incluye:

• Eoghan McCabe, director ejecutivo, presidente y cofundador de Intercom
• Olivia Singarella, directora sénior de marketing de productos
• Brian Donohue, vicepresidente de producto

Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del anuncio transmitido.

Bienvenido a Construido para usted

Eoghan McCabe: Hola, gracias por unirte a esta transmisión. Lo llamaremos Creado para ti y esta será la primera de una serie de transmisiones mensuales como esta.

La idea aquí es ser más abiertos y más vocales sobre la tecnología en la que estamos trabajando muy duro para ofrecerles antes que nadie. Cada mes, podrá escuchar directamente a las personas que desarrollaron la tecnología, y hoy tenemos a Olivia y Brian de nuestra organización de productos para guiarlo a través de un nuevo lanzamiento importante que nos entusiasma mucho: un nuevo lanzamiento de producto de IA. Probablemente sea el mayor en un año.

Hace unos 18 meses, decidimos centrar nuestros esfuerzos exclusivamente en el servicio al cliente. Queremos ser la próxima gran plataforma y creemos sinceramente que tenemos una oportunidad. Ha habido muy poco movimiento en este espacio durante un tiempo. Solo un mes después de eso, el mundo cambió: OpenAI lanzó ChatGPT y rápidamente nos dimos cuenta de que debíamos reaccionar o morir. Lo creas o no, decidimos reaccionar y rápidamente nos encontramos apostando a la empresa por la simple idea de que la IA cambiará la naturaleza del servicio al cliente.

"Fuimos los primeros en crear un agente de servicio al cliente con IA"

Queríamos liderar esa carga y competir utilizando nuestro ritmo de innovación. Fuimos los primeros en crear un agente de servicio al cliente con IA. Al nuestro lo llamamos Fin. Lo enviamos a la versión beta en marzo del año pasado y un año después, y contando, todavía estamos por delante de los actuales: ninguno de ellos ha lanzado un agente de IA propio.

Hoy es nuestro próximo lanzamiento importante de tres componentes principales que conforman la plataforma de servicio al cliente Intercom AI, de los que les hablaremos un poco más adelante. Estos componentes representarán una forma fundamentalmente nueva de resolver el problema del servicio al cliente de una manera más barata, más rápida y mejor. Agradará tanto a los líderes de servicio al cliente como a sus clientes. Entonces, sin más preámbulos, comencemos. Tenemos un pequeño video para intentar entusiasmarlos con nuestro anuncio, y luego seguirá el anuncio en sí. Gracias. Esperamos que lo disfrutes.

Copiloto Fin AI en acción

Olivia Singarella: Hola, mi nombre es Olivia y estoy en el equipo de marketing de productos aquí en Intercom. Hoy estoy muy emocionado de presentar nuestra última innovación en IA, Fin AI Copilot.

Cuando hablamos con agentes de servicio al cliente, escuchamos constantemente lo mismo. Pasan demasiado tiempo buscando respuestas a las preguntas de los clientes. Buscan en varias pestañas y en varias fuentes que los alejan del cliente. Es ineficiente y evita que los agentes se centren en lo que realmente importa, construyendo relaciones más profundas y duraderas con los clientes.

Fin AI Copilot está aquí para ayudar. Fin es un asistente personal de IA para cada agente y mejorará drásticamente la eficiencia de su equipo. Los agentes pueden acceder a Fin directamente en la bandeja de entrada y obtener respuestas expertas instantáneas de múltiples fuentes, incluido el historial de conversaciones de su equipo y contenido interno y externo.

“Fin comprende instantáneamente el contexto de la conversación y ya ha sugerido una pregunta que el agente puede hacer”

Veamos a Fin en acción. Aquí tenemos una conversación con un cliente en la bandeja de entrada de Intercom y puedes ver que Fin ya está listo para ayudar en el panel de la derecha. Parece que el cliente necesita ayuda con un reembolso. Fin comprende instantáneamente el contexto de la conversación y ya ha sugerido una pregunta que el agente puede hacer.

Cuando le hace una pregunta a Fin, explora toda su base de conocimientos y genera una respuesta instantánea que se personaliza según la conversación actual con el cliente. Echemos un vistazo más profundo. Fin se conecta a fuentes externas como artículos de centros de salud pública, fuentes internas como manuales de agentes y plataformas de terceros como Confluence, Notion o Guru. Pero lo que realmente distingue a Fin es que es el único copiloto de IA que puede obtener respuestas utilizando el historial de conversaciones anteriores de su equipo.

Aquí, Fin ha proporcionado una respuesta lista para el cliente que incluye información de las dos fuentes más relevantes. Si pasa el cursor sobre la primera fuente, podrá ver que se extrajo de un artículo público. Puede hacer clic fácilmente en el artículo y ver la fuente completa sin salir de la conversación. Fin incluso resaltará el pasaje exacto del que se extrajo, para que puedas validarlo fácilmente.

Si pasa el cursor sobre la segunda fuente, podrá ver que proviene de una conversación anterior de un agente. De manera similar, puedes hacer clic y ver exactamente de qué respuesta se obtuvo, desde el contexto de la conversación para que puedas verificar. Además de las respuestas generadas por la IA de Fin, también puede ver todas las demás fuentes que encontró Fin al escanear su base de conocimientos. Ahora los agentes pueden obtener respuestas de IA y explorar fuentes relevantes en un lugar central de la bandeja de entrada. Cuando esté listo para enviar, simplemente haga clic en "Agregar al compositor" y, si desea personalizar la respuesta, puede usar IA para traducir instantáneamente, ajustarse a su tono y hacerlo más amigable o formal directamente desde el compositor. Sigamos adelante y actualicemos su tono de voz con solo un clic y enviémoslo al cliente.

"Fin inmediatamente se pone a trabajar para sintetizar todas las fuentes más relevantes para responder esta pregunta"

Ahora bien, ¿qué pasa si el cliente tiene una pregunta de seguimiento? Parece que esperan obtener una excepción para su reembolso. Hagamos un seguimiento con Fin y preguntémosle ¿qué pasa si el pedido se realizó hace más de 60 días? Fin siempre es consciente del contexto, por lo que si necesita hacer una pregunta de seguimiento, Fin le proporcionará una respuesta basada en la pregunta anterior. Fin inmediatamente se pone a trabajar para sintetizar todas las fuentes más relevantes para responder esta pregunta.

Esta vez, Fin generó una respuesta utilizando un artículo interno que brinda orientación al agente sobre cómo proceder a continuación. Como siempre, puede desplazarse y hacer clic fácilmente en la fuente para verla y validarla. Y debido a que esta respuesta se generó utilizando artículos internos, hemos incluido un recordatorio para verificar que el contenido se pueda compartir antes de enviárselo al cliente. Cuando la respuesta esté lista, puedo enviar la siguiente respuesta al cliente nuevamente con solo un clic.

Ahora ha visto cómo funciona Fin AI Copilot y ya está demostrando que ayuda a los agentes a aumentar drásticamente su eficiencia. En los agentes de Lightspeed que utilizan Fin AI Copilot, podemos cerrar un 31 % más de conversaciones con clientes diariamente en comparación con los agentes que no utilizan Fin. Y en Deliverect, Fin ha ayudado a su equipo a aumentar su velocidad de respuesta hasta en un 75 %, lo que les permite ofrecer tiempos de respuesta rápidos y de alta calidad personalizados que los clientes esperan hoy en día. La lista de espera ya está abierta y encontrarás más detalles sobre cómo registrarte al final de la transmisión.

La IA primero es el futuro

Brian Donohue: Creemos que te encantará AI Copilot. Cambiará fundamentalmente la forma en que trabaja su equipo dentro de la bandeja de entrada. Pero Copilot es una parte de un sistema más amplio que estamos construyendo. Ahora tenemos una forma nueva y mejor de brindar un excelente servicio al cliente y es la IA primero. Esto es tanto un cambio de producto como un cambio de mentalidad. Permítanme explicarles con más detalle cómo hemos estado construyendo esta visión.

Por lo tanto, estamos creando un sistema único que ofrece primeras experiencias de IA para clientes, agentes y líderes de CS, todo ello construido sobre la base de la plataforma de servicio completa de Intercom. Entonces todo comienza con los clientes. Nuestro agente de IA proporciona respuestas precisas instantáneas a la mayoría de las preguntas de los clientes. Por supuesto, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que la gente no tenga que esperar. Sólo las preguntas más complejas pasan a los agentes humanos. Conoces esa parte, ¿verdad? Pero este no es el viejo mundo de chatboys torpes e ingenuos basados ​​en palabras clave que los clientes simplemente tienen que aguantar.

"Tenemos cientos de clientes con una tasa de resolución superior al 70%"

Este es el nuevo mundo de agentes de IA inteligentes y fluidos construidos con las últimas generaciones de tecnología, que son capaces de brindar una calidad de servicio similar a la humana. Como sabrán, lanzamos nuestro agente Fin AI el verano pasado. Fuimos prácticamente los primeros en ofrecer esta nueva generación de tecnología, pero la velocidad del mercado fue importante. Nuestra principal prioridad era hacerlo lo más preciso posible evitando las alucinaciones cuando inventa cosas, queríamos detener eso. Entonces tienes un agente de IA en el que realmente puedes confiar. Y desde nuestro lanzamiento, el rendimiento de Fin sigue mejorando cada vez más. Estamos muy orgullosos de esto. Nuestra tasa de resolución promedio entre todos nuestros clientes activos ahora se acerca al 45% y tenemos cientos de clientes por encima de una tasa de resolución del 70%.

Ese tipo de números le muestran cuánto Fin puede transformar su operación de soporte, y esta es en realidad la primera parte del cambio de mentalidad: cada equipo de soporte debe utilizar un agente de IA.

Así que vamos a seguir haciendo que Fin sea cada vez mejor, como brindarte controles para el tono de voz de Fin y hacer que Fin trabaje por correo electrónico. Fin se volverá más inteligente en la resolución de problemas y trabajará con datos. De hecho, ya tenemos una versión alfa en la que Fin se conecta de forma inteligente a sistemas de terceros. En realidad, Fin está averiguando si debería recurrir a este sistema, cómo hacerlo y qué sacar. Y brinda respuestas dinámicas en tiempo real a cosas como su inventario de comercio electrónico. Lo nuevo aquí es que Fin está haciendo todo el trabajo pesado para que esto suceda. Entonces, la tasa de resolución seguirá aumentando.

"Estamos construyendo estas soluciones de IA juntas dentro de un único sistema, para que los clientes obtengan valor compuesto"

Ahora, las preguntas que nuestro agente de IA simplemente no puede resolver se arraigan en su equipo. Y, por supuesto, ahí es donde entra en juego AI Copilot. Este es el siguiente pilar de nuestro sistema.

Olivia acaba de mostrarte cómo funciona AI Copilot, pero un punto clave que debes entender es que nuestro agente AI y AI Copilot no son una cosa u otra, no es un “oh, si no quieres usar el agente AI, entonces Deberías considerar un copiloto”. Estamos construyendo estas soluciones de IA juntas dentro de un solo sistema, para que los clientes obtengan valor compuesto al usar ambos. Lo que es realmente emocionante es que ahora estamos viendo en la versión beta que AI Copilot es realmente más efectivo cuando su equipo usa un agente de AI para manejar esas preguntas más fáciles. Y eso se debe a que AI Copilot está diseñado para ayudar a sus equipos en los momentos más difíciles. Ahí es donde entran en juego los grandes ahorros de tiempo y así es como estos productos le dan a su equipo un valor compuesto. Y esta es la segunda parte de ese cambio de mentalidad. Su equipo deberá romper con sus hábitos de atención al cliente.

Ahora, AI Copilot será su primera parada y, a menudo, la última. Ahora, el tercer pilar de nuestra plataforma basada en la IA es el analista de IA. Los equipos de servicio se preocupan más por la calidad de la experiencia del cliente, pero las herramientas para medir eso hoy en día te brindan una visión parcialmente borrosa de lo que realmente está sucediendo, y luego, incluso cuando puedes ver lo que está sucediendo, lleva mucho tiempo. y, de hecho, con frecuencia resulta imposible saber por qué. ¿Por qué sucede y qué debo hacer para mejorarlo?

"El año pasado, enviamos 230 mejoras de productos a nuestra plataforma"

Por eso, estamos desarrollando conocimientos de IA y convirtiéndolos en una solución de analista de IA más completa para resolver esos problemas. Ya hemos publicado algunos de los primeros pasos aquí, como nuestros nuevos informes de preguntas no resueltas que utilizan IA para resaltar cuáles son las preguntas que realmente necesita responder con mejor contenido. Y esto habla de la tercera parte del cambio de mentalidad: usar IA para ayudarlo a descubrir cómo optimizar su operación de soporte y, por lo general, eso significará mejorar su contenido, y eso significará que necesitará gastar mucho más de su tiempo. equipo y su tiempo para crear mejor contenido para IA.

Ahora, este sistema de IA solo es posible porque lo estamos construyendo e integrando profundamente en la plataforma completa de servicio al cliente de Intercom. Y tan solo el año pasado, mejoramos aún más nuestra plataforma de clase mundial con importantes actualizaciones de tickets, llamadas telefónicas, correos electrónicos, informes y flujos de trabajo, que es nuestra herramienta de orquestación entrante. El año pasado, enviamos 230 mejoras de productos a nuestra plataforma. Oh, vamos a seguir así, seguir haciendo que esos productos sean más robustos, más completos y con una calidad de producto aún mayor.

Estamos decididos a hacer de Intercom la mejor y única plataforma de servicio al cliente que necesita. Así que inscríbete en la lista de espera de AI Copilot. Gracias por su atención. Gracias a todos nuestros clientes que han estado en este viaje con nosotros. La IA apenas está comenzando. Así somos nosotros.