Construyendo confianza con los clientes, con Jim Tracy

El detalle más importante de la experiencia del cliente es generar confianza; debemos comenzar a generar confianza desde el primer día.

Jim Tracy, presidente y fundador de EZlocal, administra una fuerza de ventas que se extiende por todo Estados Unidos y continúa creciendo. Dice que lo primero que le enseña a su fuerza de ventas es la confianza. Tenemos que escuchar a nuestros clientes. Si no escuchamos a nuestros clientes, si no les prestamos atención, si no nos comunicamos con ellos, se irán. Una simple pregunta durante la llamada de bienvenida inicial puede resolver un problema y generar confianza. Tracy arroja luz sobre su modelo de compensación único para sus equipos de ventas y cómo eso conduce a su servicio al cliente y al éxito como empresa.

Escucha el episodio completo aquí.

Las mercancías sobre Jim Tracy

Tracy se graduó de la Universidad Loyola de Chicago, donde se desempeñó como vicepresidente sénior de National Translink Corporation y, durante un lapso de 10 años, trabajó con miles de empresarios y propietarios de pequeñas empresas que buscaban hacer crecer sus negocios y llegar a más clientes. A lo largo de los años, fue testigo de la quiebra de innumerables pequeñas empresas como resultado de la mayor competencia de las grandes corporaciones y los minoristas en línea. Esto llevó a la inspiración para crear America's Best Companies. Tracy se esfuerza por llevar los problemas del propietario de una pequeña empresa a la vanguardia, mientras lidera un personal dedicado y profesional que trabaja para marcar la diferencia para la comunidad de pequeñas empresas. Ha contratado, capacitado, administrado y motivado a más de 1,000 vendedores adquiriendo más de 40,000 cuentas SMB.

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Siempre nos esforzamos por obtener el conocimiento interno de las personas que luchan la buena batalla todos los días; aquellos que hablan con los vendedores, trabajan con los clientes y se aseguran de que se cumpla lo que se vende. Tracy es un gran ejemplo de eso; él está en contacto con lo que sucede en la calle, los puntos débiles que experimentan los vendedores, los puntos débiles que experimentan los clientes y las grandes organizaciones en las que trabajamos.

Desafíos al hablar con clientes locales

Un desafío al que se enfrentan las agencias es mostrarle al cliente un resultado lo suficientemente rápido. Si los propietarios de pequeñas empresas van a poner el dinero que tanto les costó ganar en algo, están buscando algún tipo de resultado y lo quieren rápido.

“Veo mucho esto en la industria, uno de los desafíos de los que hablamos es salir y explicarles a estos dueños de negocios, especialmente a aquellos que han existido por un tiempo, que necesitan invertir en su negocio en línea. La mayoría de ellos nos hacen las mismas objeciones que hace 27 años. 'No creo que necesite eso. Mis clientes me conocen. Les decimos: 'No, no te conocen'. Las próximas generaciones de clientes por venir no te conocerán hasta que te busquen en línea”.
- Jim Tracy, presidente y fundador de EZlocal

Imagínese si hoy estuviera tratando de convencer al propietario de un negocio de que necesita aceptar una tarjeta de crédito; sería una locura abrir un negocio si no pudiera aceptar una tarjeta de crédito. A pesar de que hemos enfrentado desafíos en el espacio digital durante años, todavía está en su infancia con muchas personas de negocios: no saben lo que no saben. Si las empresas no saben cómo sindicar los datos de sus listados a través de una amplia gama de fuentes, y no los tienen correctos, se perderán la oportunidad de obtener más negocios de esa acción.

Confianza

Como agencias tenemos que construir un nivel de confianza. A medida que pasa el tiempo, hay una evolución de una asociación, y la confianza nos ha llevado a este punto. Una cosa que vemos que se debe enseñar a los vendedores jóvenes es que deben ganarse esa confianza antes de poder avanzar. No puedes entrar y golpear al cliente de grand slam y jonrón desde la puerta.

“Lo primero que les enseño a mis representantes de ventas es que, si quieren hacer una venta, los dueños de negocios tienen que gustarles y confiar en ellos. Básicamente, está poniendo una parte de su negocio en manos de nuestra empresa. En el negocio de procesamiento de tarjetas de crédito, teníamos Visa, MasterCard y los bancos que realmente estaban a cargo de lo que estábamos haciendo. Éramos un procesador de pagos completo. De repente, las regulaciones comenzaron a ser más estrictas, las cosas comenzaron a suceder. Soy como el propietario de un negocio, cuando entra un vendedor y dice: 'Oye, podemos ayudarte. Podemos hacer esto.' Bueno, tienes que construir esa confianza, y te tiene que gustar la persona con la que estás trabajando. Si no te gustan, no vas a confiar en ellos. Le enseño eso a mi personal de ventas todos los días”.
- Jim Tracy, presidente y fundador de EZlocal

Que sigue

EZocal tiene un modelo de compensación de ventas único que les ha permitido estar en los 50 estados de los EE. UU. Sus vendedores salen y cierran la venta y pasan a la siguiente. La sede de EzLocal se ocupará del cliente desde allí y reforzará la relación desde allí.

“Esto nos permite mantener el control de una fuerza de ventas tan grande. Si permitiéramos que esos vendedores se comunicaran con esos dueños de negocios todos los días, entonces los vendedores llamarían todos los días con este problema, ese problema. Todo se diluiría. Queremos tener esa relación con el cliente, y queremos que el vendedor tenga una relación con la palabra "siguiente". Piense en el próximo cliente. Nos ocuparemos del cliente a partir de ahí. Confían plenamente en que lo haremos, porque le estamos pagando a ese representante el 20 % de esos ingresos continuos. Es un modelo inusual, pero esos representantes tienen confianza. Dicen: 'Sí. EZLocal tiene que cuidar a estos clientes. Tienen que quedarse con el dinero entrando. Me están dando el 20% de eso.' Es una gran parte de lo que hacemos”.
- Jim Tracy, presidente y fundador de EZlocal

Vaya, espera, ¿qué?

EZLocal contrata vendedores y les paga el 20% de la comisión continua. El único objetivo de los vendedores es lograr nuevos tratos; EZLocal se encarga de todo lo demás.

Su modelo es bastante interesante, vamos a dividirlo. Si usted fuera propietario de una agencia individual vendiendo a los clientes, mientras realiza todo el trabajo de cumplimiento usted mismo, habrá un punto en el que no podrá brindar el nivel de servicio al cliente al que está acostumbrado, y no podrá capaz de agregar ingresos adicionales. Hay un techo de crecimiento y, como propietario de una agencia, tendrá que descubrir cómo escalar el lado del cumplimiento.

Una vez que una agencia alcanza un cierto nivel de clientes, alcanza lo que llamamos el Principio de Peter. Llegan a un punto en el que es difícil agregar más antes de que comiencen a perder la calidad del servicio y tienen que pensar fuera de la caja para construir su negocio y establecer nuevos récords.

Consejo de Jim

“Encontramos todo tipo de formas locas de comunicarnos con nuestros clientes. Mucha gente simplemente lo hace por teléfono o por correo electrónico. Una de las cosas que descubrimos es que queremos hablar con esos clientes desde el principio, en lo que llamamos nuestra llamada inicial de bienvenida, y queremos preguntarles: "¿Con qué frecuencia quieren saber de nosotros?" Entonces, seguimos adelante con eso. Esa es una de las cosas más importantes. Mucha gente inscribe a personas, tienen ese impacto inicial y luego se olvidan de ellos”.
- Jim Tracy, presidente y fundador de EZlocal

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