Creación de programas de defensa del cliente a través de encuestas

Hay una línea en la película "World War Z" donde la guía israelí para el personaje de Brad Pitt dice:

Podría hablar durante días sobre la teoría de la argumentación, pero el punto que me gustaría destacar es el siguiente: como propietario de una pequeña o mediana empresa (PYME), es su trabajo, y el trabajo de sus empleados, ayudar a su empresa.

Necesita un décimo hombre para ayudar a su cliente.

Los programas de defensa del cliente están ahí para el cliente

Es una verdad tácita que, si bien cuidar a sus clientes puede beneficiar a su empresa, lo hace porque beneficia a su empresa.

Esto significa que todas sus buenas intenciones pueden parecer menos altruistas y más oportunistas, ya que ahora están ligadas a impulsar su propio negocio.

Lo que necesita, para compensar esa pérdida de altruismo, es un defensor del cliente o un programa de defensa del cliente, los cuales tienen un único propósito: expresar las necesidades, los deseos y las preocupaciones de los clientes, sin importar el costo para su empresa.

Los programas de defensa del cliente son cruciales para retener y profundizar las relaciones entre vendedores y compradores.

Si nunca ha implementado uno en su SMB, puede ser difícil saber por dónde empezar a construir su programa. Sin embargo, si ya tiene uno, la dificultad radica en identificar dónde falta su programa.

El uso de reseñas y datos de encuestas es una forma simple y establecida de iniciar la defensa del cliente, lo que puede ayudar con la crianza de sus clientes y brindar comentarios cruciales para comprender cómo su empresa puede retener clientes, mejorar las operaciones y mostrarles que los está poniendo en primer lugar. .

¿Qué es exactamente un defensor del cliente?

En primer lugar, aclaremos algo: Google está confundido.

A pesar de lo omnisciente que es Google, ha estado mezclando los términos defensor del cliente y defensor de la marca.

Los defensores del cliente son un rol específico dentro de una empresa y un miembro clave de un equipo de experiencia del cliente para el que no todas las PYMES tienen los recursos.

Entonces, ¿qué haces si tu negocio no puede pagar uno?

Simple. Crear un programa de defensa del cliente.

Cómo crear un programa de defensa del cliente propio

Los 9 stakeholders que necesitas para construirlo

Cuando hablo de las partes interesadas, me refiero a aquellas personas que contribuyen o se benefician de un programa de defensa del cliente. Son los que debe escuchar mientras construye su programa.

Aquí hay una lista de nueve partes interesadas para que pueda comenzar. Aunque esta lista no es exhaustiva, es un poco larga:

1. Equipo de experiencia del cliente (CX)
2. Equipo de diseño de interfaz de usuario (UI)
3. Ventas
4. Marketing
5. Superar a
6. Marca
7. tecnología
8. Producto
9. éxito del cliente

Ahora, te escucho decir: “Espera un segundo. Eso parece... ¿casi todos los equipos de mi empresa?

Hay una razón para eso.

La defensa del cliente requiere aportes de todos los departamentos que tienen un interés en el recorrido del cliente.

Eso nos lleva a una conclusión clave desde el principio:

Su programa de defensa del cliente debe incluir al menos un representante de cada departamento externo dentro de su empresa.

3 cualidades de un fuerte defensor del cliente

Si no puede permitirse el lujo de contratar a un defensor del cliente específico, debe asignar sus funciones a los empleados actuales.

Para hacer eso, necesita identificar quién dentro de sus equipos existentes son los mejores defensores de los clientes.

¿Cómo haces eso? Comienza por buscar estas tres cualidades:

1. Un historial de preocupación por sus clientes
2. Generación de ideas innovadoras
3. Influyente entre sus pares.

Para obtener más información sobre cómo evitar el agotamiento de los empleados, consulte esta serie de artículos de Brian Westfall:

Por qué los empleados se quedan
Por qué los empleados renuncian

Cree un programa de defensa del cliente centrado en escuchar al cliente

Una vez que haya reunido a su equipo, es hora de desarrollar cómo será realmente su programa de defensa del cliente.

Para comenzar, debe orientar a su equipo de defensa del cliente (CAT) hacia la voz de su cliente.

Los miembros del equipo deben estar capacitados para observar y analizar las necesidades, expectativas, éxitos y frustraciones o deseos de los clientes con su producto. Esto hará que su CAT sea más persuasivo más adelante en el futuro.

Utilice encuestas para recopilar datos de los clientes

Las encuestas no son la única forma de recopilar opiniones de los clientes, ni deberías pensar tanto.

Sin embargo, las encuestas son una forma simple y efectiva de garantizar que los datos que recopila sean consistentes y completos y brinden a los clientes la oportunidad de expresar sus comentarios positivos y negativos.

Según una encuesta reciente de Gartner, el 84,5% de los encuestados tenía una visión positiva de las empresas que los encuestaron.

De 1520 clientes, casi 1300 dicen tener una visión positiva de las empresas que solicitan comentarios.

Si bien esa es una gran noticia, no se adelante demasiado. El hecho de que a sus clientes les guste que les hagan encuestas no significa que las encuestas anteriores sirvan.

Necesita encuestas de primera línea. Necesita encuestas que hagan que los clientes se sientan escuchados y que toquen puntos muy específicos.

Su CAT también necesita saber qué datos buscan recopilar, algo que ellos, como equipo, deben decidir.

Aquí hay una lista rápida de algunos de los datos que necesitan para diseñar preguntas:

• Puntuación neta del promotor
• La satisfacción del cliente
• Facilidad de uso de su producto
• Tasa de abandono de clientes
• Tasa de precisión de la factura
• Datos demográficos
• Tasa de retención bruta
• Compromiso con el cliente
• Porcentaje de problemas no resueltos

Al utilizar encuestas para recopilar datos y comentarios, está estableciendo una metodología concreta. Elimina el riesgo de tener una imagen incompleta de cómo se sienten realmente sus clientes.

Tener una metodología concreta también garantiza que su CAT recopile cada pieza de información de todas las fuentes, en todo momento.

Use programas de defensa del cliente para desarrollar sus estrategias en el futuro

¿Y adónde va toda esta información?

Tienes que hacer cambios y ajustes en tu empresa, por supuesto. Después de todo, según Qualtrics, cada año se pierden $83 millones en ingresos debido a la mala experiencia del cliente.

¿Cómo puede su PYME evitar perder todo ese dinero?

Fácil: escucha a tus clientes.

Al revisar las revisiones y encuestas, sus defensores de clientes y su CAT podrán idear estrategias tanto para sus equipos individuales como para su empresa en general.

Poniendo sus puntos clave juntos

Al final, tendrá un programa de defensa del cliente que se parece a esto:

Si no puede permitirse el lujo de contratar a un defensor del cliente por separado, debe reunir un equipo de defensa del cliente de cada departamento pertinente. No solo escucharán la voz del cliente, sino que la solicitarán activamente y ayudarán a desarrollar estrategias basadas en ella.

Su éxito, y el de sus clientes, depende de ello y, si bien requiere una inversión de su parte, en última instancia, está mejorando la retención de sus clientes y sus esfuerzos generarán un sólido ROI.