Compromiso con la marca versus Compromiso con el cliente: conozca las diferencias clave

¿Sabía que hay dos tipos de participación específicos en los que su empresa debe centrarse?
Compromiso con la marca y compromiso con el cliente, aunque el compromiso suele ser un término general para la mayoría.

La creciente competencia en todas las industrias ha requerido un mayor enfoque en la retención utilizando el compromiso como fuerza impulsora, y los algoritmos recientes de las redes sociales respaldan esta afirmación.
Se le recompensa con puntos de brownie adicionales de Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram o incluso de YouTube, Snapchat y otros, según lo bien que pueda atraer a una audiencia. Pero eso no es todo. Aunque apaleado bajo uno, hay suficiente diferencia entre el compromiso de la marca y el compromiso del cliente.

Este artículo tiene como objetivo ayudarlo a comprender la diferencia entre los dos y explica cómo puede construirlos de manera consistente.

¿Qué es el compromiso con la marca y por qué es importante?

El compromiso con la marca se refiere a la construcción de un apego y compromiso entre una marca y su audiencia. El término 'audiencia' se usa aquí en lugar de clientes porque el compromiso con la marca debe atender por igual a los clientes existentes y potenciales.

La mayoría de las marcas involucran dos tipos de compromiso con la marca, es decir, interno, sus clientes, y externo, el público en general.
Entonces, ¿qué hace que el compromiso con la marca sea un aspecto de marketing esencial?

• Aumenta la lealtad y la retención de la marca: los clientes leales son los mejores defensores de su marca. Una encuesta de Accenture sugiere que el 57% de los clientes tienden a gastar más con las marcas a las que son leales. Entonces, al comprender sus necesidades, ofrecer consejos valiosos y apostar por la experiencia del usuario, fomenta la lealtad a largo plazo.
• Permite el conocimiento de la marca: el conocimiento de la marca se refiere a la familiaridad de los usuarios con los productos de su marca, independientemente de la etapa de conocimiento. Una sólida presencia en línea ayuda a mantener un alto nivel de conocimiento de la marca. Un estudio de Forbes sugiere que la coherencia en el contenido promocional de una marca puede mejorar el reconocimiento en un 80 %.
• Ayuda a construir una comunidad sólida: el compromiso con la marca ayuda a construir una comunidad próspera de usuarios con ideas afines. Permite que más personas conozcan su marca y sus productos a través del boca a boca. La comunidad de comerciantes y socios de Shopify, con más de 900 000 miembros, es un excelente ejemplo de compromiso comunitario muy unido.

¿Qué es el compromiso del cliente y ahora por qué es tan importante?

El compromiso del cliente es el arte de fomentar la lealtad y el conocimiento de la marca a través de interacciones personalizadas con el cliente. La idea detrás del compromiso del cliente es permitir que sus clientes sigan comprando repetidamente sus productos debido a una experiencia increíble con su marca.

Las redes sociales, los correos electrónicos, los sitios web y los SMS son algunos de los medios que se utilizan para lograr una participación positiva del cliente.

¿Por qué es importante el compromiso del cliente?

• Aumenta la velocidad del embudo de ventas y los ingresos: cuanto más interactúe con sus clientes, más fácil será venderles sus ofertas, ya que ya conocen su propuesta de venta. Tal conocimiento mejora el viaje de compra del cliente. Los clientes completamente comprometidos representan el 23 % de los ingresos generales sobre los clientes promedio.
• Obtiene información y comentarios de los clientes: recibir comentarios valiosos de los clientes e información única le permite mejorar sus productos, mensajes y experiencia en general. No sorprende que el 70% de los consumidores respeten y favorezcan las marcas que buscan comentarios de los clientes.
• Ayuda a mantener el interés del cliente: la participación del cliente necesita que vea su marca a través de la lente de su cliente y alinee sus necesidades. El 80% de los clientes tienen más probabilidades de repetir compras cuando las marcas seleccionan experiencias personalizadas.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre la marca y el compromiso del cliente?

Hay una sutil diferencia entre la marca y el compromiso del cliente. Está en la forma en que se conectan con el público.

El compromiso con la marca atrae a los clientes existentes y potenciales al negocio, generalmente con campañas de divulgación más amplias. Por otro lado, el compromiso del cliente empuja a los clientes a tomar medidas, como comprar un producto.

¿La importancia de qué compromiso supera al otro?

La respuesta es tampoco. Ambas estrategias de participación juegan un papel igual en la mejora de su embudo de ventas, pero llegan a diferentes etapas.

El compromiso con la marca suele estar en la parte superior del embudo (TOFU) y puede dirigirse a audiencias que desconocen su marca y no tienen historial de compras. Por el contrario, el compromiso del cliente se dirige a su base de clientes actual.

Uber, en el siguiente ejemplo, ha enviado una campaña de correo electrónico promocional de TOFU que es un gran ejemplo de compromiso con la marca:

Una plataforma conocida por sus experiencias de visualización personalizadas, Netflix es un ejemplo icónico de compromiso y personalización del cliente. Aquí hay una campaña de correo electrónico individualizada que se dirige a sus usuarios actuales para traerlos de vuelta a la plataforma:

Las estrategias de compromiso con la marca y el cliente son cruciales para mejorar el alcance de su marca. Por lo tanto, su estrategia de marketing de marca debe centrarse igualmente en estos tipos de participación.

Ejemplos de compromiso con la marca y el cliente

1. Comercio electrónico

Para el comercio electrónico, la participación del cliente juega un papel importante para garantizar compras repetidas y reducir los carritos abandonados.
Una de esas plataformas de comercio electrónico fue FirstCry, la tienda en línea más grande de Asia para productos para bebés y niños, que planeaba aumentar el valor promedio de los pedidos y reducir las devoluciones.

¿Qué funcionó?
FirstCry creó una experiencia de comunicación con el cliente hiperpersonalizada al comprender los patrones de compra de los padres. Además, la marca de comercio electrónico identificó sus segmentos de usuarios de alta intención y ofreció recomendaciones personalizadas de productos. Como resultado, la marca notó un aumento del 400,75 % en los pedidos repetidos.

2. BFSI

Scripbox inicialmente lidió con la baja participación de los usuarios y carecía de estrategias efectivas que pudieran ayudar a impulsar la adquisición y la retención.

¿Qué funcionó?
La marca segmentó a los usuarios en función de los residentes nacionales y de NRI. Esta segmentación permite que la marca capture los rasgos y las acciones de los usuarios que, a su vez, mejoran el conocimiento de la marca a través de campañas de marketing enriquecidas. Como resultado, hubo un aumento de 3 veces en la participación de los usuarios y una mejora de más del 30 % en las tasas de apertura de correo electrónico.

3. Tecnología educativa

El sector de la educación a menudo lucha por mantener a su audiencia comprometida. Incluso después de la conversión, las tasas de abandono son altas en todo el embudo. Después de no poder dirigirse a la audiencia adecuada, Mero School convirtió su base de usuarios desconocidos en un 80 %.

¿Qué funcionó?
La marca creó conciencia y compromiso a través de campañas de correo electrónico y notificaciones automáticas. Y las campañas personalizadas de recuperación ayudaron a la marca a atraer y retener a sus clientes existentes.

4. Viajes y hospitalidad

La industria de los viajes está creciendo rápidamente debido a la digitalización y al aumento del trabajo remoto, lo que ha aumentado la competencia por la atención del consumidor. MakeMyTrip, la compañía de viajes digital más grande, entrega correos electrónicos dignos de hacer clic como parte de sus campañas de recuperación de clientes y para sus usuarios nuevos.

¿Que funciona?
En el ejemplo anterior, la marca ofrece ofertas atractivas mientras utiliza la temporada festiva que puede captar la atención de cualquier usuario y cerrar una venta. La personalización de ofertas y mensajes según las instancias y momentos alrededor de un consumidor, agrega alta relevancia a su comunicación.

¿Otro ejemplo? InGo-MMT tenía como objetivo brindarles una experiencia fluida a través de un compromiso relevante con la plataforma. Y como resultado, brindar la mejor experiencia de su clase a los usuarios finales. Como cualquier otra marca de OTA, la métrica estrella del norte para InGo-MMT fueron las reservas de hotel.
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5. Medios y entretenimiento

Humit, una aplicación social para compartir música, tenía como objetivo ofrecer experiencias de usuario hiperpersonalizadas y hacer crecer su base de usuarios activos. Pero no bastaba con captar intereses y preferencias; llevar a los usuarios de vuelta a la aplicación es un aspecto importante del éxito.

¿Qué funcionó?
La marca adoptó estrategias renovadas de participación y retención de usuarios mediante el uso de campañas dirigidas a sus usuarios actuales. Entregó mensajes altamente personalizados a sus usuarios a través de múltiples canales y experimentó un aumento de 3 veces en su base de usuarios.

6. Juegos

Una comunidad de marca floreciente ayuda a fomentar el interés por la marca a través de un intercambio mutuo de ideas y fomenta el compromiso con la marca como ningún otro. Algunos ejemplos populares son las comunidades de juegos en línea como la comunidad de PlayStation y los grupos de juegos populares como World of Warcraft.

¿Que funciona?
La creación de comunidades de juego fortalece la imagen de la marca e impulsa la participación positiva de los clientes y la marca a través del marketing de boca en boca.

¿Puede hacer que el compromiso de la marca y el compromiso del cliente funcionen juntos?

La respuesta corta es SÍ .

Pero esto es lo que debe hacer para mover los dos tipos de participación en conjunto para obtener resultados positivos de sus esfuerzos y campañas:

• Comprender los mapas de viaje del cliente


Un mapa de viaje del cliente establece el camino para evaluar varios puntos de contacto, desde cómo los clientes se enteraron de su marca o productos hasta su primera interacción con su marca, como comprar un producto o visitar su sitio web.

Comprender el viaje de su cliente ideal mediante el mapeo le permite visualizar su experiencia en tiempo real y conocer sus puntos débiles y limitaciones. Además, lo ayuda a conocer las etapas exactas en las que puede introducir e implementar métodos de compromiso con la marca y el cliente.

• Crea una estrategia omnicanal


Sus consumidores ideales pueden ser de diferentes demografías, mentalidades y etapas de conocimiento. Por lo tanto, también hay una clara variación en la forma en que interactúan con su marca a través de múltiples canales.

Una estrategia omnicanal lo ayuda a crear experiencias perfectas para el consumidor en cada punto de contacto. Estar igualmente disponible en todos los canales es crucial para el compromiso, independientemente de la etapa de sus clientes.

• Asegure una personalización completa


Proporcione una experiencia personalizada para garantizar que sus consumidores sientan una conexión personal con su marca y su oferta.

Utilice campañas dirigidas basadas en datos de consumidores para ofrecer una base táctil contextual y comunicación en todos los canales. Hacerlo ayuda a aprovechar una marca saludable y el compromiso del cliente.

• Conectar los dos compromisos


Conectar la marca y los compromisos de los clientes es una forma infalible de convertir a un consumidor en un cliente.

Por ejemplo, una marca envía una campaña de correo electrónico promocional para presentar su oferta premium en reservas de vuelos a una lista específica de usuarios.

Como sabes, las redes sociales y las campañas de correo electrónico aumentan el compromiso con la marca. Entonces, una vez que el consumidor se siente atraído por la oferta de vuelo, es probable que se convierta en cliente. Luego ingresa al aspecto de participación del cliente, donde la marca vende ofertas futuras y brinda atención al cliente dedicada.

• Pide comentarios


Mejorar continuamente ambas estrategias de participación es tan importante como implementarlas.

Y no hay mejor manera de hacer esto que con los conocimientos obtenidos desde el punto de vista de los clientes y su experiencia de primera mano con su marca y productos. Por lo tanto, solicitar comentarios de los clientes es la forma de amplificar el compromiso.

Terminando

Los compromisos con la marca y el cliente forman dos pilares críticos de cualquier estrategia de marketing de marca, y no hay una o la otra para implementarlos.

Si bien el compromiso con la marca se enfoca más en garantizar que lleve a un público objetivo al embudo y lo mantenga lo suficientemente comprometido como para avanzar, es el compromiso del cliente lo que garantiza que progresen de una etapa del embudo a la siguiente.

En pocas palabras, si es una empresa impulsada por el marketing, necesita que los dos trabajen juntos para garantizar que el embudo se aborde de manera contextual desde la parte superior hasta la parte inferior del embudo.

Esa es exactamente la razón por la que todas las empresas deben monitorear de cerca las estrategias de participación para mejorar el reconocimiento y el recuerdo de la marca, y generar tasas de participación más altas.

Para poder hacerlo, es importante implementar un viaje de cliente personalizado. Esto lo ayuda no solo a garantizar el contexto completo para los consumidores individuales en las campañas de participación, sino también a medir las métricas correctas en cada etapa.

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