Cómo evitar el caos al lanzar BOPIS Retail

Las tendencias comerciales que pueden haber parecido temporales se están convirtiendo en elementos permanentes en nuestras tiendas.

Un cambio que rápidamente llamó la atención es comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS), también conocido como hacer clic y recoger. Solo en mayo de 2020, las ventas de BOPIS aumentaron un 554 %.

A través de tácticas como BOPIS, las pequeñas y medianas empresas físicas pueden competir con los minoristas más grandes que ofrecen envíos rápidos. Sin embargo, sin un proceso claro a seguir, configurar una estructura de cumplimiento de pedidos completamente nueva puede ser intimidante.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de preparar su negocio para BOPIS? Hay trabajo por hacer para preparar su espacio físico, revisar su sitio web, capacitar a sus equipos y apoyar a los clientes.

Para evitar el caos total a medida que integra BOPIS, es crucial reservar un espacio adecuado en la tienda para acomodar a estos compradores.

Cerca de la entrada de su tienda o de su caja registradora, cree áreas fácilmente identificables para los pedidos de recogida. Use señalización y otros indicadores para guiar a los clientes a la ubicación correcta tan pronto como entren a la tienda.

La creación de espacios dedicados para estos compradores permite que los clientes con pedidos para recoger entren y salgan rápidamente y eviten ralentizar sus líneas de pago.

Si su ubicación de recogida de BOPIS tiene una caja registradora disponible, aproveche la oportunidad de agregar algunos productos de bajo costo y artículos populares al área. Es posible que algunas personas naveguen mientras se recoge su pedido y agreguen uno o dos artículos pequeños a su compra.

Otra área para considerar la preparación es su almacén o espacio de almacenamiento. Si bien sus pedidos de BOPIS usan su inventario existente, a medida que más clientes aprovechan la opción de hacer clic y recolectar, puede ser más fácil reservar un área para completar y guardar estos pedidos, en lugar de sacarlos del piso o de los estantes del inventario al momento de la recolección.

Incluso podría llevar las cosas un paso más allá y designar un área de trastienda de artículos disponibles para BOPIS para que los empleados puedan completar rápidamente los pedidos de esta colección.

La mayor parte de la experiencia de un cliente de BOPIS ocurre en su sitio web o en su aplicación. Para asegurarse de que puede brindar una experiencia fluida entre sus espacios digitales y físicos, su espacio en línea debe estar listo para admitir pedidos y páginas de pago.

Actualice sus preguntas frecuentes, marketing, anuncios y cuentas/información relacionadas para compartir estos cambios con los clientes (por ejemplo, su ficha de Google Store). La actualización de la información en línea y la arquitectura del sitio web es el primer paso, y la publicación de las noticias debe seguir rápidamente.

Pero la preparación del espacio digital no solo está orientada al cliente. Debe conectar las herramientas de back-end que le permiten tomar y completar pedidos de múltiples canales mientras mantiene la precisión de los recuentos de inventario.

Comience por actualizar a un sistema de inventario en tiempo real. Para implementar esta pieza de infraestructura, es posible que sea necesario actualizar o cambiar el sistema POS de su tienda.

Su POS debería poder escanear los pedidos a medida que los clientes los recogen. Si bien puede ser reacio a invertir en nuevas herramientas, el tiempo ahorrado en el seguimiento valdrá la pena cualquier costo inicial. Sin embargo, el ROI de sus herramientas BOPIS va más allá del ahorro de tiempo, ya que también puede generar más tráfico peatonal a su tienda a través de la recogida de clientes y el boca a boca.

Comience preguntando a su proveedor de software actual qué opciones tiene; la integración puede ser tan simple como agregar la funcionalidad BOPIS a su POS actual o actualizar su cuenta a un nivel de servicio superior.

Cuanto mejor haga la experiencia BOPIS, más probable es que los compradores regresen y le compren de nuevo.

Agregar BOPIS/hacer clic y recopilar requiere la incorporación de todo su equipo al proceso actualizado. Es importante brindar capacitación sobre estos cambios a todos los departamentos para garantizar que todos estén igualmente informados sobre las últimas ofertas y flujos de trabajo, así como sobre las tareas de su departamento.

Ese tipo de aprendizaje requiere mucha planificación y tiempo programado. Considere programar empleados adicionales en su tienda durante el horario regular para que su equipo pueda completar la capacitación sin dañar su capacidad de brindar asistencia a los clientes.

Si está actualizando su POS o agregando un nuevo software, solicite asistencia y materiales de capacitación a su proveedor de software. Algunos proveedores incluso enviarán a su propio entrenador para ayudarlo a incorporarse, lo que le permitirá ahorrar el tiempo y el esfuerzo de desarrollar su propio programa de capacitación.

Al asegurarse de que su equipo comprenda estos nuevos procesos y ofertas de servicios, puede evitar tener que esforzarse para cubrir las brechas de cumplimiento o calmar a los clientes insatisfechos.

Para garantizar el éxito en la implementación de BOPIS, la experiencia del cliente debe ser fluida e intuitiva. Su cliente también necesita conocer sus nuevas ofertas de servicios y cómo aprovecharlas.

Con cada actualización, considere si el elemento que está introduciendo es fácil de entender para su audiencia.

¿Sus materiales de marketing son explícitos sobre cómo pueden aprovechar esta nueva oferta? ¿Son fáciles de seguir las instrucciones de su sitio web y aplicación? ¿Ha marcado claramente el área dentro de su tienda para que recojan su pedido? ¿Qué pasa con la forma de encontrar ayuda si la necesitan?

Continúe haciéndose estas preguntas hasta que esté seguro de haber cubierto todas las necesidades de sus clientes.

Mantenga a los clientes en el centro del trabajo de BOPIS

BOPIS puede ayudarlo a expandir su audiencia y proporcionar una forma más cómoda para que los clientes compren. Hacer pedidos en línea puede ser significativamente más accesible para muchos tipos de clientes y, cuando se hace correctamente, puede ser una excelente manera de expandir sus ofertas.

Este servicio está diseñado para hacer que las compras en su tienda sean más agradables, así que revise los productos, la capacitación y su espacio con miras a ayudar a los compradores.

Ya sea que intente competir con el envío gratuito al día siguiente o atraer a una nueva audiencia, BOPIS puede ayudarlo a aumentar sus ventas. Es una herramienta valiosa que seguirá volviéndose más relevante con el aumento de la demanda, así que muestre a los clientes que está escuchando y que está listo para brindarles las opciones de compra de comercio electrónico que desean.

Nota: Las aplicaciones seleccionadas en este artículo son ejemplos para mostrar una característica en contexto y no pretenden respaldar o recomendar. Se han obtenido de fuentes que se creían fiables en el momento de la publicación.