Formas de aumentar la satisfacción del cliente de su empresa de servicios

Para las empresas de servicios móviles, un factor importante en su tasa de crecimiento es qué tan bien retienen a los clientes habituales, incluso cuando consiguen nuevos. La forma más fácil de mantener a las personas leales a su negocio es a través de la satisfacción del cliente de primer nivel.

Haga de la satisfacción del cliente una prioridad en cada departamento

Mantener altos niveles de satisfacción del cliente requiere que todo su equipo acepte el concepto. Cada interacción que tiene un cliente, desde la reserva hasta el seguimiento después de la cita, es crucial.

La satisfacción del cliente tiene que ver con cómo el cliente percibe su nivel de servicio. Eso significa procesar y confirmar su reserva rápidamente, escuchar sus necesidades únicas y hacer un seguimiento de una manera que les brinde más valor, en lugar de simplemente quitarles más tiempo. Siga leyendo para obtener más ideas sobre cómo puede mantener a los clientes satisfechos y hacer que regresen por más.

“No se puede simplemente entregar buenos productos con una sonrisa en la cara y esperar que hagan negocios con usted para siempre. Los clientes de hoy necesitan sentirse queridos y apreciados por las empresas a las que compran. Es por eso que mejorar las relaciones de su empresa con los clientes siempre debe ser su máxima prioridad”.
-Zev Herman, Forbes

Obtenga las respuestas que sus clientes necesitan

Los clientes quieren comodidad. Eso puede significar diferentes cosas para diferentes personas. Para algunos, significa la capacidad de encontrar respuestas a sus preguntas en su sitio web. O conseguir una cotización de precio de manera oportuna. Para otros, podría significar tener acceso a su equipo a través de chat en vivo o mensajes de texto para que puedan hacer preguntas.

En algunos casos, significa que quieren obtener las respuestas de su equipo por teléfono. Por esta razón, su mejor oportunidad de éxito para obtener nuevos negocios es ofrecer a los clientes los tres: reserva en línea en tiempo real, soporte de chat en vivo y un número de teléfono. Cualquiera que elijan, las respuestas que buscan deben estar al alcance de la mano. Esto significa tener a su equipo capacitado para responder preguntas comunes de los clientes y tener una buena comprensión de sus productos y servicios.

El equipo de su oficina debe tener un sólido conocimiento del producto y también estar facultado para tomar decisiones y recomendar productos. Esto no solo aumentará la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar las ventas. Los clientes no siempre saben qué es lo que necesitan, y un agente bien informado puede asegurarse de que reserven la gama completa de servicios que necesitan.

Responde rapido

Ya sea una solicitud de reserva, un correo electrónico solicitando una cotización o más información, o un mensaje telefónico, responder rápidamente es primordial. Si un cliente deja un mensaje de algún tipo, no solo podría estar esperando una respuesta oportuna, sino que también podría haberse comunicado con varios servicios con la misma solicitud.

Responder rápidamente puede llevarlo a la parte superior de la lista de proveedores potenciales y también hacer maravillas sobre cómo el cliente percibe su servicio.

Hacer un esfuerzo adicional

Ganar en el juego de la satisfacción del cliente a menudo se trata de pequeñas cosas. Es el negocio de la limpieza que dobla el extremo del papel higiénico de una manera elegante. O la empresa de limpieza de alfombras que también limpia la alfombra en la entrada principal de la casa. Es la empresa de mudanzas la que deja atrás una pequeña planta para ayudar a dar la bienvenida al cliente a su nuevo hogar u oficina.

“Hacer un esfuerzo adicional” no tiene que ser un esfuerzo costoso. Simplemente tiene que ser una pequeña forma de demostrar que te importa.

Podría ser tan simple como pedir comentarios o instrucciones durante una cita. O podría ser un susurro cuando hay un bebé durmiendo en la habitación de al lado. O quitarse los zapatos en la puerta sin que se lo pidan.

Mantenga un ojo en sus competidores

¿Quieres aprender algunas maneras geniales de hacer un esfuerzo adicional? Lea las reseñas en línea de su competencia y encuentre sus puntos débiles. Luego, establezca una reputación por hacer las cosas que no hacen, o eliminar el tipo de comportamiento que les ha valido críticas menos que estelares.

Puede ser que siempre llegue a tiempo, o que siempre llame con anticipación para confirmar una cita. Puede ser que su equipo de campo use "por favor" y "gracias" en todos sus tratos. Muchas veces, establecer una mayor satisfacción del cliente que su competencia puede ser fácil; sólo tienes que trabajar en ello.

Las empresas que tienen una CX (experiencia del cliente) superior tienen un mayor crecimiento de clientes (The Economist Intelligence Unit, 2016). Y esto también se aplica a los ingresos. De hecho, el 17 % es el sobreprecio promedio que los consumidores dicen que están dispuestos a pagar a cambio de una excelente experiencia del cliente (Barómetro de servicio al cliente de American Express, diciembre de 2017).

Usa su nombre

Los bancos, los vendedores telefónicos y las cafeterías ya se dieron cuenta de esto. A la gente le encanta escuchar el sonido de su propio nombre. Funciona en varios niveles: muestra que se tomó el tiempo de aprender su nombre y los diferencia de todos sus otros clientes. Ya no son un trabajo más, son personas.

Cuando comienza a conseguir clientes habituales, incluso podría darse el caso de que el mismo personal de campo visite a los mismos clientes más de una vez y construya una especie de relación. Esto puede funcionar muy bien para la satisfacción del cliente, así que no temas fomentar ese tipo de interacciones. Solo asegúrese de que su equipo siempre se mantenga profesional y no se vuelva demasiado personal.

Dale Carnegie lo dijo mejor: "El nombre de una persona es para esa persona, el sonido más dulce e importante en cualquier idioma".

Lidiar con los problemas rápidamente

Cuando surgen problemas, la forma en que los enfrenta marca la diferencia. Establecer políticas y plantillas de guiones para tratar las quejas o problemas de los clientes ayudará mucho con esto. Lo que desea es que el cliente tenga la confianza de que usted tiene la situación bajo control y que se preocupa por resolver el problema y valora su negocio.

“Pregúntele al cliente: “¿Cuál sería una solución aceptable para usted? Ya sea que el cliente sepa o no cuál sería una buena solución, he descubierto que es mejor proponer una o más soluciones para aliviar su dolor. Conviértase en un socio del cliente para resolver el problema”.
-Ben Ridler, Organización de Empresarios, Nueva Zelanda

Continúe con la "Recuperación del servicio"

Cuando se trata de una queja de un cliente, en realidad presenta una oportunidad para una "recuperación del servicio". Si manejas bien una queja o un desafío, no solo podría fidelizar al cliente, sino que podría ser la anécdota que comparte con sus amigos por qué te recomienda.

Por eso es tan importante tener a todo su equipo capacitado para manejar las solicitudes y desafíos únicos de todos sus clientes. Cada miembro del equipo debe estar facultado y ser capaz de cambiar las cosas tomando las decisiones correctas que pueden conducir a la codiciada recuperación del servicio.

La recuperación del servicio, un caso de estudio

ResearchGate publicó un estudio de caso completo sobre la recuperación del servicio: las perspectivas de los empleados de primera línea y el papel del empoderamiento. “El objetivo de este estudio fue mejorar nuestra comprensión de cómo los empleados de primera línea hacen frente a las situaciones de recuperación del servicio y se recuperan de ellas. También echa un vistazo más de cerca al empoderamiento de los empleados. Este trabajo representa un estudio de caso cualitativo e investiga el tema desde la perspectiva de los empleados de primera línea”. Descarga el PDF.

Solicitar comentarios

Los clientes quieren ser escuchados y, a veces, sus comentarios son extremadamente útiles para mejorar su servicio. No todos los clientes querrán dar su opinión, pero a todos se les debe ofrecer una oportunidad.

Si nunca solicita comentarios, no podrá identificar las áreas en las que su servicio puede mejorar. Si solicita comentarios, es posible que obtenga notas constructivas que puede usar para mejorar.

Solicite referencias y testimonios a sus mejores clientes

Mejor aún que la retroalimentación constructiva, al pedir las opiniones de los clientes, puede identificar a los promotores que podrían estar dispuestos a compartir reseñas públicas de su servicio en línea. Esto es algo poderoso. Cuantas más críticas positivas reciba, más buena reputación obtendrá por su servicio al cliente. Cuando los clientes creen que están recibiendo el mejor servicio de su clase y usted puede cumplir esa promesa, la satisfacción general de sus clientes solo aumentará con el tiempo.

“No se sienta avergonzado de pedir referencias; no hay nada agresivo o zalamero al respecto. La gente no te dará referencias a menos que te las merezcas. De hecho, obtener una referencia es el mayor cumplido que puede recibir. Hágales saber a sus clientes que valora las referencias, que ganará al proporcionar productos y servicios de excelente calidad”.
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

Mida su rendimiento

¿Como estas? En lugar de adivinar, encuentre una manera de rastrear y medir la satisfacción de sus clientes. Use herramientas como las encuestas NPS para tomar un control de temperatura de sus índices de aprobación. Si el número cae por alguna razón, trabaje para mejorarlo hasta que vuelva a tener una buena reputación.

“Al medir la lealtad del cliente, puede identificar los puntos débiles de la experiencia del cliente que deben mejorarse, pero para hacer esto, debe saber cómo realizar encuestas de Net Promoter. Como la fortaleza de Net Promoter no es su capacidad para medir la lealtad del cliente (ya hay muchas formas arduas de hacerlo), lo crucial es lo fácil que es medir la lealtad”.

Invertir en Formación Continua

Lograr las mejores métricas de satisfacción del cliente es una búsqueda constante. Cada nuevo miembro del equipo debe recibir capacitación sobre la importancia del servicio al cliente dentro de su organización. Incluso los miembros del equipo que llevan mucho tiempo contigo se beneficiarán de la formación continua.

No tiene que cerrar sus operaciones y realizar capacitaciones formales con demasiada frecuencia. Identifique formas más informales de compartir sus mejores prácticas de servicio al cliente con el equipo. Por ejemplo, cuando reciba comentarios positivos de un cliente, compártalos con su equipo en una reunión o en un correo electrónico. Identifique lo que los miembros de su equipo hicieron bien para que esto sucediera. Esfuércese por replicar esa experiencia positiva con cada interacción.

“Un negocio nunca debe detenerse y tampoco el desarrollo de su personal, que es el activo clave para impulsar su negocio. La capacitación regular del personal es esencial para ayudar a este desarrollo continuo de habilidades. Sin embargo, esto a menudo puede ser una preocupación para los gerentes comerciales, debido a su costo continuo para el negocio. Sin embargo, si mira más allá de esto, hay una serie de razones importantes por las que la capacitación continua del personal puede ser beneficiosa para el negocio y, por lo tanto, debe ser una prioridad. ¡Con un plan de capacitación de calidad, también verá el retorno de la inversión en su balance general!”

Celebra tus victorias

Cuando reciba un testimonio o referencia especialmente elogioso, debe compartirlo con su equipo. Pero también debe celebrar a los miembros del equipo involucrados en hacer que suceda. Cuando su equipo sabe cuánto se preocupa por toda la empresa y recompensa las buenas interacciones de servicio al cliente, se esforzará más por lograr comentarios positivos cada vez.

Si lo desea, puede establecer algún tipo de sistema interno de recompensas por obtener buenos comentarios de los clientes. Pero no es necesario. El reconocimiento por sí solo puede ser una recompensa suficiente y motivar a su equipo a mantener la satisfacción del cliente como una prioridad en cada trabajo.