9 mejores prácticas para mejorar la resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada (FCR) es cuando resuelve el problema de un cliente la primera vez que se comunica con su empresa.

La resolución en la primera llamada, o la resolución en el primer contacto (si se encuentra entre diferentes canales de soporte), se puede medir de dos maneras similares:

Número total de problemas informados resueltos en una primera llamada ÷ Número total de llamadas

o

Número total de problemas informados resueltos en una primera llamada ÷ Número total de primeras llamadas

Hay muchas razones por las que su empresa podría optar por centrarse en la resolución en la primera llamada, como por ejemplo:

• La resolución en la primera llamada reduce los costos operativos
• La resolución en la primera llamada hace felices a los clientes
• La resolución en la primera llamada hace que sus agentes de soporte se sientan más realizados

Pero los programas de resolución de primera llamada más exitosos buscarán constantemente mejorar y optimizar la salud de todo lo que toca.

Profundicemos en las mejores prácticas para garantizar que su programa FCR supere las expectativas.

1. Establezca objetivos y realice un seguimiento del rendimiento

A medida que comience a realizar un seguimiento del éxito de la resolución en la primera llamada, asegúrese de establecer y comunicar objetivos razonables para sus representantes de servicio al cliente. Establecer un punto de referencia reflexivo también ayuda a mantener motivados a los empleados del centro de contacto. Anime a sus empleados a encontrar soluciones de FCR siempre que sea posible, pero permítales priorizar el éxito del cliente para que se sientan lo suficientemente cómodos como para pasar a un formato de llamadas múltiples cuando la situación lo requiera.

Tener una meta también motivará a sus empleados a encontrar y comunicar obstáculos para el éxito de FCR. Pueden identificar documentación desactualizada, programas de capacitación incompletos o simplemente desarrollar nuevas ideas que se pueden compartir entre todos los agentes del centro de contacto para obtener mejores resultados en el futuro.

2. Desarrollar programas de incentivos.

Centrarse en FCR como un elemento del desempeño de los empleados es una forma segura de obtener la aceptación del equipo. Considere desarrollar programas de incentivos para resaltar la naturaleza única de sus objetivos de FCR y recompensar el éxito entre empleados y equipos.

Al ofrecer incentivos, está comunicando que FCR es un área específica de enfoque para su organización e invita a los empleados a trabajar individualmente y en conjunto para encontrar soluciones significativas para mejorar los resultados de FCR a través de todos los canales, incluida la capacitación, la documentación, el intercambio de información, etc.

3. Invertir en educación y formación

Por supuesto, no debe depender de los empleados para identificar orgánicamente las brechas en sus programas de capacitación. Las empresas deben realizar inversiones serias en la educación de los empleados para garantizar que sus equipos puedan pensar de manera integral sobre un mejor servicio al cliente.

El tiempo de capacitación dedicado puede servir como un descanso mental y emocional esencial para los empleados del centro de llamadas que pasan gran parte de su día en llamadas telefónicas repetitivas. También puede darles un sentido de propiedad en el proceso. Mediante la capacitación cruzada de equipos en otros departamentos, pueden ayudar a reducir el tiempo que dedican a la investigación interna y la burocracia cuando intentan ayudar a un cliente con un problema.

La capacitación frecuente requiere que su empresa mantenga actualizada la documentación de los productos y servicios, asegurándose de que también dedique el tiempo necesario para producir estos materiales para los canales de autoayuda del cliente.

4. Obtenga comentarios de los agentes

Una vez que haya dedicado tiempo a capacitar e incentivar a los empleados de su centro de contacto, asegúrese de tener canales de entrada adecuados para sus comentarios. Estos empleados de 'primera línea' estarán en la mejor posición para evaluar qué tan exitosos son los scripts de clientes, las herramientas internas y otros protocolos para brindar realmente una experiencia de resolución de primera llamada para sus clientes.

5. Eliminar la falta de comunicación

Anteriormente, mencionamos que a medida que más clientes llaman con problemas complejos fuera del alcance de las herramientas de autoservicio, FCR puede sufrir como resultado. (De hecho, Deloitte descubrió en 2019 que el 61% de las empresas esperan que esto les suceda).

A medida que los problemas se vuelven más complejos, será cada vez más importante eliminar cualquier posible falta de comunicación entre un cliente y un agente del centro de contacto. Sus programas de capacitación deben incluir recorridos guiados sobre cómo aclarar el problema de un cliente antes de brindarle una solución.

Por lo general, esto es tan simple como volver a plantearles su problema con una frase como: "Si lo entiendo correctamente, desea lograr X pero está experimentando problemas debido a Y, ¿es correcto?"

Del mismo modo, los agentes del centro de contacto deben recordar que es posible que los clientes no estén tan familiarizados con las marcas de la empresa, los nombres de los proyectos internos u otras palabras clave que dan por sentadas. Al eliminar estos errores de comunicación, los agentes ahorrarán un tiempo valioso para ayudar a los clientes a tener éxito.

6. Aproveche los comentarios de los clientes

Así como necesita escuchar a sus agentes, asegúrese de tener una plataforma configurada para escuchar a sus clientes. Realice encuestas periódicas o permita otros comentarios regulares sobre la satisfacción de FCR, y capacite a sus equipos de comunicaciones para buscar inquietudes sobre la resolución de problemas. Su agencia puede estar buscando comentarios de los clientes en correos electrónicos o cartas de clientes y, por supuesto, por teléfono.

Asegúrese de que sus clientes disfruten de la implementación de FCR. Por ejemplo:

• ¿Sienten que se está dedicando suficiente tiempo y atención a sus problemas?
• ¿Hablar con una persona en vivo se siente como una experiencia positiva con la empresa?
• ¿Qué quieren que cambies?

Aproveche la oportunidad para asegurarse de que toda la experiencia de FCR esté haciendo su trabajo para ellos y para usted.

7. Ir más allá

Una de las frases más poderosas en el servicio al cliente puede ser: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo hoy?" Pone el poder de extender o finalizar la llamada en manos del cliente en lugar de hacerlo sentir como si lo estuvieran sacando rápidamente del teléfono. El agente se posiciona como un defensor, listo para abordar las necesidades generales del cliente durante el tiempo que sea necesario para satisfacerlas.

Para los casos en los que se le ha dicho a un cliente que se está trabajando en una solución, puede configurar devoluciones de llamada de agentes en vivo para informarles cuando se haya resuelto un problema. Los clientes apreciarán este punto de contacto y, debido a que sus problemas se resuelven, hay menos posibilidades de que den lugar a una llamada larga o a un tema nuevo.

Al capacitar a los agentes del centro de contacto para garantizar que se satisfagan todos los elementos de las necesidades de un cliente antes de finalizar la llamada, aumenta significativamente las posibilidades de lograr FCR en la mente del cliente.

8. Contratar suficiente personal

Agregar empleados adicionales a su centro de llamadas puede ser costoso. Aún así, es esencial recordar que puede ser una decisión decisiva en momentos de volumen de llamadas inusual.

Suponga que el producto de una empresa tiene un período de crecimiento de ruptura o eventos externos impactan un área atendida por su producto. En ese caso, es posible que necesite todas las herramientas disponibles para resolver un volumen mucho mayor de problemas de los clientes de lo que normalmente maneja.

Tim McDougal, líder de oferta de centros de contacto de Deloitte Digital, observa que solo hay tres opciones disponibles para las empresas en el corto plazo cuando aumentan los volúmenes de llamadas o los tiempos de las llamadas: “reducir el volumen de llamadas, acortar la duración de las llamadas o contratar más personal. ”

Puede llevar de uno a dos meses capacitar al nuevo personal. Aún así, para las empresas que esperan mantener un alto volumen de llamadas en el futuro, una decisión rápida sobre la dotación de personal puede garantizar que se ganen la confianza y el reconocimiento de los clientes durante los momentos en que sus productos y servicios están más en el punto de mira.

9. Invertir en tecnología

Las inversiones a corto plazo lo ayudarán a superar cambios repentinos en el volumen de llamadas. Aún así, las principales empresas ahora están recurriendo a estrategias tecnológicas a largo plazo para prepararse para el crecimiento futuro de la línea de productos y la satisfacción del cliente.

En 2020, Canam Research informó que el 78 % de los centros de contacto planeaban implementar tecnología de inteligencia artificial en los próximos tres años, en la mayoría de los casos para respaldar al personal de su centro de llamadas en vivo (en lugar de reemplazarlo).

Del mismo modo, el análisis del habla ha surgido como un campo de investigación para ayudar a los centros de contacto a mejorar el FCR mediante el análisis de conversaciones reales entre agentes y clientes para ayudar a comprender por qué agentes, productos o problemas específicos pueden forzar la repetición de llamadas o disminuir la satisfacción del cliente.

Las nuevas tendencias tecnológicas ampliarán el seguimiento de la resolución de la primera llamada en todos los canales de soporte. Las empresas que invierten en la habilitación y el seguimiento de la excelencia del centro de llamadas verán recompensas en la experiencia del cliente, la satisfacción de los empleados y, en última instancia, en sus resultados.

Invierta en tecnología que lo ayude con la resolución en la primera llamada

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