Las 7 mejores prácticas para informes y análisis en un centro de contacto
Publicado: 2022-09-05
Cuando su empresa implementa un centro de contacto, se compromete audazmente con la satisfacción del cliente. Podrá introducir ahorros de tiempo críticos como la respuesta de voz interactiva (IVR) y brindar a sus agentes y gerentes paneles en tiempo real que monitorean la actividad del cliente a través de llamadas, correos electrónicos, SMS (mensajes de texto), redes sociales y chatbots.
Es fácil sentirse abrumado por el gran volumen de datos que genera un centro de contacto. Este artículo lo guiará a través de algunas de las mejores prácticas para tener en cuenta al diseñar y operar el programa de informes y análisis de su centro de contacto.
- Definir importantes KPI y análisis
El primer paso crítico para los informes del centro de contacto es definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los análisis que son importantes para su negocio. Deberá considerar aquí el alcance completo de sus ventas y los ciclos de vida del producto, así como la naturaleza de los contactos con los clientes que espera.
Por ejemplo, una empresa que ofrece un negocio basado en la web puede esperar tratar con una cierta cantidad de contactos por mes relacionados con contraseñas perdidas, problemas de navegación web, etc. Estos pueden tener un tiempo de resolución rápido y una primera llamada superior al promedio. Resolución (FCR), lo que significa que también debe considerar esas estadísticas sin ellas para identificar problemas que son atípicos en cuánto tiempo toman.
Por el contrario, una empresa que ofrece ayuda para la instalación de una solución técnica compleja puede decidir que los KPI comunes, como FCR, son menos importantes. Su enfoque puede estar en brindar al cliente todo el soporte que necesita en un período de tiempo corto para reducir la necesidad de contactos futuros una vez que se haya concluido la instalación.
- Encuentre puntos de referencia de la industria
Hacer que sus KPI sean demasiado genéricos puede limitar significativamente su valor. Sus informes y análisis deben coincidir con las personas y los recorridos de los clientes que ha establecido para sus productos.
Pero los puntos de referencia de la industria aún pueden ser una parte esencial de su proceso al diseñar el análisis de su centro de contacto. Su empresa podría sufrir problemas de reputación si sus clientes experimentan tiempos de espera significativamente más largos o menos FCR que con sus competidores. Del mismo modo, puede significar que otras empresas han descubierto eficiencias de autoservicio que usted se está perdiendo.
Los KPI del centro de contacto son un método crítico para evaluar lo que es importante acerca de las interacciones con sus clientes, incluido el costo, la satisfacción y el desempeño del agente. Los informes de la industria o los datos sobre cómo sus competidores miden el éxito le brindarán información sobre lo que consideran importante, y servirán como una "verificación" crucial en su propia lógica de informes.
- Solicite y capture los comentarios de los clientes
Los buenos agentes del centro de contacto saben hacer preguntas abiertas. Estos ayudan a los clientes a elaborar sobre sus verdaderas necesidades y puntos débiles, y aumentan las posibilidades de un verdadero resultado de FCR. También ayuda a los agentes a capturar información que puede ser útil para comprender mejor la relación general con el cliente.
Pero dejar que los clientes elaboren sus necesidades lleva tiempo y puede reducir la cantidad de contactos que un agente puede manejar. Los operadores de centros de contacto inteligentes crearán informes y análisis que les ayuden a distinguir entre los contactos más prolongados con los clientes que agregan valor, frente a los que muestran la necesidad de más capacitación.
Del mismo modo, los esfuerzos de garantía de calidad de su centro de contacto deben tener en cuenta estas sutilezas. Cuando los supervisores monitorean las conversaciones, entrénelos para evaluar no solo a sus agentes, sino también qué tan bien sus informes y análisis capturan el sentimiento de la conversación.
Cuando sus informes capturan constantemente los comentarios de los clientes, descubrirá que sus clientes ayudan a diseñar la próxima generación de recorridos de sus clientes para usted.
- Escuche a los agentes
Es esencial escuchar a sus clientes, pero también debe escuchar a los agentes cuando construya y utilice sus informes y análisis. Un buen agente comprenderá los agujeros críticos en los datos, como cuando una métrica puede reflejarse positivamente pero debe compararse con la opinión del cliente. También pueden tener buenas ideas sobre cómo se pueden cambiar o mejorar los diseños del tablero.
Los agentes están en la primera línea del viaje del cliente y podrán medir cómo se entienden (o se malinterpretan) los recursos de HelpDesk. Del mismo modo, podrán entrevistar al cliente sobre las opciones de autoayuda que tomó antes de buscar ayuda.
Cuando sus agentes se convierten en partes interesadas en el diseño de un proceso, tienen un incentivo natural para asegurarse de que se siga y, como resultado, sus informes mejorarán.
Hacer que el proceso de generación de informes de su centro de contacto sea transparente para los agentes los ayudará a comprender cómo se están midiendo y les brindará incentivos para corregir agujeros o brechas. Como resultado, sus informes mejorarán y sus agentes sentirán que son parte del proceso.
- Compartir informes y análisis en toda la empresa
Una de las mejores prácticas más importantes para los informes del centro de contacto es asegurarse de compartir sus KPI y análisis en todo el negocio. Es la manera perfecta de garantizar que los equipos, incluidos los de desarrollo de productos, ventas y marketing, se sientan como partes interesadas en la satisfacción del cliente.
Solicite comentarios de las partes interesadas clave en el negocio sobre qué KPI o análisis les resultarían útiles. Tal vez el equipo de producto quiera saber cómo funciona una nueva característica, o el equipo de ventas ha escuchado que los centros de contacto de la competencia resuelven los problemas más rápido. Al compartir datos, fomenta la comunicación interna constante en torno a la satisfacción del cliente.
6. Prueba, Prueba, Prueba
Más que nada, es esencial que nunca considere los informes de su centro de contacto como un proyecto completo o un circuito cerrado. Debe buscar oportunidades continuas para probar sus KPI y análisis para asegurarse de que le brinden una imagen completa de los datos que se supone que representan.
Utilice encuestas, grupos de enfoque y formularios de comentarios abiertos para examinar sus informes y su información. Pruebe diferentes diseños de tablero para agentes y sus gerentes para ver si responden mejor o peor a tipos de datos específicos. Y siempre esté dispuesto a hacer cambios si algo no está funcionando como esperaba.
7. Abraza la transparencia
Se necesita mucho trabajo para tomar grandes volúmenes de datos del centro de contacto y convertirlos en métricas clave. Pero recuerde, las mejores soluciones de software para centros de contacto vendrán con análisis incorporados para ayudar a proporcionarle el comienzo de estos datos.
Los grandes operadores de centros de contacto también dedican tiempo y esfuerzo a escuchar a sus clientes y agentes cuando se trata de evaluar sus procesos de medición.
Asegúrese de que sus partes interesadas conozcan los cambios que realizó en respuesta a sus comentarios. Ya sean sus agentes, equipos internos como ventas o sus clientes, las personas responden positivamente cuando pueden ver que sus opiniones se convierten en acción. Incluso puede inspirarlos a compartir comentarios más ricos y sofisticados, ayudándole a diseñar un conjunto más matizado de análisis futuros.
También ayuda a difundir públicamente las puntuaciones clave para mantenerse honesto. Considere permitir que los clientes y agentes vean cuáles fueron las tasas de satisfacción del cliente durante el mes anterior. Los procesos transparentes promueven la credibilidad y hacen que todos participen en su éxito.
Si está listo para analizar cómo alinear las necesidades de su centro de contacto con las mejores prácticas, hable con un experto en Nextiva o reserve una demostración para ver qué puede hacer nuestra herramienta por usted.