5 mejores prácticas para el éxito de la gestión del centro de llamadas

Lo único más difícil que trabajar en un centro de llamadas es administrarlo.

Los estándares increíblemente altos causan estrés y pueden conducir a tasas de rotación masivas. A veces incluso parece que te están preparando para fracasar, como cuando las empresas contratan a cinco gerentes para más de 400 agentes.

Y, en caso de que la alta dirección no sea lo suficientemente dura, están los clientes. Ana dirige un equipo de 10 representantes de atención al cliente en StickerYou y me habló de un cliente que quería una imagen impresa en una pegatina.

El cliente usó su teléfono inteligente para tomar una foto del monitor de su computadora, que mostraba la imagen real que quería imprimir. Luego escaneó el teléfono y envió el escaneo a StickerYou.

¿La parte más rara? Esto sucedió más de una vez.

Gestionar bien un call center no es fácil, pero es posible. Puede hacerlo con éxito y aprender de otros en su industria que ya lo son.

Con ese fin, he reunido cinco prácticas recomendadas para una gestión exitosa del centro de llamadas. Comencemos, y tal vez haga su vida un poco más fácil en el proceso.

1. Seguimiento de la experiencia del cliente

La “Encuesta global de centros de contacto” más reciente de Deloitte preguntó a los gerentes de los centros de llamadas qué cambios en la industria han observado en los últimos años y cómo planean hacer negocios de manera diferente a la luz de las condiciones cambiantes del mercado.

Estas seis diapositivas brindan una descripción gráfica rápida de las tendencias identificadas por la encuesta:

Los gerentes de los centros de llamadas han comenzado a priorizar la experiencia y la satisfacción del cliente sobre los ingresos en sus KPI en respuesta a la priorización de las mejoras de CX por parte de la suite C sobre los ingresos del centro de llamadas.

Si aún no está utilizando encuestas de clientes para recopilar y presentar los comentarios de los clientes como una medida de la satisfacción del cliente, comience ahora.

No deje de realizar un seguimiento de los ingresos, por supuesto. Pero si sus jefes quieren saber cómo las decisiones comerciales están afectando la CX, los datos históricos sólidos son su amigo.

Obtener comentarios es una prioridad para la mayoría de los centros de llamadas y también debería serlo para el suyo. Pero no es fácil. La mayoría de los clientes ignoran las solicitudes de comentarios, especialmente por correo electrónico. Las encuestas en línea solo tienen una tasa de respuesta del 10 al 15%.

Eche un vistazo a estos siete consejos para mejorar su juego práctico de comentarios de los clientes.

2. Realice un seguimiento de su tasa de abandono

Aumentar la tasa de retención de clientes en solo un cinco por ciento puede aumentar sus ganancias entre un 25 y un 95 %, según una investigación de la Escuela de Negocios de Harvard.

El informe "CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits" de Gartner muestra que aumentar la lealtad de los clientes aumenta las ganancias, reduce los costos de venta y otorga credibilidad a su marca (investigación completa disponible para los clientes de Gartner).

Fórmula de tasa de abandono (a través de la fuente)

Retener clientes requiere cortar la rotación de raíz. Para hacer eso, tienes que saber qué es la iglesia.

"La tasa de abandono de clientes es una métrica que mide el porcentaje de clientes que terminan su relación con una empresa en un período determinado", dijo a HBR Jill Avery, profesora titular de Harvard Business School y autora de Go To Market Tools de HBR.

Ya sea que mida la tasa de retención o la rotación, realmente no importa; son dos caras de la misma moneda. Sin embargo, según Avery, la rotación se está volviendo más popular como métrica. Y los inversores tienden a estar más interesados ​​en la rotación que en la tasa de retención.

Avery recomienda medir su tasa de abandono por año a menos que sus clientes paguen mensualmente (en cuyo caso debe medir su tasa de abandono mensual). Preste atención a los cambios en las tasas de abandono y cómo se corresponden con los cambios en sus productos o servicios.

3. Segmenta a tus clientes

No es suficiente hacer un seguimiento de cuántos se están batiendo, también debe realizar un seguimiento de quién se está batiendo. Para averiguarlo, primero divida a sus clientes en segmentos.

En CMO Insight, Gartner ofrece la siguiente rúbrica para clasificar a sus clientes según su lealtad y rentabilidad:

Imagen de “ CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits ” (investigación completa disponible para los clientes de Gartner)

Puede segmentar a los clientes en función de:

• Su probabilidad de volverse leales
• Su probabilidad de rotación
• ¿Qué tan rentable es su lealtad?

Según la estratega de clientes Rachel Barton, muchas organizaciones asumen inconscientemente que sus clientes con conocimientos digitales son los más rentables. Es cierto que estos clientes generalmente tienen un menor costo de servicio y las empresas pueden atraerlos a través de contenido personalizado y servicios a la medida.

Barton dice que “esta creencia los ha llevado a invertir demasiado en capacidades y canales digitales para poder brindarles a los clientes (particularmente a los millennials) más experiencias digitales que supuestamente anhelan. Sin embargo, la suposición no es del todo precisa”.

Para averiguar quiénes son realmente sus clientes más rentables, asegúrese de utilizar análisis de datos para medir cuantitativamente el ROI de las iniciativas de CX. Debe decidir qué números utilizará para medir el valor del servicio al cliente y necesita tecnología que lo ayude a calcular el valor de los clientes satisfechos y el costo de los insatisfechos.

Algunos software de fidelización de clientes, especialmente las plataformas con funcionalidad de CRM, consolidan los datos de los clientes para revelar cuáles de sus clientes están en qué categoría, lo que le permite dirigirse a segmentos específicos y separados de su base de clientes.

Para obtener más información, consulte estas publicaciones:

• 8 opciones de software de fidelización de clientes gratuitas y de código abierto
• Cómo las pequeñas empresas pueden aumentar la lealtad del cliente utilizando la ciencia de datos

4. Gestiona tu tiempo medio en cola

Este es un viejo pero bueno para los gerentes de centros de llamadas. Mucho ha cambiado en la gestión del centro de llamadas, pero esto sigue siendo importante.

El Informe sobre el estado del servicio al cliente global de 2017 de Microsoft examina qué canales de servicio al cliente son los más (y los menos) utilizados, así como hacia dónde se dirigen las preferencias de los clientes.

No se sorprenderá al saber que las llamadas telefónicas siguen siendo el canal de atención al cliente más popular entre los encuestados de EE. UU., superando al correo electrónico, en persona, chat en vivo, aplicaciones móviles, autoservicio, motores de búsqueda, redes sociales y comunidades en línea. , mensajes de texto y chatbots.

Aquí está la estadística de centro de llamadas más importante que debe saber: cuando se les pidió que identificaran el aspecto más frustrante de una experiencia de servicio al cliente, más de un tercio de los encuestados de EE. Atención al cliente."

Cuánto tiempo están dispuestos a esperar los clientes para hablar con un humano por teléfono (a través de la fuente)

Hacer un seguimiento de cuánto tiempo esperan las personas que llaman para hablar con alguien, en promedio, es una gran idea porque sigue muy de cerca la satisfacción del cliente. Los clientes que tienen que soportar largos tiempos de espera están menos satisfechos que los clientes que reciben ayuda de inmediato, en igualdad de condiciones.

Encuentre este KPI del centro de llamadas dividiendo el tiempo total que las personas que llaman esperan para hablar con un ser humano por el número total de llamadas que responden los agentes. Si su número dura más de cinco minutos, trabaje para acortarlo contratando más agentes o desviando llamadas con autoservicio o soporte de chat en vivo.

5. Invierta en análisis

Una cosa que todas estas mejores prácticas de gestión de centros de llamadas tienen en común es que son fundamentalmente proyectos analíticos. Ningún ser humano puede monitorear cada llamada, por lo que necesita un software que lo ayude a medir cosas como el tiempo de espera promedio y la satisfacción del cliente.

No debería sorprender que la mayoría de los gerentes de centros de llamadas que respondieron a la “Encuesta global de centros de contacto” mencionaron el análisis avanzado como una de sus principales prioridades.

KPI de análisis del centro de llamadas (a través de la fuente)

El análisis predictivo es lo que sucede cuando dibujas una imagen con datos de lo que sucedió en el pasado para predecir lo que es probable que suceda en el futuro. Es una de nuestras cinco tendencias de soporte técnico para 2018, y el análisis de CX es una de nuestras cinco tendencias de experiencia del cliente a tener en cuenta en 2018.

Próximos pasos para mejorar su centro de llamadas

Para mejorar la gestión del centro de llamadas, sus pares están invirtiendo más que nunca en análisis. Están midiendo la experiencia del cliente, las tasas de abandono y los tiempos de espera en la cola. Están segmentando a sus clientes e invirtiendo en análisis para ayudarlos a lograrlo.

Si está listo para rastrear más datos con menos trabajo preliminar, consulte nuestra lista completa de software de experiencia del cliente. Para ayudarlo a administrar los tiempos de espera, busque en nuestro directorio de software de centro de llamadas, filtrado por capacidades de administración de escalamiento.