10 increíbles herramientas de chat en vivo para mejorar su atención al cliente

Tuve mi mejor experiencia de atención al cliente en un chat en vivo.

"¿Eh? ¿Cómo?" podría ser lo que estás pensando en este momento. Pero es verdad y es verdad por una simple razón.

No tuve que hablar con nadie por teléfono y mis preguntas aún fueron respondidas.

La verdad es que estamos sobrevalorando la llamada telefónica. Es personal y se siente exclusivo, sí. Pero, ¿cuántos de nosotros esperamos más las llamadas telefónicas?

Solo el 14,3% de los usuarios prefieren las llamadas telefónicas cuando compran en línea, y en otras situaciones de soporte, las llamadas telefónicas están en una gran disminución.

Por supuesto, antes de usar la IA por completo, todavía hay una opción más humana.

Entonces, hoy echemos un vistazo a la solución de tendencia para su atención al cliente: herramientas de chat.

¿Cómo funciona el chat en vivo?

¿Alguna vez has pensado en cómo funciona el chat en vivo?

Las herramientas de soporte de chat en vivo a menudo se muestran como ventanas emergentes en su sitio web o en su aplicación.

Cuando un usuario hace clic en él o visita una determinada parte de su sitio web, se le puede solicitar un cuadro de mensaje instantáneo que le pregunte si necesita ayuda. Si lo hacen, pueden escribir un mensaje y enviarlo a su equipo de soporte.

El diseño del lado del agente es bastante idéntico al que ve el cliente, pero también se puede encontrar información sobre el cliente en una barra lateral.

Algunas versiones de la herramienta pueden venir con una interfaz ligeramente diferente, pero en su mayoría funcionan de manera similar.

En general, un agente se marca a sí mismo como “ activo ” para indicar que hay una persona real disponible y lista para responder. En caso de que no haya nadie disponible o haya una demora en la respuesta, algunos chats se pueden convertir en discusiones por correo electrónico para garantizar que el mensaje se entregue a un equipo.

¿Cuáles son los beneficios del chat en vivo?

Ahora que entendemos cómo funciona el chat en vivo, echemos un vistazo a algunos de sus beneficios.

El chat en vivo es excelente para reducir la cantidad de ida y vuelta entre un cliente y su equipo de soporte.

Por ejemplo, si alguien tiene una pregunta sobre su sitio web, puede obtener una respuesta rápidamente en lugar de tener que enviar varios correos electrónicos o completar formularios de contacto.

Además, esto hace que sea mucho más fácil para ellos buscar en su base de conocimientos o en la página de preguntas frecuentes.

Esto puede ayudar a reducir drásticamente la cantidad de tickets que reciben los agentes de servicio al cliente.

Y dado que pueden reaccionar instantáneamente, pueden responder de manera más adecuada y adecuada que cuando responden a un cliente que tiene que esperar una respuesta por correo electrónico.

Esto también reduce el tiempo que lleva resolver un problema, lo que es especialmente útil para negocios de gran volumen como sitios web de comercio electrónico.

El chat en vivo es excelente para recopilar información sobre sus clientes.

Puede pedirles a los clientes que completen una encuesta después de que finalice el chat, haciéndoles preguntas sobre cómo se enteraron de usted y cuáles son sus mayores desafíos.

Si está en el lado tradicional, ¡también podría optar por una encuesta NPS!

Su sitio web podría mejorar significativamente con estos valiosos comentarios que de otro modo ni siquiera habría recibido.

El chat en vivo es excelente para establecer relaciones con los clientes.

Una de las mejores cosas del chat en vivo es que le permite ofrecer soporte inmediato a sus clientes.

Esto les hace sentir que usted se preocupa por sus clientes y que siempre está listo y dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para ayudarlos, lo que automáticamente conduce a una mayor lealtad y referencias honestas de boca en boca.

¿Cuáles son los diferentes tipos de soporte de chat en vivo?

Ahora que hemos repasado algunos beneficios, pasemos a algunos de los tipos más comunes de soporte de chat en vivo.

Cuando se trata de decidirse por una herramienta de chat en vivo, a menudo se le ofrece la opción de una herramienta independiente y una integrada como característica o servicio de otra plataforma. Ambos tienen sus pros y sus contras.

Una ventaja de una herramienta independiente es que, debido a su enfoque singular, puede proporcionar análisis más detallados sobre el chat. Además, puede venir con otras funciones útiles, como la automatización o la inteligencia artificial, que las herramientas de chat integradas no brindan.

El mayor beneficio de usar una herramienta de chat que es parte de otro servicio es la mayor utilidad de las otras funciones de la plataforma.

Por ejemplo, una herramienta de chat en vivo podría ser parte de un paquete de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Además, dependiendo de la plataforma, podría obtener ahorros sustanciales de costos en una herramienta de chat en vivo integrada (a veces obtiene el chat como una función adicional a un costo adicional).

En general, una plataforma de soporte todo en uno puede costar un poco más cada mes, pero cuando se consideran todos los factores, no hay duda de que es una buena opción para muchas empresas.

Ahora que hemos cubierto algunos beneficios y diferentes tipos de herramientas de chat en vivo, echemos un vistazo más de cerca a algunas de las mejores del mercado.

10 increíbles herramientas de chat en vivo para mejorar su atención al cliente

1- HubSpot

Si está buscando una herramienta de chat en vivo gratuita , Hubspot es la opción perfecta.

La función de chat de HubSpot, incluida en su CRM siempre gratuito, brinda todas las funciones básicas de chat en vivo que necesita para brindar un servicio excelente y aumentar las conversiones.

Con HubSpot, puedes crear una ventana de chat personalizada, personalizar la experiencia de chat para que coincida con las expectativas de tus clientes e incluir un mensaje de bienvenida para que los visitantes sepan que pueden chatear.

Además, los visitantes no tienen que esperar a que un agente esté disponible. Pueden comenzar a chatear de inmediato y los agentes serán notificados cuando estén libres.

Con HubSpot, todas tus interacciones de chat se guardan automáticamente en una bandeja de entrada universal mejorada con datos del CRM gratuito de HubSpot, lo que brinda a todos los miembros de tu equipo el contexto que necesitan para crear la respuesta perfecta.

El chat en vivo de HubSpot también te permite personalizar la experiencia de conversación según las necesidades del cliente. Puede crear flujos separados para diferentes tipos de visitantes, como clientes potenciales, clientes y no clientes.

La plataforma de chat en vivo de HubSpot está completamente conectada con un generador de chatbot que puedes usar gratis ahora mismo, sin necesidad de codificación.

Debido a que el creador de chatbots de HubSpot está completamente conectado con el CRM gratuito de HubSpot, tus bots pueden enviar mensajes mejores y más personalizados según la información de contacto que ya tienes.

En general, el chat en vivo de Hubspot es una excelente opción si está buscando una solución gratuita con las funciones e integraciones que necesita para garantizar un servicio excepcional.

2- chat en vivo

LiveChat es una de las mejores aplicaciones de chat en vivo de atención al cliente por su facilidad de uso y funcionalidad en general.

Es muy flexible , lo que le permite personalizar la apariencia de su ventana de chat.

Para las organizaciones que desean algo más que chat y emisión de tickets, la empresa también ofrece chatbots, centros de ayuda y productos de base de conocimiento distintos pero fáciles de integrar.

LiveChat ofrece todas las características esenciales que necesitará, como

• transferencia de chat,
• adelanto del mensaje (vea lo que un visitante está escribiendo mientras escribe),
• transcripciones, y
• modo de mensajería.

También va más allá de lo básico al ofrecer algunas características únicas, como la programación de chat y el soporte para múltiples operadores.

Una de las opciones principales del menú es Tráfico , que muestra una lista de todos los visitantes de su sitio. Desde aquí, puede iniciar un chat ingresando una nota personalizada o usando un saludo prefabricado.

Esta lista indica qué clientes están chateando, esperando una respuesta, siendo supervisados ​​o simplemente navegando. Cuando hace clic en cualquier nombre o dirección IP en la cola, obtendrá información adicional como la ubicación, las páginas visitadas y el número total de visitas y chats.

Además, la compañía ofrece una prueba gratuita para que pueda probar el producto y ver si es adecuado para usted.

En general, LiveChat es una excelente opción para cualquier empresa que desee una solución todo en uno de chat en vivo, centro de ayuda y emisión de boletos.

3- Intercomunicador

Si quieres una mejor relación con tus clientes, entonces El intercomunicador es el camino a seguir.

Intercom es una solución escalable y flexible que permite a sus usuarios comunicarse con las personas que visitan su sitio web o aplicación móvil en tiempo real.

También les permite iniciar conversaciones específicas en la página web correcta cuando es más probable que estén interesados ​​(por ejemplo, un carrito de compras abandonado o una página que se ha visto varias veces en una sesión).

El widget de chat totalmente personalizable de Intercom se puede agregar a su sitio web o aplicación móvil con solo unas pocas líneas de código.

Intercom permite a los agentes responder a los mensajes de los visitantes en tiempo real y usar la información del cliente (por ejemplo, la dirección de correo electrónico) para crear perfiles para cada cuenta de usuario individual para que puedan brindar soporte personalizado.

La función de automatización de marketing de Intercom le permite crear acciones personalizadas desencadenadas por diferentes eventos, que luego se envían al usuario por correo electrónico. De esta manera, puede aumentar sus posibilidades de convertir a un cliente potencial en uno real y atraer más visitantes a su sitio web o aplicación móvil.

Otra característica valiosa de Intercom es su widget de chat automatizado que le permite enviar mensajes útiles basados ​​en la actividad de un cliente. Por ejemplo, si observa que alguien agregó un artículo a su carrito y luego lo abandonó (lo que significa que no realizó el pedido), puede enviarle un mensaje de recordatorio ofreciéndole asistencia con el pago o la entrega.

Intercom se integra bien con muchas aplicaciones de terceros y permite a los clientes administrar sus cuentas, administrar tickets de soporte y crear nuevos usuarios. También es muy fácil de usar y admite funciones de chat en vivo en dispositivos móviles.

Con todo, Intercom es una excelente solución de software de chat en vivo para empresas de todos los tamaños.

4- Chat de Zendesk

Zendesk es una excelente herramienta de chat en vivo para empresas que buscan reducir su alto volumen de consultas y mejorar la experiencia del cliente.

Zendesk Chat tiene una interfaz elegante que facilita que sus clientes se comuniquen con usted.

Esta herramienta de chat es muy flexible cuando se trata de informes porque los análisis brindan información detallada sobre el comportamiento de los visitantes en lugar de simplemente mostrar métricas o promedios generales.

Cuenta con una plataforma de mensajería instantánea que permite a las empresas comunicarse fácilmente con los visitantes en tiempo real, así como la programación de mensajes para que pueda asegurarse de que cada visitante reciba una respuesta cuando más lo necesita.

Zendesk Chat también tiene un poderoso conjunto de funciones que le permite personalizar cada conversación y construir relaciones sólidas. Por ejemplo, la herramienta permite a las empresas etiquetar a los visitantes por nombre o empresa para que siempre puedan ser reconocidos como clientes recurrentes cuando visiten su sitio web nuevamente.

Puede crear saludos y personalizar la configuración de su IVR (árbol telefónico) desde la consola de conversación para controlar cómo se enrutan las llamadas entrantes. Sus líneas serán entonces accesibles desde el registro de un cliente.

El chat de Zendesk también viene con un excelente portal de servicio al cliente que le permite administrar a todos sus visitantes en un solo lugar, incluidos los chats anteriores y las respuestas.

Esta es una excelente manera de consolidar la información sobre cada visitante para que pueda comunicarse con ellos más rápidamente cuando sea necesario. Zendesk Chat tiene todas las funciones, integraciones y herramientas de generación de informes para llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.

5- Deriva

Drift es una excelente herramienta de chat en vivo que puede ayudarlo a atraer y convertir a más visitantes del sitio web.

La plataforma de mensajería instantánea de Drift le permite chatear con los visitantes en tiempo real e interactuar con ellos directamente, lo que garantiza que su negocio esté siempre al alcance de su mano.

Drift le permite dirigirse a sus principales visitantes y cuentas ABM, saludarlos con un mensaje personalizado e incluso programar una reunión rápidamente. El software de chat en vivo de Drift informará al representante de ventas correcto cuando una de sus cuentas objetivo visite el sitio web, lo que les permitirá ingresar y chatear. Si el representante no está disponible, Drift puede programar una reunión con un usuario para una fecha posterior.

Con Live View , su equipo puede ver quién está en su sitio e iniciar una discusión con ellos incluso antes de que un visitante haya chateado.

También tiene la opción de crear notas internas que los visitantes no ven. Esta es una excelente manera de mantener a su equipo en la misma página y asegurarse de que todos conozcan información importante sobre cada visitante.

El sistema de informes también proporciona un alto nivel de detalle al mostrar las acciones de los visitantes, los comentarios de chats y correos electrónicos, así como un historial de mensajes anteriores. Esta es una excelente manera de mantenerse actualizado sobre lo que necesita cada visitante y facilita ofrecer la ayuda adecuada en el momento adecuado.

En general, Drift es una excelente herramienta de chat en vivo que mantiene a su equipo informado, lo ayuda a brindar un excelente servicio al cliente y genera más conversiones.

Muchas de las empresas más eficaces del mundo ya utilizan Drift para el servicio al cliente, incluidas Gong, Cision Ltd e incluso Gartner. Es fácil ver por qué Drift es una de las mejores herramientas de chat en vivo del mercado.

6- Olark

Ya sea que el objetivo de su empresa sea más clientes potenciales, mayores ventas o un mejor servicio, Olark proporciona funciones de chat en vivo sencillas y funcionales para ayudarlo a lograrlo .

El software de chat en vivo de Olark está diseñado para ser eficaz en el aumento de las conversiones y, al mismo tiempo, brinda a los agentes la capacidad de manejar múltiples chats de manera eficiente.

Con Olark, puede crear una ventana de chat personalizada que se adapte al diseño y la marca de su sitio web. También tiene la opción de crear diferentes diseños para visitantes móviles, lo que garantiza que su ventana de chat sea accesible sin importar el dispositivo.

Olark también tiene análisis detallados de chat en vivo , lo que le permite monitorear el volumen de chat, la satisfacción del cliente y la actividad de los agentes con la frecuencia que necesite para tomar decisiones informadas sobre el personal y las prioridades o recibir informes resumidos directamente en su bandeja de entrada.

También se puede acceder fácilmente a las transcripciones de chat en vivo, por lo que es fácil ver rápidamente qué problemas se plantean con más frecuencia. Esta es una excelente manera para que su equipo aborde preguntas y problemas comunes en tiempo real.

Una de las funciones de chat en vivo especializadas de Olark es PowerUps, que agrega capacidades especiales a su ventana de chat. Los PowerUps le permiten personalizar la experiencia de los clientes y también brindan información valiosa sobre los clientes en un formato claro y conveniente.

En general, Olark es una excelente herramienta de chat en vivo para empresas de todos los tamaños, que brinda las funciones que necesita para impulsar las conversiones y aumentar la satisfacción del cliente.

7- Tawk.to

Tawk.to es otra excelente opción gratuita de chat en vivo que brinda las funciones adecuadas para respaldar su negocio y mejorar el servicio al cliente.

Tawk.to brinda a los visitantes la capacidad de iniciar una conversación directamente desde su sitio web , lo cual es excelente para aumentar las conversiones y disminuir los tiempos de espera porque los visitantes no tienen que esperar a un agente durante mucho tiempo.

El widget de chat de Tawk.to es completamente personalizable , lo que le permite elegir cuándo y dónde aparece en su sitio, así como también cómo se envían las notificaciones, con opciones de notificaciones de sonido, vista previa de mensajes y tiempo de espera estimado. También hay un formulario de consentimiento y un calendario que habilita y deshabilita automáticamente el widget de chat en línea.

El widget de chat también incluye una marca de tiempo y la ubicación de sus visitantes, lo cual es excelente para aumentar las conversiones porque le permite proporcionar la información correcta rápidamente.

Los mensajes en la bandeja de entrada del chat se ordenan del más reciente al más antiguo, y se muestran tanto los mensajes abiertos como los cerrados. Cada mensaje muestra la dirección IP, la ubicación, la dirección de correo electrónico, el sistema operativo y la hora y fecha de su última visita del visitante. Luego, el agente puede adjuntar archivos, etiquetar el chat, enviar una transcripción por correo electrónico o convertir el chat en un ticket.

Tawk.to también ofrece una aplicación móvil para que sus visitantes puedan iniciar chats desde sus teléfonos inteligentes y tabletas.

Si está buscando una solución gratuita con funciones personalizables e integraciones para respaldar su negocio, el chat en vivo de Tawk.to es la opción perfecta para usted.

8- Agente en vivo

Si desea llevar la participación de sus clientes al siguiente nivel , Live Agent es la mejor opción para usted.

El software de chat en vivo LiveAgent es rápido, confiable y brinda un servicio al cliente de primera clase. También hace que su negocio sea más rentable y ayuda a que sus equipos de atención al cliente sean más productivos.

Una gran característica de LiveAgent es la gamificación . Puede recompensar a sus agentes por su arduo trabajo permitiéndoles subir de nivel, obtener insignias y ganar puntos a través del servicio al cliente.

Esto le permite fomentar la colaboración entre los empleados y aumentar la motivación, lo que, en última instancia, facilita la prestación de un mejor soporte. Cuanto más comprometido esté un agente con las funciones de ludificación de LiveAgent, mayores serán sus posibilidades de realizar la venta.

Con LiveAgent Dashboard , puede ver quién está en línea y en qué está trabajando en tiempo real. Esto facilita la asignación de tareas específicas, el seguimiento de los clientes y el mantenimiento de un alto nivel de compromiso en toda la empresa.

LiveAgent también ofrece la posibilidad de personalizar las notificaciones, lo que le permite elegir si los agentes son notificados por

• Email,
• mensaje de texto,
• ventanas emergentes en sus escritorios y teléfonos, o
• notificaciones push para aplicaciones móviles

Si está tratando de encontrar una solución para mejorar su servicio al cliente, aumentar la participación del cliente y aumentar la productividad de sus empleados, entonces LiveAgent es ideal para usted.

9- LiveHelpAhora

LiveHelpNow es uno de los mejores software para rastrear la satisfacción del cliente.

Con sus encuestas personalizables, puede obtener comentarios de sus clientes y construir una relación sólida con ellos.

LiveHelpNow también es excelente para monitorear la actividad de chat en su sitio web. Le proporciona informes completos que lo ayudarán a mejorar el servicio al cliente a través de sesiones de chat en vivo.

Otro beneficio del software de chat de agente en vivo de LiveHelpNow es su soporte multicanal : funciona en varios sitios web, plataformas de redes sociales y aplicaciones móviles. Esto significa que puede brindar un excelente servicio al cliente en todos los canales en línea de su empresa.

Además, la función de análisis de sentimientos LiveHelpNow brinda la oportunidad de mejorar su atención al cliente mediante el uso de una IA para determinar si las palabras en un chat son positivas o negativas. Si identifica una conversación negativa, enviará un correo electrónico al administrador para que pueda comunicarse con el agente, el cliente o ambos para abordar una experiencia posiblemente desagradable.

Los mensajes de chat inactivos automatizados son otra valiosa función de soporte. Entonces, si un visitante no ha reaccionado a una conversación continua en, digamos, 10 minutos, se enviará un mensaje para recordarle que un agente todavía está esperando para ayudarlo.

Su función Vallas publicitarias le permite generar hasta diez mensajes rotativos dentro de la ventana de chat, por ejemplo, mensajes de texto o imágenes con enlaces en los que se puede hacer clic que dirigen a los consumidores a su página de destino. A lo largo de una conversación, estos mensajes se muestran en la ventana para que el cliente los vea.

Si su empresa necesita una solución de software de chat en vivo asequible que ayude a aumentar las ventas, mejorar el servicio al cliente y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente, entonces LiveHelpNow es una buena opción para usted.

10- Charla pura

Pure Chat es un software de chat que ofrece soporte al cliente en tiempo real y le permite construir relaciones significativas con sus clientes. Proporciona una solución de soporte completa, que incluye agentes de chat en vivo, herramientas de automatización, análisis de participación del usuario y más.

Pure Chat le permite personalizar su experiencia de chat. Puede agregar campos personalizados, widgets y mucho más para facilitar las conversaciones con sus clientes para todos los involucrados.

Además, Pure Chat es una poderosa plataforma de interacción que le permite comunicarse directamente con cada cliente que tenga un problema o una pregunta sobre su compra en el sitio web de su empresa. El widget de chat que agrega a su sitio se puede personalizar fácilmente con un logotipo, colores y otros elementos de marca.

Recibirá alertas por correo electrónico cada vez que se inicien nuevos chats, para que siempre pueda estar actualizado.

Pure Chat también es útil para captar clientes a través de mensajes automáticos antes, durante o después de una sesión de chat en vivo.

También es posible agregar campos y formularios personalizados para que los visitantes tengan la oportunidad de enviarlos mientras están en su sitio. De esta manera, será más fácil para los agentes manejar sus solicitudes sin tener que responder las mismas preguntas una y otra vez.

En general, Pure Chat es una herramienta poderosa para aumentar la satisfacción del cliente, construir relaciones con sus clientes y aumentar las ventas.

¿Cómo elegir la herramienta de chat en vivo adecuada para su negocio?

Es importante tener en cuenta que no existe la " mejor " herramienta de chat en vivo.

Cada marca tiene diferentes necesidades y objetivos en lo que respecta al servicio al cliente, por lo que la opción adecuada para usted podría no ser la mejor opción para otra persona.

Por lo tanto, es de crucial importancia considerar los objetivos de su negocio y quién es su público objetivo antes de elegir una herramienta.

Algunas empresas pueden requerir integraciones más complejas, mientras que otras buscan algo que pueda estar en funcionamiento en solo unos minutos después de registrarse.

Hay muchas opciones por ahí, así que definitivamente deberías tomarte tu tiempo e investigar un poco antes de decidirte por una.

Otra cosa a considerar es el precio.

Si su empresa tiene un presupuesto ajustado, entonces las herramientas de chat gratuitas pueden ser el camino a seguir.

Si el dinero no es un problema para usted y desea funciones de chat en vivo que puedan ayudar a que su servicio al cliente sea mucho mejor, más efectivo y receptivo, entonces debe optar por invertir en una solución paga.

No seas tacaño, una opción paga puede generar mucho más de lo que pagas si la usas correctamente

Conclusión

Las llamadas de soporte están disminuyendo en número cada día que pasa.

Esta es su señal para invertir en herramientas de chat en vivo. Y si ha investigado, debería ser pan comido elegir qué software usar.

Si no ha hecho su investigación, este artículo debería ser más que suficiente. ¡Ve a configurar esa herramienta de chat en vivo!

Preguntas frecuentes

¿Quién tiene el mejor soporte de chat?

Hay muchos buenos ejemplos de soporte de chat en Internet, pero los que lo están haciendo mejor son, por supuesto, nada menos que las propias empresas de herramientas de chat. Por ejemplo, Zendesk e Intercom ofrecen una experiencia de soporte de chat en vivo excepcional.

¿Qué software de chat en vivo es el mejor?

Al igual que cualquier otra herramienta, la mejor herramienta de chat en vivo depende de las necesidades específicas de cada negocio. Esto se debe a que las características, las integraciones y los precios cambian drásticamente y, en consecuencia, pueden marcar una gran diferencia para su empresa.

¿El chat en vivo es una persona real?

Sí. Aunque, en la mayoría de las herramientas de chat en vivo, el procedimiento es primero interactuar con un chatbot y luego ponerse en línea con un agente de soporte real.