Las mejores herramientas de asistencia técnica para automatizar y ampliar la atención al cliente

Las solicitudes de clientes o empleados pueden venir de cualquier lugar.

Estas solicitudes son más fáciles de gestionar cuando son pocas. Pero cuando se escala, no importa cuán eficiente sea el equipo, algunas solicitudes tienden a pasar desapercibidas.

Cuando las solicitudes quedan sin respuesta, las experiencias y relaciones de clientes y empleados que usted ha cultivado durante mucho tiempo se ven perjudicadas. Las herramientas de la mesa de ayuda evitan esto y brindan una manera fácil de gestionar las interacciones cuando ocurren.

Con tantas herramientas en el mercado, puede resultar complicado elegir una. Pero ¿y si pudiéramos hacer la elección más fácil? Vamos a sumergirnos.

¿Qué es una herramienta de asistencia técnica?

Una herramienta de mesa de ayuda, también conocida como software de mesa de servicio, es una plataforma centralizada diseñada para gestionar y resolver consultas de clientes, solicitudes de soporte y problemas técnicos. Agiliza el proceso de seguimiento, priorización y resolución de tickets de soporte enviados por usuarios o clientes.

Algunas de las características que normalmente encontrará en una herramienta de soporte técnico incluyen administración de tickets, automatización para tareas comunes, opciones de autoservicio para usuarios, informes y análisis para el seguimiento del desempeño y capacidades de integración con otras herramientas comerciales.

¿Cómo funciona una herramienta de asistencia técnica?

• Creación de tickets : el proceso comienza cuando un cliente encuentra un problema y busca soporte a través de varios canales como correo electrónico, chat, teléfono o un formulario web. La herramienta de asistencia técnica convierte automáticamente esta comunicación en un ticket de soporte, que es un registro único del problema.
• Asignación de tickets : una vez creado un ticket, se puede asignar automática o manualmente a un agente o equipo de soporte según reglas predefinidas, como el tipo de problema, la prioridad del cliente o la experiencia del agente. Esto garantiza que los recursos adecuados estén trabajando para resolver el problema de la manera más eficiente posible.
• Priorización y categorización : los tickets se clasifican y priorizan según la urgencia, el impacto u otros criterios. Esto ayuda a identificar problemas que necesitan atención inmediata y garantiza que los problemas críticos se aborden con prontitud.
• Respuesta y resolución : los agentes de soporte interactúan con los clientes a través de la herramienta de soporte técnico para recopilar más información, brindar soluciones u ofrecer soluciones alternativas. La herramienta puede ofrecer funciones como bases de conocimientos, respuestas predeterminadas y automatización para resolver tickets de manera más eficiente.
• Escalamiento : si un problema no se puede resolver en el nivel inicial de soporte debido a su complejidad, se puede escalar a equipos de soporte de nivel superior o especialistas dentro de la organización.
• Cierre : una vez que se resuelve un problema a satisfacción del cliente, el ticket se marca como resuelto y finalmente se cierra. Para ayudar a mejorar la calidad del servicio, es posible que se solicite a los clientes comentarios sobre su experiencia de soporte.

Tipos de herramientas de asistencia técnica

Existen varios sistemas de asistencia técnica que las empresas pueden considerar al atender solicitudes de servicio de clientes o equipos internos.

• El software de soporte técnico entrante gestiona las solicitudes entrantes de los clientes, como preguntas, necesidades de soporte o quejas, ayudando a los equipos de soporte a responder de manera eficiente.
• El software de asistencia técnica saliente permite al equipo de éxito del cliente comunicarse con los clientes de forma proactiva. Permite que su departamento interactúe con los clientes con actualizaciones o comentarios. Los clientes se sienten apoyados y su nivel de satisfacción se refleja claramente en su puntuación neta de promotor .
• El software de asistencia técnica interna maneja las solicitudes y problemas de los empleados. Se centra en optimizar el soporte relacionado con TI, recursos humanos o administración.

¿Cuáles son las funciones clave de una herramienta de asistencia técnica?

A continuación se detallan algunas funciones críticas de una herramienta de asistencia técnica que ayudan a los departamentos de servicio al cliente y a los empleados a gestionar mejor las solicitudes y escalaciones de servicios.

Centraliza la gestión de tickets

Una de las funciones clave de una herramienta de asistencia técnica es su capacidad para centralizar la gestión de tickets. Esto significa que, ya sea que un cliente prefiera comunicarse por correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat o formulario web, cada interacción se convierte automáticamente en un ticket dentro del sistema de asistencia técnica. Esta consolidación es crucial para mantener una visión unificada de las interacciones con los clientes, garantizando que ninguna solicitud pase desapercibida.

Organiza tickets de soporte

Cuando llegan solicitudes de soporte, el software del servicio de asistencia las convierte en tickets. El módulo de emisión de tickets de la mesa de ayuda los clasifica según el contexto y la prioridad y utiliza un mecanismo de enrutamiento para dirigirlos hacia el agente adecuado.

Por ejemplo, cuando los clientes envían solicitudes a una dirección de correo electrónico específica como [email protected], el software del servicio de asistencia las convierte automáticamente en tickets de soporte. Luego, envía el ticket a la persona adecuada para solucionar el problema. Se realiza un seguimiento del ticket desde que se crea hasta que el personal de soporte lo cierra.

Facilita la comunicación

Las plataformas de asistencia técnica permiten a los agentes de soporte conectarse directamente con clientes o empleados. También permiten que los compañeros de equipo colaboren en la resolución de problemas complejos que involucran a muchas partes interesadas.

En muchos casos, el software comunica las actualizaciones mediante mensajería directa, chatbots e integraciones de aplicaciones de mensajería, lo que hace que su mesa de servicio sea altamente interactiva. Además, le permite transmitir de forma proactiva acuerdos de nivel de servicio (SLA) y tiempo de resolución mientras automatiza tareas rutinarias, como notificar a los gerentes sobre casos de alta prioridad.

Fomenta el autoservicio

El software de asistencia técnica presenta una base de conocimientos con guías de productos y preguntas frecuentes para permitir a los usuarios resolver problemas simples. Los clientes aprecian una resolución más rápida a través de contenido documentado y su equipo de soporte tiene más tiempo para abordar solicitudes de servicio complicadas.

Algunas empresas crean un foro en torno a su base de conocimientos donde los usuarios pueden hacer preguntas a la comunidad en general. Otros profesionales responden estas preguntas, lo que ahorra tiempo a sus equipos de servicio y al mismo tiempo crea un sentido de comunidad entre los clientes.

Realiza un seguimiento de métricas clave

Las herramientas de la mesa de ayuda ofrecen un panel para realizar un seguimiento de métricas como el desempeño de los agentes, los comentarios de los clientes, la tasa de primera respuesta, el tiempo de resolución y otras medidas importantes. Estos conocimientos ayudan a identificar oportunidades para mejorar y ofrecer un mejor servicio.

En general, el software de soporte técnico realmente da vida a su servicio de asistencia técnica. Los líderes lo ven como un facilitador de negocios y una oportunidad para ampliar los ingresos y aumentar la rentabilidad.

Las 4 mejores herramientas de asistencia técnica entrante

El software de asistencia técnica entrante permite a las empresas gestionar las solicitudes entrantes de los clientes a escala mientras mantiene al equipo enfocado y organizado.

1. Zendesk

Zendesk se destaca en la gestión de las interacciones con los clientes en varias plataformas a través de CRM y otras integraciones de sistemas empresariales. Ayuda a las empresas a mantener una alta calidad y eficiencia del servicio para mejorar la experiencia del cliente.

Fuente: Zendesk

Características clave de Zendesk

A continuación se presentan algunas características notables de Zendesk.

• El sistema de emisión de tickets de TI ofrece una vista unificada del cliente.
• El portal de autoservicio y la base de conocimientos fomentan el autoservicio entre los clientes.
• Los informes avanzados recopilan información valiosa sobre las operaciones de servicio al cliente.
• El enrutamiento y la inteligencia seleccionan a los mejores agentes para el trabajo y envían tickets.

2. Escritorio fresco

Freshdesk ayuda a las empresas a gestionar las consultas y los problemas de los clientes a través de una plataforma SaaS única y fácil de usar. Realiza un seguimiento y responde a los tickets de atención al cliente a través de múltiples canales, como correo electrónico, redes sociales o chat en vivo. También ofrece una bandeja de entrada compartida para que los equipos colaboren y resuelvan consultas complicadas de los clientes.

En Freshdesk, puede editar la política de gestión de SLA para mejorar la transparencia del servicio al cliente.

Fuente: Freshdesk

Características clave de Freshdesk

A continuación se presentan algunas características notables de Freshdesk.

• Los Freshbots ayudan al cliente en el autoservicio y desvían alrededor del 70% de las conversaciones con los clientes.
• Freddy Copilot permite a los agentes personalizar la prestación de servicios.
• Freddy Insights monitorea los datos de rendimiento y muestra oportunidades de optimización.

3. Cliente

Kustomer permite a las empresas gestionar las interacciones y el soporte con los clientes de forma personalizada y eficiente. Detecta el idioma y proporciona una traducción sencilla, lo que le permite localizar la atención al cliente.

Fuente: Kustomer

La plataforma ve a los clientes como individuos con todas sus interacciones y transiciones pasadas. Esto le da al equipo de soporte claridad sobre con quién están hablando y qué necesitan en lugar de tener que hacer preguntas repetitivas.

Características clave de Kustomer

A continuación se presentan algunas características notables de Kustomer.

• La mensajería ofrece respuestas instantáneas a través de chatbots con tecnología CRM. También fomenta el autoservicio y guía a los clientes a las preguntas frecuentes y a la base de conocimientos.
• Un amplio ecosistema de aplicaciones le permite utilizar API abiertas para mostrar información clave, como detalles del pedido o estado de facturación.
• Los conocimientos de rendimiento le permiten estimar las necesidades de personal mediante mapas de calor para los días y horas de mayor actividad.

4. Ayuda al explorador

Help Scout es una herramienta de atención al cliente basada en la nube que ofrece bandejas de entrada compartidas para todas las comunicaciones con los clientes. Garantiza que todos los miembros del equipo puedan ver y responder las consultas de los clientes. Las conversaciones se mantienen en un solo lugar, donde el equipo puede ver interacciones anteriores y responder con coherencia contextual.

Fuente: Ayuda Scout

Puede crear una base de conocimientos de autoservicio para dirigir a los clientes al lugar correcto para una resolución más rápida. Hay muchas funciones disponibles en la solución de atención al cliente de Help Scout para equipos de soporte, pero menos aplicables para aquellos de otros departamentos.

Características clave de Help Scout

A continuación se detallan algunas características notables de Help Scout.

• Las funciones de automatización mantienen bajos los tiempos de respuesta con flujos de trabajo personalizables.
• Los datos del cliente te permiten ver con quién estás hablando y su actividad anterior.
• Las integraciones con más de 50 herramientas facilitan la agilización de la comunicación y ofrecen una mejor prestación de servicios.

Las 4 principales herramientas de asistencia técnica saliente

Las herramientas de asistencia técnica saliente se centran en ofrecer soporte proactivo a los clientes. En lugar de esperar que los clientes actúen, los equipos de éxito del cliente se acercan a ellos con actualizaciones de productos, cambios y otra información para aumentar su satisfacción y compromiso.

Estas son las herramientas salientes líderes en el mercado:

1. Nextiva

Nextiva integra a la perfección teléfono, chat web, redes sociales y mensajes SMS en un canal unificado que se conecta con CRM como Salesforce, HubSpot y otros sistemas empresariales. Esto le permite realizar un seguimiento y gestionar de manera eficiente las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, ofrecerles una experiencia personalizada a escala.

La plataforma de comunicaciones unificadas ofrece funciones avanzadas para manejar interacciones entrantes y salientes, incluso a través de la aplicación móvil.

Características clave de Nextiva

A continuación se presentan algunas características notables de Nextiva.

• El enrutamiento de llamadas avanzado le permite enrutar llamadas entrantes a cualquier persona o equipo en tiempo real según reglas predefinidas.
• Los conocimientos de los clientes llegan directamente al espacio de conversación.
• Las integraciones le permiten conectarse a sus herramientas favoritas para una gestión de tickets más rápida.
• Las encuestas automatizadas recopilan cómo se sienten los clientes inmediatamente después de la llamada.
• Las macros y las automatizaciones ayudan a reasignar tickets, notificar a los gerentes y completar automáticamente las respuestas comunes.

2. Cinco9

Five9 se centra en mejorar la productividad de los agentes mediante enrutamiento inteligente. Viene con soporte omnicanal para voz, correo electrónico, chat y redes sociales. Puede ver análisis de informes en tiempo real y alentar al equipo a brindar soporte oportuno y eficaz.

Fuente: Cinco9

Características clave de Five9

A continuación se presentan algunas características notables de Five9.

• Un marcador progresivo llama automáticamente a un cliente por agente disponible.
• Un marcador predictivo garantiza que los agentes pasen más tiempo hablando con clientes potenciales y reales.
• La gestión de reputación protege la reputación de sus números de teléfono en la marcación saliente.

3. Génesis

Genesys ofrece una plataforma de experiencia del cliente basada en inteligencia artificial que personaliza el servicio al cliente a escala. Ofrece soporte de voz y canales digitales con robots de inteligencia artificial para respuestas automatizadas.

Fuente: Genesys

Características clave de Genesys

A continuación se presentan algunas características notables de Genesys.

• Las campañas de autoservicio aumentan la productividad y la rentabilidad de sus estrategias de divulgación.
• La verificación basada en software mejora las tasas de contacto mediante comprobaciones previas a la llamada.
• Los análisis integrados brindan una vista única del rendimiento de las llamadas entrantes y salientes.

4. Llamada aérea

Aircall es conocido por su simplicidad e integración con otros CRM y herramientas comerciales. Agiliza la gestión de llamadas y ofrece contexto para las interacciones de los clientes para agilizar la prestación del servicio.

Fuente: llamada aérea

Características clave de Aircall

A continuación se muestran algunas características notables de Aircall.

• La automatización sincroniza las notas y etiquetas de las llamadas, lo que permite a los agentes concentrarse en ayudar a los clientes.
• El enrutamiento de llamadas de Smartflow conecta a los clientes con el agente que mejor puede brindarles soporte.
• Los paneles ayudan a visualizar las tendencias de desempeño de los agentes.

Las 4 principales herramientas de asistencia técnica interna

Las herramientas de asistencia técnica interna ayudan a los equipos internos de una empresa a ser más productivos y organizados en la gestión de solicitudes internas. Este software permite a los equipos de administración, recursos humanos y soporte de TI centrarse en tareas más críticas en lugar de solicitudes repetitivas para los empleados internos.

Consulte las principales herramientas de asistencia técnica interna del mercado:

1. Servicio ahora

ServiceNow brinda servicios a equipos internos con capacidades de gestión de servicios de TI. Puede automatizar los flujos de trabajo y al mismo tiempo ofrecer un lugar único para gestionar las solicitudes de servicios internos y la resolución de incidentes.

Fuente: ScienceSoft

Características clave de ServiceNow

A continuación se presentan algunas características notables de ServiceNow.

• La optimización de la fuerza laboral le permite administrar un equipo con información sobre su desempeño en tiempo real.
• La minería de procesos agiliza el trabajo y mejora los resultados con flujos de procesos optimizados.
• Employee Center crea un portal único para la prestación de servicios en toda una empresa o pequeña empresa.

2. Tetra

Tettra tiene funciones de gestión del conocimiento que lo convierten en un servicio de asistencia interna decente. Le permite crear, administrar y compartir información fácilmente para reducir las consultas repetitivas del equipo.

Fuente: Tettra

Características clave de Tettra

A continuación se muestran algunas características notables de Tettra.

• Preguntas y respuestas almacena preguntas para ayudar a otros a encontrar respuestas rápidamente.
• El asistente de IA Kai proporciona respuestas relevantes a las preguntas. Si no se encuentran las respuestas, asigna a la persona adecuada para responder y luego envía una notificación.
• Los flujos de trabajo de gestión del conocimiento mantienen la información actualizada.

3. Gestión de servicios Jira

Jira Service Management presta servicios a equipos de alta velocidad con gestión de servicios de TI para organizar todas las solicitudes en un solo lugar. El software permite a las personas realizar autoservicio mientras automatiza varios flujos de trabajo para garantizar que todos reciban ayuda rápidamente.

Fuente: Atlassian

Características clave de Jira Service Management

A continuación se detallan algunas características notables de Jira Service Management.

• La gestión de incidentes reúne a los equipos de operaciones de TI para abordar y resolver incidentes rápidamente.
• La gestión del conocimiento permite el autoservicio y desvía más solicitudes, lo que permite que su equipo se centre en las solicitudes críticas.
• Las API sólidas le permiten conectarse e integrarse con sus herramientas de TI favoritas.

4. invierno

Hiver convierte Gmail en un servicio de asistencia técnica interno y ofrece una solución intuitiva para gestionar tickets de soporte directamente desde su bandeja de entrada. Es adecuado para equipos pequeños y medianos que buscan una herramienta sencilla para manejar solicitudes internas y realizar un seguimiento de las asignaciones de tareas.

Fuente: invierno

Características clave de Hiver

A continuación se muestran algunas características notables de Hiver.

• La comunicación centralizada lo ayuda a administrar las ID de correo electrónico grupal en su bandeja de entrada de Gmail.
• Una bandeja de entrada colaborativa reúne a diferentes equipos para resolver los problemas de los empleados.
• La automatización traslada su atención de las tareas rutinarias a los problemas técnicos complejos.

Cómo elegir el software de soporte técnico

Es importante elegir el software de asistencia técnica que se adapte a su negocio. A continuación se muestran algunas formas de investigar software de soporte para tomar una decisión informada.

Anota tus necesidades

Cuanto más simple suena, más difícil es anotarlo. Responda objetivamente las siguientes preguntas cuando se prepare para considerar sus opciones.

• ¿Cuántas personas usarían la herramienta?
• ¿Cuáles son sus canales de comunicación (correo electrónico, chat en vivo, teléfono u otros)?
• ¿Cuáles son las características clave que estás buscando?
• ¿Qué desafíos estás tratando de resolver con el producto?
• ¿Quiénes son las partes interesadas y cuáles son sus necesidades exclusivas de la herramienta?

Establecer un presupuesto

El dinero importa, así que compare lo que obtiene con lo que paga.

Mire los costos y las funciones incluidas y considere cómo esta herramienta puede ayudarlo a ahorrar o ganar más dinero a largo plazo. Compare las ofertas de los proveedores para encontrar la mejor oferta a un precio que se ajuste a su presupuesto.

Priorizar la usabilidad

Considere el software que le encantaría utilizar día tras día. Solicite comentarios a un pequeño grupo de clientes sobre lo que les gusta y lo que no y cualquier problema que puedan haber encontrado. Es mejor resolver estos problemas antes de firmar un contrato o proceder con la compra final.

Informe al proveedor qué personalización necesitaría. Comprenda lo que se necesita para poner en funcionamiento esas modificaciones.

Pensar preparado para el futuro

Asegúrese de que el software de soporte técnico pueda escalar con su negocio y que sea fácil agregar más usuarios finales o administrar canales de soporte. Asegúrese de que el software ofrezca protección y seguridad de datos, ya que a menudo tratará con datos confidenciales de los clientes.

Cuando sus clientes aumenten, comprenda cómo la herramienta mantendrá su disponibilidad. Busque su historial para ver si el software es confiable y está disponible cuando sea necesario.

Nextiva: la opción de asistencia técnica preferida para los centros de contacto

En este punto, ya comprende lo que debe buscar al elegir un software de asistencia técnica. Eche un vistazo a lo que empresas como usted están utilizando.

Para muchos, Nextiva se destaca por gestionar una gran cantidad de interacciones con los clientes en todos los canales. Ofrece funcionalidades como enrutamiento avanzado de llamadas, IVR, análisis detallados e integración perfecta con SMS, redes sociales, chat web y correo electrónico, lo que la convierte en una solución completa de comunicación con el cliente para una prestación de servicios eficiente.

Integre servicio telefónico seguro, SMS, video y chat en equipo en UNA plataforma.