Las 4 mejores habilidades de servicio al cliente que no puedes ignorar

Vaya más allá de las habilidades tradicionales de servicio al cliente. Estas son las cuatro mejores habilidades de servicio al cliente para mantener a sus clientes contentos y satisfechos.

Los clientes, en estos días, tienen altas expectativas de servicio. No solo quieren soluciones a sus problemas, también esperan ser tratados de manera amistosa. Eso significa que sus representantes de servicio al cliente deben tener buenas habilidades interpersonales, así como conocimientos actualizados del producto.

Por lo tanto, debe contratar agentes que puedan empatizar con los clientes, hablar cortésmente y obtener un conocimiento profundo sobre su empresa y sus productos. Si no da en el blanco, puede experimentar una pérdida de clientes e ingresos debido a un servicio al cliente insatisfactorio.

Sin embargo, no se preocupe porque lo tenemos cubierto. Aquí hay una lista de las cuatro habilidades que sus representantes deben tener para ofrecer un buen servicio al cliente. Tenga cuidado con estos cuando contrate nuevos agentes o mejore las habilidades de su fuerza laboral existente para asegurarse de que estén al día con ellos.

1. Empatía para construir una buena relación y vinculación con los clientes

La empatía, en el contexto del servicio al cliente, significa la capacidad de un agente para comprender lo que sienten los clientes y conectarse emocionalmente con ellos. La empatía permitirá a sus representantes establecer una relación con los clientes y hacer que se sientan escuchados.

Así es como puede mostrar empatía, una habilidad esencial para un buen servicio al cliente:

• Escuche atentamente y sin prejuicios: Escuche a los clientes con una mente abierta para comprender sus problemas. Asegúreles que son escuchados repitiendo afirmaciones como "Si le entendí correctamente, el problema parece estar relacionado con la función Y del producto" o "Lo que escucho que dice es que la X del producto no funciona. ¿Lo he entendido bien?
• Permita que los clientes se expresen: si llaman clientes enojados, no los interrumpa ni los hable. Deja que se desahoguen. Reconoce lo que dice y usa frases positivas como “Sí, entiendo lo que estás diciendo” y “Te escucho y entiendo completamente por lo que estás pasando”.
• Aprecie a sus clientes: Aprecie a sus clientes para demostrarles que son valorados y respetados. Use declaraciones como "Gracias por comunicarse con nosotros" y "Agradecemos su paciencia" para hacerles saber que valora su tiempo y su negocio.
• Personalice las interacciones con los clientes: use la primera persona "I" para personalizar las conversaciones y tranquilizar a los clientes sobre su apoyo. Agregue un toque humano a cada interacción con el cliente usando afirmaciones como "Me sentiría de la misma manera".

2. Habilidad para crear una experiencia positiva para el cliente

Su profesional de servicio al cliente debe tener el tacto para crear una experiencia positiva para el cliente mediante un discurso claro y una escucha paciente.

Según Gartner, este tacto se conoce como la capacidad de "diseñar experiencias" (informe completo disponible solo para clientes de Gartner).

Veamos algunas formas de crear una experiencia positiva para el cliente:

• Involúcrese y participe activamente en las conversaciones: cuando se comunique con los clientes, demuestre un compromiso activo. Su representante de servicio al cliente debe hacer que los clientes se sientan escuchados y comprendidos mediante afirmaciones como "Entonces, lo que acaba de describir suena como..., ¿es correcto?" versus “Lo siento, ¿puedes repetir eso?”
• Tenga conversaciones útiles para crear una buena relación: haga preguntas específicas para obtener detalles importantes de los clientes, por ejemplo, sus necesidades no satisfechas o motivaciones desconocidas. Considere la posibilidad de decir: “¿Qué te lleva a Bruselas para este viaje? ¿Por qué no vas un día antes y recorres la ciudad? en lugar de "Lo siento, los billetes de avión no están disponibles".
• Reemplace las frases negativas con alternativas positivas: utilice afirmaciones como “Lo que puedo hacer es realizar este pedido hoy y estará listo mañana. Mientras tanto, puedes…”. en lugar de "Desafortunadamente, no puedo ayudarte con esto hoy". Una actitud positiva puede ayudar a convertir una experiencia de servicio al cliente potencialmente mala en una buena.
• Muestre comprensión acerca de las inquietudes de los clientes: demuestre su comprensión de las quejas o problemas de los clientes al ofrecer recomendaciones útiles, especialmente cuando la primera opción de un cliente no está disponible. Por ejemplo, considere decir: “Tenemos el modelo XYZ en stock. Este tiene una mejor funcionalidad para editar documentos, que es lo que estabas buscando”, en lugar de “¡Lo siento! No tenemos ese modelo en stock.”

3. Conocimiento profundo del producto

Además de excelentes habilidades interpersonales, su representante de servicio al cliente también debe tener un conocimiento profundo del producto. Si su representante no es un experto en la materia, no podrá comprender los problemas de los clientes, y mucho menos satisfacer sus necesidades. Recuerde, la mayoría de los agentes desarrollan habilidades de servicio al cliente con el tiempo.

Sin embargo, hay formas en las que puede ayudar a sus agentes a adquirir conocimiento del producto más rápido, que incluyen:

• Tenga demostraciones de productos para su equipo de servicio al cliente: sus agentes de servicio al cliente podrán explicar las características del producto solo si ellos mismos entienden los productos. Tenga demostraciones dedicadas para su equipo de servicio al cliente, para que se familiaricen con sus productos. En el proceso, también pueden brindar comentarios de primera mano para ayudarlo a realizar mejoras en el producto.
• Proporcione capacitación regular sobre productos a su personal: cree un programa de capacitación dedicado para ayudar a sus representantes de servicio al cliente a responder fácilmente las preguntas de los clientes sobre productos o servicios. Tenga actualizaciones frecuentes y evaluaciones de capacitación para asegurarse de que estén actualizados sobre cualquier cambio o actualización.
  
  Un ejemplo a considerar es el minorista de suplementos para la salud con sede en el Reino Unido Holland & Barrett. La compañía ha construido la Academia de Capacitación Holland Barrett, donde todos los miembros de su personal están rigurosamente capacitados y evaluados para brindar a los clientes información clara, concisa y actualizada sobre su gama de productos de salud y bienestar.

4. Una mentalidad de propiedad para resolver problemas

Sus agentes deben hacerse cargo de los problemas de los clientes y tratar de resolverlos de manera proactiva. Deben tener la mentalidad de no detenerse hasta que se resuelva el problema. También deberían poder manejar las quejas de los clientes de forma autónoma, es decir, sin escalar a ningún superior o gerente.

Cuando contrate a un agente de servicio al cliente, busque los siguientes comportamientos que demuestren la resolución autónoma de problemas (informe completo disponible solo para clientes de Gartner):

• Agilidad personal: sus representantes de servicio al cliente deben ser adaptables, para que puedan manejar consultas únicas de manera innovadora. Deberían poder abordar incluso aquellos problemas de los clientes que no tienen un procedimiento de resolución estándar.
• Pensamiento crítico: sus agentes de atención al cliente deben tener la capacidad de encontrar la causa raíz de los problemas de los clientes. También deben poseer habilidades de pensamiento crítico para prever cualquier otro problema relacionado que pueda surgir y ofrecer soluciones para ellos también.

Las habilidades para resolver problemas y una mentalidad de propiedad pueden ser inherentes, pero también se pueden fomentar y nutrir. Establezca una estructura de recompensas para motivar a sus empleados y hacer que caminen esa milla extra para los clientes.

Pensamientos finales

Además de enfocarse en capacitar a su personal en las habilidades mencionadas anteriormente, también puede invertir en una herramienta de servicio al cliente para mantener una base de datos centralizada de todos los detalles de los clientes. Consulte el Informe Top 20 de Capterra sobre software de atención al cliente. Además, aquí está nuestra guía de compradores de software de servicio al cliente para obtener una comprensión profunda de las características y los beneficios.