Las 18 mejores herramientas de experiencia del cliente para aumentar la satisfacción y el compromiso

¿Alguna vez ha tenido una experiencia con un cliente que le hizo cuestionar la eficacia de las interacciones con los clientes de su empresa? En un entorno empresarial grande, donde cada punto de contacto es crítico, incluso una experiencia negativa puede dañar sus resultados.

Para las organizaciones empresariales y del mercado medio, ofrecer una excelente experiencia al cliente es fundamental para la diferenciación y el crecimiento. Las estadísticas demuestran que es rentable: el 86% de los clientes están dispuestos a pagar primas por excelentes experiencias de servicio.

Las plataformas de experiencia del cliente son esenciales para que las empresas más grandes comprendan los recorridos complejos de los clientes, alineen el servicio en todos los canales y personalicen las experiencias a escala. Estas soluciones resaltan los puntos débiles e impulsan la lealtad y satisfacción del cliente para impulsar un crecimiento sostenido.

Como dice Jason Lemkin, director ejecutivo de SaaStr :

“Si usted (como proveedor de SaaS) logra que sus clientes tengan un poco de éxito, obtendrá al menos un 112 % de retención de ingresos cada año... así que nunca deje de invertir en el éxito del cliente. Alguna vez."

Las empresas pueden convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva aprovechando las herramientas adecuadas para la experiencia del cliente. Pero la gran pregunta es: ¿qué herramientas debería utilizar?

Aquí analizamos qué herramientas de CX utilizar con información útil para elegir la pila tecnológica de experiencia del cliente adecuada para su organización.

¿Qué son las herramientas de experiencia del cliente?

Las herramientas de experiencia del cliente son plataformas de software diseñadas específicamente para ayudar a las empresas a comprender mejor las interacciones y las experiencias generales a lo largo del ciclo de vida del cliente. Son capaces de:

• Recopile la voz de los comentarios de los clientes: estas herramientas le permiten recopilar información directa de los clientes a través de encuestas de comentarios intuitivas, reseñas en línea, escucha social y otros métodos de contacto. Estos datos de la “ voz del cliente ” son fundamentales para identificar áreas de mejora.
• Analice datos de comportamiento e identifique conocimientos: al aprovechar las capacidades analíticas avanzadas, a menudo utilizando algoritmos de aprendizaje automático, las herramientas de experiencia del cliente de alto rendimiento transforman los datos sin procesar en conocimientos invaluables sobre los comportamientos, motivaciones y puntos débiles de los clientes y los factores que impulsan la satisfacción o la deserción. Los paneles visuales resaltan métricas clave.
• Habilite interacciones proactivas y personalizadas: con una vista unificada de las necesidades y preferencias de cada cliente, las empresas pueden personalizar experiencias con interacciones personalizadas, alcance oportuno y servicios predictivos, lo que fomenta la gestión de las relaciones con los clientes.
• Optimice el recorrido del cliente: estas herramientas ayudan a trazar cada paso del recorrido del cliente a través de canales de experiencia física y digital, lo que permite la optimización de procesos y transferencias para experiencias más fluidas.
• Automatice los flujos de trabajo y el autoservicio: los portales inteligentes de automatización y autoservicio impulsados ​​por IA pueden manejar consultas y tareas rutinarias, liberando a los agentes para que se centren en necesidades más complejas. Esto impulsa la eficiencia y al mismo tiempo proporciona comodidad.
• Impulsar la lealtad y la promoción: cuando las necesidades de los clientes se satisfacen constantemente con precisión y empatía, se fomenta la lealtad y la promoción de la marca a largo plazo. Las herramientas de experiencia del cliente permiten a las empresas cumplir con las crecientes expectativas de experiencia.

Identificar las herramientas de experiencia del cliente que serán más beneficiosas para su negocio depende de factores como sus objetivos, clientes, puntos débiles actuales, procesos y tecnología. Comprender sus necesidades únicas guiará su evaluación de posibles soluciones.

Plataformas de centros de contacto

Las plataformas de centros de contacto ayudan a las empresas a gestionar las comunicaciones con los clientes a través de múltiples canales como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Las características populares incluyen:

• Enrutamiento e integración omnicanal
• Automatización y autoservicio impulsados ​​por IA
• Análisis e informes avanzados
• Herramientas de gestión de la fuerza laboral

1. Nextiva

Nextiva ofrece una solución de centro de contacto omnicanal que combina todos sus canales esenciales de atención al cliente en una plataforma unificada. Tiene potentes capacidades de enrutamiento y automatización, además de funciones fáciles de trabajar a distancia para equipos en movimiento.

2. Cinco9

Five9 proporciona un centro de contacto inteligente en la nube con enrutamiento avanzado, integración de CRM y herramientas de gestión de la fuerza laboral para optimizar la productividad de los agentes y las experiencias de los clientes.

3. Génesis

Genesys es una plataforma omnicanal de nivel empresarial con sólidas opciones de autoservicio y análisis profundos. Es altamente escalable y personalizable para operaciones de grandes centros de contacto.

Herramientas de análisis y comentarios de los clientes

Estas herramientas le permiten recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas, reseñas y escucha social. También proporcionan análisis para medir la satisfacción, identificar tendencias, realizar un seguimiento e identificar áreas de mejora.

1. Cualtrices

Qualtrics es una plataforma de gestión de experiencias con informes sólidos, visualización de datos y capacidades de análisis avanzadas para información sobre clientes, empleados, marcas y productos. Estos conocimientos ayudan a las organizaciones a identificar qué necesitan las personas y cuándo lo necesitan, facilitando interacciones con los clientes que involucren e impulsen acciones rentables.

2. Mono Encuesta

SurveyMonkey ofrece una interfaz fácil de usar para crear varios tipos de encuestas y formularios de comentarios de los clientes . Tiene muchas integraciones de aplicaciones y buenas capacidades analíticas, lo que ayuda a las marcas a captar las voces y opiniones de sus audiencias objetivo.

3. Tipo de formulario

Typeform permite a las organizaciones crear encuestas interactivas y visualmente atractivas con funciones como saltos lógicos y preguntas condicionales para recopilar comentarios personalizados y mejorar las tasas de respuesta.

Soluciones de personalización y participación

Estas plataformas aprovechan los datos de los clientes y la inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas en todos los canales y puntos de contacto a través de contenido, segmentación, ofertas y recomendaciones específicos.

1. Nube de experiencia de Adobe

Adobe Experience Cloud, un sistema de gestión de contenido, comprende herramientas para personalizar los recorridos de los clientes con contenido personalizado y experiencias comerciales en sitios web, aplicaciones móviles y otros canales.

2. Cliente de Salesforce 360

Customer 360 fusiona datos de clientes de múltiples fuentes, incluidos los departamentos de marketing, ventas, comercio, servicios y TI de una organización, para proporcionar una vista única, lo que permite experiencias de cliente y marketing más personalizadas .

3. panel mixto

Mixpanel es una poderosa plataforma de análisis de productos que ayuda a las organizaciones a comprender los comportamientos de los usuarios y aprovechar esos conocimientos para impulsar experiencias y compromisos personalizados.

Software de experiencia del cliente conversacional

Las herramientas conversacionales utilizan chatbots de IA, chat en vivo y aplicaciones de mensajería para permitir interacciones y soporte en tiempo real a través de canales digitales .

1. Deriva

Drift es una plataforma de ventas y marketing conversacional que utiliza inteligencia artificial para conectar a compradores y vendedores. Sus servicios incluyen generación de leads, campañas ABM, personalización de sitios web y herramientas de eficiencia de ventas.

2. Intercomunicador

Intercom ofrece una solución de servicio al cliente integrada que incluye herramientas mejoradas con inteligencia artificial, mensajería omnicanal y soporte proactivo. Esta plataforma tiene como objetivo mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia del equipo en diversas industrias, incluidos los servicios financieros, el comercio electrónico y la educación.

3. Muchos chatean

Manychat ayuda a las empresas a automatizar conversaciones en Instagram, WhatsApp, Messenger y SMS. Se centra en impulsar las ventas y las conversiones a través de la automatización del chat, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, captar clientes potenciales y aumentar las tasas de conversión.

Mesa de ayuda y plataformas de soporte

Estas plataformas de servicio al cliente brindan herramientas como sistemas de emisión de tickets, bases de conocimiento y portales de autoservicio para optimizar los procesos de los equipos de soporte.

1. Zendesk

Zendesk ofrece a las organizaciones diversos servicios, incluido un sistema de emisión de tickets, mensajería, chat en vivo, centros de ayuda, informes y análisis , inteligencia artificial, automatización, un CRM de ventas y un mercado. Mejoran las experiencias de los clientes en varias industrias, desde la educación hasta las finanzas, la atención médica y el comercio minorista.

2. Escritorio fresco

Freshdesk es una solución de asistencia técnica fácil de usar que ofrece funciones como reuniones de equipo, propiedad compartida, automatización activada por eventos, notificaciones por correo electrónico y mecanismos de retroalimentación. Se destaca por su facilidad de uso y diversos planes de precios, que satisfacen diversas necesidades comerciales.

3. Ayuda al explorador

Help Scout mejora el servicio al cliente al proporcionar una plataforma de atención al cliente basada en correo electrónico simple pero colaborativa que se integra con chat en vivo, sistemas telefónicos, CRM y herramientas de marketing por correo electrónico, lo que la hace versátil para diversas necesidades de atención al cliente.

Soluciones de participación y mapeo del recorrido del cliente

Las herramientas de mapeo del recorrido del cliente ayudan a visualizar y analizar los pasos que siguen los clientes al interactuar con su empresa a través de múltiples puntos de contacto. Este proceso de gestión de la experiencia del cliente es vital para comprender el recorrido del cliente.

1. Custelencia

Custellence es una plataforma SaaS interactiva que permite a las organizaciones crear mapas de viaje de múltiples puntos de contacto para comprender y mejorar la experiencia de sus clientes. Su interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, combinada con un mapeo de recorrido inteligente, ayuda a las organizaciones a visualizar los recorridos de los clientes y tomar medidas rentables.

2. pequeño

Smaply es una herramienta inteligente basada en la nube para crear diagramas de flujo de usuario, mapas de viaje y personas detallados para optimizar las interacciones con los clientes. Tiene alta seguridad de datos, cumple con GDPR y permite a las empresas crear, colaborar y gestionar mapas de recorrido del cliente.

3. Hotjar

Si bien no es una herramienta de mapeo de viajes dedicada, Hotjar proporciona mapas de calor, grabaciones y análisis que muestran cómo los visitantes de un sitio web navegan e interactúan con un sitio web. Estas herramientas muestran dónde los usuarios hacen clic, se mueven y se desplazan y capturan las opiniones de los usuarios sobre el sitio, lo que permite a las empresas mejorar su experiencia.

Cómo encontrar la herramienta de experiencia del cliente adecuada para su negocio

Con tantas opciones de software de experiencia del cliente, puede resultar abrumador seleccionar las mejores soluciones para mejorar su estrategia de experiencia del cliente . Estos consejos pueden ayudarle a realizar las inversiones adecuadas.

1. Define tus objetivos

Sea específico acerca de sus objetivos de experiencia del cliente y los desafíos que desea abordar. ¿Está mejorando CSAT y NPS, reduciendo la deserción y aumentando el valor de vida del cliente o impulsando las conversiones de ventas? Definir primero sus objetivos prioritarios le informará qué capacidades de experiencia del cliente necesita más.

2. Conozca a sus clientes

¿Quiénes son sus clientes objetivo? ¿Cuáles son sus necesidades, comportamientos, expectativas y preferencias? ¿Cómo quieren interactuar con las empresas de su industria? Elija herramientas de experiencia del cliente que se alineen con la forma en que sus clientes realmente quieren comunicarse y recibir servicio.

3. Realizar una evaluación de las “necesidades”

Haga una lista completa de todas las características y capacidades imprescindibles para lograr sus objetivos de experiencia del cliente. Estas necesidades podrían incluir soporte omnicanal , análisis de datos avanzados, motores de personalización, automatización del flujo de trabajo y paneles de informes sólidos. Prioriza tus necesidades para guiar tu búsqueda.

4. Tenga en cuenta la escalabilidad

No considere simplemente sus requisitos comerciales y tecnológicos actuales. Cualquier plataforma de experiencia del cliente en la que invierta debería poder escalar y adaptarse sin problemas a medida que su empresa crece. Busque soluciones que integren su pila tecnológica y fuentes de datos existentes.

5. Evaluar la calidad del soporte

Trabajar con software nuevo a menudo incluye una curva de aprendizaje y necesidades de optimización periódicas. La calidad y disponibilidad del soporte del proveedor pueden hacer o deshacer su éxito y retorno de la inversión a largo plazo. Evalúe su servicio al cliente, proceso de incorporación, recursos de capacitación y comunidad en línea.

6. Centrarse en la experiencia del usuario

Incluso la herramienta de experiencia del cliente más potente no impulsará su adopción si es demasiado complicada para su personal. Busque soluciones con una interfaz intuitiva y moderna que sea fácil de navegar para los miembros de su equipo de servicio al cliente a diario. Las pruebas gratuitas pueden ayudarle a evaluar la usabilidad.

7. Comprender los requisitos de implementación

Las diferentes plataformas de experiencia del cliente pueden requerir distintos niveles de servicio, integraciones y personalizaciones para una implementación adecuada. Obtenga estimaciones realistas del tiempo de configuración, los costos y los recursos necesarios para una implementación fluida según sus capacidades.

Una vez que haya evaluado minuciosamente las necesidades de su negocio frente a las soluciones disponibles, podrá elegir con confianza las herramientas de experiencia del cliente adecuadas para mejorar sus iniciativas de experiencia del cliente.

Transforme la experiencia de su cliente con Nextiva

Cuando se trata de capacidades de centro de contacto de primer nivel como parte de su paquete tecnológico de experiencia del cliente, Nextiva está muy por encima de su competencia.

La plataforma omnicanal de Nextiva combina a la perfección todos sus canales de servicio esenciales, como teléfono, chat, correo electrónico, SMS, video y redes sociales, en una solución unificada. Esto permite pivotar sin esfuerzo entre canales durante las interacciones.

Las funcionalidades de enrutamiento inteligente y automatización garantizan que las consultas se dirijan rápidamente al agente o bot adecuado en función de factores como el conjunto de habilidades, el idioma y el historial del cliente. Para mayor comodidad, las opciones de autoservicio automatizadas impulsadas por IA pueden resolver consultas de rutina sin la participación de un agente.

En el lado del análisis, Nextiva proporciona visualizaciones de datos históricos y en tiempo real de métricas como tiempos de manejo, resoluciones y puntuaciones de satisfacción. Las grabaciones de llamadas y los mapas del recorrido del cliente revelan oportunidades para la optimización de procesos.

La plataforma es extremadamente escalable para adaptarse a los volúmenes cambiantes de contactos, con la capacidad de agregar o ajustar rápida y fácilmente capacidad y nuevos canales de comunicación según sea necesario. Y es compatible con el trabajo remoto con aplicaciones móviles y capacidades de nube.

Nextiva también amplía constantemente la funcionalidad a través de asociaciones, como su reciente integración con Zapier, que le permite sincronizarla con más de 5000 aplicaciones comerciales más. Su compromiso con la innovación, la seguridad y la confiabilidad lo convierte en el socio confiable de experiencia del cliente de empresas de todo el mundo.

Invertir en las soluciones de experiencia del cliente adecuadas, como Nextiva, no mejora gradualmente la experiencia del cliente: transforma su capacidad para brindar un servicio excepcional que se destaca en su industria.

¡Eche un vistazo a las potentes soluciones de experiencia del cliente de Nextiva y vea lo fácil que es llevar la experiencia de su cliente a nuevas alturas!