Convertirse en Fin: la historia detrás del nombre de nuestro chatbot de IA

Durante los últimos meses, hemos estado cubriendo la funcionalidad de Fin y los beneficios que puede brindarle a su equipo de atención al cliente. Sin embargo, la historia de hoy no se trata de especificaciones o estadísticas: se trata del viaje que nos llevó a su nombre.

Hay mucho en un nombre. Ya sea el de un producto, un evento o incluso una mascota, los nombres son muy poderosos. Nos ayudan a causar una buena primera impresión, contar una historia y reflejar una identidad. Por eso el proceso de nombrar las cosas puede ser tan largo. Y aunque puede que no haya una opción correcta, ciertamente hay algunas muy malas, desde Backrub (el nombre anterior de Google, si puedes creerlo) hasta Isis chocolate (que se explica por sí mismo) o Nova, el Chevrolet de la década de 1960 que se introdujo en América Latina. mercado estadounidense bajo un nombre que significa "no va". Un nombre aparentemente inocente puede convertirse en un error hilarante o una pesadilla de relaciones públicas debido a los matices culturales, las interpretaciones lingüísticas o las asociaciones no deseadas.

Todas estas cosas estaban en el fondo de nuestras mentes mientras nuestro equipo trabajaba incansablemente para desarrollar nuestro chatbot de inteligencia artificial de última generación. Sabíamos que queríamos darle un nombre propio, ya que estábamos jugando con versiones anteriores, se sentía demasiado como parte del equipo para no hacerlo. Pero mientras examinamos cientos de opciones (nombres que comienzan con IA, nombres obtenidos de listas en línea para bebés, nombres asociados con conocimiento o bots o incluso asistentes), la pregunta era, ¿qué tipo de nombre funcionaría mejor? ¿Qué estábamos tratando de transmitir? ¿Qué asociaciones queríamos que hiciera la gente?

A estas alturas, ya sabes que finalmente aterrizamos en Fin. Esta semana en Inside Intercom, nuestro vicepresidente de diseño de productos, Emmet Connolly, y nuestra vicepresidenta de marketing corporativo, Alyssa Smrekar, le contarán la historia de cómo llegamos allí.

Estos son algunos de los puntos clave:

• Nombrar una marca o producto es un proceso que puede llevar meses. Sin embargo, debido a la naturaleza acelerada de la IA, el tiempo era un lujo que no teníamos.
• No hay una decisión objetivamente correcta cuando se trata de nombres. Es un proceso similar a la cata de vinos, donde las reacciones iniciales son seguidas por un análisis reflexivo para reducir las opciones.
• Apuntamos a un nombre corto, fácil de pronunciar y de género neutral que fuera amigable y accesible. Después de probar varias opciones, “Fin” surgió como la mejor opción.
• Creemos en infundir a los bots la personalidad de una marca. Es por eso que ofrecemos a los clientes la posibilidad de cambiar el nombre de sus bots, personalizar su apariencia y, pronto, ajustar su tono de voz.
• Si bien nombrar puede ser divertido, el enfoque debe, ante todo, recaer en la calidad y la utilidad del producto.

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¿Lo que hay en un nombre?

Alyssa Smrekar: Cuando estaba en sexto grado, obtuvimos un Border Collie.

Liam Geraghty: Esa es Alyssa Smrekar, vicepresidenta de marketing corporativo de Intercom.

Alyssa: Su cara era como la perfecta cara de Border Collie, negra a cada lado y blanca en el medio. Y así, como el inteligente niño de seis años que era, pensé: "Oye, su cara parece una galleta Oreo". Así que la llamamos Oreo. Fue divertido porque es extraño cuando le gritas a tu perro, corren por el parque y dices: "¡Oreo!"

Liam: Nombrar mascotas es bastante sencillo. Nombrar productos? Bueno, esa es una historia diferente. La historia que contamos hoy en Inside Intercom es la historia de cómo el chatbot Fin de Intercom obtuvo su nombre.

“Mientras los ingenieros y los expertos en aprendizaje automático trabajaban día y noche para perfeccionar este chatbot, había otro asunto: ¿cómo lo llamamos?”.

Alyssa: Fin es el nuevo bot de IA de Intercom. Está impulsado por la tecnología GPT-4 y nuestra propia tecnología ML (aprendizaje automático).

Emmet Connolly: Entonces, para que los equipos de servicio al cliente se agreguen a su equipo, casi.

Liam: Ese es Emmet Connolly, vicepresidente de diseño de productos en Intercom.

Emmet: Y comience a responder preguntas basadas en el contenido de soporte existente del equipo. Fin lee su centro de ayuda existente u otras fuentes de contenido de soporte que pueda tener y puede comenzar de inmediato a responder las preguntas de los clientes al respecto de forma automática.

Liam: Mientras los ingenieros y los expertos en aprendizaje automático trabajaban día y noche para perfeccionar este chatbot, había otro asunto: ¿cómo lo llamamos? ¿Y deberíamos siquiera darle un nombre?

Alyssa: Bueno, cuando pensamos por primera vez en lanzar Fin, se nos ocurrieron muchos nombres. Cosas relacionadas con Intercom AI o una versión actualizada de Resolution Bot. Muchas empresas están agregando IA al final de su nombre. Pensamos en hacer eso o simplemente darle otro nombre de bot.

"El hecho de que sea mucho más personal y conversacional cuando hablas con un robot de IA generativo como Fin es lo que nos llevó a darle un nombre".

Emmet: Pero fue cuando comenzamos a crear prototipos y jugar con las primeras versiones del producto cuando nos dimos cuenta de cuánto encajaba y casi nos sentimos como un miembro del equipo. Entonces, para apoyarme realmente en eso y también para darle un identificador para referirse a esa pieza de funcionalidad, incluso en el producto: puedo asignar una conversación a Liam, Liam puede asignarla a Emmet, o podemos asignar una a Aleta. En primer lugar, funciona tener un nombre para la cosa.

Liam: Este no es nuestro primer rodeo. Intercom ha estado trabajando en versiones de bots impulsados ​​por IA durante años. Cuando presentamos nuestra tecnología de automatización, la llamamos Operador.

Emmet: El nombre del Operador, obviamente, es algo funcional y se trata de conectarlo desde el punto A hasta el punto B. En retrospectiva, posiblemente reflejó algunas de las limitaciones del bot. El hecho de que sea mucho más personal y conversacional cuando hablas con un robot de IA generativo como Fin es lo que nos llevó a darle un nombre.

La búsqueda del nombre perfecto

Liam: Conseguir un nombre correcto es muy importante. ¿Estaría Google aquí hoy si todavía se llamaran Backrub? Realmente, así es como se llamaban en los primeros días cuando su programa analizaba los backlinks de la web. Ahora hay agencias que existen solo para ayudarlo a nombrar su marca o producto. Puede llevar meses de trabajo. Pero, ¿qué sucede si no tienes ese tiempo para jugar? no lo hicimos

Emmet: Una de las cosas sobre la génesis del proyecto Fin, supongo, fue que sucedió extremadamente rápido. Hubo esta explosión de creatividad y oportunidad de IA que era algo que teníamos muchas ganas de aprovechar.

No tienes, en una situación como esa, el lujo de muchos meses de ejercicios reflexivos de marca y pensando en tu estrategia. Al mismo tiempo, para nombrar algo, no hay una decisión correcta que puedas tomar. En cierto sentido, te estás acercando a una decisión cualitativa o una decisión basada en el gusto. Y en realidad, eso es un poco lo que es. Es como degustar. Porque lo primero que digo sobre un nombre es que no eliges un nombre: organizas un conjunto masivo de opciones y eliges un nombre de ese conjunto de opciones.

“Estaba literalmente mirando cosas de nombres de bebés en línea. Nombres de bebés que comienzan con IA, nombres de bebés que contienen IA, nombres de bebés que significan que son realmente inteligentes”

Liam: En nuestro caso, se mencionaron cientos de nombres.

Emmet: Imagina probar vino. Tomas un sorbo, tienes una reacción, una reacción cualitativa, basada en el gusto, de "Oh, me gusta" o "No me gusta", y luego, empiezas a intelectualizar un poco o post-racionalizar o desglose y analice por qué le gustó, qué le gusta de él y cuáles son las características del sabor.

Liam: El proyecto de nombramiento comenzó donde comienzan todos los buenos proyectos: un doc.

Alyssa: Luego, un par de nosotros nos pusimos en marcha para obtener nuevas ideas. Literalmente estaba mirando cosas de nombres de bebés en línea. Nombres de bebés que comienzan con IA, nombres de bebés que contienen IA, nombres de bebés que significan que son realmente inteligentes. Terminamos con un montón de ideas en todas estas áreas diferentes. Y luego, comenzamos a decir: “Estos son los que creemos que se destacan. Estos son los que creemos que son los más interesantes”.

Emmet: Tenemos muchos nombres en los tableros y empezábamos a probarlos. Las dices en voz alta y luego comienzas a hablar sobre las cosas que desencadenan para ti y las asociaciones.

Liam: A medida que se acercaba la fecha de lanzamiento y nos enfrentamos a un documento lleno de posibles nombres, llegó el momento de reducirlos.

Emmet: Había uno llamado Kai en el que estábamos bastante interesados.

Alyssa: Nos gustó porque combina conocimiento e inteligencia artificial, así que pensamos que éramos bastante inteligentes. Resulta que no fuimos los primeros en pensar en eso, y ya hay compañías llamadas Kai. Entonces, no queríamos ir por ese camino de estar en un espacio que ya estaba lleno.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? ¿Deberíamos mantener Operador, el nombre de bot anterior que teníamos? Había muchos basados ​​en el conocimiento: Apolo, Rosetta, Odín, Sócrates, Turing, Shannon.

"Mirando hacia atrás ahora, nos hemos sentado con el nombre de Fin durante semanas o un par de meses allí, y no podías imaginar que fuera otra cosa".

Liam: Incluso escuché que estaban considerando mi nombre, Liam, en un momento dado.

Alyssa: Sí, tienes razón. Pensé que era particularmente divertido porque básicamente son letras AI y ML mezcladas, y parecía una idea muy divertida, pero no sé si suficientes personas lo entenderían. Y ya tenemos muchos Liam excelentes en la empresa, por lo que no queríamos ser demasiado competitivos ni confundirnos con nosotros mismos.

Emmet: ¿Qué más tenemos? Muchos eran un poco más como bots o asistentes, como Jeanie, Houdini o Brainy. Empiezas a darle vueltas a todas estas cosas y dices: "Oh, se siente un poco cursi".

Es divertido revisar algunas de estas opciones porque, mirando hacia atrás ahora, nos hemos sentado con el nombre Fin durante semanas o un par de meses allí, y no podías imaginar que fuera otra cosa. Hay un cierto salto hacia el futuro que das con un nombre, pero el sonido del nombre y las asociaciones iniciales comienzan a perder su significado muy rápidamente: cambian y adoptan su propio significado como suele hacer el lenguaje. Lo que tenemos y conocemos como Fin y al que nos referimos como Fin, sin siquiera pensarlo ahora, nunca podría ser estos nombres. Entonces, sí, es divertido e interesante y me hace sentir que elegimos el correcto.

Hasta las tachuelas de latón

Liam: ¿Cómo llegamos a decidirnos por el nombre Fin? Bueno, el equipo tenía un conjunto de lo que Emmet llama consideraciones tácticas.

Emmet: En abstracto, sabíamos que queríamos algo que fuera corto y fácil de trabajar. Tenemos una audiencia bastante diversa e internacional, por lo que era importante que fuera fácil de pronunciar y leer en voz alta. Teníamos una preferencia por algo de género neutral si pudiéramos. Y así, al mismo tiempo, tener estas cualidades con las que queríamos alinearnos, como ser amigable y accesible.

“Es bueno tener algún grado, incluso para nosotros, internamente, cuando nos ponemos a pensar en ello, de carácter, personalidad y significado para poder empezar a construir a partir de ahí”

Luego, profundizas en las cosas y dices: "Fin tal vez tenga estas connotaciones de ser rápido e instantáneo. O es la respuesta final, o te ayuda de principio a fin”. Y debo admitir que hay una cierta cantidad de pos-racionalización que comienza a colarse. Puedes averiguar dónde trazas la línea. Pero hay todo tipo de cosas divertidas cuando empiezas a excavar. Soy irlandés, y tú también, Liam, así que conocerás la historia de la mitología irlandesa del Salmón del Conocimiento y Finn McCool (o Fionn mac Cumhaill en gaélico).

Liam: Esta es una historia sobre el héroe, Finn McCool, que come el Salmón del Conocimiento y obtiene toda la sabiduría y el conocimiento del mundo.

"La parte que realmente me gustó de Fin es la especie de huevo de Pascua en el que Fin significa el final, como si estuvieras resolviendo una pregunta".

Emmet: The Salmon of Knowledge está relacionado temáticamente con lo que hace Fin, el chatbot: te presenta esta capacidad de acceder a todo el corpus de conocimiento y responder a todo. Ahora, ¿esperamos que un cliente diga: “Oh, mira, Intercom tiene una cosa llamada Fin. Eso debe ser sobre el Salmón del Conocimiento”, ¿o lo que sea? Obviamente, eso no va a suceder. Pero también creo que es bueno tener algún grado, incluso para nosotros, internamente, cuando nos ponemos a pensar en ello, de carácter, personalidad y significado para poder empezar a construir a partir de ahí.

Alyssa: La parte que realmente me gustó de Fin es la especie de huevo de Pascua en el que Fin significa el final, como si estuvieras resolviendo una pregunta. Esa no fue la razón original detrás de esto, pero se sintió como una de las mejores razones para mantenerlo allí.

Emmet: Obviamente, no todas esas asociaciones se harán instantáneamente, pero sí significa algo para impulsar el nombramiento de algo con algún grado de significado, incluso si es solo para nosotros.

Alyssa: Al igual que haces con los nombres, ya sea que estés nombrando a una mascota, a un niño o a un robot de IA, lanzas un montón de nombres y, a medida que pasan los días, los vas reduciendo y sigues probándolos. . Y Fin siguió siendo el que, en todo nuestro equipo, se sentía como lo más parecido.

Apropiado en

Liam: La decisión fue tomada. Nuestro chatbot se llamaría Fin. Recientemente lanzamos Fin y a los clientes ya les encanta. ¿Y adivina qué? Después de todo eso, ni siquiera necesitan mantener el nombre de Fin.

Emmet: Cuando estás diseñando un bot que va a hablar en nombre de tus clientes, y tienes muchos clientes diferentes, uno podría ser como un banco de inversión y el otro podría ser una empresa B2C dirigida a equipos. Tonos muy diferentes. Por eso, queremos darles a nuestros clientes la posibilidad de cambiar el nombre de sus bots y darles su propio pequeño avatar para comenzar a infundirles algo de su propia personalidad.

“Sinceramente, el nombre se convierte en el servidor de aquello a lo que sirve, cuál es el producto y qué tan bueno es”

Todavía estamos en los primeros días con Fin, aunque estamos viendo una gran cantidad de entusiasmo en el mercado y tenemos toneladas de ideas. Una de las cosas a las que queremos llegar es más la capacidad de marcar el tono de voz para adaptarse a su marca. Y así, sí, aunque Fin es la tecnología que estamos ofreciendo y es el empaque listo para usar, es algo que nuestros clientes pueden tomar y construir su propia versión encima, incluyendo ajustar el nombre, la apariencia, etc. .

Un día, Billy Corgan apareció y les dijo a sus compañeros de equipo: “Hola, chicos, tengo una gran idea. El nombre de nuestra banda debería ser The Smashing Pumpkins”, lo cual, cuando te paras a pensarlo, es una idea objetivamente terrible. Pero el producto que armaron lo anula muy rápidamente y adopta su propio significado. Honestamente, el nombre se convierte en el servidor de aquello a lo que sirve, cuál es el producto y qué tan bueno es. Y aunque la parte del nombre es divertida, el 99% de nuestra atención también se centra en el producto, que es de donde provienen la personalidad y la utilidad: cuánto le gusta realmente a la gente. Parte de eso viene del producto, pero la parte real viene de la utilidad que le damos al tener a Fin en su equipo. Esa es la vibra que buscamos.

Liam: Agradezco a Alyssa Smrekar, vicepresidenta de marketing corporativo, ya Emmet Connolly, vicepresidente de diseño de productos, ambos de Intercom. En solo un segundo, Emmet revelará los nombres de sus mascotas y cómo las consiguieron. Pero primero, si quiere probar Fin usted mismo y ver cómo puede transformar sus equipos de atención al cliente, vaya a intercom.com/fin, donde puede obtener una prueba gratuita o probar una demostración. Y mientras tanto, piense en cómo cambiará el nombre de Fin para su empresa. Es todo por hoy. Gracias por su atención.

Emmet: El nombre de nuestro perro es Alfie, que fue una elección directa de los niños. Los niños decían: "Él es Alfie". Perdí en ese. Quería llamarlo Chewy porque tiene una cualidad de Chewbacca, pero está bien. Él es Alfie ahora. No encajaría de otra manera. Pero nuestro gato no es diferente a Fin. Nuestro gato se llama Rua. La palabra irlandesa Rua significa animal rojo. Entonces, es un poco similar a Fin. Un nombre de tres letras con infusión irlandesa.