Diez formas de identificar (y lidiar con) malos clientes

Tratar con malos clientes es más que una simple necesidad desagradable; También puede afectar significativamente otros aspectos de su negocio. Estos clientes pueden aumentar la deserción al no ver el valor de sus servicios, consumir una cantidad desproporcionada de recursos y afectar negativamente métricas cruciales como la satisfacción del cliente y las cuentas por cobrar.

Los mejores clientes le brindan a su empresa ingresos constantes, referencias y lealtad a la marca, mientras que los malos clientes pueden obstruir su capacidad de atender a sus clientes más rentables. Y eso significa malas noticias para todos. Por lo tanto, es fundamental reconocer y abordar las necesidades de estos clientes tóxicos.

En esta guía, exploraremos los signos comunes de clientes crónicamente insatisfechos, ayudándolo a identificarlos tempranamente y decidir el mejor curso de acción.

Diez formas de identificar malos clientes

Echemos un vistazo a cómo identificar malos clientes y luego repasaremos algunas estrategias para manejarlos.

1) No pagan a tiempo (o nunca)

Estás en el negocio para ganar dinero. Y los clientes que no pagan no sólo no le hacen ganar dinero, sino que incluso pueden costarle dinero.

Por ejemplo, las facturas impagas reducen su flujo de caja. ¿Es el flujo de caja o las ganancias más importantes para una empresa? La respuesta es ambas. Según Investopedia , una empresa puede obtener ganancias todos los meses, pero si su dinero está inmovilizado en cuentas por cobrar, no hay efectivo para pagar a los empleados.

Especialmente como propietario de una pequeña empresa, definitivamente no querrás encontrarte en esa posición. No sólo pierde esa factura, sino que también gasta recursos tratando de cobrar su pago. Cada factura que envía le cuesta dinero y tiempo a su personal. Incluso si aprovecha la tecnología para cobrar las cuentas por cobrar, tiene que pagar a las empresas de cobranza o a los abogados para que esos malos clientes paguen.

2) No reconocen tu valor

Algunos clientes te matarán con cinco centavos y diez centavos. Este tipo de cliente te pone a la defensiva desde el principio. Comenzando con el proceso de venta, cuestionan sus precios.

Por ejemplo, si produce un producto creativo como un paquete de diseño gráfico personalizado, es posible que le pregunten por qué le pagan tanto por trabajar unas pocas horas. No comprenden la inversión que usted hizo para adquirir la educación y la experiencia necesarias para ofrecer el mejor producto posible.

Así que tenga cuidado con el cliente que se queja del precio, no parece entender su explicación y luego firma el contrato de todos modos. Estos malos clientes tienden a ser demasiado exigentes una vez que te contratan. Quieren asegurarse de exprimirle hasta el último centavo, le devolverán las cosas una y otra vez y, por lo general, dejarán una mala crítica, pero nunca una buena, incluso cuando la merezcan.

3) Tienen demandas poco claras o cambiantes

A menudo, muchos clientes perpetuamente insatisfechos tienen demandas poco claras o cambiantes y nunca parecen estar contentos.

Imagina que tú y tu equipo pasan semanas preparando una propuesta para un cliente. No hay nada peor que entregar un proyecto y que te digan que tu trabajo no cumple con sus objetivos. Ya sabes, los objetivos de los que no te hablaron.

Los errores ocurren, por supuesto. A veces, la mala comunicación es la causa fundamental de no cumplir con las expectativas. Sin embargo, cuando le das a un cliente lo que pide y todavía no está satisfecho, ese es otro problema completamente diferente. Cuando el cliente mueve el poste, nadie anota. Tiene un esfuerzo en vano y un cliente insatisfecho en sus manos. Y si señalas su comportamiento, parecerá que estás poniendo excusas .

Sus demandas desde el principio suelen ser vagas y desorganizadas. Brindar un excelente servicio al cliente es casi imposible cuando no se sabe lo que quiere el cliente.

Identifique a estas personas de manera temprana por las cambiantes expectativas de los clientes y también enviando encuestas oportunas para tratar de comprender lo que están buscando.

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4) Quieren TODA tu atención

Cada interacción con el cliente es diferente y algunas personas le tomarán más tiempo que otras. Es razonable esperar que los nuevos clientes necesiten más apoyo, pero debe tener cuidado con aquellos que le quitan demasiado tiempo. Es posible que no tengas los recursos para lidiar con estos malos clientes si eres una pequeña empresa. E incluso si lo hace, dedicar todo el tiempo de su equipo a un solo cliente no tiene sentido.

Entonces, ¿cómo reconoces a los que buscan atención? Comience con los datos del cliente . Descubra qué clientes están generando más ventas. Identifique cuánto tiempo toman sus interacciones y cuántos puntos de contacto requieren. Tenga cuidado con alguien que le quite más tiempo del que le corresponde.

Y habla con tu personal. Cualquier agente de soporte de su organización debería sentirse capacitado para informarle cuando los clientes no son razonables o piden demasiado. Luego documente la queja del cliente y actúe en consecuencia cuando sea apropiado.

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5) Las interacciones con los clientes son escasas

Si bien algunos malos clientes no son rentables porque consumen muchos recursos, otros causan problemas porque no interactúan lo suficiente con usted. Considere al cliente que no le devolverá sus llamadas ni sus correos electrónicos. ¿Cuánto tiempo pierdes tratando de localizarlos? ¿O qué pasa con los clientes que programan reuniones y te engañan? Esa es una hora de tu día que podrías haber empleado de manera más productiva .

Además de los costos de tiempo y productividad, los clientes que no responden pierden el valor que su oferta podría brindarles. Por ejemplo, un cliente que no se presenta a sus reuniones de incorporación no sabrá cómo utilizar su producto y no tendrá tanto éxito como aquellos que sí lo hagan. Esto puede significar mayores exigencias para su equipo de atención al cliente, métricas deficientes de éxito del cliente y mayores niveles de abandono.

Claro, todos faltamos a una reunión de vez en cuando. Pero identifique a estos malos clientes por un patrón de ausencia y levante la bandera roja.

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6) Los malos clientes no son honestos

El cliente no siempre tiene necesariamente la razón. De hecho, algunos clientes engañosos pueden mentirle a propósito. Y esa es una gran señal de alerta. Las mentiras comunes incluyen:

• Afirmar que prometiste entregar cosas que nunca prometiste
• Decirle que otro empleado hizo promesas
• Decir que tuvieron una mala experiencia de servicio al cliente.
• Inventar historias sobre las acciones de su equipo de atención al cliente.
• Representar insuficientemente sus necesidades durante el proceso de ventas.
• Representar insuficientemente su capacidad de pago

En cada una de estas situaciones, su deshonestidad causa problemas a su negocio. Además, sus mentiras también pueden generar desconfianza entre su equipo. Si descubre que un cliente miente una vez, concédale el beneficio de la duda. Si se convierte en un patrón, debes documentar el comportamiento.

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7) Son abusivos o amenazan a su personal

A veces, la mala educación o el mal comportamiento es el resultado de un mal día o una mala semana. Y eso le puede pasar a cualquiera. Lo que estás buscando aquí es un patrón de comportamiento. Historias horribles de clientes están por todas partes. Cuidado con cosas como esta:

• Ataques personales atroces
• Acusaciones agresivas de mal servicio al cliente
• Amenazas consistentes en daño personal o daño a la propiedad.
• Avergonzarse, especialmente cuando hay otros presentes.

Nadie merece ser tratado así. Debe actuar con rapidez para hacer frente a las amenazas de los clientes. Los clientes groseros o abusivos suponen un estrés excesivo para usted y su personal. Si la interacción con un cliente llega al nivel de abuso, es mejor grabar las llamadas para su posterior revisión o incluso con fines policiales.

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Los entornos laborales estresantes pueden afectar la moral de los empleados y provocar niveles más altos de rotación de personal. Los estudios muestran que el costo de la rotación puede costarle $15,000 por empleado, por lo que un buen empleador debe asegurarse de brindar una excelente experiencia a sus empleados.

Es más, las experiencias negativas de los empleados pueden afectar la reputación de su marca. Una mala reseña en LinkedIn y sitios similares puede dificultarle la contratación de personas excelentes. E incluso pueden acusarte de mal servicio al cliente. Cualquier buena empresa quiere brindar atención al cliente positiva y útil y capacitar a sus equipos con las habilidades de servicio al cliente para hacer precisamente eso. Pero los malos clientes se aprovecharán de su amabilidad y prácticas comerciales éticas.

8) Hacen exigencias irrazonables

La mayoría de los clientes sólo quieren que se satisfagan sus necesidades. Y si ha hecho un buen trabajo adquiriendo clientes, podrá hacerlo sin problemas.

Pero algunos clientes pedirán más de lo que usted puede ofrecer razonablemente. No todas esas personas son malas (muchas simplemente no entienden claramente lo que usted ofrece), pero los clientes cruzan la línea cuando no aceptan un no por respuesta. Incluso podrían amenazarte con dejar una reseña negativa a menos que cedas a sus demandas y definitivamente puede afectar la experiencia de tus empleados.

Tenga cuidado con los clientes que solicitan numerosas revisiones más allá de lo prometido. Otros problemas comunes incluyen esperar que usted o su equipo estén disponibles instantáneamente en cualquier momento. Por supuesto, harás lo mejor que puedas, pero ninguna empresa puede atender a todos los clientes cada minuto de cada día.

9) Se quejan ante cualquiera que los escuche

Las quejas son una parte normal de hacer negocios. Y con las redes sociales, es más fácil que nunca que los clientes molestos también te hagan quedar mal. El coste de un simple tweet puede ser muy elevado.

De hecho, el 94% de los consumidores dice que una mala crítica los convenció de evitar un negocio:

Y, según Moz : “¿Aparecen cuatro o más artículos negativos sobre su empresa o producto en los resultados de búsqueda de Google? Es probable que pierda el 70% de los clientes potenciales”.

Claramente, no puede permitirse el lujo de ignorar las reseñas en línea . Y si esas reseñas son injustas, su impacto va mucho más allá de un mal cliente.

10) No te escuchan

Los clientes que no siguen sus consejos también son malos para el negocio. Están perdiendo su tiempo y su dinero. Además, no verán devoluciones de sus servicios.

Por ejemplo, si es un planificador financiero, su trabajo es brindarles a sus clientes buenos consejos para alcanzar sus objetivos. Si no siguen sus recomendaciones, corren el riesgo de no lograr esos objetivos. Y los clientes que no alcanzan sus objetivos son clientes insatisfechos. Es posible que te culpen o, peor aún, te den una crítica negativa. Y probablemente no utilicen sus servicios en el futuro.

Además, sus fallas se reflejan mal en las métricas y KPI de su negocio. No puedes mostrar tus excelentes estadísticas cuando los clientes no tienen éxito.

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¿Qué debe hacer con los malos clientes?

1) Evaluar su valor

Los costos de adquisición de clientes son ciertamente más altos que los costos de retención de clientes. Por lo tanto, debe preguntarse: "¿Cuál es el valor de conservar este cliente?"

Aquí hay algunas cosas clave a considerar:

• Su costo versus su beneficio. Aquí es donde querrá datos sólidos de los clientes. Los sistemas de emisión de tickets sólidos pueden obtener fácilmente métricas útiles, como cuántos tickets genera un cliente, cuántos puntos de contacto se requieren y su historial de facturas. Si le cuestan más de lo que paga, eso es una señal de alerta.
• Si su mal cliente es un cliente de alto perfil , puede que valga la pena los dolores de cabeza que le causa. Pero asegúrese de estar preparado para afrontar cualquier pérdida de prestigio o consecuencias en las redes sociales.
• ¿Cuáles son las consecuencias de perder a este cliente? Es posible que se encuentre en una situación en la que el riesgo sea demasiado grande.

2) Tener una conversación real

La comunicación es clave . Cualquier cambio en su relación comercial debe comenzar hablando con el cliente. El objetivo de esta conversación es hacer avanzar su relación en la dirección que usted eligió al evaluar el valor para el cliente.

Aquí hay algunos puntos clave a considerar:

• Sea transparente y honesto acerca de sus inquietudes.
• Gestione sus expectativas. Explíqueles claramente lo que puede y no puede hacer por ellos. Si los mantiene como clientes, asegúrese de que sepan qué esperar en el futuro.
• Ponte en la misma página. Asegúrese de comprender sus necesidades y de que se alineen con las suyas.

3) Referirlos a otro lugar

A veces, un mal cliente simplemente no encaja bien con su negocio. En ese caso, una forma de tratar con ellos es ayudarlos a encontrar una mejor opción. Si conoce a su competencia, está en condiciones de sugerir a alguien más. Si hace un buen trabajo sugiriendo una buena opción, no sólo hará feliz al cliente, sino que también hará amigos en la industria.

Una posible desventaja es que es posible que la empresa a la que refiera a esta persona no la aprecie. No refiera clientes realmente malos a nadie cuya opinión valore. Y si no está seguro, no está de más preguntarle a la otra empresa si quiere la referencia.

4) Deje ir a los clientes problemáticos

A veces la respuesta correcta es simplemente alejarse. Pero, ¿cómo se dan malas noticias a los clientes? Graciosamente.

A continuación se ofrecen algunos consejos para seguir adelante con el mínimo de complicaciones:

• Consiga a la persona adecuada para darle la noticia. La autoridad la tendrá un gerente o un empleado de nivel superior. Y si el cliente tiene un problema con un empleado, definitivamente mantenga a esa persona fuera de la conversación.
• Sé directo. Minimizará la probabilidad de que se produzca un malentendido con una explicación clara y directa.
• Ser decisiva. Antes de la llamada, tomaste tu decisión. Después de eso, no debería haber nada que te influya.
• Sé amable. Después de todo, incluso los peores clientes merecen ser tratados con respeto. Demuestre empatía y ofrezca un plan elegante de transición fuera de su negocio.

5) ¡Para empezar, no adquiera malos clientes!

Como sugiere la lista anterior, muchas malas relaciones con los clientes se deben a desajustes, mala comunicación y expectativas poco claras.

Entonces, aquí hay formas de atraer mejores clientes que admiren su empresa desde el principio:

• Verifique la exactitud de todas las afirmaciones de marketing en su sitio web, blog, redes sociales y correos electrónicos.
• Durante el proceso de venta, confirma que existe una demanda real para tu producto. El hecho de que alguien parezca encajar bien a primera vista no significa que esté listo para cerrar el trato.
• Asegúrese de que todas las expectativas y contratos sean claros desde el principio.
• No registre nuevos clientes a los que no pueda atender. Como propietario de una empresa, ver a cualquier cliente como un buen cliente puede resultar tentador.
• Fije el precio adecuado de sus servicios. Los servicios de alto contacto generalmente requieren una mayor inversión financiera por parte de los clientes.

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Cómo identificar y adquirir buenos clientes

Ahora que hemos identificado a los malos clientes y hemos sugerido cómo tratar con ellos, finalicemos este artículo enumerando brevemente cómo adquirir buenos clientes desde el principio.

Aquí hay varios consejos que le ayudarán a hacer esto:

• Defina a su cliente ideal : primero, tenga muy claro qué constituye un "buen" cliente para su negocio. Esto implica comprender las necesidades y comportamientos ideales del cliente . Factores como el pago puntual, la lealtad, las demandas razonables y la alineación con los valores de su negocio pueden definir un buen cliente potencial para usted.
• Marketing dirigido : utilice estrategias de marketing dirigidas en lugar de amplias para atraer al tipo adecuado de clientes. Esto implica el uso de datos demográficos, psicográficos y de comportamiento para adaptar sus campañas de marketing a la audiencia que mejor se adapte a su perfil de cliente ideal.
• Selección de clientes : podría implementar un proceso de selección de nuevos clientes, especialmente en entornos B2B o transacciones de alto valor. Esto podría implicar verificaciones de crédito, referencias de otras empresas o una revisión de su historial con productos o servicios similares. También puedes consultar sus redes sociales para ver si tienen la costumbre de publicar críticas negativas.
• Utilice los comentarios de los clientes : recopile y analice periódicamente los comentarios de los clientes para eliminar la mala experiencia del cliente desde el principio. Esto le permite identificar las características de los buenos y malos clientes, lo que le ayuda a perfeccionar sus estrategias de adquisición, mejorar su producto o servicio y brindar un servicio al cliente excepcional.
• Establezca expectativas claras : desde el principio, establezca “reglas” claras sobre lo que implica su servicio o producto y cuáles son sus políticas con respecto a pagos, devoluciones y soporte. Esta transparencia puede ayudar a filtrar a los consumidores que podrían volverse problemáticos más adelante y gestionar las expectativas de los clientes.
• Cree una experiencia de cliente positiva : se trata más de retención que de adquisición, pero asegúrese de centrarse en brindar un servicio al cliente excepcional y una experiencia personalizada. Es más probable que los clientes satisfechos sean clientes habituales y menos propensos a causar problemas.
• Programas de recomendación : anime a los buenos clientes existentes a recomendar nuevos clientes. Normalmente, las personas dentro de la misma red o industria pueden tener rasgos y valores similares, lo que potencialmente conduce a una mayor calidad de nuevos clientes potenciales.
• Aproveche la tecnología : utilice sistemas CRM (gestión de relaciones con el cliente) para gestionar las interacciones y los datos de los clientes de forma eficaz. Los análisis avanzados pueden ayudar a predecir el comportamiento de los clientes e identificar clientes potencialmente problemáticos antes de que se conviertan en un problema.

Nextiva le ayuda a ofrecer un excelente servicio al cliente

Los malos clientes pueden ser una realidad, pero las estrategias adecuadas pueden mitigar su impacto y evitar que una experiencia negativa eclipse sus esfuerzos comerciales.

Al identificar de inmediato a esos clientes desafiantes, podrá tratarlos de manera efectiva. En muchos casos, no es culpa del cliente per se, ya que la empresa comparte la responsabilidad de su experiencia a lo largo del camino, pero reconocer y eliminar a los clientes no aptos desde el principio puede evitar que dañen su reputación. Del mismo modo, cuide y sorprenda a sus clientes existentes para que no puedan evitar contarles a otros su experiencia.

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Preguntas frecuentes sobre malos clientes