Avaya versus Genesys: una comparación en profundidad

Avaya y Genesys son dos de las plataformas de contact center más populares del mercado.

El software del centro de contacto está fuertemente integrado en varios procesos y equipos comerciales. Sería muy doloroso arrancarlo para reemplazarlo con una solución diferente, por eso es importante hacerlo bien la primera vez.

Compararemos los pros, los contras y los precios de estas dos soluciones para ayudarle a tomar la decisión correcta. También los enfrentaremos a Nextiva para ver qué proveedor de UCaaS gana.

Avaya frente a Genesys: los profesionales

Profundicemos en los pros y los contras de Avaya y Genesys. Primero, los profesionales.

Ventajas de Avaya

Avaya es popular entre los usuarios por su flexibilidad, conjunto de integraciones y facilidad de uso.

Flexibilidad

Avaya está totalmente optimizado para una fuerza laboral distribuida. A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales, que están limitados a una ubicación, los teléfonos de oficina de Avaya se pueden usar en cualquier lugar siempre que tenga la aplicación VoIP y acceso a Internet. Este es un beneficio fundamental para los equipos híbridos que coordinan la comunicación entre empleados presenciales y externos.

Los miembros del equipo pueden transferir llamadas fácilmente a diferentes destinos sin largos tiempos de espera ni un impacto negativo en la experiencia de la persona que llama. Avaya también es fácil de configurar. Puedes hacerlo tú mismo o solicitar el despliegue al equipo técnico.

Integraciones y personalización

Avaya también tiene sólidas capacidades de integración. Se integra con PBX de voz local y software de terceros como Salesforce CRM, ServiceNow y Microsoft Office 365. Estas integraciones lo ayudan a crear un centro de contacto más sólido.

También proporciona varias opciones de personalización para configurar el flujo de trabajo de su centro de contacto de acuerdo con las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede crear paneles personalizados para monitorear los datos y las actividades del centro de llamadas en tiempo real.

Características innovadoras

Avaya ofrece capacidades avanzadas para impulsar un centro de contacto moderno para su organización. Estos incluyen cancelación de ruido mediante IA, funciones de personalización y un panel para agentes con información detallada sobre el estado del centro de llamadas.

Profundicemos más en su función de cancelación de ruido AI. Elimina el ruido de fondo para la persona que llama y el agente durante las interacciones con el cliente. Ya sea que sus agentes atiendan llamadas en casa o en una estación de trabajo, siempre brindarán una comunicación nítida.

Compromiso de la fuerza laboral

Necesita impulsar el compromiso de la fuerza laboral para mejorar la productividad de su centro de contacto . Avaya ofrece un conjunto de funciones que son realmente útiles en este sentido.

Por ejemplo, su sistema de gestión de calidad permite la participación omnicanal del cliente mediante el seguimiento de las interacciones con los clientes en múltiples canales en una única plataforma. También ofrece funciones de gestión de la fuerza laboral como gamificación y análisis de texto para impulsar el cumplimiento y el rendimiento de los empleados.

Gestión de espectro completo

Avaya es una solución de centro de contacto todo en uno que ofrece casi todo lo que necesita para brindar experiencias omnicanal a los clientes. Incluye más de 120 informes históricos y en tiempo real, una integración empresarial perfecta y una implementación sencilla.

La gestión del espectro completo en un centro de contacto mejora la eficiencia, la productividad, la experiencia del cliente y el seguimiento/informes. Permite a los agentes identificar rápidamente problemas recurrentes, brindar soporte personalizado y realizar un seguimiento de métricas clave.

Ventajas de Genesys

Genesys es conocido por sus herramientas de soporte de autoservicio, funciones de automatización y facilidad de uso.

Herramientas de autoservicio

Más del 80% de los encuestados en el Informe del consumidor digital primero de 2022 dijeron que quieren más opciones de autoservicio por parte de las organizaciones.

Genesys proporciona respuesta de voz interactiva para enrutamiento automatizado de llamadas, robots de voz y chatbots que le ayudan a brindar soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana a través de múltiples canales.

Herramientas de soporte para agentes

Genesys le brinda las herramientas necesarias para respaldar a sus agentes y optimizar el flujo de trabajo para brindar conversaciones de alta calidad con los clientes.

Por ejemplo, su función de puntuación de agentes le permite calificar a los agentes en función de qué tan bien manejan casos específicos, lo cual es importante para el enrutamiento de llamadas basado en habilidades . También admite la gestión de tickets multicanal para coordinar las conversaciones con los clientes en múltiples puntos de contacto.

Facilidad de uso y configuración.

Los usuarios de Genesys han elogiado sus vistas fácilmente configurables, su proceso simplificado de activación/desactivación de agentes y la simplicidad de crear paneles.

Campañas salientes automatizadas

Genesys ofrece herramientas para crear campañas de marketing multicanal, incluidas notificaciones proactivas y progresivas y gestión avanzada de listas.

Las notificaciones progresivas envían alertas automáticas a los agentes cuando se activa una campaña. Luego, podrán unirse a la campaña, aceptar llamadas y ver los detalles de las llamadas simultáneamente. También pueden rechazar una llamada y pasarla al siguiente agente disponible.

Migración y usabilidad sin inconvenientes

Genesys se destaca por su migración fluida desde otras plataformas y su facilidad de uso general. Los clientes reconocen lo fácil que es integrar la plataforma en los flujos de trabajo empresariales existentes sin invertir en altos costos de migración.

Avaya frente a Genesys: las desventajas

A pesar de sus capacidades de primer nivel, Avaya y Genesys tienen varias deficiencias que impactan negativamente en la experiencia del usuario.

Contras de Avaya

Las quejas más comunes con Avaya son retrasos frecuentes y tiempos de inactividad.

Problemas de latencia

Es común experimentar retrasos en las aplicaciones debido a la alta latencia. Esto puede suponer un gran revés para un call center virtual donde cada segundo cuenta.

Imagina que estás intentando transferir la llamada de un cliente a otro agente, pero no puedes hacerlo porque la aplicación no responde. Esto provoca largos tiempos de espera en las llamadas, lo que afecta negativamente a la experiencia general del cliente.

Interferencia del servicio

El tiempo de inactividad ocasional y los problemas de servicio pueden interferir con la calidad de la llamada y la conexión. Por ejemplo, un usuario se quejó de que el sistema de Avaya a veces experimenta errores que desconectan abruptamente las llamadas:

Altos costos operativos

El precio publicado por Avaya es, en el mejor de los casos, cuestionable porque aún es necesario hablar con ventas para obtener una cifra realista sobre el costo de su centro de contacto.

Su página de precios dice: "Los precios mostrados se basan en 200-399 usuarios designados durante un período de tres años". Estos estrictos requisitos son difíciles de cumplir para la mayoría de las pequeñas empresas.

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Contras de Genesys

Las mayores desventajas de Genesys son la compleja interfaz y la falta de informes avanzados.

Complejidad para algunos usuarios

Si bien Genesys Cloud CX es elogiado por sus características, algunos usuarios lo encuentran complejo. Por ejemplo, este usuario dijo que se necesitan conocimientos expertos para implementar y utilizar esta plataforma. Y este cliente se sintió frustrado por la falta de funciones avanzadas y el proceso de implementación innecesariamente complejo:

Administración y presentación de informes

Las opiniones de los usuarios de G2 sugieren que los clientes de Genesys no están satisfechos con las capacidades de informes y paneles de control de la plataforma. Los informes tienen pocas opciones de personalización y ciertas métricas no se tienen en cuenta, como el tiempo de espera más largo.

Muchos usuarios han tenido que crear ellos mismos funciones no compatibles utilizando la API de Genesys. Crear estas soluciones puede ser sencillo para los equipos expertos en tecnología, pero cuesta mucho tiempo y recursos financieros para los equipos no técnicos, que probablemente necesiten contratar soporte de desarrolladores externos para lograrlo.

Problemas ocasionales con las llamadas.

Algunos usuarios de Genesys también luchan con una mala conectividad de llamadas y problemas generales de rendimiento.

A veces, la plataforma se vuelve muy lenta, especialmente cuando hay una actualización. En casos extremos, se atasca o se detiene durante unos minutos. Esto es bastante frustrante cuando sucede durante una llamada, como lo experimentó esta persona :

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Comparación de Avaya y Genesys con Nextiva

Dadas las deficiencias de ambas herramientas, no sorprende que las empresas busquen alternativas.

A continuación se muestran algunas áreas en las que las soluciones de centro de contacto de Nextiva eclipsan a Genesys y Avaya.

1. Facilidad de uso e implementación

Nextiva tiene una impresionante calificación de usuario de 4,6 sobre 5 en facilidad de implementación en Gartner Peer Insights:

Algo que destaca para nuestros clientes es lo fácil que es configurar Nextiva. Puedes implementarlo tú mismo en minutos, incluso si no eres un genio de la tecnología. Proporcionamos pautas de implementación detalladas y nuestro equipo está siempre disponible para responder sus preguntas y guiarlo a través del proceso.

La experiencia del usuario también es excelente. A diferencia de Genesys, donde la personalización obstaculiza la usabilidad, la interfaz de Nextiva es limpia y organizada, lo que facilita la búsqueda de las funciones y herramientas que necesita. Escuche a nuestros usuarios :

2. Transparencia y valor de los precios

No hay que esconderse y buscar los planes de precios de Nextiva . No es necesario “hablar con ventas” para saber cuánto cuesta cada plan o comparar sus características. Encontrará toda esta información en nuestro sitio web para ayudarle a tomar una decisión informada rápidamente.

En comparación con Avaya y Genesys, los planes de Nextiva son más flexibles. Tomemos como ejemplo a Genesys. Cobra una tarifa basada en el uso que se acumula rápidamente para las empresas con volúmenes de llamadas variables. Esto se suma a los importantes costos iniciales de implementación.

Nextiva, por otro lado, sólo cobra una tarifa de suscripción mensual. También puedes optar por un plazo de contrato para ahorrar más en los planes.

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3. Atención al cliente y confiabilidad

El servicio confiable y la atención al cliente son dos de los aspectos más importantes a considerar al elegir una solución de centro de contacto, y Nextiva marca ambas casillas.

Con un tiempo de actividad del 99,999 % y un monitoreo continuo de la red , un centro de contacto con tecnología Nextiva prácticamente no experimenta interrupciones en el servicio. Esto no se puede decir de Avaya, cuyos usuarios experimentan frecuentes interrupciones en el servicio y la calidad de las llamadas.

Nextiva también brinda atención al cliente confiable en todos los planes y múltiples canales. Nuestro equipo de soporte está disponible por correo electrónico, chat en la aplicación y llamadas telefónicas. También puede solucionar problemas utilizando información de nuestra amplia base de conocimientos. Así es como un cliente describe su experiencia con nuestro equipo de soporte:

Avaya y Genesys ofrecen un fuerte apoyo, pero no es tan consultivo y tan blanco como el de Nextiva.

Lo obtienes todo con Nextiva

Avaya y Genesys son soluciones sólidas para centros de contacto. Pero si está buscando un proveedor de servicios UCaaS + CCaaS de buena reputación con precios transparentes y atención al cliente confiable, Nextiva es la mejor opción .

Las soluciones de comunicaciones unificadas de Nextiva ofrecen múltiples integraciones con CRM avanzado, como Salesforce y Hubspot, una aplicación móvil que mantiene a su equipo conectado mientras viaja y grabación de llamadas de voz y video.