Cómo la distribución automática de llamadas atiende a más clientes y reduce los costos

No será una sorpresa que sus clientes quieran resolver sus inquietudes la primera vez. Sin embargo, puede que le sorprenda que una distribución automática de llamadas (ACD) pueda ayudarle a hacerlo.

Lo más probable es que ya tenga acceso a esta característica popular del centro de llamadas para que esto funcione. Si tiene un sistema telefónico comercial , puede distribuir llamadas de manera inteligente.

Los clientes no quieren esperar demasiado tiempo en espera ni volver a llamar más de lo necesario. No los agentes de su centro de atención telefónica y, especialmente, no sus clientes.

Para hacer esto, configure su software ACD para enrutar las llamadas de acuerdo con las necesidades de su negocio y de sus clientes. Luego, cuando se combina con otras funciones del sistema telefónico, mejora la experiencia del cliente sin ningún costo adicional.

Cubriremos cómo funciona la distribución automática de llamadas, los tipos de enrutamiento de llamadas y las mejores formas de mejorar la experiencia de la persona que llama.

• ¿Por qué distribuir llamadas automáticamente?
• ¿Qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?
• ¿Cómo enruta las llamadas un sistema ACD?
• Tipos de opciones de enrutamiento automático de llamadas
• Diferencias del sistema ACD vs. IVR para saber

¿Por qué distribuir llamadas automáticamente?

Cada vez que un cliente llama con un problema, espera que lo resuelva rápidamente.

Casi el 90 % de los clientes que llegan a un centro de llamadas esperan que su problema se resuelva en una sola llamada. SQM Group, una empresa de software de análisis, descubrió que cada interacción de seguimiento inevitable le cuesta a la marca una caída del 15% en la satisfacción del cliente.

Estos no son números que quieras pasar por alto.

Especialmente cuando sabe que la resolución en la primera llamada (FCR) es una de las métricas más críticas del centro de llamadas. Mide bien la tasa de resolución, y te permite optimizar muchas cosas:

• Costos operativos más bajos
• Disminuir la rotación de clientes
• Mayor compromiso de los empleados
• Mejorar las experiencias de los clientes
• Análisis y paneles en tiempo real
• Impulsar las referencias de clientes

Antes de profundizar en cómo ayuda la distribución automática de llamadas, comprendamos los dos factores más importantes que contribuyen al bajo rendimiento de la primera llamada:

Los agentes del centro de contacto con bajo rendimiento a menudo carecen de la autoridad para resolver un problema, incluso cuando la solución es obvia. También pueden carecer de la experiencia o las habilidades para manejar las llamadas de los clientes de manera efectiva. Si no está seguro, configure el monitoreo de llamadas para escuchar llamadas en tiempo real o grabaciones de llamadas anteriores.

Imagine cómo se siente cuando los clientes contactan a la persona equivocada para su problema. Sucede todos los días. Piense en cuánto impacto tiene el agente de servicio al cliente óptimo en la experiencia general del cliente.

¿La solución? Considere todas las diferentes formas en que su proveedor de sistema telefónico enruta las llamadas. Las funciones de distribución automática de llamadas le permiten manejar más llamadas de una manera mejor y más reflexiva.

¿Qué es un sistema de distribución automática de llamadas?

ACD es un sistema que utilizan los centros de llamadas para distribuir llamadas entrantes y dirigirlas a extensiones individuales o grupos. El destino depende de reglas y criterios preestablecidos.

Con un sistema ACD, puede distribuir llamadas según la identificación de la persona que llama, el horario comercial, el nivel de soporte y las selecciones de IVR . Como resultado, las llamadas entrantes llegan al agente o departamento correcto sin marcar un número de teléfono diferente.

Por ejemplo, el sistema telefónico en la nube conectará a las personas que llaman que intentan llegar a ventas con agentes de ventas de alto rendimiento. O bien, cuando un cliente VIP llama al número de teléfono de soporte, se le redirigirá a la cola de soporte VIP.

Suena simple, ¿verdad?

El objetivo de ACD es gestionar grandes volúmenes de llamadas y aumentar la eficiencia de los centros de contacto. A su vez, esto aumenta la importancia de la satisfacción del cliente en todo el centro de llamadas.

Todos ganan cuando pueden comunicarse con el agente correcto en el menor tiempo posible.

Entonces, ¿qué hay debajo del capó de un ACD? Veamos qué sucede con las llamadas telefónicas cuando llegan a un centro de llamadas. Además, cubriremos cuándo entra en juego la respuesta de voz interactiva (IVR).

¿Cómo funciona la distribución automática de llamadas (ACD)?

Un ACD funciona considerando los detalles de la llamada entrante y decidiendo hacia dónde dirigirla. Evalúa el número marcado, el número de teléfono de la persona que llama, la disponibilidad del agente del centro de contacto y otras fuentes de datos.

Los siguientes métodos de distribución determinan qué llamadas recibe un agente. Además, el ACD monitorea la disponibilidad de los agentes de servicio al cliente a medida que inician y cierran sesión durante el día. Otros criterios incluyen los idiomas que hablan sus agentes, las habilidades y la hora del día.

Paso 1: Propósito de la llamada

Es esencial determinar la naturaleza de la llamada entrante. Un IVR puede presentar opciones a las personas que llaman para indicar por qué están llamando. Alternativamente, el Servicio de Identidad de Número Marcado (DNIS) puede establecer el propósito de la llamada, ya que es como un identificador de llamadas inverso para los centros de llamadas.

Paso 2: Gestión de colas

El segundo paso es colocar las llamadas telefónicas en la cola correcta, a la espera de comunicarse con un agente. No hay necesidad de una cola de llamadas si los agentes no están tomando llamadas. Por lo tanto, el ACD también rastrea las llamadas en espera. El sistema de distribución automática de llamadas determina el orden de las colas de llamadas en función de factores como:

• Estado del agente
• Tiempo de espera de la persona que llama
• Tipo de llamada
• Información de los clientes

Paso 3: Conexión de llamadas.

El paso final del proceso de enrutamiento de ACD es el manejo y terminación de llamadas. No todos quieren esperar en espera para comunicarse con un agente en vivo. El sistema telefónico virtual podría ofrecer una opción de devolución de llamada, guardando su lugar en la fila pero permitiéndoles continuar con otras tareas. El ACD también trabaja para documentar todas estas etapas y registros de llamadas en el camino para un análisis más detallado.

Si bien configurar un algoritmo ACD suena desalentador, configurar ACD es sencillo. Puede personalizar su estrategia de enrutamiento según las necesidades de su negocio.

Un ejemplo de una estrategia de enrutamiento son las características de los agentes disponibles. Esta función de PBX empresarial no es solo para llamadas entrantes, sino que también funciona bien para transferencias internas. Considera el estado de Integración de Telefonía Informática (CTI) de una persona, conocido como: ya sea en espera, se pondrá en pausa, listo y dispuesto a aceptar más llamadas.

Un centro de contacto alojado dirige sus llamadas según sus reglas y criterios establecidos. A continuación, veremos los tipos de opciones de enrutamiento de llamadas que puede usar con un ACD.

Esta forma de automatización depende de las necesidades de su negocio y de las capacidades de su proveedor de software de centro de llamadas. Para conocer la mejor estrategia de enrutamiento, debe saber qué métricas son más importantes para su negocio.

Tipos de opciones de enrutamiento de ACD

1) Todos contra todos

El enrutamiento de llamadas por turnos es la forma más sencilla de distribuir llamadas. Las llamadas entrantes se distribuyen en un orden fijo dentro de su equipo.

Ejemplo: si tiene cinco agentes disponibles, la primera llamada entrante irá al primer agente. Después de que aceptan esa llamada, la siguiente pasa al segundo agente. Una vez que el quinto agente está ocupado, el primer agente recibe una llamada y el proceso comienza de nuevo.

2) Regulares

La distribución regular de llamadas necesita que se determine un orden específico. Es decir, las llamadas se conectarán a agentes específicos en el orden que especifique.

Ejemplo: si se asignan tres agentes al centro de llamadas, la política siempre insistirá en el enrutamiento en orden jerárquico. Si los agentes uno y dos no están disponibles, las llamadas se dirigirán al tercer agente.

3) Uniforme

El enrutamiento uniforme de llamadas envía la llamada entrante al agente que ha estado disponible durante más tiempo. Una vez que aceptan una llamada, vuelven a la cola hasta que vuelven a tener el mayor tiempo disponible. Esto divide el volumen de llamadas para que sea más justo entre los empleados, especialmente para aquellos con un tiempo de atención promedio bajo.

Ejemplo: si tiene cinco agentes en su equipo y el agente uno recibió una llamada hace siete minutos, el agente dos recibió una llamada hace 16 minutos, la siguiente llamada entrante se dirigirá al agente número dos.

4) simultáneo

El manejo simultáneo de llamadas hace que todos los teléfonos de los agentes disponibles suenen a la vez. El enrutamiento de llamadas de esta manera es ideal cuando la velocidad es esencial para su negocio. Además, esto minimiza las probabilidades de que las llamadas vayan al buzón de voz.

Ejemplo: si tiene tres miembros en un grupo de llamadas, todos sus teléfonos sonarán cuando entre una nueva llamada. El que responda primero toma la llamada.

5) Ponderado

Un plan ponderado de enrutamiento de llamadas permite a los gerentes configurar una parte de las llamadas para que se enruten a agentes específicos, sumando hasta el 100 %. Este enfoque es similar a un canal de ventas para nuevos clientes potenciales.

Dirigir llamadas de esta manera es excelente para incorporar nuevos empleados o enrutar llamadas hacia sus agentes con mejor desempeño.

Ejemplo: Tiene 100 llamadas entrantes y tres agentes disponibles. El primer agente tiene una distribución de llamadas ponderada del 40 %, el segundo agente tiene el 25 % y el tercer agente tiene el 35 %. Por lo tanto, la política de enrutamiento de llamadas entregará 40 llamadas al agente uno, 25 llamadas al agente dos y 35 al tercer agente.

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¿Cómo mejora ACD la experiencia de las personas que llaman?

La velocidad es importante para los clientes. Dos tercios de los consumidores solo esperarán en espera hasta dos minutos . En un mundo omnicanal, es fundamental ofrecer una experiencia uniforme en todas las interacciones.

Cuando optimiza su enrutamiento de llamadas entrantes, tiene un impacto masivo en la experiencia de su cliente:

• Tiempos de espera más cortos
• Menos devoluciones de llamadas no deseadas
• Tasas de resolución mejoradas
• Seguimiento de datos confiable en CRM
• Boca a boca positivo en las redes sociales

ACD garantiza que los clientes se conecten con el agente adecuado para el trabajo. Este objetivo del centro de llamadas mejora las capacidades de los agentes. Una integración profunda de CRM reduce la necesidad de que las personas se repitan o llamen más de lo necesario.

Aparte de estos beneficios principales, ACD aumenta la satisfacción del cliente de una manera diferente, según Charley Dirksen, Director de Bienestar de Nowatch .

“Al implementar un sistema ACD adecuado, podemos convertir a nuestros agentes genéricos de atención al cliente en expertos. Esto tuvo un impacto inmediato en la satisfacción de los empleados ya que los agentes pudieron especializarse en ciertos temas. Esto mantuvo sus trabajos desafiantes y emocionantes, en lugar de mundanos y predecibles. ¿El resultado directo? Empleados felices y clientes felices. Una verdadera situación en la que todos ganan”.

Charley Dirksen, No Watch

¿Cuál es la diferencia entre IVR y ACD?

Una solución de respuesta de voz interactiva ofrece a las personas que llaman una selección de opciones para elegir desde su teclado de marcación o reconocimiento de voz.

Por ejemplo, un IVR podría pedirle que "presione 1 si desea hablar con nuestro departamento de atención al cliente".

Las respuestas a estas indicaciones determinan cuál es la intención de la persona que llama y, por extensión, el tipo de asistencia que desea.

Los IVR avanzados también pueden mitigar los altos volúmenes de llamadas con la funcionalidad de autoservicio.

Por el contrario, un sistema de distribución automática de llamadas asigna llamadas internamente dentro de un equipo o grupo. Un sistema IVR a menudo se combina muy bien con un sistema ACD para enrutar llamadas de manera efectiva.

Tomemos un momento para definir las diferencias entre los dos sistemas.

En pocas palabras, los sistemas IVR recopilan datos del cliente y luego se los entregan al ACD. Después de eso, el ACD utiliza datos en tiempo real para distribuir las llamadas en función de los conjuntos de habilidades y la disponibilidad del agente.

¿Cómo puedo obtener un distribuidor automático de llamadas?

Si tiene un sistema telefónico en la nube como Nextiva, es probable que tenga alguna funcionalidad integrada de ACD. Además, la distribución automática avanzada de llamadas se incluye en soluciones selectas de centros de contacto.

Para aquellos que usan un PBX más antiguo, deberán comenzar una búsqueda de hardware, software y expertos compatibles para configurarlo. El precio inicial podría ser bastante alto.

O puede elegir una solución de centro de llamadas VoIP lista para usar para manejar todas las llamadas con el enrutamiento de llamadas que desee. Los agentes de servicio al cliente ni siquiera necesitan teléfonos de escritorio, y puede lanzarlo en semanas, no en meses. De esta manera, el precio mensual se ajusta a casi todas las empresas.

Con un IVR y ACD perfectos, puede lograr el objetivo final: mantener contentos a sus clientes y agentes.