¿Qué es el Servicio al Cliente Automatizado? (Ejemplos, Pros y Contras)

La automatización está en todas partes. Lo que comenzó con las líneas de ensamblaje en el espacio de fabricación ahora se ha trasladado al trabajo basado en el conocimiento que involucra la digitalización y los datos, como el marketing y el servicio al cliente.

Esto significa que, ya sean físicas o intelectuales, muchas tareas que antes requerían mucho tiempo ahora pueden automatizarse para obtener mejores resultados, y el servicio de atención al cliente no es una excepción. Muchos de los elementos del servicio al cliente ahora se pueden automatizar, lo que elimina la presión de los equipos ocupados que trabajan para ayudar a brindar a los clientes la mejor experiencia posible.

¿Significa esto que la automatización alguna vez reemplazará al servicio al cliente dirigido por humanos? ¡Absolutamente no! Lejos de ahi. Como dijo una vez el famoso escritor Walter Lippmann: “No se puede dotar de iniciativa ni siquiera a la mejor máquina”.

De hecho, el toque humano es increíblemente importante cuando se trata de servicio al cliente. La gente todavía quiere saber que hay un ser humano real al final de sus interacciones de servicio al cliente, que comprende sus problemas, muestra empatía y usa el ingenio para desarrollar soluciones.

Pero hay muchas maneras en que la automatización puede ayudar a que una propuesta típica de servicio al cliente sea mejor, más rápida y más eficiente, brindándole una ventaja sobre sus competidores.

Siga leyendo para descubrir por qué vale la pena considerar el servicio al cliente automatizado al planificar su enfoque de servicio al cliente.

¿Qué es el Servicio al Cliente Automatizado?

El servicio al cliente automatizado es un proceso que se desarrolla específicamente para reducir o eliminar la necesidad de la participación humana al brindar asesoramiento o asistencia a las solicitudes de los clientes .

En otras palabras, piense en todas esas pequeñas tareas que hacen los agentes de servicio al cliente, como responder preguntas simples por correo electrónico o chat, actualizar y priorizar los tickets de soporte, y más.

¿Cuántas de esas tareas se pueden automatizar mediante la creación de procesos inteligentes y eficientes? Esta es la pregunta que el servicio de atención al cliente automatizado busca responder.

Sin embargo, el servicio al cliente automatizado es más que solo la automatización en sí misma. Es el proceso detrás de la automatización lo que importa. Para crear el proceso, debe comprender las necesidades de sus clientes y cómo puede satisfacer esas necesidades mediante la creación de procesos inteligentes donde la automatización hace que todo sea más fácil para cada cliente.

En esencia, el servicio de atención al cliente automatizado está centrado en el cliente, creado teniendo en cuenta las necesidades del cliente. Con el 66 % de los consumidores afirmando que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo durante una interacción con el servicio de atención al cliente, el empleo de la automatización dentro del servicio de atención al cliente hace exactamente eso: muestra a sus clientes que se preocupa por su tiempo y que desea ayudarlos lo mejor posible. eficientemente posible.

Cómo automatizar el servicio al cliente

Para automatizar el servicio al cliente, la mejor manera de comenzar es implementando un software de servicio al cliente como eDesk. El software está 'siempre activo', lo que significa que se ejecuta en segundo plano, completando las tareas que deben realizarse, pero que consumen mucho tiempo y son redundantes para los representantes de servicio al cliente.

Al automatizar estas tareas con el software de atención al cliente, elimina la presión de sus representantes. Las herramientas de automatización del servicio al cliente pueden ayudar respondiendo generando correos electrónicos automáticos y creando tickets. Los flujos de trabajo se mejoran mediante la implementación de procesos automatizados, como ofrecer automáticamente encuestas de opinión de los clientes después de cada transacción.

Además, la automatización del servicio al cliente a través del software de servicio al cliente puede ayudar a su empresa a ahorrar costos generales al eliminar la necesidad de tener personal de atención al cliente trabajando a todas horas del día en todo el mundo. La tecnología de automatización del servicio al cliente, como los chatbots, se puede implementar para ayudar a administrar las consultas de los clientes fuera del horario comercial.

De esta manera, los clientes obtienen respuestas rápidas independientemente de la zona horaria o el horario comercial, y el chatbot puede orientar al cliente en la dirección correcta para responder sus preguntas o resolver sus problemas.

Ejemplos de Servicio al Cliente Automatizado

Hemos discutido qué es el servicio al cliente automatizado y cómo puede ser útil y hemos mencionado cómo se puede implementar.

Para ir un paso más allá, veamos ahora algunos ejemplos específicos de formas en que una empresa podría implementar sistemas automatizados de atención al cliente:

1. Chatbots

Hemos tocado esto arriba. Los chatbots son herramientas que utilizan inteligencia artificial (IA) para responder a las consultas de los clientes cuando un agente en vivo no está disponible. Están diseñados para aprender de las interacciones y pueden interpretar palabras clave dentro de la consulta de un cliente para proporcionar información útil.

Por ejemplo, cuando un cliente inicia una consulta de servicio al cliente con un chatbot, el chatbot seleccionará las palabras clave de esa consulta y brindará soluciones preprogramadas en su contra, dirigiendo al cliente en la dirección de la información que necesita para resolver su problema. Si un chatbot no puede resolver el problema, puede registrar la interacción para que un agente en vivo pueda atenderla dentro del horario comercial.

2. Flujos de trabajo automatizados

Uno de los beneficios más valiosos de usar un software de servicio al cliente es la capacidad de automatizar los flujos de trabajo. La forma en que trabajan los agentes sigue un patrón: hay una consulta del cliente que debe registrarse, emitir un ticket, priorizarse, luego responderse y registrarse nuevamente (por ejemplo).

La automatización de los procesos en torno a este flujo de trabajo puede garantizar que todo se registre y se coloque en la cola correcta para su resolución, al mismo tiempo que se reduce a la mitad la mano de obra necesaria para hacerlo.

3. Automatización de correo electrónico

Del mismo modo, grandes volúmenes de correo electrónico pueden llevar mucho tiempo para que un agente los revise manualmente. Con la automatización, puede usar plantillas para escanear, reconocer y responder a las preguntas más frecuentes, o simplemente para proporcionar respuestas automáticas y colocar correos electrónicos en una cola inteligente, listos para ser respondidos por un agente en vivo de manera ordenada y priorizada.

4. Centros de ayuda de autoservicio y Preguntas frecuentes (FAQ)

Otra forma de automatizar el proceso de servicio al cliente es proporcionar centros de ayuda de autoservicio y documentos de preguntas frecuentes y señalarlos en las áreas donde sus clientes pueden acudir para buscar atención al cliente (por ejemplo, en la página de contacto de su sitio web o mediante correos electrónicos de soporte automatizados).

Los centros de ayuda y las páginas de preguntas frecuentes brindan a sus clientes una cantidad completa de información útil a la que pueden acceder fácilmente por su cuenta sin necesidad de abrir una consulta con un agente.

Estos son especialmente útiles para capacitar a los clientes para que resuelvan sus propios problemas menores sin tener que pasar por todo el proceso de contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando proporciona métodos de autoservicio, ahorra tiempo valioso tanto a sus clientes como a sus agentes.

Los pros y los contras del servicio de atención al cliente automatizado

Como con todo, hay pros y contras en la automatización de su servicio al cliente. Al considerar la adopción de estrategias de automatización, es esencial revisar los pros y los contras para tomar las mejores decisiones para su negocio.

Aquí hay algunos beneficios comunes que las empresas experimentan con la automatización (también conocidos como 'los profesionales'):

1. Beneficio de ahorro de costos

No se puede negar que cuando puede automatizar tareas redundantes y aligerar la carga de sus agentes, su negocio ahorrará dinero. Un informe reciente encontró que las empresas que implementan tecnología dentro del servicio al cliente pueden ahorrar hasta un 40 % en costos de servicio al cliente.

2. Mejora la eficiencia y la velocidad

Cuando los agentes de servicio al cliente no están atascados con tareas repetitivas, pueden dedicar más tiempo al trabajo de atención al cliente que realmente importa: ¡ayudar a sus clientes! La automatización de los bits redundantes ayuda a mejorar la eficiencia de cada agente y significa que pueden moverse por la cola de servicio al cliente más rápidamente.

3. Mantiene la información centralizada

Cuando implementa un software de servicio al cliente, como un software de mesa de ayuda y un software de administración de relaciones con los clientes (CRM), significa que toda la información de sus clientes estará en un solo lugar. Entonces, cuando un cliente se comunica con su empresa con un problema, su información, incluido el historial de la cuenta y los detalles de la compra, están allí en un solo lugar, lo que hace que cada consulta sea más fácil de resolver.

4. Admite un flujo de trabajo más uniforme y basado en procesos

Debido a que el software de automatización funciona mediante la automatización de tareas repetitivas específicas, garantiza que cada consulta de servicio al cliente se procese de la misma manera. Cada consulta será etiquetada, priorizada, tendrá un ticket configurado e ingresado en el sistema, y ​​así sucesivamente. Garantizar que el mismo proceso se aplica automáticamente cada vez hace que el flujo de trabajo de su equipo sea más estandarizado, predecible y más fácil de analizar.

5. Habilita soporte 24/7

El uso de la automatización en el servicio al cliente significa que puede emplear chatbots para responder a las consultas de los clientes en cualquier momento del día o de la noche. También puede usar la automatización para configurar respuestas automáticas por correo electrónico a las consultas. Estos son solo dos ejemplos de cómo la automatización puede proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes. Por lo tanto, incluso si no se resuelven hasta que un agente en vivo pueda responder y responder a la consulta dentro del horario comercial, la automatización significa que su cliente seguirá recibiendo una respuesta sin importar la hora del día o de la noche.

6. Reduce los errores humanos

Todos cometemos errores. Después de todo, errar es de humanos. Es por eso que la automatización puede ayudar a las empresas a reducir la cantidad de errores cometidos en el servicio al cliente. La automatización puede mejorar la velocidad y reducir los errores al eliminar suposiciones y detectar pequeños detalles.

7. Maximiza los puntos de contacto humanos importantes

Cuando la automatización se ocupa de las tareas pequeñas y repetitivas, sus agentes tienen más tiempo para concentrarse en la parte humana del servicio al cliente, resolviendo problemas complejos mientras muestran empatía con los problemas de sus clientes. Ayudar a construir estas relaciones humanas es importante para impulsar la lealtad del cliente, y la automatización puede desempeñar un papel importante en la liberación de tiempo y espacio mental para tener interacciones más productivas.

8. Hace la vida más fácil a tus clientes

Los clientes modernos de hoy están en línea y utilizan tecnologías como mensajes de texto y chat para obtener información en minutos. Con una población creciente de 'nativos digitales', la automatización en el servicio al cliente puede ayudar a brindar el servicio instantáneo, rápido y dirigido digitalmente que los clientes están buscando. Cuando la automatización dirige a un cliente a una página de preguntas frecuentes o base de conocimiento, por ejemplo, lo ayuda a resolver sus propios problemas en minutos. Esto significa que sus clientes obtienen la ayuda que necesitan rápidamente, en el formato digital al que están acostumbrados.

¡Y hay que hacerlo! Aquí están los contras. Existen algunos inconvenientes que las empresas pueden encontrar al implementar soluciones de atención al cliente automatizadas:

9. No puede resolver problemas complejos

Si bien la inteligencia artificial puede ayudar a resolver muchos problemas de los clientes, todavía no está allí cuando se trata de poder resolver problemas complejos como lo hace un ser humano. ¡Eso es algo bueno porque significa que nada puede reemplazar el toque humano del servicio al cliente!

Debido a este hecho, significa que si implementa la automatización, debe tener en cuenta que nunca podrá reemplazar a su equipo. La contratación de los mejores profesionales de servicio al cliente debe seguir siendo una prioridad, sin importar cuán sofisticada sea su tecnología.

10. Puede hacer las cosas impersonales

Si termina confiando demasiado en la tecnología, su empresa puede caer en la trampa de abusar de la inteligencia artificial para demasiadas interacciones con los clientes. Cuando las soluciones de automatización, como los chatbots, se usan en exceso, la experiencia del cliente se vuelve menos personal y sus clientes pueden darse cuenta de que simplemente están interactuando con la tecnología.

Las relaciones humanas son cruciales para desarrollar la lealtad y las relaciones con los clientes, por lo que, si bien es excelente estar interesado en soluciones tecnológicas, solo asegúrese de lograr el equilibrio adecuado entre el uso de la tecnología y la deshumanización involuntaria de su marca.

11. Puede requerir muchos recursos

Cuando implementa cualquier tecnología nueva, generalmente toma bastante tiempo incorporarla, perfeccionarla y hacerlo bien. El diseño y la usabilidad también son factores importantes. Con esto en mente, es importante recordar que necesitará recursos técnicos para asegurarse de que sus soluciones de automatización funcionen sin problemas y realmente satisfagan las necesidades de sus clientes.

Afortunadamente, hoy en día existen muchas herramientas poderosas en el mercado que pueden facilitar la adición de automatización a su estrategia de servicio al cliente, pero como arquitecto de su programa de servicio al cliente, deberá trabajar desde el principio para asegurarse de que la implementación es justo

En general, todos estos 'contras' se pueden superar diseñando la estrategia adecuada y utilizando las herramientas de automatización disponibles con cuidado y dentro del contexto correcto.

Pensamientos finales

Con muchas herramientas y tecnologías disponibles en el mercado hoy en día, agregar automatización a su estrategia de servicio al cliente puede ayudarlo a llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.

Con la automatización, nunca reemplazará el corazón y el alma de su equipo de servicio al cliente, las personas, pero implementar la tecnología de manera útil puede ayudar a que las tareas repetitivas (pero necesarias) se realicen de manera más fluida y sin esfuerzo.

Esto no solo libera el tiempo de sus representantes de servicio al cliente para hacer lo que mejor saben hacer (ayudar a las personas), sino que también ayudará a su empresa a medida que escala su operación. Al optimizar su enfoque de servicio al cliente, podrá hacer crecer su empresa mientras genera lealtad entre sus clientes.

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