Marcador automático vs Marcador predictivo: ¿Cuál es la diferencia?

Los marcadores predictivos y los marcadores automáticos lo ayudan a abordar el tiempo que sus agentes pasan sin hablar con sus contactos, lo que puede costarle algunos centavos a su campaña.

Sin embargo, es importante comprender la diferencia entre el marcador predictivo y el marcador automático para que pueda elegir el marcador perfecto para cada campaña y aumentar las conversiones.

Esta publicación destaca todo lo que necesita saber para decidir entre un marcador predictivo y un marcador automático. Entonces, sigue leyendo.

¿Qué es un marcador predictivo?

El marcador predictivo es un software de llamadas salientes que marca varios contactos al mismo tiempo. Funciona con la ayuda de tecnología de inteligencia artificial y algoritmos estadísticos para comenzar a marcar números incluso antes de que los agentes finalicen la llamada anterior.

Como resultado, los agentes tendrán otra llamada en cola después de completar la llamada actual. Esto garantiza que no se pierda tiempo y que los agentes puedan conectarse con un número máximo de prospectos.

¿Qué es un marcador automático?

Un marcador automático es un tipo de software de llamadas automatizadas que marca números de teléfono, conecta a la persona que llama (cliente o prospecto) con el agente del centro de contacto y reproduce un mensaje grabado.

Los agentes deben cargar una lista de información de contacto de clientes potenciales y prospectos antes de lanzar una campaña. Luego, el marcador automático marca los números secuencialmente. Y si la llamada va al buzón de voz sin ser contestada, tu agente tiene la opción de finalizarla.

Marcador predictivo vs. Marcador automático: qué saber

Si bien los marcadores automáticos se destacan por administrar de manera efectiva la carga de trabajo mediante la asignación de llamadas conectadas a los agentes disponibles, los marcadores predictivos son la opción preferida para las campañas que tienen como objetivo maximizar la conectividad.

El software de marcación predictiva realiza una llamada unos segundos antes de que un agente complete la llamada anterior. Lo hace estimando la duración y disponibilidad de la llamada del agente. Por el contrario, un marcador automático marca el número "x" de contactos y conecta las llamadas respondidas a un representante disponible.

Si bien debe configurar la tasa de llamadas del marcador automático por agente, el marcador predictivo estima y establece la tasa de marcación en función de la cantidad de agentes, la duración de la llamada, etc.

Un marcador automático es adecuado para equipos con menos de ocho agentes y campañas con listas de contactos pequeñas.

El software de marcador predictivo es perfecto para equipos con más de ocho agentes y campañas con altos volúmenes de llamadas y tiempos de respuesta rápidos.

Beneficios de un marcador predictivo

1. Ayuda a aumentar la productividad de los agentes

Un marcador predictivo marca varias llamadas a la vez. Y esto implica que una nueva llamada estará esperando al agente tan pronto como finalice una llamada activa. Como resultado, no hay pérdida de tiempo.

Además, el software enrutará la llamada al departamento correspondiente, lo que le ahorrará tiempo al agente para que no responda las llamadas incorrectas. Todo esto aumenta la productividad de los agentes y, al mismo tiempo, garantiza el más alto nivel de satisfacción del cliente.

2. Alta escalabilidad

La capacidad de agregar múltiples agentes o eliminar agentes de una fila hace que un marcador predictivo sea muy escalable. Puede utilizar este marcador para varias campañas de marketing; por lo tanto, es más adecuado para centros de llamadas y grandes organizaciones.

3. Monitoreo y análisis de llamadas

Supervisar las llamadas de campaña de llamadas salientes es difícil, por lo que un marcador predictivo es útil. El marcador facilita el seguimiento de las llamadas al proporcionar diferentes métricas, incluida la cantidad total de llamadas marcadas, la duración promedio de la llamada, la duración general de la llamada, etc. Todas estas métricas ayudan a los supervisores a comprender cómo se está desempeñando un agente.

4. Lista personalizable

Con un marcador predictivo, un usuario puede crear y personalizar su propia lista de clientes. Y esto significa que cualquier agente puede crear sus propias campañas de marketing. El marcador los ayudará a lograr los objetivos establecidos, ya que facilita la marcación.

Debilidades de un marcador predictivo

• La falla del algoritmo podría ser un riesgo.
• Plantea el riesgo de llamadas abandonadas si los representantes tardan demasiado en conectarse
• Los agentes deben ser expertos en responder rápidamente las llamadas después de que una haya terminado.
• Funciona mejor con grandes campañas porque hay más datos disponibles para que los utilice el algoritmo.

Beneficios de un marcador automático

1. Publicidad

Un marcador automático lo ayuda a realizar campañas publicitarias de manera efectiva al garantizar que los agentes presten mucha atención a los clientes potenciales con altas tasas de conversión.

2. Garantiza el 100 % de la utilización del tiempo de llamada de los agentes.

En comparación con la marcación manual, un marcador automático le permite aprovechar al máximo el tiempo de conversación de un agente. Y al reducir el tiempo de inactividad, su agente será más productivo y, por lo tanto, ayudará a aumentar la tasa de conexión de llamadas.

3. Mantenga una interacción constante con los clientes

El objetivo principal que deben perseguir los contact centers es la interacción con el cliente. Aquí es donde un buen software de marcación automática resulta útil. En lugar de realizar tareas innecesarias, los agentes pueden concentrarse en recibir llamadas.

Debilidades de un marcador automático

• No comprueba si hay un agente disponible, lo que provoca llamadas interrumpidas.
• Necesita más que unos pocos agentes de llamadas salientes.
• Provoca un breve tiempo de espera antes de que los agentes se conecten a la llamada.
• No siempre detecta correctamente los contestadores automáticos.

Optimización de llamadas salientes para su centro de llamadas

En realidad, las estrategias de marcación saliente de muchas empresas se han mejorado con el desarrollo de software predictivo y de marcación automática.

Su organización puede minimizar el tiempo de inactividad general y aumentar la eficiencia operativa utilizando marcadores predictivos y automáticos. Este software de marcación también aumenta la eficiencia al mismo tiempo que ayuda a eliminar el tiempo de inactividad y las preocupaciones de navegación por zona horaria para los agentes de su centro de llamadas.

Es posible que aún se pregunte: "¿Cómo puedo optimizar mi estrategia de llamadas salientes una vez que me decido por un software de marcación automática?"

Aquí hay algunas estrategias para optimizar las llamadas salientes para aumentar las ventas y los ingresos mientras se mantiene un entorno de centro de llamadas positivo.

1. Personaliza guiones

Los guiones de ventas actúan como modelo de su llamada saliente. Ellos deciden por qué está haciendo la llamada en primer lugar y dejan el resto en sus manos para que improvise.

Los scripts son una herramienta útil que puede funcionar a favor o en contra de su empresa. La solución para asegurarse de que sus representantes no dependan demasiado de los guiones o de que parezcan demasiado guiones, capacite a sus representantes de ventas y soporte sobre cómo obtener datos de su CRM y usarlos para personalizar las llamadas.

2. Use una variedad de canales para campañas de concientización

Los clientes que consideran que las llamadas de telemercadeo son spam simplemente cuelgan. Por lo tanto, utilizar el correo electrónico, los SMS y el chat en lugar de solo llamadas de ventas en frío se parece más a la participación y la construcción de relaciones.

3. Escale su centro de llamadas

Analice datos como la duración promedio de las llamadas, la cantidad de llamadas realizadas, etc., desde su panel de control para decidir cuántos agentes de ventas o soporte se requieren para lograr sus objetivos.

• Establezca cuotas justas, desafiantes pero realistas para los representantes de ventas y soporte.
• Supervise y analice los datos de las llamadas para determinar qué representantes se están desempeñando de manera efectiva y cuáles no.
• Evalúe sus objetivos cuidadosamente y establezca métricas y KPI que sean apropiados. Luego establezca flujos de trabajo que conduzcan al progreso.
• Registre y revise las interacciones con los clientes para determinar si los agentes de ventas y soporte están recibiendo demasiadas o muy pocas llamadas.

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