¿Qué es el software de marcado automático? (+ Señales de que estás listo para ello)

El cambio de tareas, incluso dentro de una rutina, puede llevar mucho tiempo y, francamente, resultar aburrido. Su equipo pasa mucho tiempo haciendo clic entre aplicaciones, buscando la información necesaria y preparándose antes de cada llamada. Ahora puedes automatizar muchas de esas tareas.

Su equipo podría atender más llamadas y establecer más conexiones al acelerar el proceso de llamadas salientes. Permitir que su equipo se concentre en la venta (y menos en la administración y la logística) hace que cada llamada y miembro del equipo sea más efectivo y eficiente.

Hay muchas razones por las que podrías estar buscando un software de marcador automático. Las razones normalmente se clasifican en una de cuatro categorías principales:

• Lograr ahorros de costos
• Mejorar la eficiencia de las ventas
• Agregar un brazo de generación de leads
• Ampliar los equipos de ventas salientes

En esta publicación, lo guiaremos a través de los entresijos del software de marcado automático para ayudarlo a decidir si es el mejor paso a seguir para su negocio.

¿Qué es el software de marcado automático?

El software de marcado automático es una herramienta de centro de llamadas especializada que se utiliza comúnmente en funciones de ventas salientes, empresas de investigación de mercado y agencias de cobro para automatizar el proceso de marcar números de teléfono a escala a partir de una lista preestablecida.

En el nivel más básico, utiliza un software para extraer datos de una base de datos de contactos y realizar llamadas sin que nadie tenga que presionar un botón. Esto genera beneficios como ahorro de tiempo y costos, productividad en la gestión de clientes potenciales y escalabilidad, ya que no hay errores de marcación ni búsqueda del contacto adecuado al que llamar.

Cuando se combinan con campañas de SMS salientes , los marcadores automáticos funcionan extremadamente bien, ya que los clientes pueden estar preparados para su llamada antes de comenzar su contacto.

Existen varios modelos de software de marcado automático, incluido el marcado predictivo, progresivo, potente y de vista previa. Cada modo tiene sus propios métodos de marcación automática. Hay matices para cada uno, lo que hace que algunos sean más adecuados para determinadas empresas. Nos sumergiremos en todo esto más adelante.

A nivel técnico, la marcación automática es posible gracias a la integración con bases de datos de clientes, como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), para acceder y gestionar listas de llamadas e información de clientes. Salesforce, por ejemplo, es una integración extremadamente popular.

Beneficios prácticos de los marcadores automáticos

Cuando utiliza correctamente un sistema de marcación automática, existen muchos beneficios para su negocio. Podemos clasificarlos en cuatro categorías: simplicidad, escalabilidad, rentabilidad y productividad.

1. Simplicidad

Los marcadores automáticos son fáciles de configurar y usar, lo que los convierte en una buena opción para empresas que no tienen mucha experiencia técnica ni tiempo para aprender. No hay ningún beneficio al introducir software complejo y, si el software es difícil de usar, la adopción por parte del equipo es baja.

No es necesario ser un agente de centro de llamadas experimentado ni estar versado en tecnología de ventas para utilizar un marcador automático. Una vez configurado, el software hace todo entre bastidores, lo que facilita la vida de sus representantes de ventas.

Todo lo que necesitan hacer es ponerse los auriculares y empezar a hablar con clientes actuales y potenciales.

2. Escalabilidad

Una vez que logre un éxito temprano con su marcador automático, podrá implementarlo para todos sus agentes. Escalar es fácil, ya que la mayoría del software de marcador ahora está basado en la nube . Todo lo que necesitas es una licencia para cada usuario. No hay hardware involucrado, por lo que no utiliza ningún espacio ni reduce el presupuesto.

Si tiene un centro de contacto en crecimiento, tiene un impulso estacional o se está expandiendo a nuevas geografías, puede utilizar el software de marcador automático para escalar su operación sin implementaciones técnicas ni capacitación prolongada.

3. Rentabilidad

No sólo cuesta relativamente poco empezar a utilizar el software de marcador automático, sino que también puede esperar un importante retorno de la inversión desde el primer día.

En promedio, un empleado alterna entre aplicaciones y Windows 3600 veces al día, lo que genera errores manuales y humanos. Al automatizar el proceso de marcación, sus costos operativos y el tiempo perdido debido a ineficiencias manuales se desploman.

La automatización del flujo de trabajo del proceso de llamadas salientes tiene algunos beneficios adicionales:

• Los errores de marcación se convierten en cosa del pasado
• Los malos contactos se archivan
• Las llamadas perdidas vuelven a la cola

Todo ello sin utilizar tiempo, coste o esfuerzo operativo.

4. Productividad

Espere que el tiempo de inactividad de los agentes disminuya drásticamente. Cuando se elimina el tiempo administrativo de buscar el siguiente contacto entre llamadas, los agentes pueden dedicar más tiempo a hacer lo que saben hacer: realizar llamadas exitosas y seguir guiones de llamadas de alta conversión.

Al garantizar que todos puedan realizar llamadas tan pronto como estén disponibles, los marcadores automáticos eliminan el tiempo muerto, agilizan las operaciones y aumentan la productividad de los agentes.

Más tiempo al teléfono significa más ventas, más investigación y mejor servicio al cliente.

Tipos de marcadores automáticos

Hay cuatro modos (o tipos) de marcación diferentes para elegir:

1. Marcador predictivo

Un marcador predictivo predice la disponibilidad de agentes en vivo. Al utilizar algoritmos inteligentes para predecir cuándo un agente estará disponible para atender una llamada, conecta automáticamente la siguiente llamada cuando un agente está "listo".

Esto implica factores como el tiempo promedio de conversación, el tiempo de conclusión y el estado del agente. Todos estos influyen en el algoritmo del marcador para conectar a los agentes con las personas que llaman de forma automatizada.

Una función de marcador predictivo tiene muchas ventajas a tener en cuenta.

• Marca varios números a la vez: marca varios números a la vez, con el objetivo de conectar una llamada en vivo a un agente disponible justo cuando finaliza su interacción anterior.
• Minimiza el tiempo de inactividad de los agentes: garantiza que los agentes pasen un tiempo mínimo esperando llamadas, maximizando su productividad.
• Garantiza un alto volumen de llamadas y una tasa de conexión: normalmente se utiliza para campañas salientes de gran volumen en las que es fundamental conectar tantas llamadas como sea posible.

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2. Vista previa del marcador

En un marcador de vista previa, el software muestra información sobre el siguiente contacto antes de conectar la llamada (a través de la integración de CRM). Esto permite a los agentes personalizar su enfoque y prepararse para la conversación que se avecina. Es como Call Pop para llamadas entrantes, pero a la inversa.

A diferencia de la marcación predictiva, el poder de iniciar la llamada recae en el agente, lo que le da tiempo suficiente para prepararse para interactuar plenamente con el cliente.

Un marcador de vista previa tiene algunas ventajas distintas.

• Reduce las llamadas abandonadas: minimiza la posibilidad de que los agentes no estén disponibles cuando se conecta una llamada, lo que mejora la experiencia del cliente.
• Es adecuado para llamadas complejas: es ideal para situaciones que requieren preparación o donde la discreción del agente es esencial.
• Permite tiempo para personalizar las llamadas: Permite más tiempo para comprender las interacciones anteriores con los clientes y conocer información básica de la empresa.

3. Marcador de energía

Un marcador eléctrico utiliza marcación secuencial. Esto significa que marca números secuencialmente desde una lista de contactos. Esta lista puede completarse previamente a mano o por computadora o comprarse a un tercero.

Cuando carga contactos en el software, busca agentes listos para atender la siguiente llamada.

• Se conecta a agentes disponibles: Solo conecta la llamada a un agente que esté disponible para contestar.
• Es simple y eficiente: es fácil de configurar y usar y es bueno para campañas salientes básicas. Si ha utilizado software de clic para llamar en el pasado, es un poco así.
• Da como resultado menos llamadas abandonadas: garantiza que los agentes estén listos antes de conectar llamadas, minimizando el abandono.

4. Marcador progresivo

Un marcador progresivo combina elementos de vista previa y marcadores potentes. Los agentes obtienen acceso a la información antes de una llamada y luego el marcador conecta automáticamente la llamada.

Los marcadores progresivos son populares porque proporcionan un híbrido de control del agente y velocidad de conexión.

• Permite un control limitado del agente: les brinda a los agentes una breve ventana para revisar la información antes de que se conecte la llamada, a diferencia del control total de los marcadores de vista previa.
• Equilibra la eficiencia y el control: mantiene un flujo de llamadas eficiente y al mismo tiempo permite a los agentes algo de tiempo de preparación.
• Es adecuado para campañas de volumen moderado: maneja volúmenes de llamadas moderados con un equilibrio entre velocidad y preparación de los agentes.

Por qué es posible que desee evitar los marcadores predictivos

Antes de lanzarse con ambos pies, es importante comprender cuándo no es beneficioso utilizar un marcador predictivo.

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) restringe el uso de marcadores automáticos para consumidores que realizan llamadas en frío sin su consentimiento.

Los marcadores predictivos pueden violar la TCPA sin darse cuenta si conectan a los agentes con llamadas en vivo antes de que estén listos. Esto no sólo provoca llamadas perdidas y una caída en sus métricas, sino también posibles consecuencias legales:

Al utilizar marcadores predictivos, las empresas pueden incurrir accidentalmente en una gran cantidad de llamadas abandonadas. ¿Cómo ocurre esto?

Imagínate esto…

Recibes una llamada entrante mientras lavas la ropa. Suena tu teléfono; Tú dices hola.

Pero nadie responde porque, al otro lado de la línea, la llamada estaba conectada a un agente que no estaba listo.

Cuelgas porque parece que no hay nadie allí.

Lo único que te importa es que la llamada te haga perder unos segundos de tu tiempo. Continúas con tu día.

Pero para las empresas a las que esto le sigue sucediendo, puede apostar que su tasa de llamadas abandonadas sube rápidamente por encima del 3% estipulado.

Una forma de solucionar este problema es reproducir mensajes pregrabados automáticamente. Sin embargo, esta no es una buena experiencia para el cliente y probablemente también provocará un bloqueo rápido.

Los elementos adicionales que se deben tener en cuenta al ejecutar una campaña de marcado automático incluyen:

• El rendimiento disminuye al comunicarse con el correo de voz, los contestadores automáticos o los IVR .
• Los teléfonos inteligentes y las redes móviles detectan y bloquean activamente a las personas que llaman sospechosas.
• Debe presentar un identificador de llamadas preciso para cada llamada realizada.
• Asegúrese de tener un medio para registrar llamadas telefónicas y solicitudes de exclusión voluntaria o no llamada.

Otro problema a tener en cuenta es que los marcadores predictivos pueden llamar accidentalmente a números del Registro de No Llamar , lo que puede dar lugar a multas y sanciones. Para evitar esto, debe ser diligente al comparar sus listas de contactos con el registro DNC antes de usar un marcador predictivo.

Leer más Preguntas frecuentes: Preguntas frecuentes sobre marcadores predictivos

Elegir el marcador automático adecuado para su empresa

Si ha decidido que un marcador automático es adecuado para usted, el siguiente paso es encontrar el correcto. Revise los puntos de esta sección para ayudar a reducir sus opciones.

Evalúe sus necesidades

Entreviste a las partes interesadas y a los usuarios para obtener una visión holística de sus necesidades únicas. Combínelos con sus requisitos técnicos y comerciales para formar una lista corta.

Considere lo siguiente como mínimo:

• Volumen de llamadas
• Disponibilidad del agente
• Objetivos de la campaña
• Cumplimiento
• Presupuesto

Una vez que comprenda sus necesidades, clasifíquelas en términos de prioridad. Asigne un ranking P1, P2, P3, etc., o utilice el método MoSCoW :

• M: debe tener
• S: debería haberlo hecho
• C: podría haber
• W: No lo tendré ahora

Su lista final será muy útil a la hora de decidir entre diferentes tipos de marcadores automáticos y qué proveedor seleccionar.

Recuerde considerar todos los casos de uso de su centro de llamadas salientes al evaluar sus necesidades de un marcador automático.

Tipos de marcadores de investigación

Puede elegir entre los siguientes tipos de marcador automático:

• Profético
• Avance
• Fuerza
• Progresivo

Hacer coincidir la funcionalidad y usabilidad con su negocio y sus usuarios lo ayudará a aprovechar al máximo la compra de su marcador automático.

Asegúrese de que los usuarios se sientan cómodos sin una vista previa, verifique si puede cargar sus propios datos y asegúrese de no correr el riesgo de violar las pautas de la TCPA.

Cuando sepa qué tipo de marcador necesita, es hora de sopesar las diferentes funciones del marcador automático y los paquetes de precios.

Compara características y precios

Deberías buscar una buena oferta. Si tiene limitaciones presupuestarias claras, asegúrese de descubrirlas y documentarlas al principio de su búsqueda. Esto puede ayudarle a eliminar a los proveedores que no cortan.

Varios proveedores pueden ofrecer marcadores como parte de una plataforma más amplia de llamadas o centros de contacto. Si opera un centro de contacto formal, verifique si su proveedor actual ofrece software de marcador automático bajo su actual gama de funciones. Si no es así, verifique si admiten la integración del sistema telefónico de su empresa y el posible marcador automático.

Además de la integración, asegúrese de buscar funciones específicas del centro de llamadas que sean exclusivas de su pequeña empresa o empresa. Por ejemplo, es posible que necesite la grabación de llamadas para cumplir con los requisitos o el monitoreo de llamadas para garantizar la calidad.

También podría darse el caso de que sea hora de revisar toda su solución de centro de llamadas. ¿Quizás estás pensando en migrar a la nube por primera vez o la omnicanalidad está en tu radar? Utilice este tiempo para revisar todas las funciones que necesita como departamento o empresa.

Leer reseñas y pedir referencias.

Existen sitios de reseñas para facilitar su decisión. Si hay un proveedor con críticas constantemente malas, es una señal de alerta. Acabas de reducir aún más tu lista de preseleccionados.

Asimismo, toneladas de buenas críticas son una gran señal.

Si es miembro de una comunidad industrial o asiste a eventos con pares y competidores, pídales su opinión sobre el tipo de marcador automático que están usando.

Del mismo modo, cuando hable con proveedores sobre sus soluciones de marcador, busque estudios de casos de empresas como la suya. Si no encuentras uno, pide un cliente de referencia. En la mayoría de los escenarios, los proveedores estarán encantados de conectarlo con un cliente existente para que puedan impulsar el trato.

Pruebe pruebas o demostraciones gratuitas

Dicen que la prueba está en el pudín. Es imprescindible probar un marcador automático para determinar el tamaño. Casi todos los proveedores ofrecerán una prueba de concepto o, al menos, deberían ofrecer una demostración de ventas transparente. Si no, no es recomendable realizar la compra.

Lo bueno aquí es que no hay mucho que demostrar o probar, por lo que no hay un largo período de espera para saber si una solución funciona bien o no.

A diferencia de algunas tecnologías SaaS, es poco probable que necesite proporcionar los detalles de la tarjeta para configurar una prueba. Puede realizar pruebas de funcionalidad y llegar a los últimos proveedores para elegir.

Elija un proveedor de confianza

No se limite a afirmar en el sitio web del proveedor que proporciona "el mejor software de marcador automático" o decir: "Nuestros clientes nos aman". Tómese el tiempo para evaluar los aspectos más importantes al seleccionar un socio comercial.

Algunos proveedores populares incluyen Five9 , RingCentral y Nextiva (somos nosotros).

Cosas a tener en cuenta al elegir un proveedor de marcador automático:

• Excelente servicio al cliente: consulte sitios de reseñas, testimonios y premios
• Horarios de atención al cliente que coinciden con los suyos: 24 horas al día, 7 días a la semana si opera en diferentes zonas horarias
• Interrupciones recientes: verifique la frecuencia y el tiempo para solucionarlo
• SLA garantizado: 99,99 % de disponibilidad es el tiempo de actividad estándar esperado
• Experiencia con marcadores: compruebe si se trata de un producto importante para ellos o algo aparte.
• Servicio totalmente integrado: evalúe si brindan una solución de centro de contacto integral

Utilice esto como su lista de verificación básica para llegar a su decisión final.

Usando un marcador automático con Nextiva

Nextiva cumple todos los requisitos de la lista de verificación de proveedores acreditados y nos encantaría invitarlo a probar nuestras opciones de marcador.

Como parte de nuestro centro de contacto con todas las funciones y flujos de trabajo óptimos para marcación automática, seguimiento de disposición e integraciones comerciales sólidas en una plataforma, hemos ayudado con innumerables implementaciones y hemos visto algunas implementaciones excelentes.

Antes de comenzar, hay un poco de información que necesita saber.

1. Nextiva permite marcadores automáticos (a través de nuestro servicio de enlace troncal SIP ) siempre que se utilicen para fines legítimos y el índice de llamadas no exceda una llamada por segundo.
2. Si su software de marcación tiene una configuración de proporción, deberá ajustarla para que cumpla con los requisitos de Nextiva.

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