6 guiones clave de operador automático y consejos para elaborarlos

Dirigir una pequeña empresa significa hacer malabarismos con innumerables tareas. Administrar las llamadas telefónicas a menudo puede parecer una batalla perdida. Las llamadas perdidas, los tiempos de espera frustrantes y las consultas repetitivas pueden consumir su valioso tiempo y hacer que los clientes se sientan abandonados.

Pero existe una solución que es asequible, eficiente y sorprendentemente agradable: los asistentes automáticos . Y uno de los componentes clave para implementar con éxito una operadora automática es un script de operadora automática que actúa como recepcionista virtual y guía a las personas que llaman hasta el destino deseado.

Esta guía lo guiará a través de todo lo que necesita saber sobre los scripts de operador automático con ejemplos para crear el script perfecto que eleve su soporte técnico, mejore el sistema telefónico de su empresa con enrutamiento de llamadas eficiente y opciones de devolución de llamadas, y mejore su servicio al cliente.

¿Qué es una secuencia de comandos de operadora automática?

Un asistente automático es un sistema de contestador telefónico automatizado que enruta las llamadas entrantes y proporciona menús y opciones pregrabados a las personas que llaman. Los scripts de operador automático controlan la lógica y el flujo de un sistema de operador automático.

Estos scripts dictan qué saludos y opciones de menú escucharán las personas que llaman, y hacia dónde se dirigirán las diferentes selecciones de menú.

Los scripts de operador automático bien diseñados brindan una experiencia fluida al cliente y reducen la carga de trabajo de su centro de llamadas y equipo de atención al cliente.

Un asistente automático puede ser tan simple como una grabación de correo de voz que dirige a los clientes con indicaciones específicas.

Entonces, cuando nos referimos a un script de operador automático, nos referimos a las indicaciones y la información que su recepcionista virtual le dirá a cualquiera que llame para acceder al directorio de su empresa o comunicarse con el siguiente agente disponible.

Qué incluir en una secuencia de comandos de operadora automática

Un buen guión de operador automático puede generar una excelente primera impresión en casa.

Esto es lo que debes incluir:

Saludo e introducción

Comience con un saludo amistoso e indique claramente el nombre de su empresa.

Ejemplo: "Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]".

️ Horario comercial y cierres festivos

Informe a las personas que llaman su horario comercial habitual, incluidos los próximos cambios o cierres por días festivos.

Ejemplo: "Nuestro horario de oficina es de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora del este".

Si es fuera del horario comercial, ofrezca opciones alternativas como dejar un mensaje, visitar el sitio web o volver a llamar el siguiente día hábil.

Opciones de menú

Mantenga el menú principal conciso y limite las opciones a 4 o 5 categorías esenciales.

Indique claramente cada opción y la tecla correspondiente para presionar y priorice las opciones según la frecuencia de uso y la urgencia.

Ejemplo: "Para consultas de ventas, presione 1. Para atención al cliente, presione 2. Para comunicarse con un departamento específico, diga su nombre o número de extensión o presione 0 para hablar con el siguiente agente de soporte disponible".

Instrucciones

Explique cómo interactuar con el menú, ya sea presionando teclas o pronunciando comandos.

Ejemplo: "Ingrese el número correspondiente o diga el nombre para ser dirigido al departamento correcto".

️ Opción de desbordamiento

Proporcione una opción alternativa para las personas que llaman que no eligen una opción del menú o tienen problemas. Ofrezca conectarlos con un representante en vivo, dejar un mensaje en el buzón de correo de voz general o visitar el sitio web para consultar las preguntas frecuentes.

Ejemplo: "Si no ha encontrado la respuesta que busca, presione 0 para hablar con un representante o diga 'operador'".

Ejemplos de secuencias de comandos de operadora automática

Si tiene problemas para escribir el script del asistente automático, estos ejemplos le servirán de inspiración para empezar:

1. Saludo básico del operador automático

Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. Nuestro horario de atención es [horario de oficina estatal].

Para comunicarse con un departamento específico, presione una de las siguientes opciones:

• Para el departamento de ventas, presione 1.
• Para el departamento de facturación, presione 2.
• Para atención al cliente, presione 3.
• Para cualquier otra consulta, presione 4.
• Para dejar un mensaje, presione 5.
• Para repetir este mensaje, presione *.”

2. Mensaje del operador automático fuera del horario de atención

"¡Hola! Se comunicó con [Nombre de la empresa] fuera de nuestro horario comercial habitual.

Estamos abiertos [horario estatal]. Deje un mensaje de voz con su nombre, número de teléfono y un breve mensaje después del tono y le devolveremos la llamada el siguiente día hábil.

Para dejar un mensaje de voz, presione 0 o permanezca en la línea”.

3. Mensajes de vacaciones y promociones especiales.

Considere agregar saludos navideños o mensajes de promoción especial para resaltar nuevos productos, actualizaciones de precios u ofertas por tiempo limitado.

Por ejemplo: “¡Felices fiestas de parte de [Nombre de la empresa]! Nuestras oficinas están cerradas el [fecha] en conmemoración del [día festivo]. Presione 1 para dejar un mensaje de correo de voz o vuelva a llamar después del cierre por vacaciones para conocer al próximo agente disponible”.

O resalte una promoción especial: “¡Bienvenido a [Nombre de la empresa]! Nos complace ofrecer un 20 % de descuento en todas las suscripciones para nuevos clientes solo este mes. Para hablar con un representante de ventas sobre esta oferta por tiempo limitado, presione 0 o diga 'representante'”.

4. Saludo multilingüe

¡Hola! Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. Para inglés, presione 1. Para español, oprima el 2.

5. Saludo específico del departamento

“Hola y bienvenido al departamento de [Nombre del departamento] de [Nombre de la empresa].

• Para [servicio proporcionado por departamento], presione 1.
• Si ya es cliente, presione 2
• Para hablar con un representante de [departamento], por favor 3.

Si llama por [problema específico], visite nuestro sitio web en [dirección del sitio web] para obtener asistencia inmediata.

Gracias por tu llamada. Qué tengas un lindo día"

Ejemplo: “Bienvenido al departamento comercial de Nextiva. Para obtener información sobre nuestros productos, presione 1. Si ya es cliente, presione 2. Para hablar con un representante de ventas, presione 3. Para otras consultas, visite nuestro sitio web en nextiva.com para obtener asistencia inmediata”.

6. Plantillas para saludos de correo de voz personalizados

Considere utilizar las siguientes plantillas para crear saludos de correo de voz personalizados:

Saludo de correo de voz estándar: “Ha llamado al buzón de voz de [nombre]. Deje su nombre, número y un breve mensaje después del tono y le devolveré la llamada lo antes posible. Para dejar un mensaje de voz, presione 0 o simplemente espere el tono. Gracias."

Saludo fuera de la oficina: “Se ha comunicado con [nombre]. Estaré fuera de la oficina desde [fecha de inicio] hasta [fecha de finalización] sin acceso al correo de voz. Para solicitudes urgentes, comuníquese con [contacto alternativo]”.

Saludo del centro de llamadas : “Gracias por llamar al centro de atención al cliente de [empresa]. Debido al alto volumen de llamadas, deje un mensaje de voz con su nombre, detalles de la cuenta y problema y un representante le devolverá la llamada dentro de un día hábil. Para dejar un mensaje, presione 0 ahora”.

Consejos para un script de operadora automática pulido

Los scripts de operador automático agilizan su sistema telefónico y mejoran el servicio al cliente , pero sólo si se hacen correctamente.

A continuación se ofrecen algunos consejos y mejores prácticas para escribir guiones de operador automático:

Claridad y concisión

Sea breve y conciso: nadie quiere escuchar un saludo largo e incoherente. Trate de que su saludo inicial dure menos de 15 segundos y mantenga cada opción del menú breve y directa.

Utilice un lenguaje claro y conciso: evite la jerga y los términos técnicos que las personas que llaman quizás no entiendan. Limítese al inglés sencillo y sea lo más específico posible en las opciones de su menú.

Organización y flujo

Priorice las opciones más comunes: coloque las opciones que es más probable que utilicen las personas que llaman al principio del menú. Esto les ahorrará tiempo y frustración.

Utilice un orden lógico: agrupe las opciones relacionadas y asegúrese de que el menú sea fácil de seguir. Por ejemplo, puede agrupar ventas, soporte y facturación en una opción de "Servicio al cliente".

Ofrezca una ruta de escape: brinde siempre a las personas que llaman la opción de hablar con un operador en vivo o dejar un mensaje de voz. Esto es importante para las personas que llaman que no pueden encontrar la opción que necesitan o que simplemente prefieren hablar con un humano.

Profesionalismo y amabilidad.

Utilice un tono profesional: su asistente automático debe parecer amigable y servicial, pero también debe ser profesional. Evite el uso de jerga o lenguaje demasiado informal.

Graba con voz de alta calidad: asegúrate de que tu grabación sea clara y fácil de entender. Nadie quiere escuchar una grabación chirriante o apagada.

Manténgalo actualizado: asegúrese de que el script de su asistente automático esté actualizado con cualquier cambio en su negocio, como nuevas extensiones o nombres de departamentos.

Tecnología y pruebas

Graba como un profesional: invierte en locutores profesionales o practica una dicción y un ritmo claros para tus grabaciones.

Adopte la tecnología: utilice funciones de respuesta de voz interactiva ( IVR) para recopilar información de las personas que llaman antes de enrutarlas, ahorrando tiempo a todos.

Pruebe y perfeccione: pruebe periódicamente su guión con personas que llaman reales y realice ajustes en función de sus comentarios. Recuerde, ¡nunca está escrito en piedra!

Actualizaciones periódicas

Revise el guión del operador automático periódicamente para asegurarse de que las instrucciones y opciones estén actualizadas. La información desactualizada suena poco profesional.

Si sigue estos consejos, podrá crear un script de operador automático eficaz que lleve a las personas que llaman al departamento correcto de forma rápida y eficiente. Tomarse el tiempo para elaborar el guión cuidadosamente vale la pena gracias a un mejor servicio al cliente.

Beneficios de una operadora automática

La implementación de una operadora automática ofrece numerosas ventajas que ahorran dinero a las empresas y al mismo tiempo mejoran la experiencia del cliente.

Con indicaciones de voz personalizables y opciones para conectar directamente a las personas que llaman con los departamentos o servicios solicitados, los asistentes automáticos agilizan el enrutamiento de llamadas.

Las empresas informan de notables reducciones de costos después de integrar una operadora automática, ya que se necesitan menos recursos de personal para dirigir y gestionar las llamadas entrantes.

Al mismo tiempo, los clientes disfrutan de disponibilidad extendida fuera del horario comercial normal y de un autoservicio más rápido para solicitudes comunes como consultar saldos o estado de pedidos.

Los sistemas de operadora automática muestran cómo la tecnología de menú telefónico inteligente genera dividendos tanto para las empresas como para los consumidores a través de una mejor gestión de llamadas y accesibilidad al servicio.

En resumen, un asistente automático:

• Ahorra dinero sin sacrificar el servicio al cliente. Los asistentes automáticos brindan una recepción profesional a una fracción del costo de contratar personal.
• Transmite una imagen de marca pulida y de buena reputación. Los operadores automáticos hacen que las pequeñas empresas parezcan establecidas con un enrutamiento de llamadas sofisticado.
• Filtra llamadas para relacionar a las personas que llaman con los departamentos correctos.
• Prioriza mejor las llamadas entrantes de alto valor.
• Mejora el servicio al cliente. Los asistentes automáticos responden cada llamada con prontitud y dirigen cortésmente a las personas que llaman utilizando tecnología de respuesta de voz interactiva. Esto evita la frustración por las llamadas perdidas.
• Libera tiempo del personal del enrutamiento manual de llamadas, atendiendo a los clientes en lugar de atender llamadas repetitivas.

Cómo encontrar un asistente automático asequible

Elaborar guiones eficaces para el operador automático es imprescindible para dirigir llamadas y proyectar una imagen profesional. El sistema de menú telefónico adecuado guía perfectamente a los clientes al departamento correcto y, al mismo tiempo, ahorra tiempo al personal al responder consultas básicas.

Sin embargo, no todas las soluciones son iguales.

Para obtener funciones sólidas sin tener que gastar mucho dinero, las empresas con visión de futuro recurren a servicios telefónicos VoIP como Nextiva. Nextiva ofrece una sofisticada tecnología de operador automático y enrutamiento de llamadas a través de un sistema intuitivo basado en la nube diseñado específicamente para empresas en crecimiento preocupadas por los costos.

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