Una guía práctica para responder quejas negativas en las redes sociales como un profesional

Escrito por Grace Lau

No se puede negar que las redes sociales son una herramienta increíblemente poderosa que se puede utilizar para beneficiar su marca y aumentar sus ventas. 4.15 mil millones de personas usan las redes sociales. Eso es más del 90% de los usuarios de Internet en todo el mundo. Si bien las empresas pueden beneficiarse del boca a boca a través de las redes sociales, también pueden sufrirlo. Ningún negocio es perfecto, por lo que las quejas son inevitables.

Los clientes se pondrán en contacto con su empresa a su conveniencia. Esto significa que un día quieren que respondas con llamadas telefónicas de alta definición, otro día prefieren un correo electrónico. Si no pueden comunicarse contigo en privado, lo más probable es que se les acabe la paciencia y se quejen públicamente.

Para algunas personas, dejar un comentario negativo en su publicación reciente de Instagram es su canal de acceso para llamar su atención. El problema con esto es que los comentarios de las redes sociales están a la vista de todo el mundo. ¡Todo no esta perdido! Al seguir esta guía, puede comenzar a comprender que las empresas pueden brindar excelentes servicios al cliente a través de las redes sociales, incluso cuando hay quejas negativas involucradas.

10 formas de responder quejas negativas en las redes sociales

disculparme sinceramente

Pedir disculpas es lo primero que se debe hacer cuando las cosas van mal en las redes sociales. Es importante recordar el viejo dicho: "El cliente siempre tiene la razón", incluso cuando no es así. Ya sea que un cliente se queje por algo menor o que el mensaje de su marca haya sido profundamente malinterpretado, una disculpa siempre es lo primero. Desde una perspectiva comercial, una disculpa es una forma de gestión de la reputación en línea.

No hagas falsas promesas

Pedir perdón es el primer paso, pero tenga cuidado de no seguir su disculpa con una resolución material DEMASIADO rápido. Asegúrese de investigar completamente el problema en cuestión antes de prometer a un cliente un nuevo par de zapatos de $200. Si bien debe arreglar lo que salió mal, no prometa que tendrá que retractarse más adelante. Esto dejará a los clientes más furiosos que nunca y con la sensación de haber sido engañados.

Sácalo del centro de atención, la mayor parte del tiempo.

Dependiendo de la situación, a veces puede ser una buena idea abordar públicamente la queja negativa del cliente, por ejemplo, si tienes un restaurante para turistas y un cliente al que no le gusta tu comida presenta una queja. Siendo turistas, es poco probable que vuelvan pronto. Entonces, deja en claro que su experiencia fue única. Mira el siguiente ejemplo para ver cómo se hace.

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En algunas circunstancias, como una queja de calidad, debe tratar el problema de forma privada. Esto se debe a que es probable que una queja de calidad genere un descuento o un artículo de reemplazo. Como se mencionó anteriormente, si otras personas ven lo que ofreces, es posible que también decidan publicar comentarios negativos.

Antes de enviar un mensaje privado a un cliente, asegúrese de reconocer públicamente su queja. De esta manera, el público sabe que usted ha asumido la responsabilidad del problema y está siendo transparente para resolverlo. Hacer esto infunde confianza en los clientes, ya que saben que sus comentarios no serán ignorados.

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Ambos métodos son formas de aprovechar el centro de atención. Son formas de utilizar los comentarios negativos como un medio para mostrar las excelentes habilidades de servicio al cliente de su empresa.

Personaliza tu mensaje

Cuando responda a una queja negativa, asegúrese de mostrar su empatía personalizando su mensaje. Como mínimo, esto significa dirigirse a un cliente por su nombre. Para ir un paso más allá y mostrar cuánto te preocupas por ellos, verifica cuánto tiempo han sido tus clientes.

De esta manera, puede comenzar su mensaje con “Lamento mucho saber que está satisfecho con nuestro servicio. Como cliente nuestro desde hace mucho tiempo, estamos decepcionados de haberlos defraudado”. No se trata solo de responder a un solo cliente. Se trata de aprender a escalar tu negocio creando conexiones personales y transparentes con todos ellos.

Responder lo antes posible

Quizás el punto más importante de todos, este es un "hacer" esencial tanto dentro como fuera de las redes sociales. Uno de los beneficios de usar chatbots en su sitio web es que muchas consultas de los clientes se responden rápidamente. Los chatbots reducen la posibilidad de que los clientes se sientan ignorados y tengan que quejarse públicamente para llamar la atención. Los chatbots también reducen el riesgo de que se abandone el carrito de compras digital de los clientes porque los mantiene comprometidos con sus pedidos.

Si bien algunas empresas pueden permitirse tener un equipo de personas dedicadas a responder en las redes sociales, otras no son tan afortunadas. Si este es el caso, la primera persona en ver el comentario debe ser la que responda.

Si está tratando con equipos en diferentes zonas horarias, puede ser difícil rastrear quién trabaja qué horas y, por lo tanto, de quién es el trabajo de responder a los comentarios negativos. Un gran consejo para ayudar a mantenerse al tanto de los comentarios es activar las notificaciones automáticas. Puede hacerlo en la mayoría de las plataformas de redes sociales.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo activar las notificaciones automáticas en Twitter:

Paso 1.

Dirígete a configuración y privacidad desde tu perfil de Twitter haciendo clic en los tres puntos en el lado izquierdo de la pantalla. Luego haz clic en notificaciones.

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Paso 2.

Debajo de la sección "preferencias", haga clic en "notificaciones automáticas".

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Paso 3.

Haga clic en el interruptor gris que aparece para volverlo azul. Este es usted haciendo clic en "permitir" para recibir notificaciones automáticas.

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Paso 4.

En la sección "Relacionados contigo y tus Tweets", podrás personalizar sobre qué quieres recibir notificaciones. Para menciones y respuestas, active "cualquiera" para ver toda la actividad que se está produciendo en una publicación reciente. De esta manera, puede estar atento a cualquier comentario negativo y resolverlo rápidamente.

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Todos los responsables de las redes sociales activan sus notificaciones durante el horario laboral y las desactivan cuando no están en el trabajo. De esta manera, incluso si los equipos trabajan en diferentes zonas horarias, siempre estarás cubierto.

¡Aprende de tus errores, y también de los demás!

Está bien si comete un error al responder a los comentarios negativos. Los errores no son fracasos. Son oportunidades para aprender. Si su empresa está realizando un análisis competitivo de las redes sociales, puede estar muy por delante del juego al monitorear cómo responden los competidores a los comentarios negativos. ¡De esta manera, puedes aprender de sus errores antes de cometer el mismo accidentalmente!

Explicate tú mismo

Si hay una oportunidad de explicarse, hágalo. Es una gran oportunidad para profundizar las interacciones con los clientes. Si bien una disculpa y un descuento son excelentes, lo que es aún mejor es hacer que los clientes se sientan comprendidos. Por ejemplo, si el paquete de alguien no ha llegado, explícale el motivo y dale una fecha determinada de llegada, junto con un 10% de descuento.

Generar comentarios positivos

Si bien los comentarios negativos tienen el potencial de dañar la reputación de su negocio, los comentarios positivos tienen el potencial de impulsarla. En 2020, el 94 % de los clientes dijo que una reseña positiva aumentaría la probabilidad de que usaran un negocio, mientras que el 92 % de las personas dijo que las reseñas negativas harían que fuera poco probable que usaran un negocio. Es más probable que las personas se vean afectadas por los comentarios positivos que por los negativos: ¡el vaso está medio lleno!

Una excelente manera de superar los comentarios negativos es compensarlos con comentarios positivos. Al interactuar con los comentarios positivos y negativos de los clientes, es probable que anime a las personas a comentar nuevamente.

También hay muchas maneras de aumentar la participación en las redes sociales, como herramientas para usar con Instagram para impulsar su comercio electrónico. Publicar contenido humorístico que probablemente haga reír también es una buena manera de obtener respuestas más positivas en tus redes sociales.

responde cortésmente

Suena bastante obvio, pero ya sea en respuesta a un comentario positivo o negativo, a la gente le gustan las respuestas corteses. Los clientes en línea pueden ser sensibles al humor. Incluso si cree que su respuesta ingeniosa será un placer, no quiere que los clientes se sientan públicamente avergonzados después de una interacción con usted. Sea sensible al responder.

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Seguimiento del problema

Una vez que haya resuelto algo, continúe con un mensaje preguntando cómo sintieron que resolvió el problema. Esto es especialmente importante si un cliente ha dejado en blanco su mensaje anterior que aborda su inquietud. Quiere confirmar que la conclusión a la que ha llegado es satisfactoria para ambas partes. Asegúrese de que pase lo que pase, su interacción termine con una nota dulce. De esta manera, los clientes estarán más inclinados a comunicarse cortésmente en el futuro.

No permita que las quejas negativas afecten su marca

¡Ahora sabes cómo responder a las quejas negativas en las redes sociales como un profesional! Lo siguiente que debe hacer es mantenerse al tanto de sus comentarios en las redes sociales en todas las plataformas. El boca a boca se propaga rápidamente, pero los comentarios publicados en las redes sociales se propagan ultrarrápidamente. ¿Quién sabe qué comentario negativo podría volverse viral?

Hay muchas estrategias de construcción de marca, y responder de manera efectiva a las quejas negativas en las redes sociales es simple y efectivo. Asegúrese de tomar las riendas de cualquier queja negativa actuando rápido. Resuelva el problema antes de que haya tiempo para que afecte las ideas de otros clientes sobre su marca.

sobre el autor

Grace Lau es directora de contenido de crecimiento en Dialpad, una plataforma de comunicaciones en la nube impulsada por IA para una mejor y más fácil colaboración en equipo. Tiene más de 10 años de experiencia en redacción de contenido y estrategia. Actualmente, es responsable de liderar las estrategias de contenido editorial y de marca, asociándose con los equipos de operaciones y SEO para crear y nutrir el contenido. Ha escrito para dominios como PayTabs y UpDraftPlus. Aquí está su LinkedIn.