Anuncio de las nuevas funciones de IA de Intercom

La llegada de ChatGPT hace apenas ocho semanas fue un momento decisivo.

De repente, parecía que la IA generativa podría transformar las industrias de la educación al marketing. Y el área de enfoque de Intercom, el servicio al cliente, se encuentra entre las que más se beneficiarán.

Sin embargo, pasar de un avance tecnológico a aplicaciones útiles está lejos de ser sencillo. Lo más complicado de los modelos de lenguaje extenso (LLM) es que son excelentes para parecer plausibles, incluso cuando están equivocados. ChatGPT sufre de "alucinaciones": proporciona información incorrecta con confianza. Esto significa que debemos pensar detenidamente sobre cómo aplicar la tecnología en la práctica para que sea realmente útil. También ha hecho que sea difícil saber qué aplicaciones potenciales serán transformadoras en última instancia, o simplemente terminarán siendo juguetes.

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Siempre creemos que la mejor manera de acabar con la exageración es poner funciones reales en manos de nuestros clientes.

Hemos incorporado algunas características nuevas y emocionantes en Intercom utilizando esta nueva tecnología GPT y hemos dado acceso a varios cientos de clientes, y la respuesta ha sido asombrosa. Estamos increíblemente emocionados de revelar estas características beta hoy y discutir cómo estamos pensando en la aplicación de la tecnología AI en el servicio al cliente.

Presentamos nuestras funciones beta impulsadas por IA

Resumir

La primera característica que construimos es una herramienta de resumen de conversación.

Hay mucho contexto importante esparcido a lo largo de las conversaciones de soporte al cliente, y los representantes de soporte a menudo tienen que escribir resúmenes antes de pasar las conversaciones a los compañeros de equipo.

“Un representante de soporte puede simplemente hacer clic en el botón 'Resumir' para generar un TL;DR detallado de una conversación completa con el cliente”

Ingrese a nuestra nueva función de resumen impulsada por IA. Los modelos de lenguaje grande son fantásticos para reformatear o reprocesar texto que ya está escrito, por lo que se adaptan perfectamente a la condensación de texto. Ahora, un representante de soporte puede simplemente hacer clic en el botón "Resumir" para generar un TL; DR detallado de una conversación completa con el cliente.

Nuestros clientes beta han estado particularmente entusiasmados con la función Resumir durante las últimas semanas:

“La función de resumen de AI Inbox es excelente para ponerse al día con las conversaciones que mis colegas han tenido con los usuarios y también para ingresar rápidamente un resumen en nuestro sistema de seguimiento de errores. ¡Buena cosa!"
Robin Salimans, CTO en Luna

“Digo esto sobre cada función nueva de Intercom, pero esta vez digo la verdad: ¡esta podría ser mi favorita! Como gerente, poder resumir instantáneamente una conversación entre mi equipo y el cliente es increíble. Me ahorra tener que leer bloques y bloques de correos electrónicos o chats, lo que no solo me ahorra mucho tiempo, sino que también me ayuda a resaltar áreas de mejora dentro del equipo. También es genial si alguien está enfermo y el equipo necesita recoger sus boletos. Pueden resumirlos rápidamente para entender lo que está pasando. En general, me encanta esto. Realmente va a cambiarnos la vida: 10/10 en este caso”.
Dean Kahn, gerente de experiencia del cliente en RateMyAgent

No siempre es perfecto, a veces un compañero de equipo tiene que editar un resumen antes de la entrega, pero aun así ahorra mucho tiempo y estamos trabajando para perfeccionarlo aún más.

Características de la IA del compositor

Nuestros clientes pasan casi la mitad de su tiempo en la bandeja de entrada en el redactor, el campo de texto donde escriben mensajes a sus clientes.

Incluso antes de que salieran los modelos GPT recientes, estábamos invirtiendo sustancialmente en IA para hacer este proceso más eficiente.

Durante el mes pasado, queríamos ver si podíamos usar GPT para reducir la fricción y brindarles a nuestros clientes una experiencia más placentera, por lo que comenzamos con algunas herramientas simples pero mágicas, algunas de las cuales brindaron incluso más valor de lo que esperábamos.

Ajustando el tono

Es común que los representantes de soporte usen diferentes tonos de voz con diferentes clientes, según la industria en la que trabajan o el tipo de consulta que están respondiendo. Editar texto para el tono puede ser agotador, pero es algo en lo que GPT sobresale. Hemos agregado botones de barra de herramientas a nuestro redactor de bandeja de entrada para que simplemente haga clic para que su respuesta sea más amigable o más formal.

reformulando

El esfuerzo de escritura requerido para el servicio al cliente a menudo se subestima. Con el gran volumen de consultas que llegan a la bandeja de entrada, puede ser difícil encontrar las palabras adecuadas. Si su mensaje transmite el significado, pero no está satisfecho con la redacción, ahora puede presionar un botón para reformularlo.

Tanto los ajustes de tono como la reformulación parecen funcionar de manera bastante confiable para las personas y brindan un placer pequeño pero real.

“Nuestro equipo ha estado usando mucho las nuevas funciones de AI Inbox. Operamos una empresa de entrega de comestibles q-commerce y hemos encontrado que las herramientas son útiles para generar nuevas respuestas a los problemas de los clientes, agregando variedad a nuestras respuestas enlatadas habituales. En general, ¡estamos realmente impresionados con las capacidades y la experiencia de usuario intuitiva!”
Richard Moyles, Jefe de Relaciones con el Cliente en buymie

También recibimos comentarios positivos sobre la idea general de la edición de estilo de "pintura", donde se pueden lograr pequeños ajustes en el texto, como el tono y la frase, con solo hacer clic en un botón, en lugar de tener que volver a escribir. Creemos que esta podría ser una tendencia emergente: que pronto podremos ajustar el tono de manera similar a como hacemos que el texto esté en " negrita " hoy.

Expandir

Una característica más importante en la que hemos estado trabajando, y que todavía está en sus inicios, es Expandir. La idea es que puede escribir notas breves o viñetas y usar la herramienta Expandir para elaborarlas y convertirlas en una respuesta completa.

A varios de nuestros clientes les encanta esta función y hasta ahora han tenido un gran éxito con ella:

“La nueva característica Expandir de Intercom es un cambio de juego para mí y mi equipo en Kala Burdo Consulting. Nos permite tomar notas rápidamente durante las llamadas de los clientes, que luego pueden expandirse a respuestas completas que enviamos como mensajes de seguimiento después de la llamada. Esto nos ahorra mucho tiempo y nos permite ayudar a más clientes. Es una herramienta esencial para cualquier empresa que busque optimizar su comunicación y mejorar la eficiencia”.
Kala Burdo, propietario de Kala Burdo Consulting

Sin embargo, la idoneidad varía según el cliente. A veces, las expansiones no son exactamente lo que el compañero de equipo quería y terminan usando Rephrase o incluso la edición manual para remodelar el texto.

El comentario número uno que recibimos de nuestra versión beta es que las personas quieren que Expand sea más consciente del contexto de su conversación y de cómo hablan normalmente.

Estamos trabajando en un prototipo que extrae sus respuestas anteriores e incluso macros relevantes. Estamos muy entusiasmados con eso, aunque se necesitará un poco más de ajuste para alcanzar nuestra barra de calidad. Creemos que esto podría desbloquear muchas de las promesas de inteligencia artificial generativa de valor, ahorrando minutos a los compañeros de equipo para encontrar contenido relevante y reescribirlo cada vez. Compartiremos el progreso sobre eso a medida que avanzamos, y puede registrarse para mantenerse informado al respecto.

Generar un artículo del centro de ayuda a partir de taquigrafía

Esta última característica es similar a Expandir en el redactor, pero funciona aún mejor porque los artículos de la mesa de ayuda son de formato largo. Algo con lo que luchan muchas empresas es la cobertura: escribir suficientes artículos para cubrir las preguntas de sus clientes. Esta característica reduce la fricción de escribir documentación de ayuda. Esperamos que esto no solo acelere a nuestros clientes, sino que los aliente a escribir más contenido de ayuda.

Si bien debe verificarse dos veces para verificar su precisión, puede ser realmente útil para llegar a un primer borrador, a menudo la parte más difícil, ¡como sabe cualquiera que haya escrito muchos artículos de la mesa de ayuda! Esta función es una de las más recientes que hemos lanzado, por lo que todavía estamos aprendiendo sobre su potencial, pero sospechamos que la finalización de texto con IA se convertirá rápidamente en una función importante para la mayoría de los editores de contenido de formato largo.

“A los tres minutos de probar las nuevas funciones de IA, descubrí lo útiles que son para mi trabajo. Una cosa que me impresionó mucho fue cómo podía usar la nueva funcionalidad para ayudarme a escribir artículos del centro de ayuda. El hecho de que pueda generar contenido coherente sobre cuestiones técnicas complejas me ahorrará mucho tiempo”.
Andrew Dell, desarrollador de chatbot y especialista técnico en Super Dispatch

¿ChatGPT podrá responder a todas las consultas de los clientes?

Hemos hablado sobre las funciones que tenemos en la versión beta que están diseñadas para ayudar a los compañeros de equipo a trabajar más rápido. Pero una de las preguntas más comunes que nos han hecho sobre este tema es "¿puede ChatGPT simplemente responder a las consultas de nuestros clientes?"

No creemos que pueda hacerlo hoy, ¡o al menos no "fuera de la caja"!

“Nuestras pruebas muestran que las alucinaciones, donde da información incorrecta con confianza, siguen siendo un problema demasiado grande”

En primer lugar, los modelos como ChatGPT no conocen las preguntas y respuestas comerciales específicas de forma predeterminada; y en segundo lugar, nuestras pruebas muestran que las alucinaciones, donde da información incorrecta con confianza, siguen siendo un problema demasiado grande.

El bot de resolución existente de Intercom utiliza grandes redes neuronales para responder preguntas. Estos son excelentes para responder preguntas conocidas, incluso preguntas formuladas de manera inusual, y nunca alucinan. Pero no son tan buenos para comprender diálogos fluidos o de varias oraciones como lo es ChatGPT.

Están surgiendo técnicas para reducir las alucinaciones en modelos de lenguaje grandes, y estamos invirtiendo mucho para ver si es posible obtener lo mejor de ambos mundos: un sistema con la comprensión conversacional de los modelos generativos modernos, pero que también tiene la precisión que nuestros clientes necesita confiar en ello. Pronto tendremos más que decir sobre esto.

¿Cuál es el panorama general para el servicio al cliente?

Así que hemos hablado sobre las funciones que tenemos en versión beta y algunas de las cosas que hemos aprendido de nuestros clientes. Pero, ¿cuál es el panorama general para el servicio al cliente?

La realidad es que apenas estamos comenzando a descubrir las innovaciones que esta tecnología desbloqueará. Según lo que hemos aprendido hasta ahora, aquí es donde tenemos convicción:

1. Creemos que los desarrollos recientes y futuros en IA son la tecnología más disruptiva que ha afectado a la industria del servicio al cliente en décadas. La reacción de nuestros clientes a lo que hemos construido nos da la confianza de que el valor aquí es real.
2. Durante mucho tiempo hemos creído que casi todas las empresas eventualmente podrán resolver automáticamente la mayoría de las preguntas de sus clientes; nuestra experiencia reciente con esta tecnología nos ha convencido de que esta línea de tiempo ha avanzado .
3. AI no será una solución puntual que inyecte diálogo de bot, sino una tecnología que impregna la plataforma . Sí, ayudará a los bots a responder las preguntas de los clientes; pero igualmente enrutará las conversaciones al equipo adecuado, acelerará los tiempos de respuesta de los compañeros de equipo, creará contenido del centro de ayuda y permitirá a los equipos comprender las tendencias en sus conversaciones.
4. Las limitaciones tecnológicas actuales son reales. Específicamente, los últimos modelos LLM "alucinan", lo que significa que simplemente inventan cosas. Y lo hacen con frecuencia y de manera convincente. Ahora, el desafío para las empresas es crear un producto en torno a las limitaciones de la tecnología central, adaptarlo a las necesidades reales de los equipos de servicio al cliente y seguir adaptándose a medida que avanza la tecnología.
5. El futuro es primero la automatización, pero no es solo la automatización. Habrá una necesidad duradera y considerable de humanos para manejar preguntas más complejas, resolver problemas para los clientes y proporcionar una conexión humana genuina. El futuro de las plataformas de servicio al cliente es una combinación bien integrada de lo automatizado y lo humano .

Estamos muy entusiasmados con la forma en que los recientes avances en IA cambiarán el servicio al cliente. Estamos invirtiendo mucho en esta área y compartiremos nuestro progreso a medida que avanzamos.

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