Qué pueden hacer las reseñas por usted: análisis y uso de los datos de comentarios de los clientes

Hay una regla para el teléfono de lata: la cuerda que conecta las latas debe estar apretada. Si está suelto, no puede escuchar lo que dice la persona del otro lado.

Lo mismo ocurre con las reseñas y análisis de los clientes.

Recopilar reseñas es un esfuerzo que vale la pena, pero si no revisa esas reseñas y las analiza para obtener una nueva perspectiva de sus consumidores, el hilo está demasiado flojo.

Y si no puede escuchar a sus clientes (o no están escuchando), su empresa perderá oportunidades de marketing, nutrición y desarrollo.

Cuando vende software a otras empresas, debe estar más atento a lo que dicen sus clientes. Saben qué esperar en términos de calidad de los productos y calidad de la atención y están recopilando comentarios internos sobre su software para incluirlos en sus revisiones.

Una vez que obtenga los datos de retroalimentación, si no actúa ni se compromete con ellos, las repercusiones podrían ser nefastas y dejarlo sin más compradores.

Para evitar que tome decisiones comerciales desinformadas, veremos qué datos de revisiones debe recopilar regularmente y cómo puede analizarlos y usarlos para mejorar las estrategias de su empresa.

Qué tipos de datos debe recopilar

Cuando recibe reseñas de productos, el "quién" detrás de la información de la reseña es casi tan importante como la retroalimentación misma.

Los datos demográficos muestran quiénes son realmente sus consumidores y qué problemas enfrentan. En última instancia, la recopilación de estos datos le permite a su empresa categorizar mejor los comentarios, y la categorización lo ayuda a ver qué correlación, si existe, existe entre sus clientes.

Por qué los datos que recopila son importantes

Al codificar y categorizar a sus clientes, puede manipular los datos para que sean más fáciles de interpretar. Esto hace que sus datos sean más impactantes, porque cada pieza de información y cada comentario tiene más significado detrás.

Separar su información significa que puede observar los tamaños de las empresas y ver si hay alguna tendencia entre sus clientes de pequeñas y medianas empresas (PYMES) o sus clientes corporativos más grandes.

Puede averiguar si está haciendo un mejor trabajo de marketing para industrias específicas e identificar quién está tomando decisiones de compra de tecnología y qué piensan sobre su software.

3 formas de hacer que los datos de las reseñas funcionen para ti

Una vez que tenga esta información, hay muchas cosas que puede hacer con ella. Echemos un vistazo a tres formas prácticas de utilizar los comentarios de sus clientes.

1. Informa tus estrategias de marketing

Escucha lo que dicen

Hay innumerables formas de utilizar los comentarios de los clientes con fines de marketing.

Después de todo, no eres la única persona que ve un beneficio al mirar las reseñas. Una encuesta reciente de revisión de consumidores afirmó que el 85% de los consumidores confían tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales.

Dedicar una página a testimonios

El uso de testimonios equilibrados puede reforzar la percepción de la integridad de su empresa e infundir confianza en sus clientes potenciales. El noventa y cinco por ciento de los consumidores sospechan reseñas falsas si todo lo que ven en el sitio web de una empresa son testimonios positivos.

El software de mesa de ayuda Zendesk ofrece un buen ejemplo de una página de testimonios simple y clara que le permite filtrar por datos demográficos. Esto permite que los clientes potenciales clasifiquen las revisiones y vean lo que dicen sus competidores sobre el producto.

La página de testimonios de Zendesk ofrece una experiencia de revisión filtrable (Fuente)

Muestra tus mejoras

Si decide realizar cambios en su producto o servicio en función de las tendencias dentro de las críticas negativas, utilice las actualizaciones de su software como una forma de llegar a sus consumidores.

Enmarcar sus mejoras como "escuchamos, y esto es lo que cambiamos" es un excelente material de marketing.

fijate quien lo dice

Los datos demográficos que recopile pueden indicarle a qué mercados está accediendo de manera efectiva y cuáles no, así como en qué tamaño o tipos de empresas está teniendo el mayor impacto.

A partir de ahí, puede corregir el curso según sea necesario. Si no se está desempeñando favorablemente en una industria en particular, lance una campaña de marketing dirigida para impulsar la generación de clientes potenciales allí.

Lo mismo ocurre con las calificaciones sobre los usos de su software. Digamos que los clientes lo califican más alto como un programa de chat en vivo que como un programa para compartir archivos. Si está acostumbrado a presentar su producto como este último, tiene algunas opciones de marketing que hacer.

Puede apoyarse y aumentar el contenido centrado en sus funciones de chat en vivo, o revertir eso y usar este conocimiento para comercializar de manera más efectiva sus funciones para compartir archivos.

2. Enfoca tus decisiones relacionadas con el producto

Al combinar los datos demográficos y el contenido de sus reseñas, puede tomar mejores decisiones para el futuro de su negocio.

busca tendencias

Algunos de los comentarios que reciba serán muy claros en lo que respecta a los elementos de acción. Tenga en cuenta la demografía y tendrá un sentido de dirección aún más claro para su empresa.

Esa integración de datos no solo debe dictar sus estrategias de marketing, sino que también debe dictar sus decisiones comerciales.

Volviendo a nuestro ejemplo de intercambio de archivos/chat en vivo, una inmersión profunda en sus datos puede ayudarlo a determinar qué, específicamente, se puede mejorar con el componente de intercambio de archivos para que no pierda ese rincón del mercado.

Mientras tanto, puede promover un mayor servicio al cliente para abordar cualquier problema que tengan sus clientes.

Abraza lo positivo

La retroalimentación positiva puede proporcionar tanta dirección como la retroalimentación negativa. No solo muestra lo que está haciendo bien, sino también cómo lo está haciendo bien.

Con esa información, puede tener una mejor idea de lo que les viene a la mente cuando los consumidores piensan en su producto y dedicar más recursos para mantener el éxito de sus mejores características/funcionalidad.

3. Mejore la crianza de sus clientes

Responder a los comentarios negativos es una tarea complicada pero necesaria (y beneficiosa). Para un análisis de alto nivel, eche un vistazo a nuestra descripción general de las reseñas negativas y complete la lista de verificación incluida.

La mejor manera de abordar la retroalimentación negativa es como una conversación. Usted y el cliente son socios para ayudarlos a lograr sus objetivos mediante el uso de su software.

La retroalimentación negativa es una señal de que sus objetivos están en riesgo.

Su respuesta es crucial. Al mantener la conversación en curso, puede lograr varias cosas:

1. Obtener más información sobre dónde encuentran desafíos
2. Muéstrales que estás trabajando para ayudarlos
3. Úselo como una oportunidad para afianzar su asociación

Una vez que resuelva cualquier problema que tengan, use esa conversación como una forma de generar comentarios y testimonios más positivos para su sitio y futuros materiales de marketing.

Análisis de los datos: qué hacer a continuación

Dependiendo de sus recursos, hay varias formas de analizar los datos de reseñas que recopila.

Si es una empresa más pequeña: Haga el análisis usted mismo.

1. Recopile comentarios de los clientes y datos demográficos
2. Revise cada componente para identificar correlaciones y tendencias

Si es una empresa más grande: use una herramienta de información de reseñas.

1. Seleccione un programa y deje que analice sus comentarios por usted
2. Concentre sus recursos en su respuesta al análisis