Comentarios del vendedor de Amazon: todo lo que necesita saber

Amazon llegó a donde está hoy proporcionando una experiencia de clase mundial para los clientes, una experiencia basada en la confianza. Si está vendiendo en Amazon, debe hacer su parte para mantener esa confianza. A cambio, se verá inundado de comentarios positivos y palabras amables... ¿o no?

¿Mantener un buen nivel de comentarios de los vendedores de Amazon es tan simple como eso? ¿Cómo consigues que tu puntuación esté a la altura de los más vendidos en la plataforma y la mantengas ahí? Aprendamos más.

¿Qué es la valoración del vendedor de Amazon?

Los comentarios de los vendedores de Amazon son una escala de una a cinco estrellas que califica el desempeño de su negocio. Cada cliente individual tiene 90 días después de su compra para enviar sus comentarios.

El vendedor de medios Rarewaves tiene una calificación de comentarios de Amazon del 95% en los últimos 12 meses.

Esta retroalimentación tiene en cuenta su enfoque del envío, el servicio al cliente y la experiencia general de comprarle (pero no el producto en sí, como veremos en breve).

Su calificación general se calcula como un promedio de los comentarios recientes. Esto es público, por lo que los clientes pueden usar su calificación para decidir si comprarle a usted o ir con otra persona. En los casos en los que hay mucha competencia por productos de alto valor, los comentarios de los vendedores de Amazon pueden ser fundamentales para ganar o perder una venta.

¿Cuál es la diferencia entre las reseñas de productos de Amazon y los comentarios del vendedor?

Las revisiones de productos de Amazon y los comentarios de los vendedores agregarán valor y credibilidad a su negocio (siempre que sean positivos). Pero como sugieren sus nombres, las reseñas de productos se relacionan con los artículos que vende y envía. Los comentarios de los vendedores de Amazon son específicamente sobre usted y el rendimiento de su negocio.

Debido a esto, ambos tendrán un impacto ligeramente diferente en su negocio.

Reseñas de productos de Amazon:

• No están relacionados con el envío y el rendimiento del vendedor, solo indican la calidad de su inventario
• Proporcionar prueba social para clientes potenciales
• Solo se puede calificar una vez por producto, a menos que se elimine la revisión anterior

Comentarios del vendedor de Amazon:

• Se ve afectado en gran medida por su rendimiento de envío y la experiencia de servicio al cliente que brinda
• Afecta la probabilidad de que ganes la Buy Box de Amazon por cualquier producto que vendas
• Se puede dejar tantas veces como un cliente decida comprarte

Tenga en cuenta estas diferencias clave, pueden resultar útiles más adelante cuando hablemos sobre la gestión de comentarios positivos y negativos.

¿Cómo funcionan los comentarios de los vendedores de Amazon?

Los clientes dejan comentarios sobre el vendedor directamente desde su página de pedidos o desde la página de comentarios dedicada de Amazon. Tienen 90 días a partir de la fecha de su pedido para hacer esto, donde se les harán preguntas simples de sí o no , que incluyen:

• ¿Su artículo llegó a tiempo?
• ¿Coincide con la descripción que proporcionó en el listado?
• Si se comunicaron con usted, ¿les brindó una experiencia positiva de servicio al cliente?

También se les pedirá que califiquen su pedido con cinco estrellas en general y se les dará la opción de dejar comentarios. Las calificaciones de cinco y cuatro estrellas se consideran positivas. Las calificaciones de una y dos estrellas son negativas. Las calificaciones de tres estrellas se consideran neutrales, pero aun así podrían dañar su reputación con los clientes.

Esto se debe a que Amazon calcula un promedio de la cantidad de comentarios positivos que ha recopilado durante ciertos períodos de tiempo; realizan un seguimiento de las puntuaciones de 30 días, 90 días, 365 días y de por vida.

Entonces, digamos, por ejemplo, que 100 clientes han dejado comentarios en los últimos 30 días, y 90 de ellos dejaron calificaciones de cuatro o cinco estrellas. Su puntuación del último mes seguiría siendo del 90 %, independientemente de si los 10 clientes restantes dejaron comentarios neutrales o negativos.

Claro, si los clientes quisieran profundizar más, podrían mirar la página de su tienda y ver cuántos de los comentarios restantes eran solo neutrales. Pero el comercio electrónico es tan acelerado, particularmente en Amazon, que no todos tendrán tiempo para hacerlo.

¿Importan los comentarios de los vendedores de Amazon?

Sí, a lo grande. Obviamente, una empresa altamente calificada atraerá a más clientes que una con mala reputación, pero Amazon tiene en cuenta la puntuación de los comentarios del vendedor de otras maneras.

Los comentarios afectan a Amazon Buy Box, que es el estándar de oro para las listas de productos. Más específicamente, Amazon usa su Tasa de defectos de pedidos (según la cantidad de comentarios negativos que recibe) en gran medida en el algoritmo de Buy Box.

Su calificación también se muestra de manera destacada cuando los clientes comparan vendedores alternativos con el ganador de Buy Box (un número sorprendente hace esto). Se usará su calificación de vendedor de doce meses o de por vida para dar a los clientes potenciales una imagen más clara de cómo opera, dependiendo de dónde miren.

En ciertos casos, Amazon incluso penalizará a los vendedores cuya tasa de defectos de pedidos sea demasiado alta con suspensiones o una prohibición total.

¿Qué es una calificación de buen vendedor en Amazon?

Amazon utiliza los comentarios de los compradores para producir una serie de métricas de vendedores, incluida su tasa de comentarios negativos. Los mejores vendedores pueden tener tasas del 1 % o incluso del 0 %, pero cualquier puntuación inferior al 5 % se considera razonable, especialmente si atiende a muchos clientes. Esto, combinado con su calificación promedio de comentarios, brinda una imagen clara de su desempeño.

Para ver su calificación de vendedor de Amazon:

1. Ve a tu panel de control de Seller Central
2. Haga clic en el rendimiento
3. Haga clic en satisfacción del cliente
4. Abra la pestaña de comentarios del cliente

Podrá ver su rendimiento general desglosado durante los últimos 30 días, 90 días, 365 días y su calificación de por vida, todo en paralelo. Si parece que las cosas están empezando a fallar, es posible que deba ser proactivo para generar comentarios más positivos.

Cómo administrar los comentarios en Amazon

Para asegurarse de que su calificación de vendedor refleje con precisión su negocio, debe acentuar los comentarios positivos que recibe y mantener los comentarios negativos al mínimo. Es poco probable que esto suceda por sí solo, a menudo deberá solicitar de manera proactiva el tipo de respuesta que desea.

Cómo animar a los compradores a dejar comentarios positivos en Amazon

Un buen servicio al cliente y excelentes productos atraerán una cierta cantidad de calificaciones positivas, pero nunca está de más alentar las cosas. Aquí hay algunas maneras de tratar de convencer a las personas para que expresen su opinión:

• En primer lugar, simplemente podría preguntar. Es sorprendente cuántas personas se niegan a hacer esto. Puede utilizar el servicio de mensajería de Amazon para realizar una solicitud educada de comentarios después de que se haya entregado un pedido.
• También ayuda a optimizar su envío . Los productos que llegan tarde son una gran fuente de comentarios negativos, por lo que entregarlos a tiempo no debería ser negociable. Si puede perfeccionar sus procesos hasta el punto en que los productos lleguen antes, creará una gran fuente de buena voluntad.
• Si proporciona devoluciones fáciles , también estará en una vía rápida para obtener más comentarios positivos. La devolución de artículos puede ser una molestia desalentadora, por lo que quitarle el escozor a la experiencia siempre le reportará resultados positivos.
• Finalmente, es importante escribir listados de productos precisos para sus productos. Es tentador ser demasiado comercial en la forma en que describe las cosas para tratar de superar a la competencia. Sin embargo, si llega un producto y no coincide con su tono inflado, los clientes se sentirán decepcionados.

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Cómo eliminar los comentarios negativos del vendedor de Amazon

A veces, la retroalimentación negativa simplemente ocurre, ya sea que se la merezca o no. Pero si algo se escapa de la red, ese no es necesariamente el final de su puntaje 100% perfecto. En algunos casos, podría eliminarlo.

Su primer puerto de escala debe ser hablar con Amazon . Es posible que los comentarios se relacionen con algo fuera de su control si, por ejemplo, su paquete se perdió en el correo. También es importante recordar que si está utilizando el servicio Fulfillment by Amazon, no debería recibir comentarios negativos, ya que Amazon maneja todo por sí mismo.

Además, ¿recuerdas la diferencia entre los comentarios del vendedor y las reseñas de productos?

Bueno, si un cliente deja una reseña negativa del producto en lugar de un comentario del vendedor, puede pedirle a Amazon que la elimine, ya que el cliente publicó en la categoría incorrecta.

Por supuesto, si te dejan una reseña increíble en la categoría equivocada, siéntete libre de dejarla donde está.

De acuerdo con las últimas reglas de comentarios de Amazon, no puede pedir a los clientes que cambien o eliminen su opinión. Antes, los vendedores podían ponerse en contacto con el comprador para pedirle que eliminara o reconsiderara los comentarios negativos si eran injustos o injustificados.

¿Qué reglas establece Amazon con respecto a los comentarios de los vendedores?

Entonces, sí, Amazon quiere que solicite comentarios de los clientes de manera proactiva, pero debe conocer sus pautas de mejores prácticas para hacerlo. Romper las reglas puede resultar en sanciones, el cumplimiento puede generar una enorme buena voluntad de los clientes y de Amazon.

En primer lugar, no puede incentivar la retroalimentación . Ofrecer pagos, descuentos, obsequios o cualquier otro beneficio para alentar a las personas a dejar comentarios positivos o eliminar comentarios negativos es un gran no-no.

Solo debe solicitar comentarios una vez por pedido . Esto debe suceder después de que el cliente haya recibido su pedido para garantizar que sea genuino. Amazon prohíbe a los vendedores molestar a los compradores con múltiples solicitudes de comentarios por pedido. Solo tienes una oportunidad de causar una buena impresión.

También es fundamental que no coaccione ni presione a los compradores para que dejen comentarios . Esto no es solo una violación de libro de texto de la política de Amazon, también es simplemente grosero. El servicio de mensajería Amazon Buyer-Seller solo debe usarse para completar pedidos, brindar servicio al cliente y realizar una simple solicitud de comentarios.

Por último, respete a los compradores que optan por no recibir mensajes no solicitados , incluidos los de comentarios. La mayoría no lo ha hecho; algunos ni siquiera saben que existe la opción. Pero si un cliente dice que no quiere saber de ti, debes aceptar su decisión.

En última instancia, siempre que interactúe con los clientes de buena fe y no intente jugar con el sistema, todo irá bien. Asegúrese de mantenerse al día con las pautas de Amazon y revíselas regularmente en caso de que cambien.

Pensamientos finales

Mejorar y mantener un buen nivel de comentarios debe ser un gran enfoque, ya que las métricas que produce son muy importantes para su visibilidad en Amazon y, en última instancia, para sus ventas. Al fomentar activamente lo bueno y abordar con sensibilidad lo malo, puede prepararse para desempeñarse en los mercados más competitivos.

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