Software de comentarios de Amazon 101

Amazon ha anunciado la prohibición de reseñas incentivadas para productos gratuitos o con descuento, a menos que se faciliten a través del programa Amazon Vine. Amazon ha dicho que los cambios se aplican a todas las categorías de productos con la excepción de los libros.

Esto sigue a Amazon tomando acciones legales contra varios sitios web que venden reseñas no genuinas y contra los propios vendedores. El gigante del comercio electrónico también actualizó recientemente sus pautas de revisión, lo que significa que los compradores que abren una nueva cuenta y no han realizado compras por valor de $ 5, no pueden dejar una revisión.

eDesk Feedback, el software de gestión de comentarios de Amazon cumple totalmente con los Términos de servicio de Amazon. En este artículo, analizaremos la importancia de los comentarios en Amazon, cómo puede mantener un puntaje de comentarios del vendedor del 100 % y estrategias para lidiar con los comentarios negativos cuando sucede lo inevitable.

Visión general

La importancia de los comentarios en Amazon
La diferencia entre reseñas de productos y reseñas de vendedores
Estrategias para lidiar con críticas negativas
Cómo mantener una calificación de retroalimentación del vendedor del 100 %
Errores de retroalimentación que debe evitar
Cómo funciona nuestro software de correo electrónico de comentarios de Amazon

La importancia de los comentarios en Amazon

¿Qué es lo más importante para Amazon? Satisfacción y fidelización de clientes.

Por lo tanto, cuando se trata de decidir a qué vendedores otorgar el Buy Box, su calificación de comentarios del vendedor de Amazon tendrá un alto impacto.

Cree clientes satisfechos y habrá logrado una parte importante de las ventas en la plataforma de Amazon. Por el contrario, si crea múltiples experiencias negativas para los clientes, no se ve tan optimista.

Los buenos vendedores tratan de hacer un buen trabajo, mientras que los grandes vendedores nunca se contentan con un buen trabajo y siempre tratan de encontrar alguna forma de mejorar.

Amazon calcula su calificación promedio de comentarios del vendedor en función de los comentarios recibidos durante los últimos 12 meses.

Si tiene una calificación de comentarios de más del 95 % (idealmente más del 98 %), mejorará sus posibilidades de obtener una parte del escurridizo Buy Box.

Si tiene una calificación de comentarios de menos del 90%, es posible que desee revisar sus prácticas de venta; es probable que tenga un efecto perjudicial en sus ventas, ganancias y porcentaje de Buy Box.

Alentamos a todos los vendedores a familiarizarse con las pautas de comentarios de Amazon. En caso de que no esté seguro, pedir reseñas está permitido dentro de las pautas de Amazon y es recomendado por una de las empresas más centradas en el cliente del mundo.

Con tantas otras cosas sucediendo, incluido el abastecimiento y el envío, es comprensible que algunos vendedores puedan descuidar la gestión de comentarios.

Ya sea que elija realizar el proceso de forma manual o automatizada con el software de comentarios del vendedor de Amazon, recomendamos a TODOS los vendedores que tengan un proceso formal para recopilar y administrar los comentarios, ¡incluso los vendedores a largo plazo deben continuar recopilando comentarios!

En el mercado de Amazon, aproximadamente solo el 5% de los clientes se toman el tiempo para dejar comentarios. Desafortunadamente, es más probable que un cliente insatisfecho deje comentarios que uno feliz. Pero recuerda, recibir comentarios negativos no siempre tiene que ser algo malo. Podría ser una oportunidad para que mejore un área de su negocio en la que podría hacerlo mejor y brindar una mejor experiencia al cliente.

Lectura relacionada: Guía de Amazon Buy Box

La diferencia entre reseñas de productos y reseñas de vendedores

Amazon y eBay tienen sistemas de comentarios en sus mercados, pero eso no significa que funcionen de la misma manera.

Cuando busque un producto en Amazon, verá una serie de estrellas doradas y un número que indica cuántas reseñas de productos ha recibido. Si es un vendedor de marca privada, estará muy interesado en obtener reseñas de 4 y 5 estrellas para sus productos. A medida que reciba más reseñas de productos, la visibilidad de su producto en Amazon mejorará.

Aquí hay un ejemplo de una reseña de producto de 1 estrella del nuevo libro de Harry Potter en Amazon.

Las reseñas de los vendedores son un poco más difíciles de encontrar. Este es un ejemplo de un vendedor de Amazon llamado Clyde Parks que se enorgullece de sus altos estándares de servicio al cliente. Han recibido 6.788 reseñas y una calificación de comentarios perfecta del 100 % en los últimos 12 meses.

Algunos compradores dejarán una reseña de su empresa que pretende ser una reseña del producto. Si esto sucede, puede solicitar a Amazon que elimine esto, pero más sobre ese proceso a continuación.

Estrategias para lidiar con críticas negativas

Si vendes en Amazon, es algo inevitable que eventualmente obtengas una crítica negativa (incluso les sucede a los vendedores mejor calificados). Sin embargo, lo importante es que si recibe una reseña negativa (o neutral*), no la ignore; incluso un puñado de malas reseñas puede afectar su negocio en Amazon.

* Los comentarios neutrales también son considerados negativos por Amazon, así que trátelos de la misma manera.

Una cosa para recordar, los comentarios de Amazon no son inamovibles. Si recibe una revisión decepcionante, puede trabajar con el cliente para ver si hay alguna forma de mejorar su experiencia y niveles de satisfacción. Un cliente insatisfecho puede eliminar sus comentarios dentro de los 60 días.

Hay tres formas principales de lidiar con una reseña negativa en Amazon:

1. Haz que Amazon lo elimine

Alternativamente, si su comprador no es receptivo a la idea de eliminar su comentario negativo, puede comunicarse con Amazon.

El esfuerzo requerido por esto es bastante bajo porque todo lo que tiene que hacer es visitar Seller Central y enviar un mensaje a Amazon; lo contrario es que la revisión no debe cumplir específicamente con las pautas de Amazon.

Amazon eliminará una reseña si

• La retroalimentación incluye lenguaje obsceno.
• Los comentarios incluyen información de identificación personal.
• Todo el comentario de retroalimentación es una revisión del producto.
• Todo el comentario de retroalimentación se refiere al cumplimiento o al servicio al cliente de un pedido gestionado por Amazon (FBA).

Aquí hay un ejemplo de este último directamente de Amazon,

“La forma en que fue forzado a través de mi buzón fue espantosa. Dañado el embalaje, no estoy contento con eso en absoluto.”

Mensaje de Amazon: "Este artículo fue gestionado por Amazon y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de cumplimiento".

Si la reseña cumple con las pautas, es muy poco probable que Amazon realmente elimine el comentario; la retroalimentación tiene que ser inusualmente dura o deshonesta.

2. Haga que el cliente revise o elimine sus comentarios

La forma más efectiva y permanente de lidiar con la retroalimentación negativa es eliminarla. Y dado que no puede hacer eso como vendedor sin piratear Amazon (lo cual, nuevamente, no recomendamos), deberá comunicarse con su comprador sobre cualquier malentendido.

Envíales un correo electrónico y pregúntales exactamente con qué no estaban contentos, y trata de aclarar cualquier malentendido. Esto requerirá mucho esfuerzo porque debe comunicarse de inmediato, ponerse a disposición de un solo comprador de manera inmediata/rápida/constante, y concentrar mucha energía en una sola revisión.

Pero vale la pena, realmente lo vale, si puede aumentar su puntaje de comentarios y mantener su reputación estelar.

3. Responda a los comentarios negativos

Bien, tal vez las dos primeras estrategias no funcionaron y lo que te queda es el control de daños. Es como si en Yelp pudieras encontrarte con una reseña y ver al propietario de la tienda comentando de vuelta, abordando las preocupaciones de la persona.

En realidad, no podrá eliminar los comentarios negativos, pero podrá mostrar a otros compradores cuál es la puntuación real. Es una situación de ganar-ganar, perder-perder en la que la retroalimentación negativa sigue ahí, pero habrás tenido que explicar tu versión de la historia.

Cuando se han agotado todas las vías (Amazon y el cliente no lo quitarán), a veces es necesario simplemente tomar uno en la barbilla y seguir adelante. Lo importante es que abordó el problema (si lo hubo) que tenía el cliente de manera profesional.

Con el tiempo, los comentarios desaparecerán de la primera página y después de 12 meses, no contarán para la calificación de comentarios del vendedor. Solo asegúrese de que el 95% de los comentarios que recibe sean de naturaleza positiva, lo que significa que necesita obtener 19 comentarios positivos por cada uno malo.

Cómo mejorar la calificación de comentarios de su vendedor

Muchos clientes no entienden la importancia de la retroalimentación, por lo que es posible que deba educarlos para que entiendan cuán crucial es para su negocio. ¡Algunos ni siquiera se dan cuenta de que están comprando a un vendedor externo y no a Amazon!

Con solo el 5 % de las personas que dejan comentarios en Amazon, nunca ha sido más importante aumentar la cantidad de comentarios positivos y lidiar con cualquier comentario negativo rápidamente.

Los vendedores exitosos han desarrollado formas inteligentes de alentar la retroalimentación positiva. La forma más obvia de obtener más comentarios es sencilla, ¡pídelos (en el momento adecuado)!

Puede animar a sus clientes a dejar comentarios mediante la inclusión de una nota en sus paquetes. Cuanto más personal, más probable es que lo vean como un individuo, ¡lo que resulta en una mejor retroalimentación!

También puede enviar un correo electrónico a sus compradores preguntándoles cómo le fue y si están satisfechos con su servicio, recuérdeles la importancia de los comentarios para su negocio.

Para que sea más fácil para ellos (y aumentar la probabilidad de que realmente se tomen el tiempo para dejar comentarios), puede incluir un enlace en el correo electrónico para que hagan clic y califiquen la transacción.

Este es un buen ejemplo de un correo electrónico de comentarios que recibí recientemente de un vendedor externo:

Hola de [nombre del vendedor],

Nos comunicamos con usted recientemente para asegurarnos de que recibió su paquete y de que se cumplieron sus expectativas para su pedido con [nombre del vendedor] en Amazon [número de pedido] realizado el 19 de julio de 2016 por lo siguiente:

Aquí están los detalles de su pedido:

[nombre del producto]

Nuestro objetivo es que usted esté completamente satisfecho con esta transacción. Dado que no hemos tenido noticias tuyas, parece que hemos cumplido tus expectativas. Sin embargo, si tiene alguna inquietud, le agradeceríamos que nos diera la oportunidad de abordar sus inquietudes antes de dejar sus comentarios. Si ha tenido una experiencia de compra positiva, le agradeceríamos que nos dejara comentarios positivos. El siguiente enlace lo llevará directamente a la página de comentarios en Amazon:

Dejar comentarios sobre el vendedor [enlace]

Nota: Si por alguna razón el enlace anterior no funciona, copie y pegue esta URL en su navegador web:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Si ya ha dejado comentarios, muchas gracias. Si tiene alguna pregunta o inquietud con respecto a su pedido, responda a este correo electrónico y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

¡Gracias!

[Nombre del vendedor]

Cuando el cliente recibe una solicitud de comentarios y hace clic en el enlace, se le presentará la siguiente página, donde se le pedirá que clasifique la calificación del vendedor (1 estrella-5 estrellas) y una serie de preguntas de sí/no sobre la fecha de envío, Descripción del artículo y servicio.

Debe hacer todo lo que esté a su alcance para asegurarse de que cuando un cliente llegue a esta página, ¡le dará una calificación de 4 o 5 estrellas y tres votos afirmativos!

Los comentarios sobre Amazon se puntúan de la siguiente manera:

5 estrellas = Excelente
4 estrellas = Bueno
3 estrellas = Regular
2 estrellas = Pobre
1 estrella = Horrible

Vale la pena informar a sus clientes de esto, ya que una calificación de 3 estrellas (neutral) en realidad contará en contra de su negocio y reducirá su calificación de vendedor. Sin conocer las calificaciones, un cliente podría pensar que una calificación de 3 estrellas es promedio (positiva), cuando en realidad es regular (negativa).

5 consejos para mantener una calificación de retroalimentación del vendedor del 100 %

Stephen Smotherman es uno de nuestros bloggers favoritos de Logística de Amazon y siempre está dispuesto a ayudar a los demás en función de su vasta experiencia. Ha compartido amablemente sus cinco consejos para ayudar a mantener una calificación de comentarios del vendedor del 100 %.

1. Al elegir la condición de un producto, redondee hacia abajo, no hacia arriba.
2. Piense dos veces antes de vender un artículo en condiciones aceptables.
3. Cuando reciba comentarios negativos injustos sobre Amazon (y los recibirá), actúe con rapidez.
4. Cuando reciba comentarios negativos legítimos (y los obtendrá), actúe con rapidez, disculpa y generosidad.
5. Utilice el software de comentarios automatizado de Amazon.

Agregaríamos otros dos consejos a la lista de Stephen que podrían ayudarlo a evitar comentarios negativos y devoluciones de productos.

1. Proporcione mejores descripciones e imágenes de productos.
2. Asegúrese de enviar sus artículos a tiempo y responder a los clientes de manera oportuna.

Debe tratar de responder a cualquier mensaje que reciba de los clientes dentro de las 24 horas e idealmente lo antes posible.

7 errores de retroalimentación a evitar

1. Tomarse su tiempo para responder a los comentarios de los compradores

Amazon le otorga un período de 24 horas para responder a los clientes. Si sale mucho, instalar la aplicación de vendedor de Amazon en su teléfono inteligente podría ayudarlo a responder a los clientes de manera oportuna.

2. No identificar la retroalimentación como si no necesitara una respuesta

A veces recibirá un mensaje que no requiere una respuesta. En estos casos, debe marcar el mensaje como "no se necesita respuesta".

3. No contactar a los compradores para recibir comentarios

Como se mencionó anteriormente, todos los vendedores deben dedicar tiempo a la gestión de comentarios. Envía a tus compradores un correo electrónico pidiéndoles que dejen sus comentarios. Ofrecer incentivos por reseñas positivas va en contra de las políticas de Amazon.

4. No usar la automatización para manejar las partes difíciles por ti

A muchos vendedores les gusta ahorrar tiempo y eliminar las molestias de la gestión de comentarios externalizando esta parte de su negocio al software de solicitud de comentarios de Amazon como eDesk Feedback. Si es un vendedor muy pequeño, es posible que prefiera administrar este lado de su negocio manualmente.

5. Estar contento con los malos comentarios y seguir en vivo

La retroalimentación negativa es parte de hacer negocios. Es casi imposible complacer a todas las personas, todo el tiempo. Intente resolver cualquier comentario neutral o negativo directamente con el cliente; Amazon recomienda esto. Si cree que los comentarios van en contra de las pautas de Amazon, por ejemplo, una reseña de un producto que aparece en la sección de reseñas del vendedor, puede comunicarse con Amazon y pedirles que la eliminen en primera instancia.

6. Dejar que se enfríe demasiado tiempo en una situación de retroalimentación negativa

Si alguien está molesto por el mal servicio o se siente decepcionado, es recomendable darle un tiempo para reflexionar y quitarle la emoción a la situación.

No olvide resolver la situación dentro de los 60 días, ya que después de este período, los comentarios ya no se pueden modificar ni eliminar.

7. Usar los poderes superiores de Amazon como fuente de ayuda

Si ha intentado todo lo posible para resolver el problema directamente con el cliente, no tenga miedo de involucrar a Amazon.

Acerca de eDesk Comentarios

eDesk Feedback ofrece el mejor software de comentarios de Amazon de su clase para ayudar a los vendedores a automatizar la comunicación con sus compradores. Los vendedores pueden enviar correos electrónicos de manera proactiva a los compradores para garantizar una experiencia fluida y pedirles que dejen comentarios positivos y/o una reseña positiva.

eDesk Feedback utiliza una serie de plantillas cuidadosamente diseñadas, que contienen un lenguaje centrado en la satisfacción del cliente que ha sido probado y demostrado ser efectivo para aumentar la participación del cliente.

Con nuestra prueba sin riesgos y sin compromiso, puede mejorar su calificación de vendedor sin que le cueste un centavo.

Características

Con eDesk Feedback, la herramienta de comentarios automatizada, obtiene una solución hermosamente moderna que:

• es realmente fácil de configurar,
• aumenta su número de comentarios positivos y revisiones de productos recibidos, a su vez, mejora sus métricas de vendedor y su capacidad para ganar el Buy Box,
• viene listo con solicitudes de comentarios escritas profesionalmente y solicitudes de revisión de productos que han demostrado tener tasas de participación más altas por parte de los compradores,
• protege su calificación de vendedor al permitirle excluir a ciertos compradores, pedidos o productos,
• le permite elegir cuándo se envían los mensajes en función de cuándo se realiza, envía o entrega un pedido, inmediatamente o hasta 10 semanas después del evento,
• admite múltiples canales de Amazon EE. UU. y el Reino Unido en una cuenta junto con Google Reviews, Trustpilot, eBay y muchos más.
• viene con una prueba gratuita.

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