Por qué debería externalizar el servicio de atención al cliente de Amazon

Publicación de invitado de Matt Harrison, vicepresidente de estrategia de FreeUp

Siempre puede dejar el servicio de atención al cliente de Amazon a Amazon. Pero si ha estado vendiendo en el mercado por un tiempo, sabe que realmente no hacen un buen trabajo. Irónico, lo sé, con todo el énfasis que Jeff Bezos pone en priorizar la atención al cliente.

Dicho esto, una experiencia de cliente verdaderamente solidaria solo puede provenir directamente de su negocio. Pero debe aplicar los principios de servicio al cliente de Amazon de Jeff Bezos. Usted conoce el valor de sus clientes y conoce sus productos mejor que nadie, o al menos debería hacerlo. Pero, ¿quién tiene tiempo para realizar un seguimiento de todos los números todo el tiempo?

El mejor servicio al cliente de Amazon y comercio electrónico solo puede provenir de un lugar de participación de la marca personal. Sin embargo, no tienes que hacerlo tú mismo. Puedes subcontratarlo. Y deberías, porque obtendrás mejores resultados que si lo exprimieras en tu plato ya rebosante.

¿Por qué externalizar el servicio de atención al cliente de Amazon?

Hay muchas razones por las que debe subcontratar el servicio al cliente para su negocio de Amazon. También hay muchas razones por las que debe subcontratar a trabajadores independientes. Hay advertencias, por supuesto, pero puede evitarlas fácilmente con un sólido proceso de contratación de asistente virtual de Amazon.

Entonces, abordemos todas las razones para la subcontratación:

1. Crecimiento

No puede hacer crecer su negocio si dedica todo su tiempo a responder consultas de servicio al cliente de Amazon y atender quejas. Debe concentrarse en hacer crecer el negocio, no en ejecutarlo. La subcontratación le permite contratar freelancers especializados de un grupo global de profesionales experimentados. Puede encontrar personas para monitorear sus puntajes de desempeño, manejar clientes, encargarse de devoluciones, reembolsos y reemplazos, y responder a comentarios y revisiones.

Lo mejor de todo es que puede tener todo esto funcionando las 24 horas del día sin pagar horas extras ni preocuparse por los beneficios para la salud y la baja productividad debido a los turnos de noche.

2. Costo

Hay un gran costo de oportunidad para su negocio cuando no deja de lado el servicio al cliente de Amazon. De hecho, está quitando un tiempo valioso de los proyectos de crecimiento y, a menudo, incluso del mantenimiento. Al subcontratar, recupera estas horas para invertir en su negocio.

La subcontratación también es mucho más rentable, incluso cuando no es su propio tiempo el que está computando. Contratar personal local es extremadamente costoso. Contratar freelancers de otros países que puedan brindarle la misma calidad de producción sin beneficios adicionales es muy asequible. Solo paga por las horas trabajadas, no se cobran horas extras y no paga tarifas locales.

Además, los autónomos cualificados saben lo que hacen: este es su nicho de negocio. Esto significa que puede enfocarse en trabajar con ellos para aprender sobre su negocio para que puedan adaptar sus habilidades de servicio al cliente de Amazon para desempeñarse al más alto nivel para su negocio específico.

3. Calificación

Entonces, sí, supuestamente, nadie conoce su negocio, sus productos y sus clientes mejor que usted. Pero seamos realistas: los dueños de negocios no tienen el tiempo o el enfoque para saber realmente todo lo que deben saber para que el servicio al cliente de Amazon se realice al más alto nivel posible (también conocido como el estándar de atención al cliente de Jeff Bezos).

Puede encontrar trabajadores independientes confiables y experimentados para manejar el servicio al cliente de Amazon a ese nivel e incluso realizar estas tareas a un nivel más alto que usted. Y esto es lo que es, teniendo en cuenta que ha mantenido una posición de número uno en satisfacción del cliente durante una década:

4. Foco en el Cliente

Un enfoque centrado en el cliente es lo que exige Jeff Bezos. Esto comienza con su marca haciendo su parte para poner siempre al cliente primero. Esto significa centrarse al 100 % en lo que los clientes necesitan y desean. Para el servicio al cliente de Amazon, esto es imprescindible para obtener calificaciones de 4 y 5 estrellas porque, bueno, están arruinados por la Garantía de la A a la Z.

Consejo profesional: esto hace que ciertas poblaciones como India y Filipinas sean muy adecuadas para este trabajo porque tienen una larga historia de trabajo en la industria de BPO, también conocida como centros de llamadas.

5. Preste menos atención a la competencia

¡¿Que qué?! Sí, debe vigilar a la competencia (y también puede subcontratar el monitoreo de la cuenta). Pero es necesario vigilar más de cerca al cliente. No deje caer la pelota en lo que respecta a la competencia, pero no sacrifique la atención al cliente de alta calidad en el proceso. Si no tiene el tiempo o la experiencia, subcontrate.

Entonces, todo comienza con las necesidades y deseos del cliente. Desarrolle sus SOP de servicio al cliente de Amazon en torno a eso. Haz que eso sea el centro de todo, desde lo que vendes hasta cómo administras tu negocio.

6. Escuche continuamente y con atención

Más que responder preguntas rápidamente y resolver las quejas a satisfacción de los clientes, debe ser proactivo con respecto a la atención al cliente. No espere a que lleguen las consultas y las disputas. Obtenga información sobre sus clientes de todas las maneras posibles para poder conocerlos mejor. Así es como puedes servirlos correctamente desde cero.

Por supuesto, conocer a sus clientes significará que puede anticipar sus necesidades y deseos porque los comprende íntimamente. Así es como puede evitar los efectos de retraso en las ventas y la decepción del cliente que consumen mucho tiempo y eliminan los puntajes. No puede simplemente decir que no es un lector de mentes y hacer pucheros cuando los clientes mimados de Amazon le dan comentarios sobre el desempeño deficiente del vendedor o escriben reseñas de productos desagradables.

Esto es enorme, y Jeff Bezos lo supo todo el tiempo. Cuidar verdaderamente al cliente es lo que hace que los negocios prosperen, especialmente en Amazon.

Asique como haces eso?

Toma la iniciativa. Aprende de sus comentarios. Desarrolle formas de abordar las preocupaciones antes de que sucedan. Use una herramienta para ayudarlo a recopilar datos vitales de los clientes si necesita ayuda adicional. Si vende en otros canales (¡lo que realmente debería estar haciendo!), entonces puede configurar una función de chat en vivo para alentar más comentarios. A los clientes les encanta la atención en vivo y las respuestas instantáneas.

Subcontrate el análisis de datos a un profesional independiente que se especialice en comprender el comportamiento del cliente. Subcontrate la optimización de SOP a un profesional independiente experimentado que pueda convertir los datos en un rendimiento mejorado de forma rápida y sin problemas.

7. Crea relaciones

Yendo más allá de entender a los clientes a distancia, necesitas crear relaciones. Esto significa no depender de las consultas, comentarios o reseñas que reciba. Ahora, no puede molestar a los clientes de Amazon, pero aún puede desarrollar relaciones sólidas con las personas que le han comprado al darle un toque personal a sus interacciones.

Para sus otros canales, salga y llegue a su audiencia. Da el primer paso para conectar y participar. A la gente generalmente le encanta cuando alguien quiere saber más sobre ellos. ¡Simplemente no seas espeluznante cuando les hagas preguntas! Ciertamente necesita un especialista en divulgación con experiencia para asumir esta tarea, y sí, también puede subcontratar para eso.

La construcción de relaciones es casi una industria en sí misma. Es tan complejo y requiere conocimientos, habilidades y experiencia tan especiales que no puede esperar hacerlo bien usted mismo. También es demasiado peligroso para ti simplemente intentarlo. Un rendimiento deficiente significa clientes molestos y clientes potenciales, lo que puede arruinar su negocio.

8. Motivar las contrataciones

Una vez que tenga a todos los que necesita configurados para trabajar en el servicio al cliente de Amazon, no olvide mantenerlos motivados. La mayoría de los autónomos se motivan a sí mismos porque ellos mismos dirigen sus negocios. Sin embargo, si no están contentos de trabajar contigo, es probable que no tengan una razón convincente para quedarse. Debes asegurarte de contratar a los mejores, y estos tipos tienen tanta demanda que debes asegurarte de que estén contentos.

Para atraer y retener una fuerza laboral motivada, debe crear una cultura empresarial que haga que cada contratación sea parte del negocio. Esto fomenta la lealtad y aumenta el rendimiento porque no solo trabajan por un cheque de pago. Y los mejores autónomos trabajan en lo que aman, sin centrarse en lo que paga las cuentas. Además, cuando utiliza la cultura de su empresa para contratar, la contratación de personas leales en primer lugar se vuelve más fácil.

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No tiene que ofrecer acciones como lo hace Bezos, pero puede expresar su aprecio cuando corresponda, otorgar bonificaciones por un gran desempeño y ofrecer oportunidades de progreso. Cuando sienten su impacto y ese sentido de propiedad, comparten la misión de la empresa y trabajan arduamente para lograr los objetivos comerciales. También debe empoderarlos para que se desempeñen con confianza en su experiencia y acceso a las herramientas que necesitan. Para facilitar su trabajo.

9. No vacile

Debes estar preparado para ofrecer el mejor servicio al cliente de Amazon 24/7. Esto significa tener personas disponibles para conversar con los clientes y ofrecerles las mejores soluciones a sus inquietudes. Su objetivo debe ser mantenerlos felices todo el tiempo. Puede que no sea posible en la realidad, pero si pones el listón tan alto como lo hace Bezos, seguramente llegarás más cerca de la marca.

Cuando habla con los clientes, debe saber exactamente qué decir y cómo decirlo. Incluso si están siendo vagos, no puedes usar eso como una excusa para no responder a sus preguntas. Nuevamente, entiendo que no eres un lector de mentes, pero esto no es excusa en lo que respecta al cliente de Amazon. La ayuda experimentada sabrá cómo descifrar las comunicaciones extrañas y brindar un servicio a cambio en lugar de frustración. Aquí hay algunas otras cosas que son imprescindibles para el servicio al cliente de Amazon:

• No puedes dejar lugar a malentendidos.
• Debe educar al cliente incluso antes de que se comunique con usted mediante la publicación de imágenes claras y descripciones de productos.
• Para los clientes perezosos, necesita tener absolutamente toda la información lista para enviarles de inmediato lo que solicitan (incluso si ya está en la lista).
• Siempre debe asegurar a los clientes que trabajará para resolver sus problemas cuando no pueda cerrar el caso después de un mensaje.
• Siempre explique lo que necesita hacer y por qué.
• Siempre pídales paciencia mientras toma el siguiente paso para arreglar las cosas.
• Nunca pierdas los estribos o el control de la situación.

Ahora, nadie es perfecto, e incluso los expertos pueden cometer errores de vez en cuando. Cuando eso sucede, saben que necesitan reconocer sus errores y saben cómo hacerlo con gracia. Son especialistas en atención al cliente de Amazon porque saben cómo convertir una mala situación en un resultado aún mejor que si la situación llegara a suceder. También se esfuerzan por aprender de esos errores y tomar medidas para asegurarse de que no se repitan.

Pensamientos finales

Mire el servicio al cliente de Amazon desde la perspectiva de Jeff Bezos. Luego pregúntese: "¿Puedo hacer esto?" Si la respuesta es "No a ese nivel" o "No de manera consistente" o "No sin sacrificar mi negocio", entonces debe subcontratarlo.

Puede lograr sus objetivos comerciales brindando este alto nivel de servicio al cliente de Amazon mediante la contratación de trabajadores independientes calificados para que hagan ese esfuerzo serio en su nombre. Cuando piense como Bezos y se concentre en ayudar a los clientes brindándoles lo que quieren, entonces sabrá que realmente debe subcontratar el servicio al cliente de Amazon para brindar el más alto nivel de atención posible.