Mensajería entre compradores y vendedores de Amazon: nuevas pautas de comunicación

Todos estamos acostumbrados a que Amazon realice cambios en sus políticas y pautas. En general, es bastante bueno para comunicar esos cambios a sus compradores y vendedores leales a tiempo. Los problemas ocurren cuando, a pesar de estar en posesión de información relacionada con las nuevas reglas, ¡los vendedores de Amazon luchan por cumplirlas!

Es justo que los compradores y vendedores de Amazon tengan tiempo para digerir cualquier información nueva que entre en juego y estén en condiciones de actuar sin problemas.

En su último movimiento, se están realizando cambios en la Política de comunicación de Amazon, incluidas las revisiones de Mensajería entre compradores y vendedores en todos sus mercados de Amazon.

La política cambió el 8 de septiembre de 2020; sin embargo, los vendedores tienen hasta el 3 de noviembre de 2020 para adoptar los cambios de política, que es cuando Amazon aplicará las nuevas pautas.

Como este último cambio de política está relacionado con la comunicación, ¡sería irónico que hubiera una falla en la comunicación con respecto a este cambio! Por lo tanto, para ponérselo fácil, todo lo que necesita saber sobre los próximos cambios en la política de comunicaciones de Amazon y las actualizaciones de mensajería entre compradores y vendedores está aquí.

¿Cuál es el propósito de los cambios en los mensajes de Amazon Buyer-Seller?

Los cambios se aplican principalmente a las comunicaciones con los clientes entre vendedores y compradores. La comunicación directa con los compradores es parte de la venta en Amazon. Aún así, por supuesto, ¡Amazon debe proteger a sus compradores del fraude y el abuso y a sus vendedores de acciones potencialmente sin escrúpulos de los competidores! Por lo tanto, se deben establecer pautas. Aunque las políticas pueden parecer complicadas, los cambios son en su mayoría pequeños, pero requieren algo de sentido común.

Los cambios en la Política de comunicaciones de Amazon que entrarán en vigencia el 3 de noviembre de 2020 tienen como objetivo crear un mercado más saludable al:

1. Limitar los mensajes proactivos a aquellos relacionados con la finalización de pedidos
2. Proteger a los compradores del fraude y el abuso
3. Proteger a los vendedores de competidores sin escrúpulos

En pocas palabras: Amazon quiere asegurarse de que todas las comunicaciones entre vendedores y compradores sean necesarias y se mantengan dentro de su plataforma. Esto significa que no permitirán ningún mensaje de marketing o promocional, ni 'spamming' de clientes ni enlaces 'fuera de Amazon'.

¿Qué está permitido?

Se le permitirá enviar mensajes que se clasifiquen en dos categorías:

• Mensajes permitidos necesarios
• Mensajes permitidos proactivos

Mensajes permitidos necesarios

Esta es una comunicación necesaria para completar un pedido con un cliente o para responder a una consulta. Por ejemplo, si hay un problema con un envío, una solicitud de devolución o un reembolso parcial. Esta comunicación debe enviarse a través de su cuenta Amazon Seller Central.

Mensajes permitidos proactivos

Estos son mensajes enviados por el vendedor que generalmente no son respuestas a una consulta o pregunta. Por ejemplo, resolver un problema con un pedido, preguntas relacionadas con devoluciones, solicitudes de facturas, solicitudes de revisión, programar la entrega de un artículo pesado y el requisito de cualquier otra información adicional para completar un pedido, como diseños personalizados. Esta comunicación debe enviarse utilizando las plantillas de Amazon en la sección "Contactar con el comprador" dentro de Seller Central.

En cada uno de estos casos, solo puede enviar mensajes a los clientes que se han puesto en contacto con usted o que le han comprado. Se aplica un límite de tiempo de 30 días y se debe incluir su número de pedido de 17 dígitos.

¿Qué no está permitido?

Es fácil infringir las reglas de Amazon, por lo que, aunque lo que está permitido puede parecer sencillo, ¡es fácil equivocarse!

Suponga que usted es un vendedor concienzudo y proactivo. En ese caso, es probable que envíe pequeños mensajes a sus compradores a lo largo de su viaje de compra, incluidas notas de agradecimiento, actualizaciones de pedidos y cupones de incentivo para obtener descuentos en compras futuras para que pueda obtener negocios repetidos.

Si este es su caso, deberá revisar sus mensajes por completo a partir del 3 de noviembre de 2020. No podrá enviar mensajes independientes ni incluir lo siguiente en otros mensajes:

• Confirmaciones de pedidos e imágenes de productos
• Confirmaciones de envío
• mensajes de agradecimiento
• Contáctanos si tienes algún problema mensajes
• Mensajes promocionales que incluyen cupones
• Promociones para productos adicionales
• Referencias a cualquier producto de terceros
• Repetir solicitudes de reseñas de productos
• Enlaces externos (a menos que sea necesario para completar el pedido)
• Archivos adjuntos (excepto instrucciones, facturas o información de garantía)
• Logotipos que muestran su dirección web
• Direcciones de correo electrónico y números de teléfono
• Contenido sensible (violencia, piel desnuda, gore, lenguaje adulto y ofensivo)
• Lenguaje que incentiva a los compradores a dejar una reseña (obsequio, descuento, compensación)
• Enlaces para optar por no recibir mensajes
• Seguimiento de píxeles e imágenes

Esa es una gran lista y, a primera vista, parece bastante intimidante. Sin embargo, mírelo más de cerca y se dará cuenta de que gran parte requiere sentido común de su parte.

No olvide que la comunicación indirecta se produce de forma continua con sus clientes a través del propio Amazon. Amazon envía mensajes relacionados con pedidos tan pronto como actualizas el estado de un pedido en tu cuenta de Seller Central. Es por eso que debe actualizar todos los aspectos de un pedido de inmediato, lo que incluye el envío confirmado y el procesamiento de reembolsos.

Por lo tanto, algunos de los puntos "no permitidos" de Amazon se deben simplemente a que los mensajes tienen el potencial de ser duplicados de su fórmula estándar que ya se envía automáticamente.

Pero eso no es todo.

Todavía podría estar violando las reglas de la Política de comunicaciones de Amazon si incluye alguno de los siguientes elementos en sus mensajes:

• emojis
• GIF
• Faltas de ortografía
• Errores gramaticales
• Imágenes o gráficos de más del 80 % del ancho máximo
• Márgenes superiores al 20 % del ancho máximo
• Anula la configuración predeterminada de Amazon para fuentes, tamaños y colores, altura y alineación del texto
• Más de dos saltos de línea seguidos
• Imágenes con enlaces http en lugar de https

¡Se te perdonará si piensas que esto es bastante excesivo! Después de todo, los emoji pueden hacer que sus mensajes se destaquen en un mar de texto aburrido y, aunque ya comprende que la revisión ortográfica es crucial, en ocasiones pueden ocurrir errores desafortunados.

Uno esperaría que Amazon no suspendiera su cuenta debido a un error ortográfico, pero potencialmente, si viola las nuevas pautas de Amazon, puede encontrar restricciones en su cuenta.

¿Qué sucede si no cumple con los cambios en la política de comunicaciones de Amazon?

Los vendedores de Amazon han recibido suficiente aviso para cumplir después del anuncio del 8 de septiembre de 2020 y las nuevas regulaciones no entrarán en vigencia hasta el 3 de noviembre de 2020.

Después de esa fecha, Amazon comenzará a aplicar restricciones de mensajería a las cuentas pertenecientes a vendedores que violen las reglas. Estos serán temporales al principio, pero se convertirán en permanentes si los vendedores persisten. También bloquearán los mensajes que no cumplan, y esto podría resultar en la suspensión de los privilegios de venta. Por supuesto, todos estos procesos quedarán a discreción de Amazon.

Pensamientos finales

Como vendedor de Amazon, no hay excusa: usted es responsable de cumplir con las nuevas pautas de la Política de comunicaciones de Amazon, incluso si utiliza software de terceros para enviar sus mensajes.

¡Asegúrese de que sus mensajes de Amazon cumplan con las normas y no intente manipular el sistema de mensajería! El punto más crucial es asegurarse de mantenerse al día con los cambios de política de Amazon.

Conocer las reglas es vital, así que asegúrese de revisar sus mensajes regularmente para no darle a Amazon ninguna razón para restringir o eliminar sus privilegios de mensajería.