Cómo la IA en la gestión de servicios de campo puede optimizar su negocio

Nunca pretendo echar un vistazo a las computadoras de otras personas, pero a veces sucede. Es la desventaja de trabajar en una oficina abierta, donde el monitor de todos es fácilmente visible. Sin embargo, hay un monitor que nunca miro porque me asusta demasiado: el que pertenece a la directora de nuestra oficina, Gabrielle.

La computadora de Gabrielle generalmente está abierta en su calendario, que está tan lleno de citas que parece una colcha de retazos. No sé cómo se mantiene al día con eso.

Los programadores y gerentes de cualquier pequeña empresa enfrentan desafíos organizacionales similares.

En las empresas de servicios de campo, por ejemplo, los programadores deben mantenerse al día con varios técnicos que transportan múltiples piezas de equipo y van a múltiples ubicaciones, todos los días. Eso es como mantenerse al día con un conjunto de responsabilidades, elevado a la tercera potencia, y si se equivocan en una parte, también puede significar clientes insatisfechos elevados a la tercera potencia.

Sin embargo, la ayuda para los programadores y despachadores de servicios de campo puede provenir de una fuente sorprendente: la inteligencia artificial.

La inteligencia artificial (IA) ya está ayudando a las empresas de servicios de campo a hacer su trabajo de manera más eficiente. La pequeña empresa de servicios que ignora la IA está ignorando los ahorros potenciales y el rendimiento mejorado.

La IA facilita la programación y el envío de servicios de campo

Chris Butler, director de IA en la consultora de diseño Philosophie, ayudó a un equipo de servicio de campo a reducir la carga de trabajo del programador y los viajes de regreso de los técnicos de servicio.

Viajes de ida y vuelta

Los técnicos de servicio con frecuencia llegaban a un lugar de trabajo sin la información correcta, las piezas correctas o el tiempo para completar un trabajo. Eso significaba que los técnicos tendrían que hacer una segunda o tercera visita para resolver un problema.

Si los despachadores no enviaban la información correcta a los técnicos, el trabajo no se hacía.

Philosophie diseñó un programa de inteligencia artificial que analizaba los trabajos exitosos y determinaba qué información recopilaban los programadores para hacerlos exitosos. El programa de Philosophie incluía “un algoritmo que predecía si ese trabajo, según la información recopilada, tendría éxito o provocaría un viaje de regreso”.

A su vez, esto ayudó a los despachadores a saber qué necesitaban preguntar a los clientes en primer lugar.

Planificación

El programa de inteligencia artificial de Philosophie también facilitó el trabajo de los programadores. Butler estima que alrededor del "90 al 95%" de los trabajos de su cliente eran fáciles de programar.

El programa de IA automatizó la programación de estos trabajos. En lugar de que el equipo de programación tuviera que coordinar la información entre sus calendarios en papel, el software telemático y el sistema de gestión de inventario, el programa de IA hizo ese trabajo por ellos, encontrando el mejor momento para programar a los técnicos en función de esa información.

La automatización de la programación de IA no solo facilitó el trabajo, sino que también cambió la forma en que trabajaban los programadores. Con el 90 a 95 % de los trabajos fácilmente programados manejados por la IA, los programadores podían enfocarse más en esos casos difíciles, en los que el problema del cliente no era evidente, y averiguar qué necesitaba realmente el cliente.

La IA hace que el servicio al cliente sea más eficiente para las pequeñas empresas de servicios

Declaración obvia entrante: los chatbots lo ayudan con el servicio al cliente.

Específicamente, los chatbots pueden ayudarlo a cubrir las solicitudes de los clientes. Si solo tiene una cantidad limitada de empleados para contestar los teléfonos (y la función de chat en su sitio web), un chatbot de IA puede quitarle trabajo a sus empleados.

Los chatbots de IA son una prioridad creciente para las empresas de todo el mundo.

Esa inteligencia artificial vendrá en forma de chatbots. Tanto es así que Gartner también predice que, “para 2019, el 40 % de las empresas usarán activamente chatbots para facilitar los procesos comerciales mediante interacciones en lenguaje natural”. (Investigación completa de Gartner disponible para los clientes).

Eso es una adopción rápida en un corto período de tiempo. El negocio que no usa chatbots se convertirá rápidamente en un segundo nivel.

Cuando los clientes visitan su sitio web, un chatbot de IA puede realizar un trabajo básico de admisión y preguntar cuál es su problema. Los chatbots impulsados ​​por IA son excelentes para el trabajo simple y repetitivo, como eliminar la información de contacto y los problemas de los clientes. La automatización de ese tipo de entrada de datos ayuda a las empresas a evitar errores humanos que tienden a ocurrir con el trabajo de memoria.

Esta ayuda de IA no solo reduce el trabajo ocupado de sus empleados. También los libera para realizar trabajos más complejos, como hacer coincidir las tareas con los técnicos.

En algunos casos, los chatbots pueden incluso resolver los problemas de los clientes. Los chatbots se pueden programar para sugerir posibles soluciones a problemas simples, si pueden tomar información sobre el equipo y el problema de un cliente.

Estudio de caso: IA en la gestión de servicios de campo

El fabricante de cajeros automáticos Diebold utilizó la solución de gestión de servicios de campo de ClickSoftware para mejorar su programación.

Antes de invertir en ClickSoftware, los programadores de Diebold necesitaban entradas de datos de múltiples programas de software: CRM, logística y programación. Ahora, los algoritmos de inteligencia artificial en el programa de ClickSoftware administran toda esa información y la usan para hacer mejores sugerencias de programación.

En lugar de programar al técnico geográficamente más cercano a un trabajo, la IA de ClickSoftware prioriza qué técnico se adapta mejor a un trabajo. Ese técnico, sin embargo, podría estar más lejos. Diebold no quería aumentar el gasto en combustible, por lo que también utilizó las capacidades telemáticas de ClickSoftware para hacer que las rutas de los técnicos fueran lo más cortas posible.

¿Ha utilizado la IA para salir adelante?

¿Su negocio de servicios de campo ha utilizado IA para salir adelante? Si es así, ¡házmelo saber en los comentarios a continuación!