IA en la experiencia del cliente: impacto empresarial y señales a tener en cuenta

La inteligencia artificial (IA) ha crecido exponencialmente en los últimos años y rápidamente se ha vuelto prevalente en varias industrias. En ninguna parte esto es más evidente que en el servicio, el éxito y la asistencia al cliente, donde la IA se utiliza en todo, desde ofrecer a los clientes opciones de autoservicio hasta apoyar a los agentes durante las llamadas.

Es imposible pasar por alto el impacto que ha tenido la IA en la experiencia del cliente (CX). Exploremos cómo los centros de contacto utilizan tecnologías de IA (como la IA generativa), el impacto en la CX y si se debe invertir en IA para la CX.

¿Cómo puede la IA impactar la CX en los centros de contacto?

Examinemos la CX y los usos de la IA en un entorno de centro de contacto . La IA se puede utilizar en todos los puntos de contacto con el cliente y en cada paso del proceso de soporte, y también puede ayudar con procesos esenciales detrás de escena.

Algunos de los casos de uso de IA más impactantes para los centros de contacto son:

Asistentes virtuales inteligentes y chatbots

Una de las formas más populares de utilizar la IA para CX es la implementación de asistentes virtuales y chatbots impulsados ​​por IA. Estos se pueden utilizar para manejar consultas y transacciones de rutina, lo que permite a los clientes obtener ayuda rápidamente y a los agentes concentrarse en problemas más complejos.

Si bien los menús de autoservicio más antiguos pueden tener respuestas limitadas basadas en opciones específicas, los chatbots con tecnología de inteligencia artificial pueden proporcionar una mejor variedad de respuestas y capacidades de soporte, basadas en lenguaje natural en lugar de un menú de árbol de diálogo. Estas herramientas pueden brindar un servicio al cliente rápido e ininterrumpido las 24 horas del día, sin necesidad de un agente humano.

Personalización mejorada

Los clientes de hoy quieren una experiencia personalizada basada en su historial y sus interacciones de servicio pasadas. Con la IA, ese tipo de experiencia ahora es posible.

Las herramientas impulsadas por IA pueden analizar los datos del cliente y el historial de interacción, lo que permite a los agentes brindar respuestas y soluciones adaptadas a cada cliente individual. Esto puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y ayudar a garantizar que obtengan la ayuda exacta que necesitan.

Con las soluciones adecuadas impulsadas por IA, puede incluso predecir los problemas de los clientes en función de su historial de soporte y ofrecer soluciones o asistencia de forma proactiva. El recorrido del cliente se vuelve mucho más fácil cuando recibe soporte incluso antes de que necesite preguntar.

Asistencia y productividad mejoradas para los agentes

La IA puede ayudar tanto a los agentes como a los clientes. Si bien la IA no puede ni debe reemplazar a los agentes humanos por completo, al utilizar soluciones impulsadas por IA, puede apoyar y ayudar a los agentes a mejorar la productividad en todos los ámbitos.

Las herramientas de experiencia del cliente de IA brindan a los agentes indicaciones, guiones e información en tiempo real durante las interacciones con el cliente, lo que puede ayudar a mejorar la velocidad y la calidad de la respuesta. La IA también puede automatizar tareas repetitivas como el registro de llamadas, el ingreso de datos y la clasificación de tickets, aligerando la carga de trabajo del agente y ayudándolo a ser más eficiente. La IA generativa se utiliza cada vez más para proporcionar resúmenes de interacción y recapitulación, lo que reduce el tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada.

Garantía de calidad y formación.

Monitorear las interacciones y brindar retroalimentación es esencial, ya que mantiene a los agentes completamente capacitados y cumpliendo con los estándares de calidad. Esta es otra área donde las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la CX.

Las herramientas de control de calidad impulsadas por IA pueden monitorear las interacciones y proporcionar comentarios automatizados a los agentes, identificando áreas de mejora y éxito. Si un agente necesita capacitación o asistencia adicional, puede utilizar los conocimientos de estas herramientas de control de calidad para desarrollar programas de capacitación específicos.

Con esta combinación de monitoreo y capacitación, puede asegurarse de que los agentes de su centro de contacto cumplan con los estándares de calidad y brinden una excelente CX.

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Análisis de sentimientos e inteligencia emocional.

¿Cómo puede estar seguro de que sus clientes realmente están obteniendo una gran experiencia? Las herramientas de análisis de la opinión del cliente pueden utilizar tecnología de inteligencia artificial para medir las emociones de los clientes durante las llamadas y proporcionar comentarios, lo que permite a los agentes ajustar sus enfoques y lograr mejores resultados.

Con capacitación, los sistemas de análisis de sentimientos impulsados ​​por IA pueden reconocer y responder a señales emocionales, brindando a los agentes ideas y sugerencias. Esto puede ayudar a garantizar que las interacciones no sólo sean eficientes, sino también empáticas.

Análisis predictivo para la gestión de la fuerza laboral

Uno de los mayores desafíos que enfrenta cualquier centro de contacto es la dotación de personal. Tener muy pocos agentes disponibles genera tiempos de espera demasiado largos, agentes fatigados y clientes frustrados, pero tener demasiados agentes significa que está desperdiciando recursos.

Las herramientas de experiencia del cliente basadas en IA pueden predecir los volúmenes de llamadas basándose en datos históricos, lo que permite una asignación de personal y recursos más precisa. Los gerentes del centro de contacto pueden utilizar esta información para optimizar los horarios y descansos de los agentes, asegurando que el centro de contacto siempre cuente con el personal adecuado.

Detección y prevención de fraude

El fraude es un problema importante para cualquier empresa, pero la IA puede ayudar a detectarlo y prevenirlo. Las herramientas de gestión de clientes pueden analizar patrones y señalar actividades potencialmente fraudulentas, alertando rápidamente a los equipos y agentes de prevención de fraude. Esto ayuda a proteger no sólo a la organización sino también a sus clientes.

Experiencia omnicanal perfecta

Los clientes de hoy esperan conectarse con empresas a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, llamadas telefónicas y redes sociales. Los centros de contacto que quieran brindar una gran experiencia deben adoptar comunicaciones omnicanal con una comunicación fluida en cada canal.

Los centros de contacto pueden utilizar la IA para integrar datos en todos los canales, incluidos todos los puntos de contacto del cliente en su experiencia personalizada. Esto ayuda a garantizar una experiencia coherente, ya sea que el cliente utilice un teléfono, un chat web, un correo electrónico, una red social o cualquier combinación de estos.

Además, las herramientas de IA pueden analizar el comportamiento de los clientes , ayudándole a comprender qué canales prefieren sus clientes. Esto le permite adaptar sus estrategias de participación del cliente en consecuencia, garantizando que los clientes puedan interactuar a través de su medio preferido y obtener siempre la ayuda que necesitan.

7 señales de que vale la pena utilizar la IA en la experiencia del cliente

Teniendo en cuenta todos los beneficios de la IA, puede ser una perspectiva atractiva para muchos gerentes de centros de contacto, independientemente de sus industrias. Si se enfrenta a alguno de los siguientes desafíos, integrar la tecnología de IA o cambiar a un centro de contacto con tecnología de IA puede mejorar significativamente tanto sus operaciones como su CX:

1) Manejar un gran volumen de consultas de clientes

Si recibe un volumen significativo de preguntas de sus clientes, la automatización de la IA puede ayudar. Agregar opciones de autoservicio impulsadas por IA, automatización de tareas y funciones de asistencia a los agentes puede ayudar a reducir tanto la cantidad de llamadas que los agentes deben manejar como el tiempo promedio que toma cada llamada.

2) Facilitar experiencias personalizadas

Los clientes esperan una experiencia adaptada a sus necesidades. ¿Puede su centro de contacto proporcionar eso? Si sus clientes alguna vez se han quejado de haber llamado varias veces pero los agentes no tienen registros de sus llamadas anteriores, o si tienen que repetir lo mismo cada vez que interactúan con un agente diferente, entonces las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar.

Las herramientas adecuadas pueden ofrecer experiencias personalizadas a escala, permitiéndole brindar a sus clientes el servicio único que merecen.

3) Ampliar sus operaciones de ventas y soporte

A medida que su negocio crezca, su centro de contacto deberá crecer junto con él para mantenerse al día con la afluencia de clientes. Sin embargo, ampliar el soporte del centro de contacto junto con el crecimiento empresarial puede resultar más difícil de lo previsto.

Las soluciones de IA a menudo pueden ayudar a ampliar la atención al cliente , tanto a través de la flexibilidad de la plataforma como de las capacidades de gestión de la fuerza laboral que brindan. Estos pueden ayudar a garantizar que sus centros de contacto siempre cuenten con el personal adecuado.

4) Aprovechar los datos de los clientes existentes

Cada interacción con el cliente es un tesoro de datos, pero a menudo hay demasiada información para analizarla adecuadamente. Las soluciones impulsadas por IA pueden abordar esto, ya que las herramientas de IA pueden analizar grandes cantidades de datos no estructurados y generar información procesable.

5) Aumentar la retención de clientes

Si ha estado perdiendo clientes, es importante comprender por qué. Una CX deficiente puede disminuir la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que los lleva hacia sus competidores.

Sin embargo, el uso de la IA para mejorar la CX puede impulsar la retención de clientes al garantizar que las experiencias de soporte sean eficientes y útiles. La eficiencia, precisión y velocidad de la atención al cliente mejorada por IA mantendrán una alta lealtad y una baja rotación.

6) Corregir ineficiencias operativas

Si gasta demasiado en operaciones y procesos, pero aún avanza lentamente, la automatización impulsada por la IA puede ser la solución. La IA puede automatizar eficientemente tareas manuales repetitivas, haciendo que los agentes y equipos sean más eficientes y manteniendo bajos los costos operativos.

7) Mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente

Muchos problemas pueden ralentizar los tiempos de respuesta: demasiadas llamadas de clientes, muy pocos agentes, problemas complejos que requieren más tiempo para resolverse, etc. La IA puede ayudar a abordar todos estos problemas al permitir que los clientes accedan de inmediato a herramientas de autoservicio y chatbots, ayudar a los agentes durante las llamadas y ayudar con la gestión y programación de la fuerza laboral.

Nextiva Contact Center AI para mejorar la CX

Está claro que la IA puede mejorar la CX de varias maneras, desde ayudar a los clientes con el autoservicio hasta mejorar la productividad de los agentes. La tecnología de IA ha tenido tal impacto en los centros de contacto que es difícil encontrar algún elemento de CX que no haya mejorado de alguna manera, y aquellos que ignoran la IA corren el riesgo de quedarse atrás de la competencia.

Si está listo para integrar la IA en su centro de contacto como parte de su estrategia CX, Nextiva es una plataforma de centro de contacto impulsada por IA de primer nivel.

Las características impulsadas por IA de Nextiva incluyen:

• Transcripciones automáticas para reducir la toma de notas de los agentes y crear instantáneamente registros de llamadas detallados.
• Resúmenes de llamadas creados por IA para capturar y transmitir con precisión detalles clave y elementos de acción de cada llamada.
• Garantía de calidad impulsada por IA para proporcionar monitoreo de llamadas para cumplimiento y seguridad.
• Historial de conversaciones omnicanal para proporcionar una CX perfecta en varios canales, incluidos teléfono, mensajería, correo electrónico y redes sociales.
• Enrutamiento basado en habilidades para dirigir a las personas que llaman al mejor agente para sus consultas.
• Secuencias de comandos dinámicas para ayudar a los agentes a decir lo correcto en el momento adecuado durante las llamadas.
• Automatización de tareas para reducir tareas monótonas y repetitivas.
• Bots de voz y asistentes virtuales para ayudar a los clientes con el autoservicio.
• Previsiones de dotación de personal multicanal y con múltiples habilidades para garantizar que sus centros de contacto cuenten siempre con el personal completo.

Preguntas frecuentes sobre el uso de la IA en la experiencia del cliente