Cómo la IA crea roles de apoyo, no los asume

La IA está revolucionando el panorama del servicio al cliente y, con él, el papel tradicional del agente de soporte.

La transformación de la atención al cliente impulsada por la IA va mucho más allá de la eficiencia operativa: está dando lugar a nuevos roles, conjuntos de habilidades y trayectorias profesionales, y está redefiniendo efectivamente el papel de un agente de soporte.

Durante décadas, el servicio al cliente ha sido un recurso temporal o un trampolín hacia una carrera diferente y más prometedora. Los roles de servicio al cliente con frecuencia se consideraban puestos de nivel inicial que servían principalmente como un medio para lograr un fin, y las empresas luchaban por retener al personal de soporte. Pero si bien muchos observaron estos cambios con escepticismo, el hecho es que los robots impulsados ​​por IA, como nuestro propio Fin, están manejando las consultas más repetitivas e indiferenciadas, liberando a los representantes de soporte para abordar problemas más complejos y creativos, asumir trabajos más satisfactorios y embarcarse. en trayectorias profesionales más significativas.

Entonces, ¿cómo será ese futuro para los equipos de soporte? ¿Y cuál es la mejor manera de prepararse para las oportunidades y desafíos venideros?

Para responder esas preguntas y más, nos acompañan:

• Christian Osmundsen, director global de experiencia del cliente en Deliverect
• Lauren Francis, directora de mejora de procesos de atención al cliente en Intercom
• Ruth O'Brien, directora de soporte automatizado y proactivo de Intercom
• Sam Forde, director de éxito comercial de Zapiet

Nos sumergiremos en la evolución de las funciones de soporte, mediremos el éxito con una estrategia centrada en la IA y prepararemos a su equipo para la próxima generación de soporte.

Estas son algunas de las conclusiones clave:

• Han surgido nuevos roles para garantizar que la IA funcione de la manera más efectiva posible, como diseñador de conversaciones, administrador de conocimientos o administrador de soporte de automatización.
• A medida que los representantes asumen nuevos roles, ciertas habilidades se vuelven fundamentales: no solo el conocimiento de resolución de problemas o automatización e implementación de IA, sino también el juicio y la inteligencia emocional.
• Como estos procesos aún son nuevos, las empresas están pasando de un enfoque de capacitación ad hoc a uno más estructurado y continuo que pueda adaptarse a la evolución de las habilidades y la tecnología.
• Cuando se realizan cambios organizacionales, es fundamental interactuar abiertamente con colegas de todos los departamentos, solicitar comentarios y obtener la aceptación adecuada del equipo.
• Las métricas tradicionales como CSAT, tasas de resolución y satisfacción de los empleados siguen siendo valiosas, pero a medida que se implementa la IA, es importante considerar la calidad de todo el recorrido humano y de la IA.

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Un año de transformación

Liam Geraghty: Ha pasado casi un año desde que se lanzó ChatGPT y causó sensación en todas las industrias, particularmente en el servicio al cliente. Lo que me encantaría empezar es saber qué es lo más importante que ha cambiado en su estrategia de soporte durante el último año. Christian, tal vez comencemos contigo.

“Rápidamente descubrimos que necesitábamos implementar estrategias para que esta colaboración con agentes humanos fuera exitosa”

Christian Osmundsen: Claro. Hace aproximadamente un año, éramos en gran medida una empresa de soporte telefónico. Y, de hecho, ya habíamos tomado la decisión de reducir la asistencia telefónica. No lo encontramos escalable, trabajamos 24 horas al día, 7 días a la semana y también somos una empresa multiglobal con muchos idiomas que admitir. Entonces vimos que ese no era el camino a seguir. Luchamos porque los tiempos de respuesta aumentaban en lugar de disminuir. Entonces decidimos que queríamos convertirnos en una empresa que prioriza el chat.

Ya lo habíamos hecho y redujimos nuestras líneas telefónicas en enero y febrero. Y esto, por supuesto, se produjo al mismo tiempo que todo el revuelo de ChatGPT durante el invierno, donde todos querían aprovecharlo rápidamente. Nosotros también queríamos eso. Vimos que esto tenía grandes oportunidades. El teléfono no era realmente un canal de autoservicio como tal: es muy difícil atender a los clientes por teléfono. Entonces, cuando hablamos con Intercom sobre ChatGPT, decidimos comenzar la versión beta temprano en mayo. Una cosa que descubrimos muy rápidamente fue que estábamos muy entusiasmados con la IA, pero nuestros clientes no tanto. Rápidamente descubrimos que necesitábamos implementar estrategias para que esta colaboración con agentes humanos fuera exitosa.

Esto todavía es algo en lo que debemos centrarnos y mejorar. Hay una curva de aprendizaje. Al igual que las cajas de autoservicio en los supermercados, al principio no nos gustó. Pero ahora funciona muy bien y también para nuestros clientes.

Liam Geraghty: 100%. Ruth y Lauren, ¿cuál ha sido vuestra experiencia?

"Cuando apareció ChatGPT, eso cambió todo"

Ruth O'Brien: Trabajamos en Intercom y desarrollamos herramientas basadas en inteligencia artificial. Por lo tanto, estamos en una posición privilegiada de tener las herramientas a nuestro alcance mientras se construyen. Pero eso conlleva mucha presión: debemos utilizarlo como nuestro mejor cliente para mostrar nuestros productos lo mejor que podamos para que nuestros clientes quieran más. Ha sido un viaje realmente interesante.

Hemos trabajado con la automatización durante años y hemos intentado automatizar y automatizar más para nuestro equipo de atención al cliente durante los últimos años. Pero obviamente, cuando apareció ChatGPT, eso cambió todo. A principios de este año, lanzamos nuestro producto, Fin, y los resultados que estamos viendo en términos de tasas de resolución para Fin han sido absolutamente increíbles.

Supongo que el mayor cambio en nuestra estrategia es cuánto hemos podido aumentar en términos de tasas de resolución automatizada y comenzar a pensar en estrategias a más largo plazo para lo que les vamos a pedir a nuestros agentes de soporte que hagan en el futuro. futuro porque queremos alejarnos más de este tipo de trabajo basado en transacciones y volumen en el mundo de la atención al cliente y ayudar a esos equipos a adquirir más habilidades en otras áreas y ser más consultivos con nuestros clientes.

De hecho, el contenido ha sido una parte enorme de nuestra estrategia durante el último año y lo será en los próximos años. Toda persona de soporte sabe que tener contenido realmente bueno es muy importante. Pero tratar de priorizar eso frente a una cola muy ocupada en la extinción de incendios ha sido muy difícil en el pasado, especialmente cuando realmente no se podía ver un retorno de la inversión sorprendente, inmediato y sólido. Ahora, con el contenido que alimenta a Fin (y puedes ver las tasas de resolución de Fin al frente y al centro), ha quedado realmente claro por qué un contenido excelente es tan importante. Esa es una respuesta larga para decir que todo lo relacionado con la automatización era parte de nuestra estrategia de todos modos. Los hemos aumentado. Y el contenido se ha vuelto cada vez más importante para nosotros.

“En esa primera demostración beta, cuando la vi, pensé: 'Sí, tenemos que hacer todo lo posible en esto'. Tenemos que hacer que esto suceda'”.

Lauren Francis: Y solo para agregar a lo que Ruth estaba diciendo sobre nuestro robot de inteligencia artificial, Fin, y con la automatización: realmente asumen esas tareas rutinarias y son capaces de responder cualquier pregunta frecuente. Y esto realmente deja que nuestros representantes de soporte se concentren en problemas más complejos e interesantes. Esos problemas tienden a requerir más inteligencia emocional, y eso es algo que es una fortaleza exclusivamente humana.

Liam Geraghty: Sam, ¿qué es lo único que ha cambiado para ti en los últimos 12 meses?

Sam Forde: Creo que entramos en este espacio en el momento adecuado. Un poco como Christian, nos convertimos en los primeros en chatear hace unos dos años y realmente cambiamos nuestro enfoque. Pero teníamos una diferencia clave: siempre teníamos a un humano al otro lado. Y me resistí mucho a aceptar el chatbot mucho antes de que Fin llegara. Y en esa primera demostración beta, cuando la vi, pensé: "Sí, tenemos que hacer todo lo posible en esto". Tenemos que hacer que esto suceda”. Entonces, en esencia, el cambio más grande es que hemos adoptado toda la tecnología de chatbot en el espacio de 12 meses y ha transformado la forma en que hacemos las cosas.

El surgimiento de nuevos roles

Liam Geraghty: Definitivamente vemos que los roles de las personas evolucionan, pero también quiero profundizar en los nuevos roles que los equipos están agregando para respaldar sus nuevas estrategias. En nuestro último informe sobre el estado de la IA en el servicio al cliente , preguntamos a los equipos de soporte qué roles prevén que creará la IA. El 58% dijo que son desarrolladores de chatbots. Contamos con análisis de chatbot, recopilación de datos de chatbot. El 39% dijo diseñadores de conversaciones. Y en el extremo opuesto, los estrategas de chatbot.

Christian Osmundsen: Creo que este es un descubrimiento que uno hace durante el viaje. Cuando pongas en uso un bot, descubrirás inmediatamente las funciones o funcionalidades que necesitas cumplir al tener un bot implementado.

Liam Geraghty: Sí, absolutamente. Ruth, empezaré contigo. ¿Cómo ha pensado en los nuevos roles en su equipo desde la introducción de la IA? ¿Está agregando nuevos roles o ampliando el alcance de los actuales? También noté que tu título cambió recientemente, así que me encantaría que compartieras un poco más sobre eso.

“Si me hubieran dicho hace un año y medio que tendría automatización en mi título o en mi día a día, nunca lo habría creído”

Ruth O'Brien: Como dije inicialmente, estamos en un lugar privilegiado pero presionado para mostrar nuestros productos de automatización e inteligencia artificial lo mejor que podamos. Tengo el privilegio de estar en un equipo y una empresa que hará que esto suceda para este tipo específico de función porque debemos hacerlo para mostrar nuestro producto lo mejor que pueda. También creemos verdaderamente que es lo correcto y el camino hacia el futuro.

Como dije, mi propio rol ha cambiado recientemente. Trabajé en soporte de primera línea durante una década y pasé cinco años liderando nuestro equipo de soporte de EMEA en Intercom. Recientemente, asumí un puesto centrado en un equipo que implementará nuestra propia inteligencia artificial y automatización, nuestra estrategia de gestión de contenido y nuestra comunidad, que consideramos como un apoyo proactivo. Por eso el título es "Soporte automatizado y proactivo". Se me ha presentado toda esta otra oportunidad profesional, lo cual es realmente genial y emocionante. Si me hubieran dicho hace un año y medio que tendría automatización en mi puesto o en mi día a día, haciendo algunas cosas con automatización para nuestros clientes, nunca lo habría creído. Es realmente genial.

En términos de nuevos roles en mi equipo, contratamos a un diseñador de conversaciones a principios de este año, que está en ese espacio de implementación de chatbot, y hemos tenido un administrador del centro de ayuda durante algunos años, pero el rol de esa persona ha evolucionado más allá de ser una ayuda. director del centro en gestor del conocimiento. Administran más que solo los artículos de ayuda directa: están comenzando a administrar cosas como la amplitud de información que compartimos con nuestros clientes más allá del centro de ayuda. Y eventualmente, probablemente también comenzaremos a trasladar parte del conocimiento interno a eso. Es un espacio que estamos reconsiderando en este momento, pero es genial ver que el rol de ese individuo también cambia. Y se lo entregaré a Lauren porque el rol de Lauren también es nuevo y es un nuevo tipo de rol que tenemos en nuestro equipo.

"Con el auge de la IA y la automatización, los procesos son realmente importantes, especialmente cuando se trata del recorrido del cliente y la transferencia entre la IA y el representante de soporte humano"

Lauren Francis: Sí, absolutamente. Gracias, Rut. Como mencioné anteriormente, mi atención se centra en la mejora de procesos. Los procesos eficientes y efectivos son cruciales para el éxito del negocio, y eso se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mayor que el de retener a los existentes. Y así, un buen proceso puede garantizar que las expectativas de nuestros clientes sean satisfechas.

Con el auge de la IA y la automatización, los procesos son realmente importantes, especialmente cuando se trata del recorrido del cliente y la transferencia entre la IA y el representante de soporte humano. Es importante asegurarse de que el viaje sea fluido. Y entonces, puedes pensar en eso casi como el pegamento que une los dos para crear una experiencia consistente.

Liam Geraghty: Sam, ¿cómo aborda Zapiet los nuevos roles?

Sam Forde: El diseñador de conversaciones es hacia donde nos dirigimos con esto. Empezamos muy temprano. Obviamente, tuvimos suerte de ser un cliente beta de Fin, por lo que inmediatamente nos dimos cuenta de que teníamos que tratar esto como a cualquiera de nuestros otros colegas. Necesitábamos realizar un control de calidad y hacer todo lo posible para asegurarnos de que nos represente como lo haría un miembro humano de nuestro equipo.

Nos dimos cuenta desde el principio de que necesitábamos crear algún tipo de rol centrado en esto. Todavía no es un trabajo a tiempo completo; es más bien un puesto a tiempo parcial, dado que somos una empresa más pequeña. Pero preveo que el año que viene tendremos a alguien a tiempo completo haciendo esto.

Creo que también existen algunas oportunidades reales para Intercom. Si nos fijamos en el conjunto de herramientas que crearon desde el principio hasta lo que existe hoy, es posible que ni siquiera sea necesario que exista esa función de análisis porque puede ser reemplazada por la IA y el software que crearon. Puedo entender la vacilación de algunas empresas porque sí, ahora tenemos la herramienta central principal construida y solo estamos agregando los extras que la acompañan.

“Descubrimos que también necesitábamos ayuda con el diseño de la conversación y alguien más dedicado al proyecto. Ahora tenemos una persona que trabaja a tiempo completo con IA”.

Liam Geraghty: Sí, te entiendo. ¿Y qué pasa con Deliverect, Christian? ¿Estás agregando nuevos roles en este momento?

Christian Osmundsen: Sí, de hecho lo hicimos después de unos meses porque empezamos sin hacerlo y nos basamos en nuestros redactores técnicos y en lo que podían hacer para ayudarnos con el análisis de IA. Pero después de unos meses descubrimos, por supuesto, que también necesitábamos ayuda con el diseño de la conversación y alguien más dedicado al proyecto. Entonces, ahora tenemos una persona a tiempo completo que trabaja con IA y también, diría yo, con flujos de trabajo de Intercom en general para que esa colaboración funcione sin problemas.

Además, hemos descubierto que también es importante involucrar a nuestros representantes de soporte. Hemos abierto algo que llamamos simplemente un comité operativo donde los representantes de soporte que sienten que tienen un interés técnico adicional y les gustaría ser más parte de este desarrollo pueden contribuir y hacer muchas cosas para ayudar, digamos, mirando fragmentos. y examinar las sugerencias de IA y probar los flujos. Es bueno para el compromiso y también es bueno porque tenemos cierta capacidad liberada que nos permite hacer esto ahora.

Liam Geraghty: ¿Cómo sabes qué rol o roles fueron los más importantes para agregar primero? Es algo que realmente me pregunto para todos.

Christian Osmundsen: Para nosotros, en cierto modo, fue algo bastante natural. Vimos que realmente necesitábamos a alguien con el interés y las habilidades para trabajar con la comunicación digital, y tuvimos suerte de tener eso internamente en nuestros equipos. Al mismo tiempo, necesitábamos a alguien que pudiera configurar ese diseño de conversación inicial y comenzar a crear procesos para impulsar el impacto de la IA. Y eso fue, ante todo, centrarse en el centro de ayuda y realizar una revisión adecuada. Después de eso, creo que tendremos que desarrollarlo.

Perfeccionando nuevas habilidades

Liam Geraghty: Pasemos a ver si los representantes asumirán nuevas responsabilidades dentro de los roles o asumirán roles completamente nuevos. El desarrollo de habilidades definitivamente será fundamental aquí. ¿Qué habilidades serán más críticas para que los representantes avancen?

"Cualquiera de las habilidades que los humanos pueden hacer y que la IA no puede ser realmente importante para que las personas aprendan en el futuro"

Lauren Francis: Pienso en la resolución de problemas, la curiosidad y la capacidad de aprender. Esas siempre han sido habilidades realmente cruciales, pero ahora lo serán aún más. Con la IA y la automatización asumiendo esas tareas rutinarias y liberando tiempo de las personas, los representantes dedicarán más tiempo a resolver esos problemas complejos. Como Ruth mencionó anteriormente, el objetivo final es que, si se libera gran parte de su tiempo, tendrán la oportunidad de dedicarlo a proyectos a más largo plazo que puedan contribuir a los objetivos de la empresa.

Otras habilidades interpersonales, como el juicio, la adaptabilidad y la inteligencia emocional, serán fundamentales para que nuestros representantes perfeccionen el futuro. Por ejemplo, saber cuándo hacer una excepción. Estas son las cosas que nos separan a los humanos de la IA. Cualquiera de las habilidades que los humanos pueden hacer y que la IA no puede ser realmente importante para que las personas aprendan en el futuro.

Liam Geraghty: Ruth, ¿añadirías algo a eso?

Ruth O'Brien: Sí, definitivamente. Realmente confiamos en nuestro equipo de primera línea para que nos ayude en el lado de la creación de contenido y la optimización del bot. Contamos con un administrador de contenido y un diseñador de conversaciones, pero no trabajan en primera línea con los clientes. Por lo tanto, siempre necesitaremos que nuestros equipos contribuyan a este trabajo a tiempo parcial, sin importar cuántas horas a la semana, porque conocen las preguntas que hacen los clientes. Conocen los matices de lo que es difícil de explicar o comprender. Y son ellos los que ven las oportunidades. Y podrán ver dónde podemos optimizar más y dónde pueden utilizar la automatización.

Lo que pasa con la automatización es que ocurre al principio. El cliente abre Messenger y el bot interactúa con él. Pero una vez que un agente comienza a trabajar con una conversación, ¿qué automatización podemos hacer para ayudarlo también en su rol? Entonces, nuevamente, pedirle al equipo que nos diga qué necesitan y qué podemos automatizar cada vez más. También deben ser expertos en el uso de herramientas de automatización como las que tenemos en Intercom, para resumir conversaciones o cambiar el tono de una conversación. Realmente necesitarán mejorar sus habilidades en ese espacio.

"Todavía está muy flojo porque de vez en cuando es posible que necesites borrar cosas y decir: "No, ya no es eso". Pero la estructura que estamos construyendo es un marco que podemos utilizar para las nuevas contrataciones”.

Y luego, para nosotros, seguir haciendo sugerencias sobre cómo podemos mejorar cada vez más. Tener una visión realmente progresista en términos de lo que podríamos hacer es definitivamente una habilidad que vamos a necesitar de la gente. Y ser experto en el uso e implementación real de la automatización y la IA. Es realmente un mundo nuevo e interesante en el que vivimos.

Liam Geraghty: ¿Qué tipo de programas de capacitación o desarrollo, si los hay, ha iniciado recientemente?

Sam Forde: Definitivamente nos hemos centrado en incorporar personas a nuestra cartera de productos y expandirla dentro de nuestros equipos. Esa es una de las personas que casi asumió un puesto de tiempo completo a partir de la semana pasada. Siempre supimos que era un cuello de botella, pero siempre fue la situación del huevo y la gallina: hay que redondear todo para llegar allí. Y finalmente, con algunos de los ahorros que obtuvimos de Fin y AI en nuestra estrategia de soporte, pudimos darle a esa persona el tiempo para seguir adelante.

Entonces, todavía está muy suelto, muy escrito en una hoja de papel porque de vez en cuando es posible que necesites borrar cosas y decir: "No, ya no es eso". Pero la estructura que estamos construyendo es un marco que podemos utilizar para los nuevos empleados a medida que ingresan. Y, de hecho, por una vez, mostrarles realmente que hay progresión profesional dentro de nuestro negocio. Eso es realmente importante porque cuando empiezo a contratar, me encanta llevar a los miembros del personal existente a las entrevistas conmigo. En primer lugar, es una cara amigable si los contratan. Pero también pueden compartir su experiencia con esa persona. Y pueden decir: "Oye, comencé en el puesto que estás solicitando, pero hoy hago esto". Y creo que eso ayudará en el futuro.

Liam Geraghty: Eso es realmente genial. Christian, ¿estás analizando ese aspecto en este momento?

“Necesitamos otras habilidades para empezar el trabajo que sean completamente diferentes a las de hace 12 o 18 meses”

Christian Osmundsen: En lo que respecta a la formación, al principio nos basábamos mucho en las necesidades específicas. Cada vez que se lanzaba una nueva funcionalidad o algo que queríamos implementar, teníamos que realizar una capacitación con el equipo en nuestras llamadas semanales y decir: “Así es como podemos usar una función de resumen; así es como puedes utilizar la función elaborada; Así es como usas la función de preguntar mientras trabajas en la bandeja de entrada”. Lo hemos hecho con una frecuencia muy ajustada hasta ahora.

Pero el otro día también nos dimos cuenta con nuestro equipo de capacitación de calidad de que necesitábamos un enfoque más sistemático porque cada día nuestros representantes de soporte cambian. Necesitamos otras habilidades para comenzar el trabajo que sean completamente diferentes a las de hace 12 o 18 meses. Especialmente tener esa sensación de colaboración entre el robot y la interacción humana que hace que el cliente sienta como un flujo natural. Porque sabemos que a nuestros clientes no les gustan los bots. Entonces, al menos, tenemos que asegurarnos de que la transición a un ser humano, si esa es la forma en que termina, sea un camino muy natural.

Entonces sí, definitivamente necesitamos revisar nuestro plan de entrenamiento básico. Y creo que si a ese rompecabezas se le suma lo que todos usamos (traducciones automáticas en varios idiomas), el mundo se convierte en un mundo muy diferente.

Liam Geraghty: Hablando de ese mundo diferente, ¿cómo fomentan todos una cultura de aprendizaje y adaptación continuos dentro de su trabajo de apoyo?

Christian Osmundsen: Al menos para nuestra empresa, el aprendizaje continuo es uno de nuestros valores. Contamos con un equipo de aprendizaje y desarrollo muy activo, y hemos dedicado recursos y presupuesto para que cada individuo vaya y aprenda y tome cursos y clases, y crezca en su rol o en un nuevo rol si así lo desea. Definitivamente es algo en lo que ya nos concentramos mucho.

Cuando se trata del lado del aprendizaje de la IA, todavía es relativamente nuevo, y la mayoría de las personas aún no han seguido ese camino para ver cómo pueden adaptar sus habilidades a este nuevo mundo. Creo que eso sucederá en los próximos 12 a 24 meses, pero tal vez lleguemos un poco temprano, o al menos para nuestra empresa.

Navegando por el cambio

Liam Geraghty: Si observamos la evolución de los roles cruzados y el cambio de funciones del equipo, obviamente estamos viendo muchos cambios. ¿Cómo aborda estas conversaciones con sus equipos? Sam, tal vez empiece contigo.

“Lo mejor que puede hacer es interactuar con todos los departamentos de su empresa. Tráelo y compártelo con el equipo”.

Sam Forde: Creo que el primer gran consejo que puedo darle a cualquiera es que participe en estas conversaciones con las manos abiertas y que interactúe con sus colegas. ¿Sabes que? Recibí el correo electrónico de Fin beta, me inscribí, asistí a los seminarios web, participé y me emocioné. Yo fui quien dijo: "Sí, simplemente dale a ir, pongámoslo en vivo". Y el resto de mi equipo directivo me preguntó: "¿Qué diablos acabas de hacer?". Es necesario interactuar con el resto de los equipos del negocio porque hay impactos en cadena, cosas en las que no se piensa y es necesario adoptar un enfoque más amplio.

Puedo brindarles un excelente caso de uso para nosotros. Una de las cosas más importantes que vende las aplicaciones de Shopify es su calificación y posición en la App Store. Y la única forma de obtener esas reseñas es interactuando y solicitándolas. Hay términos de servicio que dicen que realmente no se puede automatizar eso ni incentivarlo. Y, obviamente, no sabíamos qué tan bien iba a funcionar. Entonces, la pregunta clave fue: "Si Fin se llevó el 20% de nuestras conversaciones, ¿eso significa que no estamos pidiendo el 20% de las reseñas y nos estamos derribando en la App Store?" Y esa fue una pregunta que me hicieron después, y no sabía la respuesta en ese momento.

“Explicar el motivo y el por qué detrás de un cambio realmente ayuda a su equipo a comprenderlo. Yo pecaría de comunicar demasiado”

Por eso, lo mejor que puede hacer es interactuar con todos los departamentos de su empresa. Menciónalo y compártelo con el equipo. Porque incluso con apoyo, puedo entender que mucha gente se sienta amenazada por ello. Ahora sabemos que en realidad está enriqueciendo sus funciones laborales. Pero puedes imaginarte diciendo: "¿Están contratando un robot para reemplazarme?" Simplemente aborde estas cosas con la mayor apertura posible.

Liam Geraghty: Lauren, has estado en funciones de operaciones en atención al cliente desde hace algún tiempo. ¿Existen mejores prácticas de gestión de cambios que se puedan aplicar aquí?

Lauren Francis: Sí, seguro. La comunicación es realmente clave. Explicar el motivo y el por qué detrás de un cambio realmente ayuda a su equipo a comprenderlo. Yo pecaría de comunicar demasiado. También diría que conseguir la aceptación del equipo es realmente útil para garantizar que realmente adopten un cambio sin que parezca demasiado dogmático. Básicamente, puedes hacer esto involucrando al equipo en pruebas, en diferentes proyectos u obteniendo sus comentarios. Involucrar a las personas les permite casi convertirse en defensores del cambio.

También diría escuchar activamente las inquietudes del equipo y abordarlas para que se sientan escuchados y comprendidos. Eso puede aliviar parte de la ansiedad que puedan sentir en torno a estos cambios. Y al hacer eso, casi replanteas la conversación como algo que no da miedo sino más bien como una oportunidad emocionante.

Métricas de soporte en la era de la IA

Liam Geraghty: Los roles están cambiando y la estrategia está cambiando. ¿Cómo medimos esto? ¿Qué métricas están siguiendo de cerca a medida que introducen esta nueva tecnología en sus operaciones de soporte? Quizás empecemos con Christian.

Christian Osmundsen: Claro, Liam. Como regla general, siempre miramos y preguntamos si nos hace más eficientes. Eso es lo que estamos viendo primero. ¿Y agrega valor para nuestros clientes? Necesitamos tomarnos unos meses para ver eso: no tomar decisiones apresuradas.

“Teníamos una tasa de resolución del 13 al 14 %, lo cual no es nada bueno. Hoy estamos en alrededor del 26%. Y tenemos el objetivo hacia finales de año de alcanzar el 35-40%”.

Pero cuando se trata de IA, medimos enérgicamente los volúmenes de soporte. Queremos ver cómo se ve esto, no sólo en números absolutos sino también en proporciones por cuenta, etcétera. Ver las curvas descender es alentador para todos. Nos fijamos en los tiempos de respuesta y, por supuesto, en la satisfacción del cliente, tanto en la interacción humana, la parte en la que interviene el bot, como simplemente en la resolución de conversaciones por parte de Fin o IA. Estamos interesados ​​en ver cómo esto puede evolucionar con el tiempo. Creo que al principio, un cliente puede tener dificultades para ser atendido únicamente por un bot. Pero creo que con el tiempo esto cambiará por completo. Aún es pronto.

Por último, pero no menos importante, nos fijamos mucho en la tasa de respuesta de la IA. Regresé para prepararme para esta llamada a nuestro informe en mayo cuando comenzamos. Y teníamos una tasa de resolución del 13-14%, lo cual no es nada bueno. Hoy estamos en alrededor del 26%, es decir, el doble. Y tenemos el objetivo hacia finales de año de alcanzar el 35-40%. Y creo que eso está a nuestro alcance. De hecho, vemos los fines de semana, cuando los clientes piensan que tal vez no estemos abiertos y se les anima más a buscar los suyos, que nuestras tarifas suben inmediatamente hasta un 35% aproximadamente.

Liam Geraghty: ¿Alguien puede compartir algo sobre el impacto que la IA ha tenido en sus KPI hasta ahora? Sam, tal vez vaya a verte primero.

Sam Forde: Me hago eco de gran parte de lo que Christian acaba de decir allí. Todavía hemos estado analizando el CSAT, uno tradicional, pero ya no son sus empleados los que hablan, sino Fin interactuando con su gente. Sin embargo, uno muy importante para nosotros también ha sido la satisfacción de los empleados dentro de la empresa. Estamos viendo tasas de retención mucho mayores. No hemos visto a nadie abandonar nuestro negocio este año. Y creo que los compromisos que están obteniendo en otros roles los están ayudando a pensar en tener una carrera con nosotros. Tradicionalmente, el apoyo puede ser una función en la que las personas cambian con bastante frecuencia. Pero creo que esta es casi una época dorada en la que puedes dedicarte al soporte, y no eres necesariamente sólo un agente de soporte, eres casi un generalista de soporte que hace otras cosas diferentes.

"Hemos visto nuestro CSAT saltar 20 puntos: hemos pasado del 70% a estar regularmente en los noventa puntos semanalmente"

Todavía no tenemos nuestra calificación de satisfacción de los empleados para este año, pero puedo dar un ejemplo en el que probablemente habría aumentado las cosas usando Fin como respaldo y la tecnología de inteligencia artificial que hemos tenido este año. Tradicionalmente, el retiro de nuestro equipo cada año habría sido de dos o tres días. Habríamos huido lo más rápido posible y luego habríamos regresado a la computadora portátil a una bandeja de entrada que, con suerte, no se había vuelto demasiado grande. Este año pudimos salir una semana completa. Y Fin nos permitió estar al tanto de todo y seguir funcionando. Y si podemos llevarnos al equipo durante una semana entera, con suerte será increíble en ese CSAT.

Sin embargo, cuando se trata de cifras reales, somos una empresa mucho más pequeña, pero este año hemos puesto a Fin frente a 8.000 personas. Es una locura. Hemos visto nuestro CSAT saltar 20 puntos: hemos pasado del 70% a estar regularmente en los noventa puntos semanalmente. Y si nos fijamos en el gráfico y los tiempos en los que implementamos Fin, literalmente es ese periodo de tiempo.

Como mencionó Christian, esos fines de semana y horas fuera de la oficina son el verdadero punto óptimo. Vemos nuestra calificación Fin mucho más alta los fines de semana. Aunque hay personas reales allí, califican las cosas mucho más alto porque obtienen esa respuesta instantánea en momentos en que no la esperarían. Nos identificamos como una marca muy británica y tenemos clientes en Australia y Japón, y ahora están obteniendo respuestas de inmediato. Así pues, el CSAT ha mejorado enormemente. Creo que eso es algo enorme. Si no te lanzas a ello sólo por eso, no sé por qué no lo harías.

"Una estadística realmente sorprendente que vi el otro día en uno de los nuevos lanzamientos que lanzamos fue que Fin tenía una tasa de resolución del 60% en esa función"

Liam Geraghty: Ruth, ¿hay algo que hayas escuchado de la gente al respecto?

Ruth O'Brien: Sí, puedo compartir algunos de nuestros propios éxitos que hemos visto con Fin. Estamos viendo que Fin resuelve hasta un tercio de nuestras conversaciones, lo cual es enorme para nosotros. Nuestro producto es un sistema de software grande y complejo, y eso es mucho más de lo que solíamos hacer antes. Como dije, nos ha permitido mantener el rumbo con los tiempos de respuesta de una manera que, si no tuviéramos a Fin y todavía estuviéramos lanzando todas las funciones que estamos lanzando, estaríamos completamente abrumados en este momento.

Una estadística realmente sorprendente que vi el otro día en uno de los nuevos lanzamientos que lanzamos fue que Fin tenía una tasa de resolución del 60 % en esa función. Eso fue absolutamente increíble. Si lo piensas bien, nos habrían llegado un 60% más de conversaciones sobre ese tema si no tuviéramos a Fin. Así que sí, estamos viendo que suceden cosas realmente geniales allí.

"¿Cómo pensamos más allá de esa encuesta y, en cambio, podemos analizar la experiencia y el sentimiento completo del cliente?"

En términos de otras métricas, tal vez sea útil compartir esta. Algo con lo que Lauren estará familiarizada con nosotros al conversar es cómo miramos más allá de CSAT. Obviamente nos preocupamos profundamente por la satisfacción de nuestros clientes, pero creo que cualquier persona de soporte sabe que CSAT, en su forma estándar, es una métrica un poco defectuosa. No todos los clientes satisfechos completan la encuesta (a menudo son más los clientes enojados que completan la encuesta) y ni siquiera todos los clientes responden la encuesta.

Entonces, ¿cómo pensamos más allá de esa encuesta y, en cambio, podemos analizar la experiencia y el sentimiento completo del cliente? Y no solo la experiencia y el sentimiento que tuvieron con el agente con el que estaban tratando en esa interacción única, sino de principio a fin, desde el momento en que comenzaron a necesitar ayuda hasta el momento en que obtuvieron la ayuda que necesitaban. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.