No hay vuelta atrás: ha llegado la nueva era del servicio al cliente centrado en la IA

La era del servicio al cliente que da prioridad a la IA ya está aquí y conducirá a clientes más felices y equipos de servicio al cliente más estratégicos.

Ya está claro que la IA remodelará la sociedad, tal como lo han hecho los grandes avances tecnológicos en el pasado. La tecnología no retrocede. El coche creó centros comerciales, suburbios y McDonald's. Internet creó comunicación instantánea, eventos compartidos en tiempo real, todo bajo demanda, para cualquier persona, en cualquier lugar del mundo. No volveremos a montar a caballo ni a imprimir fotos para publicarlas en nuestra familia en todo el mundo. La IA es un invento tan grande como Internet y posiblemente un cambio tan grande como la revolución industrial. Estamos a solo 18 meses de un ciclo de más de 10 años.

"Casi todas las preguntas de los clientes, en todos los canales de clientes, serán respondidas de manera excelente por un agente de IA"

El servicio al cliente es una de las primeras áreas en sufrir cambios fundamentales, porque la IA resulta ser excelente en las cosas que hace la gente de servicio al cliente hoy en día. Esta transformación ya está ocurriendo a un ritmo más rápido de lo que nadie predijo. Según los resultados que estamos viendo de nuestros clientes (algunos ya tienen hasta el 80% de las preguntas de los clientes siendo respondidas con precisión por IA), ahora podemos predecir con confianza que en un futuro muy cercano, casi todas las preguntas de los clientes, en todos los canales de los clientes, será excelentemente respondido por un agente de IA.

Esto es real. Esto está sucediendo ahora. Cuando un agente de IA puede responder la gran mayoría de las preguntas de los clientes, esto cambia fundamentalmente la naturaleza y la composición de un equipo de soporte humano. El trabajo cambia, la economía cambia, las métricas cambian. Nada queda intacto. Con el servicio al cliente que prioriza la IA, los equipos de soporte trabajan en preguntas más complejas y de mayor valor de los clientes, e invierten la mayor parte de su tiempo analizando, administrando y mejorando el sistema de IA, para que pueda ofrecer resultados aún mejores a los clientes.

¿Qué es el servicio al cliente basado en la IA?

En el nivel más alto, el servicio al cliente basado en la IA implica primero ver si la IA puede resolver el problema directamente para el cliente y, en caso contrario, ver si la IA puede ayudar al agente a resolver el problema.

El servicio al cliente basado en IA significa que los clientes obtendrán:

• Excelentes respuestas instantáneas a casi todas sus preguntas, entregadas por IA.
• Y cuando no es instantáneo, obtienen un servicio profundo, atento, personal y humano porque los agentes tienen más tiempo y cuentan con IA para ayudarlos.

El servicio al cliente AI-first tiene tres componentes que funcionan juntos en un solo sistema:

1. El agente de IA primero: los clientes experimentan la IA primero. Respuestas instantáneas y precisas.
2. Primero el copiloto de IA: los agentes humanos experimentan la IA primero. Ayuda instantánea y siempre disponible que les llega.
3. Primero el analista de IA: los líderes experimentan la IA primero. Un analista de IA que les brinda información de manera proactiva.

El servicio al cliente basado en la IA es a la vez un cambio de producto y un cambio de mentalidad.

Las empresas que cambien su forma de pensar y adopten un servicio al cliente centrado en la IA ofrecerán experiencias extraordinarias a sus clientes. Los que no lo hagan se quedarán atrás. En Intercom, somos pioneros en esta nueva forma. Profundicemos en los detalles.

El agente de IA primero: los clientes experimentan la IA primero: respuestas instantáneas y precisas

Cuando los clientes tienen preguntas y problemas, quieren respuestas y soluciones lo más rápido posible. Hablar con el equipo de atención al cliente es un medio para lograr un fin. La mejor experiencia para el cliente es una respuesta instantánea y precisa o una acción inmediata para resolver el problema.

La IA ya puede responder muchas preguntas y resolver muchos problemas y, a menudo, mejor que un ser humano porque la IA siempre está disponible. La IA responde instantáneamente, funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana y habla todos los idiomas.

A medida que la tecnología mejora y los líderes de soporte con visión de futuro aprenden cómo configurar mejor el servicio al cliente basado en la IA, la IA simplemente mejorará cada vez más a la hora de responder las preguntas de los clientes.

Esta transformación ya está ocurriendo. Lanzamos nuestro agente Fin AI en mayo de 2023. El primer día, la tasa de resolución promedio fue del 28 % de las preguntas de los clientes. Menos de un año después, la tasa de resolución promedio es del 46%. Gracias a la IA y las mejoras de funciones que hemos creado, y a que nuestros clientes aprendieron cómo optimizar su contenido y datos, nuestro agente Fin AI pasó de resolver una cuarta parte de las consultas a la mitad de las consultas en solo un año:

Aparte del ritmo de mejora, lo sorprendente es que las puntuaciones de satisfacción del cliente siguen siendo altas. De hecho, para algunos clientes que han implementado Fin AI Agent, la satisfacción de su soporte humano ha aumentado, porque su equipo humano tiene más tiempo para dedicar a los clientes en problemas más difíciles.

"Para algunos, la IA ya responde hasta el 80% de las preguntas de sus clientes, sin que la satisfacción del cliente disminuya"

El 46% es la tasa de resolución promedio en nuestra base de clientes. Para algunos, la IA ya está respondiendo hasta el 80% de las preguntas de sus clientes, sin que la satisfacción del cliente disminuya. Para la mayoría, representa entre el 30% y el 50% sin casi ninguna inversión inicial.

AI Copilot primero: los agentes humanos experimentan la IA primero: reciben ayuda instantánea y siempre disponible

Cuando un agente de IA puede responder la mayoría de las preguntas de los clientes, solo las más difíciles pasan al equipo de soporte humano. Estas preguntas requieren investigación, resolución de problemas y pueden llevar tiempo.

La IA es excelente para ayudar con estas tareas. La IA puede absorber mucho más contenido e información que cualquier ser humano, incluidas todas las conversaciones históricas de atención al cliente, y puede ofrecer sugerencias y consejos para ayudar al agente humano. Este es el AI Copilot, un asistente personal para cada miembro del equipo humano. Copilot está siempre presente, conectado a todos los datos y sistemas, y proporciona información y consejos para la resolución de problemas en tiempo real.

Copilot elimina todo el trabajo pesado que implica el uso de sistemas lentos y obsoletos, la búsqueda en muchos documentos y conversaciones antiguas, y hace que los miembros del equipo sean más rápidos y eficientes. Copilot también significa tiempo de rampa instantáneo para nuevos agentes y otros agentes que necesitan saber cosas nuevas. Debido a que AI Copilot tiene acceso a todo el historial de conversaciones y a todos los puntajes de satisfacción de esas conversaciones, puede brindarles a los agentes no solo la respuesta correcta, sino también las mejores respuestas a las preguntas.

Lanzamos nuestro Fin AI Copilot en versión beta en abril de 2024 y los primeros clientes ya están viendo mejoras de eficiencia de hasta un 31 %.

Copilot también aprende a mejorar por sí solo. Aprende de lo que los agentes humanos hacen y no dicen, a medida que todas las nuevas conversaciones y resoluciones se introducen en el motor de IA. A medida que Copilot aprende cuáles son las respuestas correctas a preguntas más difíciles, se lo dice al Agente de IA, para que éste pueda responder la próxima vez. Es un sistema inteligente que mejora cuanto más se utiliza.

Analista de IA primero: los líderes experimentan la IA primero, con información que se les entrega de manera proactiva

La transformación del servicio al cliente no se limita a los clientes y agentes humanos. La IA también es excelente en muchas de las cosas que los líderes de soporte deben hacer, como consultar datos para comprender los conocimientos y el desempeño en tiempo real o compilar informes y gráficos retrospectivamente, y capacitar a nuevos agentes humanos con comentarios y sugerencias en tiempo real sobre las mejores prácticas. Y la IA puede hacer todo esto mucho más rápido que cualquier líder o gerente de soporte humano.

Así como los agentes humanos tienen un copiloto, los gerentes y líderes de soporte tendrán un analista de IA para ayudarlos, responder sus preguntas y, lo más importante, brindarles de manera proactiva nuevos conocimientos sobre los que puedan actuar para mejorar la calidad del servicio.

"La IA elevará el papel del gerente de soporte para que sea mucho más estratégico"

Por primera vez, los líderes de soporte tienen acceso a conocer la calidad del 100% de las conversaciones con sus clientes, porque en lugar de depender de que los clientes respondan encuestas de satisfacción del cliente, la IA puede entender si una pregunta se resolvió exitosamente y comprender el sentimiento de ese cliente. . El analista de IA proporciona de forma proactiva una visión holística de todas las conversaciones y sugiere áreas claras de mejora.

La IA elevará el papel de un gerente de soporte para que sea mucho más estratégico. En lugar de disputar el día a día de las operaciones de soporte, diseñarán y optimizarán la experiencia general del cliente centrada en la IA.

En Intercom, ya contamos con las primeras funciones de AI Insights, con muchas más por venir y un producto AI Analyst en el mercado más adelante en 2024.

El contenido de datos y conocimientos se convertirá en prioridades estratégicas

La plataforma de servicio al cliente basada en la IA también tiene una capa de datos y conocimiento que la IA utiliza, aprende y mejora. Este centro centralizado incluye datos internos y externos, y fuentes de contenido internas y externas.

La calidad de la capa de datos y conocimiento es fundamental para la calidad del soporte. Los clientes de Intercom que han invertido en mejores datos y mejor contenido han visto enormes mejoras en la tasa de resolución de su Fin AI Agent. De hecho, en muchas ocasiones hemos visto a clientes pensar que nuestro agente Fin AI está dando respuestas incorrectas solo para que al investigar quede claro que el contenido subyacente está desactualizado o es incorrecto.

Este es el poder de una solución de servicio al cliente que prioriza la IA en una única plataforma integrada. Puede sacar a la luz fácilmente áreas de mejora sugeridas y el sistema mejora cada vez más. Debido a que está construida en conjunto, la plataforma de servicio al cliente basada en IA de Intercom mejora mucho más rápido que una en la que se unen diferentes herramientas de diferentes empresas.

El servicio al cliente basado en la IA es mejor, más rápido y más económico

La IA ya está transformando el servicio al cliente. Esto no es una especulación, la evidencia existe en toda nuestra base de clientes.

El servicio al cliente será una de las primeras áreas en ser completamente transformada por la IA, y la transformación será increíblemente positiva.

La experiencia del cliente será mejor. Los clientes obtendrán respuestas instantáneas y precisas casi siempre. La satisfacción del cliente se disparará. Los tiempos de primera respuesta se verán diezmados.

Cuando los clientes no obtienen respuestas instantáneas, obtendrán un servicio humano atento y personalizado, donde el equipo de soporte humano trabaja en problemas mucho más interesantes y tiene más tiempo para brindar un soporte excelente.

Los líderes de servicio al cliente tendrán roles mucho más estratégicos que desempeñar. Trabajarán en el diseño de un sistema que no solo brinde un servicio excelente, sino que también brinde nuevos conocimientos a la empresa sobre sus clientes.

Y los líderes podrán remodelar su equipo, trasladando a las personas a nuevas funciones, como mejorar el contenido, el diseño del sistema de inteligencia artificial y hacer mucho más con menos. Los equipos de soporte serán pequeños y poderosos.

Este es un momento de adaptación o muerte para el servicio al cliente.

Los equipos de atención al cliente adaptarán pronto el servicio de atención al cliente basado en la IA o se quedarán muy atrás. Ya vemos que los primeros usuarios obtienen enormes recompensas con un servicio al cliente líder en la industria y una progresión profesional vertiginosa. Algunos pueden pensar que están locos al principio, pero ganarán. Quedarse indeciso no es una opción. El ritmo del avance de la tecnología de IA es demasiado extremo: rápidamente dejará atrás a las empresas que se resistan.

Intercom es pionero en el servicio al cliente basado en la IA. Únase a nosotros y juntos podremos construir un futuro mejor.