3 formas en que la atención al cliente de AI puede mejorar su negocio de comercio electrónico

Los tiempos de respuesta pueden hacer o deshacer su negocio de comercio electrónico ya que los consumidores de hoy están más conectados que nunca y esperan respuestas ultrarrápidas a sus consultas y quejas. De hecho, según los datos de Forrester, el mal servicio al cliente hace que las personas abandonen las compras previstas por una suma de $ 62 mil millones en ventas perdidas en los EE. UU. Los minoristas de comercio electrónico recurren cada vez más a las herramientas de servicio al cliente de IA para abordar esto.

Como vendedor en línea, es probable que no tenga tiempo para escribir respuestas personalizadas a cada una de las consultas de los clientes, especialmente si le hacen la misma pregunta una y otra vez.

Ahí es donde la atención al cliente de inteligencia artificial (IA) puede liberarlo de la carga de ordenar su bandeja de entrada y tener que pensar y escribir una respuesta a cada consulta.

La IA en el servicio al cliente es el futuro de la atención al cliente. Mientras que en el pasado, el correo electrónico transformaba la atención al cliente, hoy la IA es la fuerza impulsora detrás de hacer que la atención al cliente sea más eficiente y efectiva, lo que da como resultado muchos más clientes satisfechos.

Veamos cómo funciona.

Software de servicio al cliente de IA

El software de servicio al cliente impulsado por IA es un cambio de juego para las empresas que desean mejorar los tiempos de respuesta y optimizar las mejores prácticas de servicio al cliente. Hay diferentes formas en que se puede aplicar la IA para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente y productivo.

Un gran ejemplo del uso de IA para el servicio al cliente, Smart Inbox de eDesk puede aprovechar datos de pedidos enriquecidos para agrupar y priorizar automáticamente todos los tickets entrantes, de modo que su equipo de servicio al cliente no tenga que preocuparse por la configuración, las etiquetas o los filtros. Completamente sin intervención, ¡la bandeja de entrada hace el trabajo pesado por usted!

Smart Inbox de eDesk también utiliza algoritmos predictivos para escanear el contenido de sus tickets de atención al cliente para detectar el sentimiento predominante en ellos y sugerir la mejor respuesta para cada uno, ahorrándole tiempo. Su capacidad para procesar el análisis de sentimientos significa que puede identificar diferentes tipos de consultas, como consultas de envío, solicitudes de reembolso y devoluciones, y ofrecer respuestas sugeridas basadas en su análisis. Esto le permite a su equipo moverse a través de los tickets aún más rápido.

Este es un ejemplo de IA en servicio al cliente. La aplicación de IA para la atención al cliente de esta manera le permite enfocarse en aumentar sus ventas.

Ahora, veamos tres formas concretas en las que aprovechar la IA en la atención al cliente puede mejorar sus resultados y transformar la experiencia de compra sin monopolizar su tiempo ni el de sus agentes de atención al cliente.

1. Tiempos de respuesta más rápidos

El tiempo promedio de primera respuesta es una métrica crucial para Al y el servicio al cliente. Le dice cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de recibir ayuda, ¡y lo que se considera aceptable se reduce a medida que los consumidores se acostumbran más a la gratificación instantánea!

Una encuesta de consumidores de Google descubrió que la mayoría de las personas esperan una respuesta por correo electrónico a su consulta entre una hora (37 %) y 24 horas (80 %).

Del mismo modo, para las consultas enviadas a través de las redes sociales, casi la mitad (49,8 %) de los consumidores quieren una respuesta en el plazo de una hora, lo que destaca las mayores expectativas de un servicio más inmediato.

Ya sea que esté vendiendo en un mercado o en varios canales, los clientes quieren poder comunicarse con usted de muchas maneras:

• Correo electrónico
• Gorjeo
• Página de negocios de Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Chat en vivo

Una mesa de ayuda de comercio electrónico puede extraer tickets de todos sus canales en un tablero compartido y priorizarlos por urgencia para asegurarse de que nunca deje a un cliente colgado, especialmente si tiene un equipo de soporte reducido.

La atención al cliente impulsada por IA puede llevar eso a un nivel superior, escaneando cada consulta entrante y sugiriendo lo que cree que es la mejor respuesta.

Por ejemplo, debido a que los detalles del pedido se adjuntan a todos los tickets, cuando un cliente envía una consulta sobre el estado de la entrega, una mesa de ayuda habilitada para IA puede generar automáticamente una respuesta adecuada que incluya el código de seguimiento. Todo lo que tiene que hacer es decidir si la respuesta propuesta se adapta a la pregunta, ajustar si es necesario y presionar "enviar".

2. Automatice las tareas repetitivas

Las consultas repetitivas son un problema común para los equipos de atención al cliente y cualquiera que haga la misma pregunta una y otra vez eventualmente responderá con impaciencia, o no responderá en absoluto.

Según nuestros datos internos, los tickets de soporte más comunes que reciben los vendedores en línea son:

• consultas sobre productos o entregas
• solicitudes de devolución o reembolso
• notas sobre artículos que no llegan

Armado con esa información, la atención al cliente de AI puede ayudar a automatizar las respuestas. Por ejemplo, cuando un agente de soporte necesita responder a un ticket, AI proporcionará una posible respuesta que ese agente puede aceptar, rechazar o personalizar.

Con el tiempo, el sistema se volverá 'más inteligente' al aprender qué funciona y las respuestas que genera serán más precisas. Esto significa que se resolverán más tickets de soporte en un período de tiempo más corto y los vendedores en línea pueden escalar rápidamente su servicio al cliente mientras responden a un volumen creciente de consultas.

Mejor aún, significa que el tiempo de primera respuesta no está restringido por zonas horarias o días festivos, algo que es cada vez más necesario para el comercio electrónico transfronterizo. Además, en lugar de ver las preguntas frecuentes como una pérdida de tiempo repetitiva, la atención al cliente de AI puede eliminar el obstáculo de tener que escribir lo mismo cien veces al día, para que pueda concentrarse en resolver interacciones más críticas con los clientes.

3. Reducir los costes de atención al cliente

Según la investigación de IBM, a las empresas les cuesta la enorme cantidad de 1,3 billones de dólares atender las 265 mil millones de consultas de atención al cliente que reciben cada año.

Además de liberar a sus empleados para tareas más complejas, la IA en la atención al cliente también puede reducir el personal necesario en su equipo de atención al cliente.

Piénselo: brindar soporte las 24 horas para un canal de ventas y en un idioma puede ser costoso, pero no es nada comparado con lo que podría costarle escalar su negocio de comercio electrónico en múltiples canales e idiomas.

Ahí es donde la IA puede ofrecer enormes ahorros de costos, eliminando la necesidad de agentes de nivel 1 para que su equipo de soporte pueda concentrarse en resolver problemas más complejos. Además, la traducción automática combinada con la atención al cliente impulsada por IA puede brindar a sus agentes los superpoderes políglotas que necesitan para brindar atención al cliente multilingüe a escala sin tener que contratar a un montón de agentes que hablan el idioma nativo de cada país en el que vende.

Pensamientos finales

En el acelerado y cambiante mundo del comercio electrónico, solo sobrevivirán las empresas más ágiles. A medida que los consumidores expertos en tecnología se vuelven cada vez más impacientes, la capacidad de automatizar las respuestas a problemas repetitivos no solo aumentará la rentabilidad, sino que también contribuirá en gran medida a preparar su tienda en línea para el futuro.

El software de atención al cliente de IA es el futuro de la atención al cliente. Ayuda a su empresa a mantenerse competitiva mediante el uso de tecnología de inteligencia artificial inteligente para ejecutar su programa de servicio al cliente sin problemas, manteniendo a sus clientes satisfechos.

Vea cómo Smart Inbox de eDesk puede transformar su negocio con IA para el servicio al cliente.

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