¿Cómo será el futuro del servicio al cliente? Pedimos a 400 profesionales de CS que averiguaran

Recientemente compartimos algunas ideas preliminares de nuestra investigación sobre los efectos de la IA en el servicio al cliente. Dado lo rápido que está cambiando la industria a raíz de estos avances tecnológicos, queríamos compartir más de los aprendizajes que obtuvimos de más de 400 líderes de soporte en América del Norte para ayudar a los equipos de soporte a aprovechar esta oportunidad monumental.

Para comprender el impacto de la IA en la industria del servicio al cliente, encuestamos a más de 1000 líderes y profesionales de soporte global. Compartiremos nuestros hallazgos, junto con consejos prácticos sobre cómo aprovechar la IA para obtener una ventaja competitiva e impulsar el crecimiento empresarial, en nuestro próximo Informe sobre el estado de la IA en el servicio al cliente para 2023 (suscríbase a nuestro boletín para no lo extraño ).

Mientras tanto, aquí hay algunas ideas que obtuvimos de los encuestados en América del Norte:

• La IA transformará por completo las carreras de soporte y creará nuevas oportunidades para los representantes de soporte.
• La IA tiene el potencial de aumentar la eficiencia y reducir los costos de soporte

La IA transformará por completo las carreras de soporte y creará nuevas oportunidades para los representantes de soporte.

Dirijámonos al elefante en la habitación: ¿la IA reemplazará a los equipos de servicio al cliente? En este punto, estamos seguros de que no hay motivo para alarmarse.

Es común que cualquier nuevo avance tecnológico traiga un cierto nivel de inquietud. Recientemente, Sam Altman, CEO de OpenAI, la compañía detrás de ChatGPT, mencionó específicamente el servicio al cliente como una gran categoría que él cree que ChatGPT puede "impactar de manera masiva". Por lo tanto, probablemente no sorprenda que poco más de la mitad ( 51 % ) de los líderes de soporte digan que están preocupados por el posible impacto negativo de la IA en la industria del servicio al cliente.

Pero mientras Altman señala el potencial de la IA para impactar negativamente en los trabajos, también habla sobre las nuevas posibilidades que puede desbloquear: “[Estos sistemas] mejorarán muchos trabajos y los harán mucho mejores, mucho más divertidos, mucho mejor pagados, y Crearán nuevos trabajos que son difíciles de imaginar para nosotros, incluso si estamos comenzando a ver los primeros atisbos de ellos”.

“La automatización ha complementado a los equipos de soporte humano, no los ha reemplazado, liberándolos para dedicar más tiempo al trabajo impactante de construcción de relaciones”

Un paralelo reciente es la automatización. Ya hemos visto cómo la automatización ha ayudado a los líderes y profesionales a ahorrar tiempo, mejorar la eficiencia y centrarse más en el cliente. Nuestra investigación respalda esto, mostrando que el 64% de los líderes de soporte creen que ya están viendo el valor de sus esfuerzos de automatización.

En otras palabras, la automatización ha complementado a los equipos de soporte humano, no los ha reemplazado, permitiéndoles dedicar menos tiempo a la administración manual y repetitiva y liberándolos para dedicar más tiempo al trabajo impactante de construcción de relaciones.

La IA hará lo mismo. Casi las tres cuartas partes ( 74 % ) de los líderes de soporte dicen que esperan que la IA transforme las carreras de soporte al cliente en los próximos cinco años. Muchos creen que la IA creará nuevas oportunidades y roles para los representantes de soporte, como "desarrollador de chatbot" y "analista de chatbot".

Entonces, si bien es posible que comencemos a ver un cambio en el aspecto del rol de "representante de atención al cliente", predecimos que estos cambios en última instancia crearán oportunidades más gratificantes para los profesionales de atención al cliente, y les permitirán concentrarse en el trabajo que solo los humanos pueden hacer. .

IA vs automatización en atención al cliente: ¿cuál es la diferencia?

La automatización en el servicio al cliente es el uso de la tecnología para realizar tareas y procesos repetitivos. Los ejemplos de automatización en el servicio al cliente incluyen chatbots simples, reglas de enrutamiento y sugerencias de artículos generadas automáticamente.

La IA en el servicio al cliente es el uso de aprendizaje automático avanzado o herramientas de procesamiento de lenguaje natural para, por ejemplo, interpretar consultas más sofisticadas y generar respuestas contextualizadas.

La IA tiene el potencial de aumentar la eficiencia y reducir los costos de soporte

Después de la incertidumbre económica de los últimos años, muchas empresas se enfocan con precisión en asegurarse de que están construyendo bases sólidas que las ayuden a mantenerse resistentes ahora y en el futuro.

Para hacer esto, los líderes de soporte están buscando formas de mejorar la eficiencia del equipo, reducir costos y asegurarse de que están viendo un fuerte retorno de la inversión en las herramientas en su pila de tecnología de soporte al cliente, y están buscando a AI para ayudarlos a hacerlo. él.

“El 58 % de los líderes de soporte dicen que esperan reducir los costos de soporte durante los próximos cinco años mediante la adopción de IA”

Nuestra investigación muestra que el 63 % de los líderes de soporte están entusiasmados con aprovechar la inteligencia artificial y la automatización para aumentar la eficiencia de su equipo en el próximo año. Esta mayor eficiencia tendrá un impacto positivo en otras áreas, y los líderes de soporte anticipan que les ayudará a ahorrar dinero a largo plazo: el 58 % dice que espera reducir los costos de soporte durante los próximos cinco años al adoptar la IA.

Entonces, ¿cómo va a ayudar la IA a los equipos de soporte a ahorrar tiempo y dinero? Aquí hay tres formas en que los líderes de apoyo lo ven como una mejora de la eficiencia:

• El 42 % cree que el aumento de eficiencia más importante será la capacidad de ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana , aprovechando la IA para resolver automáticamente preguntas más complejas que nunca, utilizando el conocimiento que ya existe en su centro de ayuda.
• El 36 % piensa que brindar un soporte más rápido será la mayor mejora en la eficiencia, ya que la IA reduce el tiempo que les toma a los representantes de soporte redactar el mensaje perfecto. Con un bot líder impulsado por IA que resuelve la mayoría de los problemas en su cola de soporte, su equipo también puede estar capacitado para abordar las consultas que requieren un toque humano aún más rápido.
• El 25 % cree que la IA les permitirá crear mejores experiencias para los clientes al proporcionar fuentes confiables para las respuestas generadas por la IA y entregar las preguntas más difíciles a sus representantes de soporte para reducir la frustración.

Prepárese para el futuro del servicio al cliente

La llegada de tecnología avanzada de IA como ChatGPT ha revolucionado el mundo. Lo que una vez se pensó que era una posibilidad lejana ahora está justo frente a nosotros: ha llegado.

En nuestro próximo Informe sobre el estado de la IA en el servicio al cliente para 2023, compartiremos información de más de 1,000 líderes y profesionales de soporte global, junto con consejos prácticos para empoderarlos a usted y a su equipo para continuar impulsando el crecimiento comercial y en esta nueva era. de servicio al cliente

El futuro está aquí. ¿Estás listo?

Suscríbete a nuestra newsletter para no perderte el informe global completo