La guía del comprador de bots de IA: Cómo encontrar el chatbot de IA adecuado para sus necesidades de soporte

Según nuestra investigación, el 69 % de los líderes de soporte planean invertir más en IA en el próximo año. Pero no todos los bots son iguales, así que aquí le mostramos cómo encontrar el chatbot de IA adecuado para usted.

En nuestra encuesta a más de 1000 líderes y profesionales de soporte de todo el mundo, la tendencia era clara: el servicio de atención al cliente está listo para aprovechar los beneficios de la IA, y los equipos que actúen ahora verán beneficios compuestos en los años venideros. Como dice el vicepresidente de atención al cliente de Intercom, Declan Ivory: “La pregunta ya no es '¿Debo usar IA o no?'; es '¿Cuándo y cómo lo usaré?'”

Hemos llegado a un momento crucial en el servicio de atención al cliente, en el que no solo nuestros equipos deben adaptarse a las nuevas y potentes tecnologías, sino también nuestros clientes. Además de la intriga y la emoción, hay nerviosismo, ansiedad y escepticismo, por lo que es vital que elija el software adecuado para llevar a su equipo y a sus clientes en el viaje de la IA.

No todos los chatbots de IA son iguales

Cuando se trata de una forma de tecnología completamente nueva, ¿cómo se empieza a encontrar la herramienta que ofrecerá los mejores resultados? Es una gran decisión; elegir el chatbot de IA incorrecto podría tener graves consecuencias para la experiencia de su cliente, lo que afectaría la lealtad y la retención en los años venideros.

Hemos presentado las principales cosas que debe tener en cuenta al elegir un chatbot de IA, así como preguntas útiles que puede hacer para encontrar el ajuste perfecto.

1. Sus consultas de soporte
2. tiempo de configuración
3. Privacidad y seguridad de datos
4. tono y estilo
5. Control
6. Precios
7. Integración con su stack tecnológico
8. Informes
9. Confianza del cliente

1. Sus consultas de soporte: ¿Qué tipo de conversaciones maneja su equipo de soporte?

Antes de elegir un chatbot de IA, vale la pena reflexionar sobre los diferentes tipos de consultas que su equipo encuentra todos los días. Considere los siguientes factores:

Volumen de conversación

La cantidad de consultas que reciba será un factor importante en su elección de bot de IA. Deberá comparar las posibles tasas de resolución de los bots, los modelos de precios y la facilidad con la que pueden transferir las consultas a su equipo de soporte.

Complejidad de la conversación

Si su equipo recibe una gran cantidad de preguntas repetitivas y fáciles de resolver, entonces un chatbot de IA es el socio perfecto. Muchos bots de IA pueden manejar rápidamente sus preguntas frecuentes con gran éxito. El diferenciador real es cómo el bot puede trabajar con su equipo, combinando el poder del soporte humano y de IA para crear la experiencia óptima del cliente. Si busca mantenerse a la vanguardia y superar las crecientes expectativas de los clientes, querrá un chatbot de IA que pueda resolver no solo las preguntas básicas, sino también las más complejas, además de tomar medidas y clasificar las consultas más complejas antes. entregándoselos a su equipo de soporte.

Canales de conversación

¿De dónde provienen las consultas de sus clientes? Si está trabajando en más de un canal, como lo hacen la mayoría de los equipos de soporte, necesitará conocer las capacidades del bot para manejar sus consultas y garantizar una experiencia de cliente uniforme en todos los canales. Si está lidiando con un alto volumen de llamadas y tickets, es posible que necesite un bot capaz de desviar estas conversaciones al chat para reducir la presión sobre su equipo.

¡Una excelente manera de tener una idea de si un bot funcionará con sus consultas es probarlo! Algunos chatbots de IA (como Fin de Intercom) tienen una opción de demostración de "probar antes de comprar", lo que le permite ver cómo funcionarían con su propio contenido de soporte y determinar qué tipo de resultados esperar.

Descubrir:

• ¿Cuál es la tasa de resolución automatizada actual de su equipo y cuánto puede esperar que el bot de IA aumente estos números?
• ¿Cómo se compara la velocidad de respuesta del bot con la precisión de su respuesta?
• ¿Puede el bot manejar consultas en los diversos canales de soporte de los que dependen sus clientes?
• ¿Hay alguna opción para hacer una demostración del bot de IA antes de comprometerse?

2. Tiempo de configuración: ¿Cuánto tiempo puedes dedicar a configurar el bot?

Nuestro Informe de tendencias de servicio al cliente de 2023 reveló que el 84 % de los equipos de soporte vieron un aumento en las expectativas de los clientes durante el último año. Los equipos de soporte están trabajando más duro que nunca para mantenerse al día, y muchos no tienen un minuto libre, y mucho menos horas, para dedicarse a un proceso complejo de configuración de bots.

En un informe reciente, la vicepresidenta sénior de Defensa del Cliente Global en Zendesk Caitlin Keohane dijo: "Muchas soluciones de IA en el mercado son costosas y tardan años en configurarse, lo que requiere un gran gasto en TI, una implementación prolongada y recursos especializados". Los tiempos de configuración pueden variar desde unos pocos minutos (como la aleta de Intercom) hasta días, o incluso semanas, de trabajo preliminar, ¡así que asegúrese de saber en qué se está metiendo!

Considere los recursos que tiene a mano para poner en marcha su chatbot de IA: ¿qué miembros del equipo puede prescindir y por cuánto tiempo? ¿Cuánto tiempo puedes dedicar al entrenamiento del equipo? Si la respuesta es "no mucho", vale la pena priorizar un bot de IA que pueda comenzar a funcionar. Cuanto antes su bot pueda asimilarse a los procesos de su equipo, antes podrá comenzar a ver resultados reales y recuperar su inversión.

Descubrir:

• ¿Qué tan fácil es comenzar con este chatbot?
• ¿El bot de IA requerirá capacitación antes de que pueda comenzar a aportar valor real a su equipo?
• ¿Qué tipo de tasa de resolución puede esperar ver desde el primer momento y cómo mejorará con el tiempo?
• ¿El chatbot de IA requerirá una configuración técnica continua para funcionar de manera efectiva? Si es así, ¿tiene su equipo los recursos necesarios para mantenerlo?

3. Privacidad y seguridad: ¿Cuáles son sus requisitos de seguridad y privacidad de datos?

La privacidad y seguridad de los datos es una prioridad para todas las empresas, pero dependiendo de la naturaleza de su negocio, puede ser su principal preocupación. Los chatbots de IA utilizan modelos de lenguaje extenso (LLM) para responder a las preguntas que reciben, lo que significa que la información que ofrecen sus clientes se procesará a través de cualquiera de los LLM disponibles, cada vez más numerosos, ya sea GPT-4, Claude, Bard o cualquier otro. y puede, o no, ser retenido por un período de tiempo.

Para asegurar a sus clientes que sus datos estarán seguros, es importante comprender el LLM con el que trabajará su bot de IA elegido y cómo manejará sus datos. Por ejemplo, el acuerdo de Intercom con OpenAI incluye una "política de retención cero", por lo que OpenAI no retiene las preguntas de los clientes ni las respuestas proporcionadas por Fin.

A continuación hay algunas preguntas que puede hacer para profundizar un poco más en la idoneidad de un bot de IA para su negocio.

Descubrir:

• ¿El proveedor de bots de IA tiene una asociación con un proveedor de LLM en particular?
• ¿Cómo se utilizarán los datos de sus clientes? ¿Será retenido por el proveedor de LLM? Por ejemplo, algunos proveedores de LLM no retienen ningún dato, mientras que otros los retienen durante un período de tiempo específico.
• ¿Su proveedor actual utiliza los datos de sus clientes para crear o entrenar modelos de IA? ¿Te sientes cómodo con esto?
• ¿Se cifrarán los mensajes de los clientes?
• ¿Dónde se alojan sus datos? ¿La ubicación afectará su capacidad para usar el bot de IA?

4. Tono y estilo: ¿Cómo le gustaría que su bot hablara con sus clientes?

Después de años de navegar por chatbots, sus clientes sienten que tienen que usar un lenguaje forzado, centrado en palabras clave y poco natural para interactuar con ellos. De hecho, nuestra reciente investigación de usuarios reveló que, hasta ahora, las personas han encontrado que las interacciones con los bots son frustrantes y torpes.

Eso está cambiando rápidamente. Hace un año, nunca hubiéramos esperado tener una conversación real con un chatbot o hacer preguntas de la manera más natural para nosotros. Y, sin embargo, eso es exactamente lo que la IA ha hecho posible. El aspecto más emocionante de ChatGPT fue su capacidad para comprender y responder a nuestras preguntas como lo haría un ser humano.

No solo eso, sino que algunos chatbots de IA pueden eliminar la ambigüedad de las preguntas difíciles y pedir más detalles para poder procesar y abordar mejor las consultas de los clientes. Ahora puede ofrecer a sus clientes una respuesta rápida y amigable de un bot que puede llegar al quid de su consulta, luego responder o pasar directamente a la persona relevante en su equipo de soporte.

Descubrir:

• ¿Puede el bot eliminar la ambigüedad de las consultas de los clientes?
• ¿Puede el bot clasificar de manera efectiva las consultas de los clientes y enrutarlas a donde necesitan ir?
• ¿Puede probar el bot antes de comprarlo para averiguar cómo responde a sus consultas más comunes?

5. Control: ¿Qué nivel de control le gustaría tener sobre su chatbot de IA?

Tan pronto como ChatGPT apareció en escena, quedó claro que tendría grandes repercusiones para la industria del servicio al cliente. Una herramienta que podía extraer información de cualquier parte de Internet en respuesta a un aviso parecía hecha para el servicio al cliente. Pero a medida que pasó el tiempo, quedó claro que las "alucinaciones", el fenómeno en el que un LLM inventa con confianza una respuesta convincente pero falsa a una pregunta, iban a ser un desafío.

Afortunadamente, ese obstáculo ahora se está superando. Diferentes chatbots de IA tendrán diferentes enfoques para proteger la información que se proporciona a sus clientes y garantizar que:

• Ofrece respuestas confiables a las consultas de los clientes.
• Admite cuando no sabe la respuesta y pasa la consulta a un representante de soporte humano.
• Brinda solo la información que desea, por ejemplo, no comienza a recomendar a sus competidores o va en contra de las mejores prácticas en su producto.

Por ejemplo, el bot AI de Intercom, Fin, está controlado por nuestras propias barreras de protección sofisticadas y extrae respuestas solo del contenido de ayuda que elija. Si la respuesta no está ahí, Fin hace preguntas aclaratorias, reconoce que no sabe la respuesta y pasa la pregunta sin problemas a su equipo de soporte para que sus clientes nunca abandonen la conversación sin la respuesta que necesitan.

¿Cuál es la descripción del trabajo de su bot de IA?

Una vez que se haya asegurado de que las medidas de protección adecuadas estén en su lugar, es hora de pensar en controlar el alcance de su bot de IA. ¿Qué preguntas quiere que responda el bot de IA, qué acciones necesita que pueda tomar y qué preferiría que manejara su equipo de soporte? Si simplemente está buscando un chatbot de IA que aborde las preguntas frecuentes, es posible que esta no sea una prioridad para usted; sin embargo, si desea que su bot maneje las solicitudes y tome medidas en respuesta, deberá mirar un poco Más adentro.

Por ejemplo, el bot de inteligencia artificial Fin de Intercom funciona con nuestros productos de respuestas personalizadas, acciones personalizadas y flujos de trabajo para permitirle crear respuestas personalizadas a sus preguntas más importantes y permitir que el bot tome medidas en respuesta a las solicitudes de los clientes.

Descubrir:

• ¿De dónde extrae información el bot de IA?
• ¿Existen barandillas para prevenir las alucinaciones?
• Si el bot no puede responder una pregunta, ¿qué le dice al cliente? ¿Puede admitir que no sabe?
• ¿Puede controlar qué situaciones hacen que el bot pase una conversación a un representante de soporte humano?

6. Precios: ¿Qué modelo funciona mejor para usted?

Cuando se trata de chatbots de IA, es increíblemente importante comprender el tipo de modelo de precios que proporcionará el mejor ROI para su equipo. Los chatbots de IA tienen precios de muchas maneras diferentes, pero estos modelos esencialmente se reducen a dos filosofías de precios.

Precios contra los resultados

Estos modelos de precios se basan en resultados medibles que afectan el rendimiento de su equipo. Un ejemplo sería la fijación de precios según las resoluciones, que es lo que hemos elegido hacer en Intercom. Esto significa que solo paga cuando su cliente ha recibido una respuesta satisfactoria a su pregunta sin tener que pasarla a su equipo de soporte; se basa en el valor, es medible y facilita saber el tipo de retorno de la inversión que su bot de IA proporciona a su equipo.

Precios contra el uso

Ejemplos de esto serían los precios basados ​​en solicitudes o mensajes de API. A menudo, puede ser difícil determinar el ROI cuando el precio de su chatbot de IA se compara con estas métricas, porque no tienen en cuenta la satisfacción del cliente. Es difícil estar seguro de si su cliente obtuvo la respuesta que necesitaba o simplemente abandonó la conversación frustrado.

Considere qué garantizará el ROI más alto para su equipo al comparar los precios con el costo de agregar personal y con los ahorros que obtendrá al mejorar la eficiencia del equipo y dedicar más tiempo a la satisfacción y retención del cliente.

Como dice Eric Fitzgerald, Gerente de Atención al Cliente aquí en Intercom:

Descubrir:

• ¿Qué métrica está utilizando para determinar cuánto pagará su equipo por el bot?
• ¿Cómo estás definiendo esta métrica?
• ¿Cuál es su costo para servir? ¿Cómo se compara con el precio por unidad, es decir, por resolución, por mensaje o por desviación, según el bot elegido? ?
• Según el LLM que está utilizando, ¿qué nivel de precisión puede esperar de las respuestas y cómo afectará esto al ROI del bot?

7. Integración: ¿Cómo funcionará el bot de IA con su plataforma de soporte actual?

Cada equipo de soporte tiene procesos y flujos de trabajo cuidadosamente planificados que están optimizados para la eficiencia y una excelente experiencia del cliente. Es natural temer que la incorporación de nueva tecnología, como un chatbot de IA, pueda alterar la forma en que opera el equipo.

Un bot de IA debería funcionar con su configuración actual, no en paralelo. Algunos bots funcionan como complementos de cualquier plataforma que esté utilizando, mientras que otros son nativos de sus plataformas. En este momento de cambios masivos, su equipo puede estar considerando cambiar de plataforma para aprovechar la tecnología de IA más avanzada e integrar realmente un chatbot de IA en su pila tecnológica. Pero para aquellos que aún no están listos para dar ese paso, algunos bots de IA funcionarán con cualquier plataforma de soporte.

Por ejemplo, Fin de Intercom funciona con cualquier URL pública, por lo que no importa qué herramienta esté utilizando, se integrará fácilmente en su pila de tecnología de soporte. Sin embargo, también está integrado de forma nativa en la plataforma de mensajería unificada de Intercom, lo que significa que funcionará perfectamente con Messenger, Inbox, automatizaciones y otras herramientas de Intercom.

Descubrir:

• ¿Cómo funcionará este bot con su pila de tecnología existente?
• ¿Necesita comprar otras herramientas junto con el bot para maximizar la efectividad?
• ¿Qué tipo de capacidades de integración necesitará para aprovechar al máximo su bot de IA?
• ¿Permitirá el bot que los representantes de soporte resuman las conversaciones y las entreguen a sus compañeros de equipo?

8. Informes: ¿Qué tipo de funcionalidad de informes puede esperar?

Una cosa que la revolución de la IA no cambiará es la importancia de informar a los equipos de soporte. Al elegir su chatbot de IA, considere qué tipo de informes necesitará para las siguientes áreas:

Determinar el ROI de su chatbot de IA

Necesitará un sistema de informes que ofrezca información sólida sobre cómo el bot está afectando sus métricas más importantes.

Identificación de áreas de mejora

Algunos bots de IA tienen la capacidad de mejorar a medida que incorporan más material de soporte y su equipo fortalece su contenido de soporte y optimiza los flujos de trabajo para aumentar su rendimiento. Un sistema de informes sólido debe indicar las áreas en las que el bot podría ofrecer más valor, para que pueda maximizar sus puntos fuertes.

Compartir resultados con la empresa en general

Como todo gerente de servicio al cliente sabe, obtener estos conocimientos es solo la mitad del trabajo: el resto es compartir los informes con la gerencia y la empresa en general para que todos puedan respaldar los esfuerzos del equipo de soporte y apreciar el valor que AI aporta a la experiencia del cliente.

Descubrir:

• ¿Qué tipo de informes están disponibles?
• ¿Cómo funcionará el sistema de informes con sus informes actuales?
• ¿Los informes son fáciles de compartir? ¿Se pueden exportar a herramientas de generación de informes para toda la empresa?

9. Confianza del cliente: ¿Cómo ayudará el chatbot de IA a generar confianza con sus clientes?

Ya hemos hablado de la importancia de fuertes medidas de seguridad que evitan que su bot de IA tenga alucinaciones, pero ¿cómo ayudará el bot a sus clientes a confiar en él? Este es un problema cultural más que un problema con los bots de IA individuales: las personas han tenido experiencias negativas en el pasado y ahora muestran una preferencia general por el apoyo humano. Sin embargo, hay formas en que su chatbot de IA puede ayudarlo a generar confianza entre sus clientes.

Sea flexible: brinde a sus clientes una ruta fácil para llegar a un ser humano si así lo desean. Si sus clientes saben que hay un ser humano listo para ayudarlos, a menudo será más probable que prueben el bot.

Sea preciso: como ya hemos discutido, la precisión tiene un papel muy importante que desempeñar en la confianza. Si los clientes reciben información actualizada y de alta calidad, aprenderán rápidamente a confiar en el bot.

Personalizar: ¿Se puede personalizar el bot para adaptarlo a su marca? Sus clientes se sentirán más cómodos interactuando con un bot que esté claramente alineado con su marca.

Idioma: hemos discutido el idioma anteriormente, pero es mucho más probable que el lenguaje natural de la IA generativa tranquilice a los clientes que los bots activados por palabras clave a los que hemos estado acostumbrados hasta ahora.

Entrega: ¿Cómo su mensajero aprovechará al máximo el poder de su bot? Incluso el mejor chatbot de IA no puede desarrollar todo su potencial si no está ubicado dentro de un mensajero de clase mundial.

Descubrir:

• ¿El bot es personalizable?
• ¿Cómo funcionará el bot de IA dentro de su mensajero de soporte?
• ¿El bot está abierto sobre el hecho de que es un bot? ¿Cómo se enfrenta a las preguntas sobre sí mismo?
• ¿Es fácil pasar una conversación a un representante de soporte humano si el cliente lo solicita?

Estas nueve consideraciones le darán las respuestas que necesita para elegir el socio de IA perfecto para ayudarlo a superar las expectativas de sus clientes y maximizar las habilidades y la experiencia de su equipo de soporte.