Centro de llamadas basado en IA: cómo beneficia a su empresa y qué sigue

En la carrera por una ventaja competitiva, las empresas buscan constantemente formas innovadoras de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Aquí es donde entra en juego un call center basado en IA.

La IA (inteligencia artificial) tiene el poder de mejorar las conexiones con los clientes, optimizar los procesos de soporte y proporcionar información valiosa a partir de los datos de los clientes. En esta publicación, exploraremos los beneficios de integrar la IA en su centro de contacto, los casos de uso comunes de los centros de llamadas basados ​​en IA y las tendencias futuras para ayudarlo a mantenerse a la vanguardia.

Beneficios de las soluciones de call center con IA

Los centros de llamadas basados ​​en IA ofrecen soluciones con muchos beneficios que transforman la forma en que las empresas manejan las interacciones con los clientes y optimizan las operaciones del centro de contacto. Estas son algunas de las ventajas que obtendrá al implementar IA en su centro de contacto.

Mejora la eficiencia del agente

Con la ayuda de la IA, puede automatizar tareas rutinarias para optimizar las operaciones. Por ejemplo, durante períodos de alto volumen de llamadas, la IA puede gestionar de manera eficiente consultas simples de los clientes, lo que permite a los agentes dedicar su atención a atender consultas más complejas.

De hecho, los chatbots pueden manejar hasta el 80% de las preguntas rutinarias, lo que reduce significativamente la carga de trabajo de los agentes. Este aumento de la eficiencia ayuda a los agentes a manejar más llamadas de clientes de manera efectiva, lo que genera una mayor productividad y tiempos de espera más cortos para los clientes.

Mejora la experiencia del cliente

Al combinar el poder de los agentes humanos en vivo y la inteligencia artificial, puede mejorar enormemente la experiencia del cliente (CX) .

Por ejemplo, la IA permite interacciones hiperpersonalizadas, una característica buscada por el 76% de los clientes en sus experiencias de call center.

Los algoritmos de IA pueden analizar grandes conjuntos de datos de clientes, incluidas interacciones pasadas, historial de compras, preferencias y datos demográficos. Al procesar esta información, la IA puede generar perfiles de clientes detallados que los agentes pueden utilizar para personalizar las interacciones en función de las necesidades y preferencias de los clientes.

Reduce costos

Con tareas automatizadas y gestión de recursos optimizada, la IA ofrece oportunidades para reducir costos. Por ejemplo, los agentes virtuales inteligentes pueden manejar de manera eficiente tareas que de otro modo requerirían intervención humana, lo que genera ahorros potenciales en costos laborales de hasta un 30% . Las organizaciones pueden reducir los gastos operativos simplificando los procesos y minimizando la participación humana sin comprometer la calidad del servicio.

Proporciona información sobre los clientes en tiempo real

Las soluciones de call center de IA ofrecen información procesable sobre los clientes a través de análisis de datos en tiempo real, lo que permite a las organizaciones identificar tendencias y áreas de mejora. Por ejemplo, las herramientas de análisis de sentimientos pueden detectar la insatisfacción de los clientes durante las llamadas, lo que incita a los agentes a intervenir y resolver los problemas de forma proactiva. Al utilizar estas métricas y conocimientos, las empresas pueden optimizar continuamente las operaciones, mejorar la calidad del servicio y adaptarse eficazmente a las cambiantes preferencias de los clientes.

Reduce la rotación de agentes

Con la IA manejando tareas repetitivas, los agentes pueden centrarse en interacciones más complejas y significativas, reduciendo el agotamiento y las tasas de abandono. Este cambio genera importantes ahorros de costos para las organizaciones, ya que cada rotación de agentes cuesta alrededor de $20 000 al año solo en costos de reemplazo.

Las organizaciones pueden mejorar la satisfacción y retención de los empleados dotando a los agentes de herramientas impulsadas por IA, lo que maximiza la eficiencia operativa.

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Análisis predictivo

Los centros de llamadas basados ​​en IA pueden utilizar el poder del análisis predictivo para personalizar la experiencia del cliente. El análisis predictivo del centro de llamadas analiza varios puntos de datos sobre una persona que llama. Estos análisis pueden incluir:

• Interacciones pasadas
• Historial de compras
• Demografía

Por ejemplo, si un cliente se comunica con el centro de llamadas de una empresa de telecomunicaciones sobre su servicio de Internet, el análisis predictivo analiza su historial para evaluar su experiencia técnica y sus problemas pasados. En base a esto, el sistema de inteligencia artificial utiliza el aprendizaje automático para predecir el motivo probable de la consulta y sugiere soluciones personalizadas al agente.

Recomendaciones inteligentes de productos

Los algoritmos de IA también pueden proporcionar recomendaciones inteligentes de productos durante las interacciones con los clientes. La IA puede sugerir ventas adicionales o cruzadas relevantes a los clientes mediante el análisis de los datos del cliente y el historial de compras.

Por ejemplo, cuando un cliente pide un electrodoméstico, la IA puede reconocer el contexto y sugerir accesorios compatibles o extensiones de garantía. Esto garantiza que su cliente aproveche al máximo su compra.

Agentes virtuales y chatbots desvían llamadas

Las empresas utilizan cada vez más agentes virtuales y chatbots para desviar las consultas rutinarias de los agentes humanos para reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia general. Estos sistemas impulsados ​​por IA pueden manejar tareas repetitivas, como responder preguntas frecuentes o procesar transacciones simples. Estos pueden ayudar a liberar a sus agentes humanos para que se concentren en cuestiones más complejas.

Las organizaciones pueden optimizar sus operaciones automatizando el servicio al cliente y brindando un servicio al cliente más rápido y con mayor capacidad de respuesta.

Procesamiento del lenguaje natural (PNL) para una comunicación más inteligente

El procesamiento del lenguaje natural ayuda a la IA del centro de llamadas a comprender y responder las consultas de los clientes en el lenguaje cotidiano, lo que puede agilizar la comunicación. Los sistemas de IA tienen la capacidad de hacer lo siguiente:

• Chatea de forma natural con tus clientes.
• Seleccione detalles importantes en una conversación.
• Dé respuestas apropiadas, ya sean habladas o escritas.

Esta habilidad para comprender y responder se adapta mejor a las interacciones, aliviando la frustración del cliente y aumentando los niveles de satisfacción y lealtad.

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Cumplimiento normativo o de la industria

La IA del centro de llamadas desempeña un papel importante a la hora de garantizar el cumplimiento normativo o de la industria al monitorear las conversaciones de los clientes en tiempo real. La IA puede garantizar que las revelaciones obligatorias se comuniquen a las personas que llaman de manera efectiva analizando el diálogo y detectando palabras clave o frases específicas.

Por ejemplo, en los centros de llamadas financieros, la IA puede verificar que un agente hizo una revelación a un cliente antes de obtener su informe crediticio. Esto garantiza el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y la mitigación de los riesgos de cumplimiento.

Tendencias y predicciones futuras para los centros de llamadas basados ​​en IA

Los centros de llamadas evolucionan con la tecnología de inteligencia artificial y las expectativas cambiantes, dando forma al servicio al cliente. Aquí hay tendencias clave a tener en cuenta.

La omnicanalidad se vuelve aún más importante

A medida que cambian las preferencias de comunicación, la asistencia telefónica tradicional ya no es la única opción para los clientes. El chat en vivo es ahora el canal preferido, favorecido por el 41% de los clientes .

Sin embargo, las llamadas telefónicas siguen siendo un método de soporte popular, especialmente cuando se tratan consultas complejas de los clientes. Contar con un sistema omnicanal es esencial para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. Esto incluye la integración de canales de comunicación para brindar una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto. Con la IA, mantener la coherencia y agilizar la comunicación se vuelve más manejable.

La hiperpersonalización se convierte en la norma CX

A medida que las empresas se esfuerzan por ofrecer mejores experiencias a los clientes, la hiperpersonalización se está convirtiendo en el nuevo estándar. Al aprovechar la IA, las empresas pueden adaptar las interacciones a las preferencias individuales, los comportamientos de los clientes y los compromisos pasados.

Este enfoque fomenta conexiones más profundas e impulsa la lealtad a la marca, desde recomendaciones de productos personalizadas hasta mensajes de marketing personalizados. Adoptar la hiperpersonalización permite a las empresas destacarse en el panorama competitivo al ofrecer experiencias memorables que resuenan en los clientes a nivel personal.

La atención al cliente se beneficia del control de calidad impulsado por la IA

El control de calidad impulsado por la IA está cambiando las reglas del juego en la atención al cliente. La IA analiza las interacciones de los clientes y detecta patrones y tendencias, lo que ayuda a las empresas a mejorar la calidad del servicio.

Además, la IA puede brindar retroalimentación instantánea, lo que ayuda a mejorar el desempeño de los agentes para que puedan brindar un servicio de primer nivel en todo momento. También ayuda a los centros de llamadas a mantenerse al tanto de las regulaciones, detectando problemas potenciales con anticipación. Al utilizar la IA, las empresas pueden:

• Haga que su atención al cliente sea más fluida
• Mantenga contentos a los clientes
• Trabaja más eficientemente

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Responda más llamadas con Nextiva

Considere implementar soluciones de call center basadas en inteligencia artificial para impulsar su equipo y mejorar las experiencias de los clientes. Comience agregando funciones como el chat en el sitio web para atraer clientes al instante. Si se siente abrumado por las consultas, implemente chatbots para manejar consultas básicas, liberando a su equipo para interacciones más complejas. Con las plataformas de inteligencia artificial que manejan tareas rutinarias, su equipo de agentes en vivo puede concentrarse en brindar soporte personalizado.

Las herramientas basadas en inteligencia artificial de Nextiva, incluido nuestro avanzado sistema interactivo de respuesta de voz (IVR) , ofrecen una eficiencia incomparable para los sistemas telefónicos. Automatizan tareas y facilitan un soporte fluido en todos los canales, lo que permite a su equipo ayudar a los clientes sin interrupciones.

Preguntas frecuentes sobre centros de llamadas basados ​​en IA

Descubra más sobre los centros de llamadas basados ​​en IA con las respuestas a estas preguntas frecuentes a continuación.