Tácticas de la agencia para aumentar el valor de por vida del cliente

El veterano de la industria de las agencias, Mike Giamprini, tiene décadas de experiencia apoyando a las empresas con su marketing y presencia en línea. En 2019, plantó una estaca en el suelo y fundó dos de sus propias agencias. Real Local Partners se creó para brindar un excelente servicio a las pequeñas y medianas empresas (PYMES) locales. G Partners se creó para servir a las marcas nacionales de ubicaciones múltiples que buscan una presencia en la búsqueda local. En una entrevista reciente, tuvimos la oportunidad de sentarnos con Giamprini para analizar sus consejos sobre cómo lograr el éxito de la agencia, adquirir clientes y aumentar el valor de por vida del cliente. Para Giamprini, se trata de la educación del cliente, la retención de empleados y la voluntad de mantener las soluciones simples para sus clientes.

Ayudando a las PYMES a luchar contra las olas

Puede ser difícil para los propietarios de pequeñas empresas que intentan mantenerse a flote. Hay innumerables responsabilidades operativas: alquiler que debe pagarse, nómina que debe completarse, clientes a los que debe comercializar. A menudo, pueden sentir que se están ahogando.

“Nos gusta usar la analogía de la tortuga marina. Las tortugas marinas, desde el momento en que nacen, luchan por sobrevivir. Es una lucha llegar al mar, y luego las olas los empujan hacia atrás. Es solo obstáculo tras obstáculo tras obstáculo.

“Es lo mismo con comenzar un negocio. El mantra por el que vivimos es mantenerlo simple. Muchas veces, las pequeñas empresas complican demasiado las cosas y piensan que su estrategia de comercialización tiene que ser realmente compleja y ruidosa. Lo que he aprendido a lo largo de los años es que cuanto más simple, mejor y más rápido”, dice Giamprini.

Una de las armas secretas de Mike ha sido optimizar sus propias operaciones y marketing para poder hacer lo mismo con sus clientes. Lo ha hecho invirtiendo en un software de gestión de agencias que podría ayudarle.

“Usar a Vendasta como socio se ajusta a esa estrategia de mantenerlo simple porque todo está hecho para nosotros. Los productos están ahí, la plataforma está ahí. Solo tenemos que centrarnos en las ventas y el servicio, que es lo que siempre quise hacer.

“Realmente nunca quise crear una organización que tuviera que depender de la entrega y el cumplimiento, porque esa es otra complejidad. Solo queremos ser una organización de ventas y servicios realmente sólida, y usar la plataforma Vendasta lo hace mucho más fácil”, dice Giamprini.

La retención de empleados es clave para un proceso de ventas escalable y repetible

Con los desafíos de la gran renuncia aún persistentes, es un momento difícil para las agencias contratar y retener a su personal actual. Giamprini se basa en algunas tácticas de retención fundamentales para garantizar que se atienda a su gente.

“Todo el mundo ha reevaluado si quiere ser empleado y en qué circunstancias, por lo que, independientemente del tamaño de su empresa, es difícil encontrar gente”, explica.

Además, es importante crear oportunidades para que su equipo crezca profesionalmente y dentro de su agencia.

“No se trata solo de alcanzar cuotas y generar comisiones”.

Gánese su confianza, resuelva su problema y luego venda más

En un mercado cada vez más competitivo, atraer y conseguir nuevos clientes es uno de los mayores desafíos que enfrentan las agencias.

Según Giamprini, la competencia no siempre se desmorona por el precio. Él dice que se trata más de las características, el producto en sí mismo y cómo se está posicionando para el cliente comercial local.

Los datos respaldan esto.

Según la experta en comportamiento del consumidor y directora ejecutiva de la Escuela de Negocios de Alberta - Centro para Ciudades y Comunidades, Heather Thomson, los consumidores impulsados ​​por el valor reinaron hasta 2019. En 2020 hubo un cambio, y los consumidores impulsados ​​​​por un propósito se convirtieron en un una parte mucho mayor de la composición del consumidor (40 por ciento). Esto los colocó codo con codo con los consumidores orientados al valor (41 por ciento). Para 2021, los consumidores motivados por un propósito tomaron la delantera y representaron el 48 por ciento del mercado de consumo.

Giamprini recomienda enfocarse en el punto principal de dolor de su cliente ideal y colocar sus huevos en esa canasta.

“Los clientes están cada vez más informados ahora que en el pasado en lo que respecta a la presencia en línea. Las pequeñas empresas saben que deben cuidar su presencia y reputación en línea. Realmente no saben cómo hacerlo.

“Hemos invertido mucho tiempo en nuestra estrategia de lanzamiento al mercado y nuestro mensaje para abordar ese punto débil para los clientes, que es esencialmente, 'Simplemente no sé por dónde empezar'. Siempre decimos, 'comienza con nosotros'. Entramos muy conscientemente a un menor costo para el cliente para que se sienta cómodo”, explica.

La compensación incentivada ayuda a aumentar el valor de por vida del cliente

Cuando se le preguntó acerca de las formas en que mantiene sus operaciones rentables, Giamprini comparte su opinión sobre incentivar un excelente servicio y un alto valor de por vida del cliente (LTV).

“Soy muy transparente con mi equipo sobre los precios. Son muy conscientes del margen porque cuanto mayor sea el margen, mayor será la participación para todos.

“No pagamos comisiones. Pagamos una parte del margen, y parece resonar bien con el equipo de ventas porque tienen un enfoque diferente y una apreciación diferente del valor de un buen cliente frente a un mal cliente”, dice Giamprini.

Giamprini relata experiencias en otras organizaciones para las que ha trabajado, donde una estructura de ventas basada en comisiones hizo que los equipos invirtieran menos en el éxito a largo plazo del cliente, siempre que lograran concretar la venta inicial. En última instancia, esto dañó la retención de clientes y el valor de por vida del cliente.

“Hemos trabajado muy duro para encontrar una manera de mantener al cliente con nosotros durante el mayor tiempo posible y mantener al personal de ventas incentivado para encontrar a esos clientes. Se necesita tiempo para capacitar a un vendedor para que tenga el conocimiento suficiente para calificar a los clientes y cerrarlos con la visión de mantenerlos, en lugar de simplemente cerrarlos con la visión de obtener una comisión y pasar a la siguiente”, dice Giamprini.

Es esta mentalidad de que el cliente es lo primero lo que ha permitido que las organizaciones de Giamprini prosperen y hagan crecer su equipo y sus ingresos de manera sostenible a medida que pasan los años. Si desea descubrir más sobre los secretos de su éxito, puede consultar el estudio de caso aquí.