La guía de la agencia para ganar clientes ideales con George Leith de Vendasta

Históricamente, los líderes de ventas siguieron el principio de Pareto. Alrededor del 80 por ciento de sus ventas provienen del 20 por ciento superior de sus clientes. Por el contrario, alrededor del 20 por ciento de sus clientes le cuestan a su agencia más de lo que ingresan.

Cuando se trata del éxito del cliente, no puede permitirse un punto ciego. Descargue “Manténgalos satisfechos | La Guía 360 para el éxito del cliente” para iluminar un camino inmediato hacia la mejora.

En el difícil entorno empresarial actual, esos porcentajes han cambiado. En algunos casos, sólo el 10 por ciento superior de los clientes representa el 150 por ciento de las ventas. El 30 por ciento inferior erosiona esas ganancias (HBR).

Entonces, hacer crecer su agencia no se trata sólo de ganar una gran cantidad de cuentas, sino de encontrar las cuentas adecuadas. En esta clase magistral, el director de atención al cliente de Vendasta, George Leith, analiza cómo conseguir clientes ideales para su agencia.

"No se trata de cientos de cuentas, se trata de las cuentas adecuadas". –George Leith, director de atención al cliente, Vendasta

Transmita el mensaje correcto a la audiencia adecuada en el momento adecuado

Una de las claves para encontrar a sus clientes ideales es comprender su recorrido como cliente. No es ningún secreto que el cliente de hoy tiene un enfoque de compra más matizado. Hay más tomadores de decisiones involucrados (Forbes) y, a menudo, hay más de un camino para comprar.

El desafío para su equipo es comprender el camino exacto en el que se encuentran sus clientes. "Algunas de las cosas que pensábamos no eran lo que decían los clientes", dice Leith. Los vendedores estaban viendo pasos que no parecían estar en sus planes.

Comprender el recorrido del cliente le permite encontrarlo donde se encuentra. A su vez, puede enviarles el mensaje correcto en el momento adecuado.

Para hacerles llegar ese mensaje de forma más eficaz, puede "empujar" al cliente. Cuando estén pensando en comprar, su equipo puede enviarles un estudio de caso o un informe para ayudarlos a pasar a la siguiente etapa.

Comprender el recorrido del cliente moderno

A pesar de los pasos adicionales, el recorrido del cliente moderno no es demasiado complejo. De hecho, como indica Leith, es sencillo. El recorrido del cliente moderno, afirma, se divide en algunas etapas familiares:

• Conciencia
• Encontrabilidad
• Reputación
• Conversión
• Abogacía

Si bien los componentes básicos siguen siendo similares, Leith dice que los equipos de ventas deben pensar en el comprador y en cómo interactúa. Asocia preguntas clave con cada una de estas etapas:

• ¿Te conozco?
• ¿Puedo encontrarte?
• ¿Puedo confiar en ti?
• ¿Me gustas? ¿Le agradas a otras personas que interactúan contigo?
• ¿Puedo convertirme, programando una cita, etc.?
• ¿Qué tan fácil es convertirse en defensor?

Responder estas preguntas permite a los vendedores saber qué deben hacer por el cliente en cada etapa.

Leith también señala las tendencias cambiantes en la forma en que los compradores interactúan durante el viaje. "B2B irá a hasta 15 lugares diferentes para realizar investigaciones", afirma Leith. "Es muy fácil investigar".

Un cambio en la edad demográfica de los compradores B2B también ha mezclado el recorrido del comprador. Si bien Leith nos recuerda que no debemos descartar a los compradores mayores, especialmente aquellos que han sido los primeros en adoptarlo, dice que los compradores más jóvenes interactúan de manera diferente. "Los compradores más jóvenes sólo conocen la tecnología y quieren utilizarla para hacer negocios de manera más eficiente".

Utilizar la tecnología para adaptarse a las expectativas del cliente

Dado que los compradores están comprando de una manera nueva, tiene sentido que su agencia necesite cambiar la forma en que ha estado vendiendo. La adopción de nuevos componentes automatizados para su canal de ventas puede ayudar a los compradores a realizar transacciones de la manera que deseen.

El uso de tácticas de marketing basadas en IA ayuda a los equipos de marketing y ventas de las agencias a ser más eficientes. "Si hay algo que hacemos repetitivamente, consigamos que un robot lo haga", recomienda Leith. “Eso nos da más tiempo para aportar lo que aportamos. Y eso es ser ese experto de confianza” para los clientes. El uso de la automatización puede impulsar las opciones de autoservicio que los compradores buscan al principio de su viaje.

Lectura recomendada: aprenda cómo las automatizaciones lo hacen eficiente, mejoran su productividad y lo ayudan a ganar negocios locales. Descargue hoy "Marketing de agencia a través de la automatización".

Proporcionar los materiales adecuados en el momento adecuado es un ejemplo. Leith recomienda mostrarle a un cliente un estudio de caso para ayudarlo a establecer su experiencia. Un CRM de ventas también puede resultar útil, ya que proporciona información sobre cuándo realizar el seguimiento. También puede ayudar a ofrecer contenido personalizado, lo que impulsa conversaciones más productivas y esclarecedoras con los clientes potenciales.

El arte del comienzo.

"Conquistar al cliente no es el santo grial de las ventas y el marketing hoy en día", afirma Leith. En cambio, aconseja que los equipos de ventas piensen en cómo pueden "hacer crecer" al cliente.

"No necesariamente necesitamos más clientes; necesitamos mejores clientes, para quienes podamos... resolver más problemas", explica. Para hacer eso, los equipos de su agencia deben poder contar su historia de una manera convincente y de una manera que puedan demostrársela al cliente. Los estudios de caso son un excelente ejemplo.

Leith nos recuerda que normalmente cuesta mucho conseguir un nuevo cliente y requiere una gran inversión por parte de los vendedores. Los clientes existentes tienden a ser ignorados, aunque cuesta menos conservarlos (The Ascent). Los vendedores tienden a asumir que el nuevo cliente encontrará valor, incluso sin apoyo continuo.

"Necesitamos atender al cliente durante los primeros 90 días", dice Leith, "y luego descubrir otras formas en que podamos ayudarlo".

Leith también aconseja cambiar la forma de pensar sobre las ventas adicionales. "De hecho, queremos ampliar nuestra relación con el cliente". Básicamente, el objetivo es proporcionar más valor al cliente. La IA y otras tecnologías pueden ayudar a los equipos de las agencias a lograrlo.

Identificando a tus clientes ideales

Una de las razones por las que los vendedores tienden a seguir adelante después del "cierre" de un trato es el ancho de banda. Es por eso que desea asegurarse de encontrar clientes que realmente encajen con su agencia. Después de todo, los clientes equivocados pueden consumir el ancho de banda de un equipo y terminar costandole a su negocio.

Aquí es donde vale la pena pensar en el cliente ideal para tu negocio. Leith señala aquí una tecnología como el informe de inteligencia de ventas de un CRM: puede ayudarle a ver patrones en los perfiles de sus clientes. Si a todas las empresas de una determinada categoría les está yendo bien, puede utilizar los datos para decidir qué vertical es la mejor para su agencia.

Leith sugiere que las agencias deberían hacer una transición de lo horizontal a lo vertical.

Descubrir quiénes son tus clientes ideales te permite crear un perfil de cliente ideal. A partir de ahí, puedes salir y buscar más clientes que “se parezcan” a ellos.

¿Cómo sabes que has encontrado a tus clientes ideales? Los datos dentro de su plataforma CRM ayudan. Puede ver qué clientes tienen los mejores márgenes, las cestas más grandes y el mejor rendimiento.

A partir de ahí, puede utilizar datos para descubrir si existen empresas similares en su mercado. Los datos pueden incluso ayudarle a obtener información sobre cómo crear fans entusiastas y obtener más referencias.

Encuentra lo mejor, automatiza el resto

Leith dice que la "receta" para el éxito de las ventas modernas radica en responder a la pregunta: "¿Quiénes son mis clientes más adecuados?" Estos clientes son más rentables, pero los vendedores deben trabajar para convertirse en expertos confiables. Cuando pueden hacer eso, tienen la oportunidad de convertir a los clientes en fanáticos.

A partir de ahí, Leith recomienda “automatizar” al resto de tus clientes. Estos son los clientes que no aumentarán sus presupuestos ni se negarán a permitirle ayudarles a resolver más problemas.

Leith sugiere comenzar por automatizar la incorporación de clientes. La etapa de educación del cliente es una de las principales candidatas. También sugiere que la automatización en la parte superior del embudo puede ayudar a los clientes a avanzar en el recorrido del comprador moderno.

A partir de ahí, Leith recomienda pensar en la inversión de tiempo. Cuando invierte más tiempo en sus clientes ideales, obtendrá un mayor rendimiento, a través de mayores presupuestos e incluso referencias.

Si no encuentra el retorno en su tiempo, entonces es hora de automatizar ese cliente. La automatización le permite escalar partes de su negocio y crecer. Al mismo tiempo, puede asegurarse de que sus representantes tengan el tiempo que necesitan para atender a esos clientes ideales.

Generando confianza con tus clientes ideales

Finalmente, Leith nos recuerda que ganar clientes ideales y convertirlos en fanáticos entusiastas no sucede sin trabajo duro. Los clientes de hoy son cínicos y eso no va a cambiar.

"Estoy 1000% de acuerdo en esto: los dueños de negocios no confían en los especialistas en marketing". – George Leith, director de atención al cliente, Vendasta

Tus clientes ideales quieren saber que puedes cumplir. Por eso la venta basada en insights funciona. Un representante de ventas que llega armado con información e investigaciones respaldadas por datos será mejor recibido que alguien que llega con el catálogo de productos y dice: "¿Qué quieres comprar?".

El uso de inteligencia artificial y datos para descubrir dónde está el cliente y qué desafíos enfrenta irá mucho más allá. Los clientes a menudo ya conocen sus puntos débiles. Si puede ofrecer información y luego presentar soluciones, se está posicionando como un experto confiable.

El uso de datos también puede ayudarle a ser más innovador. A su vez, puede ofrecer mejores resultados a sus clientes. Comenzar con los datos le permite a su equipo crear un mapa para el cliente potencial. A su vez, puede ayudarle a ofrecer las soluciones adecuadas cuando las necesiten.