5 consejos que resolverán definitivamente el problema de abandono de tu agencia

Batir, batir, batir…

Es una espina en el costado de todas las agencias de marketing digital.

Y como alguien que dirigió su propia agencia durante más de cinco años, siento su dolor.

No solo es frustrante cuando un cliente te quita la alfombra debajo de ti, sino que también es extremadamente costoso para tu agencia. Adquirir un nuevo cliente cuesta hasta cuatro veces más que retener a uno actual.

Con el estado de la economía mundial en este momento, la rotación de agencias es más frecuente que nunca. Entonces, a menos que encuentre una manera de arreglar ese grifo que gotea pronto, podría significar el final para su agencia.

¿Por qué es tan prominente la rotación de agencias?

Cuando se trata de perder clientes, es fácil culpar a factores externos.

Es el entorno económico actual... Es el negocio del cliente... "Simplemente no lo entendieron" ...

Claro, todas estas razones PUEDEN ser válidas, pero no son útiles para resolver el problema.

La única forma en que resolverá el problema de la rotación de agencias es mirar internamente y asumir la responsabilidad de lo que controla.

En lugar de poner excusas, prepárese con mejores procesos, estrategias de mitigación de riesgos y una mentalidad centrada en el cliente.

Claro, no erradicarás la rotación por completo. La pérdida de clientes viene de la mano con la vida de la agencia.

Pero puede tomar medidas para reducir su tasa de abandono e inevitablemente mejorar la rentabilidad de su negocio.

Antes de entrar en la solución, ¿por qué los clientes abandonan en primer lugar?

¿Por qué se van los clientes de la agencia?

¿Alguna vez sabes realmente por qué un cliente abandona?

Esa es la razón por la que te lo dan: no tenemos dinero, estamos tomando las cosas internamente o simplemente no vimos el valor.

Pero luego está la verdadera razón...

La verdadera razón por la que los clientes abandonan es mucho más compleja. Es una combinación de diferentes factores, desde métricas duras hasta sensaciones viscerales intangibles que son muy difíciles de desglosar.

Al decir eso, aquí hay siete errores comunes que cometen las agencias que aumentan la posibilidad de que un cliente abandone:

• Establecer expectativas poco claras al principio. ¿Sus clientes saben exactamente lo que obtienen de sus servicios?
• Trabajar con los clientes equivocados. ¿Está su agencia posicionada para trabajar con el tipo de clientes que tienen dinero para servicios de marketing y ven el valor?
• No informar sobre una cadencia regular. Una vez que se firma el contrato, es fácil dar por sentado a un cliente. ¿Les informa diligentemente sobre la actividad y los resultados?
• Sobreventa de los resultados esperados. Es muy tentador exagerar los resultados que es probable que vea un cliente para que crucen la línea, pero esto volverá a morderlo al final.
• Faltan plazos. Puede pensar que un cuello de botella del cliente o un evento imprevisto hace que no cumplir con los plazos esté "bien", pero en realidad, debe planificar estas cosas. El incumplimiento regular de los plazos frustrará a sus clientes.
• No practicar lo que predicas. Es importante mantener los mismos altos estándares para su propio marketing que espera de los clientes, de lo contrario, pueden perder el respeto por usted.
• Falta de control de calidad. Todo lo que envía a sus clientes debe cumplir con un cierto nivel de calidad, ya sea investigación de audiencia, copia de anuncios o resúmenes de diseño. Los niveles inconsistentes de calidad del trabajo pueden disminuir la confianza con los clientes.

Sé honesto contigo mismo por un momento… ¿estás cometiendo alguno de estos errores?

Si es así, usted podría ser su propio peor enemigo cuando se trata de la rotación de clientes.

Para ayudarlo, aquí hay 5 consejos para resolver el problema de abandono de su agencia para siempre.

#1. Obtenga su posicionamiento correcto

El tipo de clientes que atrae, los precios que cobra y la probabilidad de retener a un cliente se pueden rastrear hasta su posicionamiento.

Aquí hay algunos consejos para posicionar su agencia para reducir la rotación a largo plazo:

• Nicho hacia abajo. Elegir un nicho le permite a su equipo especializarse en un sector industrial, hace que su copia de marketing sea más magnética y lo ayuda a comprender los problemas que enfrentan sus clientes.
• Hazte conocido en tu nicho. Duplique la construcción de marca y el liderazgo de pensamiento para su nicho de elección para que sea la fuente de referencia para clientes potenciales en ese sector.
• Comience con una propuesta de valor estrecha. En lugar de ser la agencia todo en uno para todos, ofrezca un resultado muy específico que resuelva un problema único en el sector de su elección.

Por ejemplo, esta agencia proporciona específicamente servicios de marketing por correo electrónico:

Una agencia con una propuesta de valor limitada.

Incluso si su agencia ya está establecida, no es demasiado tarde para concretar su estrategia de posicionamiento. De hecho, debería ser aún más fácil porque tendrá resultados de clientes y datos que guíen sus decisiones.

Además, existe la idea errónea de que elegir un nicho significa que estás limitando tus oportunidades. En realidad, solo se está enfocando en la generación de clientes potenciales y la mensajería. Siempre puede dirigirse a múltiples segmentos de mercado a lo largo del tiempo.

#2. Piense en la retención desde el primer momento

Desafortunadamente, demasiadas agencias piensan en retener a un cliente cuando ya es demasiado tarde.

Persiguen clientes potenciales, ventas y crecimiento, en lugar de centrarse realmente en los resultados de los clientes potenciales que cierran.

La retención debe estar en su mente en todas las etapas del viaje del comprador. Incluso antes de que un prospecto se comunique con usted por teléfono, sus tácticas de posicionamiento y marketing deben diseñarse de manera que ayuden a la retención a largo plazo.

Cuando se trata de la conversación de ventas que tiene con nuevos prospectos, la forma en que interactúa determinará cuánto tiempo se quedará ese cliente.

Hágase estas preguntas sobre su proceso de ventas actual:

• ¿Se está estableciendo como un socio estratégico o un proveedor de servicios pagos? Es mucho más difícil recortar los presupuestos de los socios estratégicos. Por ejemplo, esta agencia utiliza el importante espacio en la parte superior de la página de inicio para mostrar las otras marcas con las que ha trabajado. Esto crea credibilidad y los establece como un socio estratégico:
  Cómo establecer su agencia como un socio estratégico.

• ¿Estás cuantificando lo que más les importa a tus clientes? Establezca un objetivo claro y una trayectoria para la relación durante la conversación de ventas.
• ¿Está usted sobre o bajo prometedor? Si realmente comprende dónde puede ofrecer valor, asegúrese de prometer menos y entregar más.
• ¿Está eligiendo a los clientes correctos? En lugar de tomar cualquier cliente que se le presente, seleccione aquellos para los que está seguro de que puede ofrecer valor.

La verdad es que la mayoría de las agencias están poco calificadas en ventas. El arte de las ventas no se trata de cerrar tratos, se trata de crear asociaciones estratégicas a largo plazo.

#3. Centrarse en los primeros 90 días

La incorporación de un nuevo cliente es una de las partes más importantes de la retención a largo plazo y la reducción de la rotación. Tras firmar ese contrato, tu nuevo cliente busca un refuerzo y una prueba de que ha tomado la decisión correcta.

Sí, están emocionados de trabajar contigo. Pero también han visualizado en su mente una cierta expectativa de la relación que necesitas cumplir.

El proceso de incorporación generalmente solo toma una semana o dos, pero durante los primeros 90 días, su nuevo cliente aún lo evalúa.

Esto es lo que debe intentar hacer en ese momento para minimizar la posibilidad de abandono:

• Poner en marcha controles de calidad. ¿Cómo puede asegurarse de que cada interacción, producto de trabajo o campaña sea ganadora para su cliente? Necesita procesos estrictos de control de calidad que todo su equipo entienda y cumpla.
• Establecer responsabilidad. No permita que su equipo o sus clientes asuman quién está a cargo de un componente crítico de la relación. Documente claramente quién manejará cada aspecto para que no haya áreas grises.
• Crea una estrategia a largo plazo. Aunque es posible que solo haya firmado un contrato a corto plazo, demuéstrele a su cliente que está comprometido con la prosperidad a largo plazo de su negocio al trazar un plan para el futuro. Por supuesto, ¡incorpore también a su agencia en este plan!
• Obtener resultados iniciales. Por mucho que sus clientes digan que son pacientes y entienden que los resultados toman tiempo, querrán ver que suceda algo en los primeros 90 días. Por lo tanto, estructura tu estrategia para lograr buenos resultados desde el principio y generar valor.

En combinación, el control de calidad, la responsabilidad, el pensamiento a largo plazo y los resultados mantendrán a sus clientes contentos y con ganas de más durante la fase de incorporación de la relación.

#4. Superar las expectativas

Desafortunadamente, muchas agencias son excelentes para vender los beneficios potenciales de las campañas de marketing digital, pero muchas se quedan cortas en lo que respecta a la ejecución.

Como mencioné antes, es mucho mejor perder un prospecto por prometer poco en la conversación de ventas, que exagerar los resultados que puede lograr y luego quemar su reputación un mes después.

Superar las expectativas del cliente no solo ayudará a reducir la rotación, sino que también mejorará sus posibilidades de obtener estudios de casos, referencias y todas esas otras cosas buenas.

El paso más crítico para poder superar las expectativas de su cliente es establecer esas expectativas desde el principio. Cuanto más granular pueda ser sobre exactamente lo que el cliente obtiene de la relación, más fácil será satisfacer esos deseos e ir más allá.

Si bien el concepto de "expectativas" es algo intangible por naturaleza debido a las emociones humanas, cuanto más científico puedas ser al respecto, mejor. Al establecer objetivos basados ​​en datos, realizar un seguimiento del rendimiento, generar informes periódicamente y tomar todas las decisiones en función de los resultados en tiempo real de sus campañas, elimina todas las conjeturas.

Los datos son el rey cuando se trata de superar las expectativas de los clientes. Además, no tenga miedo de verificar tres veces y desacreditar cualquier suposición en relación con los resultados deseados por el cliente. Siempre hay un objetivo debajo de la superficie del que no están hablando. Tienes que descubrir eso.

#5. Crear una cultura de alto rendimiento

La mayoría de las agencias comienzan con una o quizás dos personas que trabajan directamente con los clientes para lograr un resultado. Los fundadores.

Cuando son los fundadores los que hacen el trabajo duro, establecen expectativas y entregan resultados, el control de calidad es bastante simple.

Sin embargo, tan pronto como comienzas a crecer, obtener más clientes y contratar personal, se vuelve cada vez más difícil mantener el mismo nivel de calidad.

Si desea crear una gran experiencia para un nuevo cliente y configurar esa relación para el éxito y la retención, debe tener una cultura de equipo de alto rendimiento. Sus gerentes de cuenta y expertos en áreas temáticas deben tener el deseo de entregar en exceso para cada cliente. También necesitan entender qué significa realmente entregar en exceso, en términos muy específicos.

Estos son algunos consejos para crear una cultura de alto rendimiento en su agencia:

• Contar con sistemas documentados para la contratación. A medida que crezca, necesitará un enfoque sólido para encontrar y contratar a los mejores talentos de la industria.
• Invierte en aprender. Sus clientes pagan por la experiencia y esperan eso de cada interacción con su agencia. Invierta en su equipo y haga del aprendizaje una prioridad.
• Sea consciente de los conductores motivadores individuales. Las personas están motivadas cuando sienten que están haciendo una contribución significativa que está alineada con sus valores fundamentales. Si tiene claros los valores de la empresa, puede contratar y motivar a personas que reman en la misma dirección.
• No subestimes la importancia de una comunicación regular y abierta. La comunicación es más que las interacciones verbales o escritas entre los miembros del equipo. Se trata de entregar de manera efectiva un mensaje consistente a todo su equipo y brindarles las herramientas que necesitan para colaborar de manera efectiva.

Por ejemplo, esta agencia tiene una sección completa en su sitio web para "Carreras" que analiza la cultura y enumera las oportunidades laborales:

Una sección de 'Carreras profesionales' de la agencia en su sitio web.

La retención de clientes a largo plazo depende de qué tan bien encuentre, contrate, capacite, motive e inspire a su equipo para superar las expectativas de los clientes.

Conclusión

Al final del día, la rotación nunca va a desaparecer.

La pérdida de clientes viene con el territorio en cualquier negocio basado en servicios, especialmente en una agencia de marketing digital donde hay tantas alternativas disponibles. Es altamente competitivo.

Dicho esto, las mejores agencias crean sistemas y procesos que se centran en la retención de clientes a largo plazo.

Obtienen su posicionamiento correcto, establecen expectativas claras y tangibles con nuevos clientes, siguen estrictas mejores prácticas de incorporación, superan las expectativas y fomentan una cultura de equipo de alto rendimiento.

¿Qué área necesita afinar su agencia?